電子商務(wù)客戶服務(wù)本課件是可編輯的正常PPT課件全套可編輯PPT課件

項(xiàng)目一

網(wǎng)店客服概述項(xiàng)目二

網(wǎng)店客服崗前準(zhǔn)備項(xiàng)目三

客戶售前服務(wù)項(xiàng)目四

客戶售后服務(wù)項(xiàng)目五

客戶關(guān)系維護(hù)項(xiàng)目六

新型客戶服務(wù)本課件是可編輯的正常PPT課件項(xiàng)目一網(wǎng)店客服概述本課件是可編輯的正常PPT課件任務(wù)1?網(wǎng)店客服認(rèn)知任務(wù)2?網(wǎng)店客服的崗位職責(zé)任務(wù)3?網(wǎng)店客服的職業(yè)素養(yǎng)ONTENTSC目錄本課件是可編輯的正常PPT課件

網(wǎng)店客服認(rèn)知01本課件是可編輯的正常PPT課件知識(shí)目標(biāo)1.?理解網(wǎng)店客服的概念2.?了解網(wǎng)店客服工作的重要性能力目標(biāo)1.?能正確認(rèn)識(shí)電子商務(wù)的發(fā)展前景2.?能描述網(wǎng)店客服與傳統(tǒng)實(shí)體店客服的差異

本課件是可編輯的正常PPT課件一、我國(guó)高速發(fā)展的電子商務(wù)市場(chǎng)依托互聯(lián)網(wǎng)的開放環(huán)境，電子商務(wù)正以前所未有的速度推動(dòng)著商業(yè)的革新與發(fā)展。它打破了銷售的地理限制，使商品和服務(wù)能夠更快速、更廣泛地觸達(dá)全球消費(fèi)者，為商業(yè)活動(dòng)開辟了新的發(fā)展空間。消費(fèi)者也不再局限于傳統(tǒng)實(shí)體店的購(gòu)物方式，開始享受電子商務(wù)帶來的便利。電子商務(wù)不僅改變了消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣，也正在改變著人們的生活方式。本課件是可編輯的正常PPT課件目前，我國(guó)已經(jīng)成為全球最大的電子商務(wù)市場(chǎng)。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第55次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2024年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)11.08億人，較2023年12月增長(zhǎng)1?608萬人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)78.6%，較2023年12月提升1.1%，如圖所示。2020.12—2024.12我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和互聯(lián)網(wǎng)普及率本課件是可編輯的正常PPT課件截至2024年12月，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)11.05億人，較2023年12月增長(zhǎng)1?403萬人，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的比例達(dá)到99.7%，如圖所示。2020.12—2024.12我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模及其占整體網(wǎng)民比例本課件是可編輯的正常PPT課件截至2024年12月，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)9.74億人，較2023年12月增長(zhǎng)5

947萬人，占整體網(wǎng)民數(shù)量的87.9%，如圖所示。截至2024年12月，網(wǎng)絡(luò)支付用戶規(guī)模達(dá)10.29億人，網(wǎng)上零售額、移動(dòng)支付普及率穩(wěn)居全球第一。2020.12—2024.12我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模及其占整體網(wǎng)民比例本課件是可編輯的正常PPT課件二、認(rèn)識(shí)網(wǎng)店客服1.?網(wǎng)店客服的定義網(wǎng)店客服，全稱為網(wǎng)店客戶服務(wù)，是指在網(wǎng)店這一新型商業(yè)模式中，充分利用以網(wǎng)上即時(shí)通信軟件為主的各種通信工具，為客戶提供產(chǎn)品介紹、問題解答和售后服務(wù)等相關(guān)服務(wù)。通常也把網(wǎng)店中專門從事客戶服務(wù)工作的人員也稱為網(wǎng)店客服。網(wǎng)店客服人員是客戶與電子商務(wù)企業(yè)之間的主要溝通橋梁。本課件是可編輯的正常PPT課件2.?網(wǎng)店客服與傳統(tǒng)實(shí)體店客服的差異（1）服務(wù)形式上的差異在傳統(tǒng)實(shí)體店中，導(dǎo)購(gòu)人員與客戶是面對(duì)面進(jìn)行交流，這種直接互動(dòng)的方式讓導(dǎo)購(gòu)人員能夠迅速捕捉客戶的真實(shí)需求。除語言交流之外，還可以通過表情、肢體語言等非語言形式輔助交流，從而更容易與客戶建立信任和親近感，如圖所示。實(shí)體店導(dǎo)購(gòu)情景本課件是可編輯的正常PPT課件相比之下，網(wǎng)店客服人員主要通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與客戶溝通，只能借助文字和圖片等形式進(jìn)行交流，如圖所示。這種溝通方式缺乏面對(duì)面的直接互動(dòng)，使得客戶會(huì)有距離感，容易產(chǎn)生疑慮。網(wǎng)店客服服務(wù)場(chǎng)景本課件是可編輯的正常PPT課件（2）對(duì)服務(wù)對(duì)象了解程度的差異當(dāng)客戶進(jìn)入實(shí)體店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員能夠直觀地獲取客戶的多種信息，包括性別、年齡、身材、氣質(zhì)等。通過直接與客戶進(jìn)行交流，導(dǎo)購(gòu)人員還可以進(jìn)一步了解客戶的需求和喜好，從而提供更有針對(duì)性的服務(wù)，促使交易順利完成。相比之下，網(wǎng)店客服人員主要通過各種聊天軟件與客戶進(jìn)行溝通，由于只能通過文字或圖片等形式獲取客戶的基本信息，對(duì)于客戶沒有透露的信息則無法獲取。此外，這種溝通方式往往需要較長(zhǎng)的時(shí)間，網(wǎng)店客服需要通過良好的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)的崗位技能才能獲取客戶的信任。本課件是可編輯的正常PPT課件（3）工作內(nèi)容的差異傳統(tǒng)實(shí)體店導(dǎo)購(gòu)的主要工作包括：展現(xiàn)實(shí)體店的形象，提升品牌知名度；做好貨品陳列工作，保持貨品擺放整齊、有序，并維護(hù)店面清潔；利用各種銷售技巧，積極向顧客推薦商品，增加營(yíng)業(yè)額；及時(shí)填寫銷售記錄表并向主管匯報(bào)等。而網(wǎng)店客服根據(jù)工作內(nèi)容的不同，可以分為售前和售后客服。其主要工作包括解答客戶問題、產(chǎn)品推薦、價(jià)格商議、促成訂單以及售后服務(wù)等幾個(gè)方面。本課件是可編輯的正常PPT課件三、網(wǎng)店客服工作的重要性1.?提升客戶購(gòu)物體驗(yàn)客戶在進(jìn)入網(wǎng)店前就已經(jīng)萌生了購(gòu)買商品的意愿，而網(wǎng)店客服服務(wù)水平一定程度上將加強(qiáng)或減弱客戶的購(gòu)買欲望，也就是說，客戶的購(gòu)物體驗(yàn)已成為決定其購(gòu)買行為的重要因素?？蛻粝Ｍㄟ^電商平臺(tái)獲取的不僅是超值的商品，還包括令人滿意的服務(wù)。一個(gè)具有專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服人員，可以為客戶提供更恰當(dāng)?shù)馁?gòu)物建議，更完善地解答客戶的疑問，更快速地對(duì)客戶的售后問題給予反饋和處理，使客戶獲得良好的購(gòu)物體驗(yàn)，進(jìn)而建立良好的客戶關(guān)系，促進(jìn)復(fù)購(gòu)。本課件是可編輯的正常PPT課件2.?塑造店鋪形象網(wǎng)店是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬店鋪。客戶進(jìn)入網(wǎng)店后無法接觸到真實(shí)的商品，只能通過網(wǎng)店中顯示的文字、圖片、短視頻等形式來了解商品。這可能導(dǎo)致客戶對(duì)網(wǎng)店及商品產(chǎn)生懷疑或距離感。因此，客服人員需要通過良好的服務(wù)態(tài)度和細(xì)致耐心的溝通，幫助客戶了解網(wǎng)店的相關(guān)信息，從而在客戶心中逐漸樹立良好的網(wǎng)店形象。同時(shí)，客服人員還可以通過巧妙的語言文字來傳遞品牌信息，幫助客戶了解網(wǎng)店的定位和形象。如果網(wǎng)店的商品質(zhì)量?jī)?yōu)異，性價(jià)比高，且客服人員服務(wù)態(tài)度好，當(dāng)客戶有相關(guān)需求時(shí)，就會(huì)首先想到該網(wǎng)店，從而達(dá)到品牌宣傳的目的。本課件是可編輯的正常PPT課件3.?提高店鋪轉(zhuǎn)化率成交量是衡量網(wǎng)店在某段時(shí)間內(nèi)交易數(shù)量的指標(biāo)。網(wǎng)店的成交量越大，說明網(wǎng)店的生意越好，競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)。網(wǎng)店客服人員應(yīng)及時(shí)回復(fù)客戶的疑問，讓客戶了解所需信息，從而促成交易。有時(shí)客戶只是想確認(rèn)商品是否與描述相符，這時(shí)如果能得到在線客服的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就能消除客戶的疑慮，促成交易。影響網(wǎng)店成交量的因素很多，其中客服服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)重要的因素。客戶的成交方式一般分為兩種：一種是客戶通過瀏覽商品描述詳情頁(yè)面后直接下單，這種方式稱為靜默轉(zhuǎn)化；另一種是客戶在咨詢客服后再下單，這種方式稱為咨詢轉(zhuǎn)化。本課件是可編輯的正常PPT課件4.?提高客戶回頭率當(dāng)客戶在客服人員良好的服務(wù)下完成交易后，他們不僅認(rèn)可了商家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)其商品質(zhì)量和物流情況等有了切實(shí)的認(rèn)識(shí)。當(dāng)客戶需要再次購(gòu)買相關(guān)商品時(shí)，就會(huì)傾向于選擇自己熟悉的網(wǎng)店，從而提高了商品的復(fù)購(gòu)率。本課件是可編輯的正常PPT課件5.?網(wǎng)店客服對(duì)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的影響在經(jīng)營(yíng)過程中，網(wǎng)店可能會(huì)遇到退換貨、退款、交易糾紛、客戶投訴、差評(píng)等風(fēng)險(xiǎn)。這就要求客服人員對(duì)網(wǎng)店商品足夠熟悉，能夠精準(zhǔn)推薦，這樣可以有效控制退換貨、退款等情況的發(fā)生，并盡量避免觸犯平臺(tái)規(guī)則，以免遭到平臺(tái)的處罰。本課件是可編輯的正常PPT課件6.?網(wǎng)店客服對(duì)網(wǎng)店服務(wù)數(shù)據(jù)的影響電商平臺(tái)對(duì)網(wǎng)店的服務(wù)質(zhì)量有一系列的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。如果網(wǎng)店評(píng)分不符合標(biāo)準(zhǔn)，將影響網(wǎng)店商品在搜索結(jié)果中的排名和網(wǎng)店參加活動(dòng)的資質(zhì)。因此，網(wǎng)店要確保自己的服務(wù)評(píng)分達(dá)到或超過行業(yè)平均水平。本課件是可編輯的正常PPT課件網(wǎng)店客服的崗位職責(zé)02本課件是可編輯的正常PPT課件知識(shí)目標(biāo)1.?熟悉網(wǎng)店客服的分類與職責(zé)2.?了解不同電商客服的差異性3.?了解跨境電商平臺(tái)及其客服的特點(diǎn)能力目標(biāo)1.?能描述售前、售后客服的主要工作內(nèi)容2.?能描述不同電商客服的差異3.?能通過相關(guān)渠道了解網(wǎng)店客服的需求現(xiàn)狀本課件是可編輯的正常PPT課件一、網(wǎng)店客服的分類與主要工作內(nèi)容1.?售前客服售前客服是網(wǎng)店客服流程的初始階段，主要承擔(dān)客戶接待與咨詢等工作。售前客服的工作內(nèi)容主要包括售前準(zhǔn)備、接待客戶、推薦產(chǎn)品、解決異議、下單指引、歡送客戶，以及訂單確認(rèn)及核實(shí)、打單發(fā)貨、物流跟蹤等。本課件是可編輯的正常PPT課件（1）售前準(zhǔn)備在售前準(zhǔn)備階段，客服人員需要完成以下三項(xiàng)工作：1）學(xué)習(xí)溝通技巧，熟悉商品信息2）熟悉溝通工具，了解活動(dòng)信息3）了解平臺(tái)規(guī)則與注意事項(xiàng)（2）接待客戶售前客服人員應(yīng)做好隨時(shí)接待客戶咨詢的準(zhǔn)備，并始終保有熱情、耐心和周到的服務(wù)態(tài)度。本課件是可編輯的正常PPT課件（3）推薦產(chǎn)品當(dāng)客戶咨詢相關(guān)商品時(shí)，客服人員要主動(dòng)了解客戶的實(shí)際需求，專業(yè)、耐心地解答客戶的疑問。（4）解決異議面對(duì)客戶的疑難問題，客服人員應(yīng)運(yùn)用專業(yè)的銷售策略進(jìn)行處理，并始終保持耐心和友好的態(tài)度。（5）下單指引當(dāng)客戶在店鋪中成功下單后，客服人員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)訂單信息，并向客戶確認(rèn)訂單。本課件是可編輯的正常PPT課件（6）歡送客戶在客戶完成購(gòu)物后，客服人員應(yīng)向其表達(dá)感謝，通過親切的話語和良好的服務(wù)態(tài)度給客戶留下良好的印象，以增加客戶復(fù)購(gòu)的可能性。（7）訂單確認(rèn)及核實(shí)在客戶下單后，客服人員要在第一時(shí)間與客戶確認(rèn)訂單并核實(shí)信息，保證客戶填寫的信息正確，減少訂單出錯(cuò)的概率。（8）打單發(fā)貨訂單核對(duì)無誤后，客服人員應(yīng)盡快安排倉(cāng)庫(kù)為客戶發(fā)貨，保證產(chǎn)品能及時(shí)送達(dá)客戶手中。（9）物流跟蹤商品發(fā)貨后，客服人員需要實(shí)時(shí)跟蹤商品的物流狀態(tài)。本課件是可編輯的正常PPT課件2.?售后客服客戶收到商品后，并不意味著客戶服務(wù)就結(jié)束了，售后服務(wù)的質(zhì)量是衡量網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。良好的售后服務(wù)不僅可以提升店鋪形象，還能留住更多老客戶。售后客服的主要工作內(nèi)容如圖所示。售后客服的主要工作內(nèi)容本課件是可編輯的正常PPT課件（1）處理客戶反饋的問題客戶直接向客服人員進(jìn)行反饋，客服人員一定要認(rèn)真對(duì)待。應(yīng)先安撫客戶的情緒，再根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理，此時(shí)要盡量?jī)?yōu)先考慮客戶的利益。如圖所示為客戶反饋商品質(zhì)量有問題的對(duì)話場(chǎng)景?？蛻舴答伾唐焚|(zhì)量有問題的對(duì)話場(chǎng)景本課件是可編輯的正常PPT課件（2）退換貨、投訴處理當(dāng)客戶提出退換貨請(qǐng)求時(shí)，客服人員首先需要了解客戶退換貨的原因。若是商家責(zé)任，客服人員應(yīng)及時(shí)同意客戶的退換貨請(qǐng)求，并詳細(xì)告知客戶退換貨的流程和注意事項(xiàng)，幫助客戶快速處理問題，保證客戶利益不受損害。退貨對(duì)話場(chǎng)景如圖所示。退貨對(duì)話場(chǎng)景本課件是可編輯的正常PPT課件（3）客戶回訪售后工作還有一個(gè)重要的內(nèi)容就是進(jìn)行客戶回訪。通過客戶回訪可以增加客戶的黏性，加深客戶對(duì)店鋪的印象。客服人員可以通過短信、郵箱、旺旺等交流工具進(jìn)行回訪?；卦L時(shí)切忌做毫無技巧的推銷。值得推薦的做法是：客服人員可以告知客戶店鋪的最新活動(dòng)，激發(fā)客戶主動(dòng)購(gòu)物的興趣，或邀請(qǐng)客戶參加店鋪的商品質(zhì)量調(diào)查，讓客戶感受到自身的重要性。本課件是可編輯的正常PPT課件二、不同電商客服的差異性電子商務(wù)分為多種模式，其中B2C和C2C為典型的電子商務(wù)模式。不同的電商平臺(tái)具有不同的定位，其運(yùn)營(yíng)模式、主要業(yè)務(wù)對(duì)象也各有不同。不同的電商平臺(tái)類型，其電商客服的服務(wù)內(nèi)容存在一定的差異性。本課件是可編輯的正常PPT課件不同類型電商平臺(tái)的客服差異見下表。不同類型電商平臺(tái)的客服差異本課件是可編輯的正常PPT課件三、跨境電商平臺(tái)及跨境電商客服的特點(diǎn)1.?跨境電商平臺(tái)類型及特點(diǎn)跨境電商業(yè)務(wù)的開展主要依賴于跨境電商平臺(tái)。目前，較為突出的跨境電商平臺(tái)包括全球速賣通、亞馬遜、eBay、Wish四大平臺(tái)，它們的特點(diǎn)見下表。四大跨境電商平臺(tái)的特點(diǎn)本課件是可編輯的正常PPT課件四大跨境電商平臺(tái)的特點(diǎn)本課件是可編輯的正常PPT課件2.?跨境電商客服的特點(diǎn)客服人員不僅要了解銷售知識(shí)，還要掌握重要的外貿(mào)專業(yè)知識(shí)，同時(shí)具備熟練的英語讀寫能力?？缇畴娚炭头奶攸c(diǎn)如下：（1）身份多樣化身份多樣化意味著跨境電商客服既是專業(yè)的外貿(mào)人員，又是電商的銷售和服務(wù)人員。（2）能力多樣化作為跨境電商客服，要求其具備一定的語言能力和理解能力。本課件是可編輯的正常PPT課件網(wǎng)店客服的職業(yè)素養(yǎng)03本課件是可編輯的正常PPT課件知識(shí)目標(biāo)1.?理解網(wǎng)店客服應(yīng)該具備的心理素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)2.?了解網(wǎng)店客服的工作準(zhǔn)則能力目標(biāo)1.?能安裝與使用千牛即時(shí)通信工具2.?培養(yǎng)良好的心態(tài)和自我調(diào)節(jié)能力3.?培養(yǎng)工作規(guī)范化意識(shí)和高效的執(zhí)行力本課件是可編輯的正常PPT課件一、穩(wěn)定的心理素質(zhì)1.?抗壓能力無論是售前客服還是售后客服，都需要具備強(qiáng)大的抗壓能力來應(yīng)對(duì)工作中出現(xiàn)的各種問題?？头藛T在上崗前必須做好充分的心理準(zhǔn)備，學(xué)會(huì)及時(shí)調(diào)整心態(tài)，保持冷靜和專注。本課件是可編輯的正常PPT課件2.?應(yīng)變能力客服人員需要具備良好的應(yīng)變能力，既要遵循電商平臺(tái)規(guī)則和店鋪規(guī)定，還要靈活應(yīng)對(duì)，滿足消費(fèi)者的各種需求。因此，客服人員需要不斷鍛煉自己的應(yīng)變能力，提升溝通技巧。3.?情感飽滿作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，網(wǎng)店客服需要為客戶提供飽滿、熱情的服務(wù)，包括在后續(xù)服務(wù)中依然保持貼心的服務(wù)。商家需要關(guān)注客服人員的心理狀態(tài)，幫助他們克服倦怠感，保持初心，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。本課件是可編輯的正常PPT課件4.?永不言敗無論是售前客服的詢單未轉(zhuǎn)化，還是售后客服的滿意度降低，面對(duì)挫折，客服人員都要及時(shí)調(diào)整心態(tài)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，做到不將積壓的負(fù)面情緒帶到下一位客戶面前。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員會(huì)在失敗中尋找突破口，找出商品或服務(wù)中存在的不足并反饋給相關(guān)部門，不斷優(yōu)化商品，完善運(yùn)營(yíng)和服務(wù)流程，以提升整個(gè)店鋪的轉(zhuǎn)化率和客戶滿意度。本課件是可編輯的正常PPT課件二、良好的職業(yè)素養(yǎng)1.?耐心與寬容網(wǎng)上在線服務(wù)客戶需要客服人員擁有足夠的耐心。即使遇到蠻橫的客戶，也要控制好自己的情緒，秉持客戶第一的理念，寬容對(duì)待。2.?愛崗敬業(yè)一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)當(dāng)對(duì)所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱情，忠誠(chéng)于這項(xiàng)事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。3.?熱情主動(dòng)客服人員應(yīng)具備熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿激情，讓每位客戶感受到你的真誠(chéng)，在接受你的同時(shí)接受你推薦的商品。本課件是可編輯的正常PPT課件4.?態(tài)度謙和采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣更容易與客戶建立良好的溝通。謙和的服務(wù)態(tài)度是贏得客戶滿意度的重要保證。5.?誠(chéng)實(shí)守信客服人員一定要做到言出必行，對(duì)能做到的可以承諾，做不到的也要坦言，不要輕易地給客戶承諾。誠(chéng)實(shí)守信是客服人員最基本的職業(yè)素養(yǎng)。6.?勇于承擔(dān)責(zé)任客服人員因?yàn)樽约旱脑蛟斐晒ぷ魇д`，應(yīng)勇于承擔(dān)責(zé)任，不能推諉，更不能轉(zhuǎn)嫁給客戶。責(zé)任感是客服人員生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。本課件是可編輯的正常PPT課件7.?團(tuán)隊(duì)精神和集體榮譽(yù)感團(tuán)隊(duì)精神、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、集體榮譽(yù)感都是企業(yè)最為推崇的價(jià)值觀念，客服人員要有主人翁意識(shí)，積極融入團(tuán)隊(duì)，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。在決策之前，應(yīng)積極發(fā)表自己的意見，充分參與討論。決策之后，無論個(gè)人是否持有異議，必須在言行上絕對(duì)配合與支持。如果暫時(shí)沒有完全理解，可以保留個(gè)人意見，但必須服從組織的統(tǒng)一安排。要積極主動(dòng)分享業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，與同事相互學(xué)習(xí)，主動(dòng)給予別人力所能及的幫助，善于利用團(tuán)隊(duì)的力量來解決問題。在工作中，要善于與不同類型的同事合作，堅(jiān)持對(duì)事不對(duì)人的原則，不把個(gè)人喜好帶入工作中，處理問題客觀公正，充分體現(xiàn)顧全大局的胸襟。本課件是可編輯的正常PPT課件三、遵守網(wǎng)店客服工作準(zhǔn)則客服工作基本準(zhǔn)則包括以下幾方面內(nèi)容：（1）嚴(yán)格保守店鋪秘密，不得泄露任何保密信息。（2）及時(shí)反饋意見。（3）快速反應(yīng)。（4）做好營(yíng)銷活動(dòng)的準(zhǔn)備工作。本課件是可編輯的正常PPT課件（5）熱情接待客戶。（6）熱情親切。（7）專業(yè)銷售。（8）主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售。（9）建立信任關(guān)系。（10）堅(jiān)持寫工作日記。（11）一帶一的培訓(xùn)。本課件是可編輯的正常PPT課件項(xiàng)目二網(wǎng)店客服崗前準(zhǔn)備本課件是可編輯的正常PPT課件任務(wù)1?平臺(tái)規(guī)則知識(shí)任務(wù)2?商品知識(shí)任務(wù)3?客戶心理知識(shí)ONTENTSC目錄本課件是可編輯的正常PPT課件平臺(tái)規(guī)則知識(shí)01本課件是可編輯的正常PPT課件知識(shí)目標(biāo)1.?掌握各電商平臺(tái)規(guī)則入口路徑2.?掌握各電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)規(guī)則能力目標(biāo)1.?能描述各電商平臺(tái)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)規(guī)則總則2.?能在各電子商務(wù)平臺(tái)規(guī)則框架下做好客服工作本課件是可編輯的正常PPT課件一、常見平臺(tái)規(guī)則平臺(tái)規(guī)則發(fā)揮著規(guī)范平臺(tái)用戶行為、維護(hù)買賣雙方合法權(quán)益的作用。下面是一些常見電商平臺(tái)的有關(guān)平臺(tái)規(guī)則的網(wǎng)頁(yè)情況。京東平臺(tái)規(guī)則（/rule/index.action）頁(yè)面如圖所示。

京東平臺(tái)規(guī)則頁(yè)面本課件是可編輯的正常PPT課件淘寶網(wǎng)平臺(tái)規(guī)則（/?）頁(yè)面如圖所示。淘寶網(wǎng)平臺(tái)規(guī)則頁(yè)面本課件是可編輯的正常PPT課件天貓平臺(tái)規(guī)則（/）頁(yè)面如圖所示。天貓平臺(tái)規(guī)則頁(yè)面本課件是可編輯的正常PPT課件支付寶服務(wù)大廳（/hall/index.htm）

頁(yè)面如圖所示。支付寶服務(wù)大廳頁(yè)面本課件是可編輯的正常PPT課件二、網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)規(guī)則網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)規(guī)則涵蓋交易規(guī)則、信用評(píng)價(jià)規(guī)則、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)規(guī)則、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)則、商業(yè)秘密保護(hù)規(guī)則、信息安全保障規(guī)則、違法違規(guī)行為處理規(guī)則和超時(shí)規(guī)則等多個(gè)方面。這些規(guī)則不僅規(guī)定了網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的基本條件，而且對(duì)網(wǎng)店客服人員的行為進(jìn)行了規(guī)范，是確保網(wǎng)店順利運(yùn)營(yíng)的根本保障。下面就以淘寶規(guī)則為例進(jìn)行介紹。本課件是可編輯的正常PPT課件1.?商品如實(shí)描述“商品如實(shí)描述”是商家必須遵守的基本義務(wù)。它要求商家對(duì)所售商品質(zhì)量承擔(dān)保證責(zé)任，即在商品描述頁(yè)面、網(wǎng)店頁(yè)面、阿里旺旺等所有淘寶提供的渠道中，必須對(duì)商品的基本屬性、成色、瑕疵等必要信息進(jìn)行真實(shí)、完整的描述。商家應(yīng)保證其銷售的商品在合理期限內(nèi)能夠正常使用，不存在任何危及人身財(cái)產(chǎn)安全的風(fēng)險(xiǎn)，符合商品或其包裝上注明的標(biāo)準(zhǔn)，具備商品應(yīng)有的使用性能等。按照該規(guī)則的要求，客服人員與客戶用旺旺進(jìn)行溝通時(shí)，一定要準(zhǔn)確地說明商品的基本屬性、成色和瑕疵等內(nèi)容。本課件是可編輯的正常PPT課件2.?評(píng)價(jià)規(guī)則（1）交易評(píng)價(jià)淘寶網(wǎng)上的買賣雙方有權(quán)在支付寶交易成功后的15天內(nèi)進(jìn)行相互評(píng)價(jià)。交易評(píng)價(jià)分為“店鋪評(píng)分”和“信用評(píng)價(jià)”。店鋪評(píng)分：成功交易后，買家可以針對(duì)寶貝與描述相符、賣家的服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)的質(zhì)量三方面作出評(píng)價(jià)。每一項(xiàng)評(píng)分均為動(dòng)態(tài)指標(biāo)，是過去6個(gè)月內(nèi)所有評(píng)分的算術(shù)平均值。某天貓店鋪半年內(nèi)動(dòng)態(tài)評(píng)分如圖所示。某天貓店鋪半年內(nèi)動(dòng)態(tài)評(píng)分本課件是可編輯的正常PPT課件信用評(píng)價(jià)：淘寶網(wǎng)會(huì)員成功完成每一筆交易后，均有權(quán)對(duì)交易對(duì)方進(jìn)行信用評(píng)價(jià)。信用評(píng)價(jià)包括信用積分和評(píng)論內(nèi)容。信用積分分為“好評(píng)”“中評(píng)”“差評(píng)”3種，分別對(duì)應(yīng)不同的積分。評(píng)論內(nèi)容包括文字評(píng)論、圖片評(píng)論、短視頻評(píng)論，如圖所示。PC端評(píng)價(jià)頁(yè)面和移動(dòng)端評(píng)價(jià)頁(yè)面本課件是可編輯的正常PPT課件3.?違規(guī)行為處理規(guī)則（1）嚴(yán)重違規(guī)行為的處理淘寶網(wǎng)對(duì)嚴(yán)重違規(guī)行為會(huì)視其情節(jié)輕重采取不同的處理方式。會(huì)員嚴(yán)重違規(guī)扣分（除出售假冒商品外）累計(jì)達(dá)12分的，給予屏蔽店鋪、限制發(fā)布商品、限制創(chuàng)建店鋪、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告7天的處理；累計(jì)達(dá)24分的，給予屏蔽店鋪、下架店鋪內(nèi)所有商品、限制發(fā)布商品、限制創(chuàng)建店鋪、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告14天的處理；累計(jì)達(dá)36分的，給予關(guān)閉店鋪、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告21天的處理；累計(jì)達(dá)48分的，給予查封賬戶的處理。本課件是可編輯的正常PPT課件（2）違規(guī)行為的投訴處理時(shí)間對(duì)違規(guī)行為的投訴，除濫發(fā)信息、虛假交易、不當(dāng)注冊(cè)、發(fā)布違禁信息、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、盜用他人賬戶、泄露他人信息可隨時(shí)提交投訴外，其余情形需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行投訴，超出規(guī)定時(shí)間投訴的，將不予受理。1）延遲發(fā)貨的投訴時(shí)間為交易關(guān)閉后15天內(nèi)。2）競(jìng)拍不買的投訴時(shí)間為客戶拍下后15天內(nèi)。3）與描述不符、騙取他人財(cái)物的投訴時(shí)間為交易成功后15天內(nèi)。4）惡意評(píng)價(jià)的投訴時(shí)間為評(píng)價(jià)生效后15天內(nèi)。本課件是可編輯的正常PPT課件（3）違規(guī)行為扣分標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)不同的違規(guī)行為，淘寶網(wǎng)有不同的扣分標(biāo)準(zhǔn)。（4）違規(guī)扣分處理淘寶網(wǎng)每年12月31日24時(shí)會(huì)對(duì)累計(jì)的違規(guī)扣分進(jìn)行清零。但是，若當(dāng)年累計(jì)扣分≥24分，則該年不進(jìn)行清零，以24分計(jì)入次年；若次年累計(jì)扣分≤48分，則于該年12月31日24時(shí)清零。若扣分≥48分的，將被查封賬戶。本課件是可編輯的正常PPT課件4.?超時(shí)規(guī)定（1）普通交易超時(shí)普通交易是指買家按照淘寶正常的購(gòu)物流程，找到想要的商品，下單付款，等待賣家發(fā)貨，最終買家收貨確認(rèn)的交易。在此過程中，淘寶網(wǎng)對(duì)買家和賣家的交易時(shí)間都有嚴(yán)格的規(guī)定，見下表。

淘寶網(wǎng)普通交易超時(shí)規(guī)則本課件是可編輯的正常PPT課件（2）特殊交易超時(shí)特殊交易是指聚劃算、淘寶天天特賣、淘金幣全額兌換商品等特殊的交易類型。針對(duì)這些特殊交易，在等待買家付款的交易狀態(tài)下，淘寶網(wǎng)對(duì)交易超時(shí)的規(guī)定見下表。淘寶網(wǎng)特殊交易超時(shí)規(guī)則本課件是可編輯的正常PPT課件（3）退款超時(shí)在淘寶網(wǎng)上，賣家已發(fā)貨且買家已經(jīng)收到貨，但由于某種原因，買家發(fā)起了退貨退款申請(qǐng)，如果賣家退款時(shí)間超時(shí)，可按下表所示退款超時(shí)規(guī)則進(jìn)行協(xié)商處理。淘寶網(wǎng)通用退款超時(shí)規(guī)則本課件是可編輯的正常PPT課件（4）特殊退款超時(shí)特殊退款主要是針對(duì)7天無理由退換貨商品。買家已經(jīng)收到貨，但發(fā)起了退貨退款申請(qǐng)，若買家選擇退貨原因?yàn)椤?天無理由退換貨”，那么在等待賣家確認(rèn)時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)以下兩種超時(shí)情況：第一種，賣家在本退款申請(qǐng)?zhí)峤恢掌?2小時(shí)內(nèi)未響應(yīng)，則默認(rèn)達(dá)成退款申請(qǐng)，進(jìn)入退貨退款程序。第二種，若買家后續(xù)修改退款申請(qǐng)，將退款原因改為“其他”，賣家超時(shí)時(shí)間將以修改退款申請(qǐng)成功的時(shí)間為起點(diǎn)，往后推遲5天（非7天無理由退換貨的商品，買家修改退款原因不影響超時(shí)時(shí)間）。本課件是可編輯的正常PPT課件（5）售后超時(shí)交易成功后，如果買家發(fā)起退款、退貨或換貨等售后申請(qǐng)，淘寶網(wǎng)對(duì)應(yīng)的售后超時(shí)規(guī)則見下表。淘寶網(wǎng)售后超時(shí)規(guī)則本課件是可編輯的正常PPT課件淘寶網(wǎng)售后超時(shí)規(guī)則本課件是可編輯的正常PPT課件

商品知識(shí)02本課件是可編輯的正常PPT課件知識(shí)目標(biāo)1.?掌握商品的相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)2.?了解商品周邊的相關(guān)知識(shí)能力目標(biāo)1.?能挖掘商品的相關(guān)賣點(diǎn)2.?能制作商品手冊(cè)模板本課件是可編輯的正常PPT課件一、對(duì)商品基礎(chǔ)知識(shí)的了解1.?商品外觀商品外觀會(huì)直接影響客戶對(duì)商品的第一印象?？头藛T應(yīng)認(rèn)真觀察商品，熟悉其顯著的外觀特點(diǎn)，并能進(jìn)行準(zhǔn)確的描述。2.?商品基本屬性商品基本屬性主要包括商品的規(guī)格、成分及含量等。這是客服人員必須掌握的商品知識(shí)，尤其是非標(biāo)類商品。本課件是可編輯的正常PPT課件3.?商品保養(yǎng)與維護(hù)客服人員應(yīng)在客戶購(gòu)買商品時(shí)提供商品的保養(yǎng)知識(shí)并進(jìn)行維護(hù)指導(dǎo)，以確?？蛻魧?duì)商品進(jìn)行正確的養(yǎng)護(hù)，從而延長(zhǎng)商品的使用壽命。4.?商品安裝及使用方法對(duì)于需要客戶自行安裝的商品，客服人員也要熟練掌握商品的安裝與使用方法，以便在客戶遇到組裝或使用問題時(shí)能夠迅速提供幫助。5.?商品的關(guān)聯(lián)銷售在學(xué)習(xí)商品知識(shí)時(shí)，網(wǎng)店客服人員還應(yīng)掌握如何進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售，以便在銷售過程中能迅速識(shí)別并推薦關(guān)聯(lián)商品，從而提高客單價(jià)。需要注意的是，在向客戶推薦關(guān)聯(lián)商品時(shí)，一定要準(zhǔn)確地說出關(guān)聯(lián)的理由，這樣客戶才更容易接受。本課件是可編輯的正常PPT課件二、對(duì)商品周邊知識(shí)的了解1.?商品真?zhèn)蔚谋鎰e客戶經(jīng)常會(huì)對(duì)自己所購(gòu)買商品的真實(shí)性產(chǎn)生懷疑，尤其是在真假難辨的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上購(gòu)物時(shí)?？头藛T需要掌握辨別自家商品真?zhèn)蔚姆椒ǎ⒅笇?dǎo)客戶按照這些辨別方法直接檢驗(yàn)商品，這比單純強(qiáng)調(diào)商品的真?zhèn)胃袑?shí)效。掌握商品真?zhèn)伪鎰e知識(shí)，不僅能提升客戶對(duì)商品的認(rèn)知，還能樹立客服人員的專業(yè)形象。本課件是可編輯的正常PPT課件如圖所示為客服人員引導(dǎo)客戶檢驗(yàn)商品真?zhèn)蔚膱?chǎng)景。引導(dǎo)客戶檢驗(yàn)商品真?zhèn)蔚膱?chǎng)景本課件是可編輯的正常PPT課件2.?商品附加信息商品附加信息是指商品生產(chǎn)銷售中并未包含的信息，但通過信息再包裝賦予了商品新的價(jià)值。這種方式其實(shí)利用了客戶的追星心理，通過樹立商品代言人，影響客戶在選購(gòu)此類商品時(shí)的決策。此外，還可以通過品牌價(jià)值為商品賦予一種精神價(jià)值，但這一般只適用于對(duì)該品牌文化有一定認(rèn)同感的客戶。本課件是可編輯的正常PPT課件如圖所示為某天貓店的IP聯(lián)名款。某天貓店的IP聯(lián)名款本課件是可編輯的正常PPT課件三、對(duì)同類商品的了解1.?質(zhì)量對(duì)比商品質(zhì)量是客戶選購(gòu)商品時(shí)最關(guān)注的因素之一?？头藛T不僅要全面掌握商品知識(shí)，包括商品的材質(zhì)、規(guī)格、版型、用途和賣點(diǎn)等信息，還要熟悉同類商品的相關(guān)信息，找出自家商品與競(jìng)品的差異，向客戶清晰展示自家商品的優(yōu)勢(shì)，從而吸引并留住客戶。本課件是可編輯的正常PPT課件如圖所示為向客戶介紹商品優(yōu)勢(shì)的對(duì)話場(chǎng)景。向客戶介紹商品優(yōu)勢(shì)的對(duì)話場(chǎng)景本課件是可編輯的正常PPT課件2.?貨源對(duì)比客服人員除了解自家商品的質(zhì)量外，還要了解商品的進(jìn)貨渠道和生產(chǎn)渠道。貨源也是影響客戶選擇的重要因素。正規(guī)的貨源渠道不僅能保證商品的質(zhì)量，還能向客戶展示網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的正規(guī)化和流程化，從而增強(qiáng)客戶的信任感?？头藛T可以通過向客戶展示授權(quán)證書等方式，向客戶證明自己的貨源渠道，如圖所示。

向客戶展示授權(quán)證書本課件是可編輯的正常PPT課件客戶心理知識(shí)03本課件是可編輯的正常PPT課件知識(shí)目標(biāo)1.?了解客戶的界定與分類2.?掌握網(wǎng)絡(luò)客戶的購(gòu)物心理

3.?掌握不同客戶群體的心理差異能力目標(biāo)1.?能準(zhǔn)確分析不同類型客戶的需求2.?能對(duì)客戶購(gòu)物心理進(jìn)行準(zhǔn)確分析本課件是可編輯的正常PPT課件一、不同年齡客戶的心理差異客戶的消費(fèi)心理在很大程度上受其年齡的影響。年齡偏小、心智尚未成熟的客戶接觸的事物有限，能激發(fā)他們購(gòu)買意愿的商品繁多；而年齡較大的客戶心智更加成熟，他們的消費(fèi)心理與年輕客戶存在顯著差異。本課件是可編輯的正常PPT課件下表總結(jié)了不同年齡客戶的心理差異。不同年齡客戶的心理差異本課件是可編輯的正常PPT課件二、不同性別客戶的心理差異1.?女性客戶的購(gòu)物特點(diǎn)（1）購(gòu)買目標(biāo)模糊許多女性客戶的消費(fèi)行為都是在“逛”中產(chǎn)生的，她們通常在購(gòu)物前并未明確自己的需求，而是在瀏覽網(wǎng)頁(yè)和網(wǎng)店的過程中發(fā)現(xiàn)購(gòu)買目標(biāo)，再進(jìn)行選擇性購(gòu)買。（2）情緒化購(gòu)物女性客戶常因情緒變化而產(chǎn)生購(gòu)買行為，用以表達(dá)或緩解心理情緒。本課件是可編輯的正常PPT課件（3）樂于對(duì)比女性客戶在購(gòu)買商品時(shí)，會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間查看同類商品，從價(jià)格、評(píng)價(jià)、銷量、客服態(tài)度等多方面進(jìn)行比較，從中選擇自己最滿意的商品。（4）價(jià)格敏感減價(jià)、清倉(cāng)、品牌閃購(gòu)等促銷活動(dòng)能顯著激發(fā)女性客戶的購(gòu)物欲望。（5）重視商品的細(xì)節(jié)女性客戶對(duì)商品的細(xì)節(jié)要求嚴(yán)格，即便細(xì)微瑕疵并不影響商品的使用，她們也可能因?yàn)樯唐返牟煌昝蓝芙^購(gòu)買或者要求網(wǎng)店賠償。本課件是可編輯的正常PPT課件2.?男性客戶的購(gòu)物特點(diǎn)（1）購(gòu)買目標(biāo)明確男性客戶在購(gòu)買商品前非常清楚自己的購(gòu)買目標(biāo)，在電商平臺(tái)上搜索商品時(shí)，只會(huì)關(guān)注自己需要購(gòu)買的這類商品，而不會(huì)注意其他商品。（2）購(gòu)買決策果斷與女性客戶的猶豫不決相比，男性客戶在購(gòu)買商品時(shí)通常更為果斷。（3）重視商品的整體品質(zhì)男性客戶選購(gòu)商品時(shí)，更注重商品的質(zhì)量和性能，對(duì)價(jià)格不十分敏感。（4）追求購(gòu)物便捷男性客戶希望購(gòu)物流程方便、快捷。本課件是可編輯的正常PPT課件三、不同消費(fèi)心理的需求差異優(yōu)秀的客服人員，必須具備客戶心理分析的能力。只有了解客戶的心理，知道他們的想法，才能根據(jù)具體情況進(jìn)行有效的溝通，并加以引導(dǎo)，促成銷售。常見的客戶購(gòu)物心理見下表。不同年齡客戶的心理差異本課件是可編輯的正常PPT課件不同年齡客戶的心理差異本課件是可編輯的正常PPT課件1.?求美心理對(duì)這類客戶，客服人員要注意傾聽他們對(duì)所需要商品的描述，如果客戶常常提到“美觀”“時(shí)尚”等詞匯，就可以將其歸為求美心理客戶。在應(yīng)對(duì)這類客戶時(shí)，客服人員要推薦符合他們審美要求的商品，并強(qiáng)調(diào)商品的外在優(yōu)勢(shì)，給予客戶更多的夸獎(jiǎng)和肯定。本課件是可編輯的正常PPT課件2.?求廉心理他們對(duì)價(jià)格較敏感，善于精打細(xì)算，對(duì)促銷活動(dòng)的特價(jià)商品情有獨(dú)鐘?？头藛T在與這類客戶的交流中，應(yīng)適當(dāng)鼓勵(lì)，熱情接待，利用優(yōu)惠措施或禮品來吸引客戶。3.?仿效心理仿效心理的核心是不甘落后或者想勝過他人，仿效心理客戶多為女性客戶客服人員可以利用這種心理，通過強(qiáng)調(diào)商品的熱銷和受歡迎程度，吸引這類客戶的注意，促進(jìn)銷售。本課件是可編輯的正常PPT課件4.?求名心理有求名心理的客戶注重品牌、價(jià)位、公眾知名度，購(gòu)買能力和品牌意識(shí)強(qiáng)，追求彰顯身份和地位的商品，客戶在溝通時(shí)會(huì)頻繁談及自己購(gòu)買名牌的經(jīng)歷等話題?？头藛T在應(yīng)對(duì)這類客戶時(shí)，要學(xué)會(huì)順勢(shì)而為，即順著客戶的意愿，推薦符合他們身份和品位的商品，促成他們的購(gòu)買行為。本課件是可編輯的正常PPT課件5.?求速心理求速心理以快速、方便為主要購(gòu)買目的，注重購(gòu)物的效率和便捷性。此類客戶的購(gòu)買意識(shí)很強(qiáng)，往往成交量很高。在應(yīng)對(duì)此類客戶時(shí)，客服應(yīng)迅速響應(yīng)這類客戶的需求，提供高效的服務(wù)，確保交易流程的順暢，以滿足他們對(duì)速度的追求。本課件是可編輯的正常PPT課件6.?求慣心理求慣心理是基于滿足個(gè)人特殊喜好而形成的購(gòu)買心理。針對(duì)這類客戶，客服人員應(yīng)及時(shí)了解他們以往購(gòu)買商品的款式、顏色等喜好，為客戶推薦符合他們喜好的商品。同時(shí)，客服人員還可以利用客戶的消費(fèi)積分和會(huì)員權(quán)益等，促進(jìn)客戶再次購(gòu)買。本課件是可編輯的正常PPT課件7.?求安心理求安心理以追求安全、健康、舒適為購(gòu)買目的。針對(duì)這類客戶，客服人員要善于運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，向客戶強(qiáng)調(diào)商品的材質(zhì)、配件的安全性和環(huán)保性，并借助官方權(quán)威證明，如商品的制作過程和實(shí)驗(yàn)流程的展示，主動(dòng)介紹商品的使用方法和注意事項(xiàng)，專業(yè)地普及商品知識(shí)。8.?求實(shí)心理求實(shí)心理以追求商品的實(shí)用性為主要目的?？头藛T應(yīng)展現(xiàn)出自己的專業(yè)性，以真誠(chéng)、專業(yè)、求實(shí)、耐心的態(tài)度，增強(qiáng)商品在客戶心中的可買性。本課件是可編輯的正常PPT課件項(xiàng)目三客戶售前服務(wù)本課件是可編輯的正常PPT課件任務(wù)1?售前客服認(rèn)知任務(wù)2?客戶接待與溝通任務(wù)3?訂單與物流管理ONTENTSC目錄本課件是可編輯的正常PPT課件售前客服認(rèn)知01本課件是可編輯的正常PPT課件知識(shí)目標(biāo)1.?掌握售前客服的定義及作用2.?熟悉售前客服的工作流程3.?熟悉售前客服的工作內(nèi)容和工作要求能力目標(biāo)1.?能正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)店售前客服的重要性2.?能對(duì)網(wǎng)店訂單及庫(kù)存進(jìn)行設(shè)置與修改本課件是可編輯的正常PPT課件一、售前客服的定義售前客服是在銷售商品前為客戶提供一系列咨詢服務(wù)，包括商品咨詢、商品推薦、價(jià)格商議、訂單確認(rèn)等服務(wù)，類似于實(shí)體店的導(dǎo)購(gòu)。售前客服的任務(wù)是激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望。完整的售前客服流程涵蓋迎接客戶、解答咨詢、商議價(jià)格、推薦關(guān)聯(lián)商品、催付訂單、核實(shí)訂單信息、告別客戶等環(huán)節(jié)。本課件是可編輯的正常PPT課件二、售前客服的作用售前客服的作用主要體現(xiàn)在提升店鋪的轉(zhuǎn)化率、客件數(shù)和客單價(jià)等關(guān)鍵指標(biāo)上，售前客服的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)間接影響售后服務(wù)等其他崗位的工作，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。1.?售前客服的業(yè)務(wù)詢單能力直接影響店鋪的轉(zhuǎn)化率售前客服的詢單轉(zhuǎn)化率低，會(huì)直接導(dǎo)致整個(gè)店鋪的轉(zhuǎn)化率降低。反之，在咨詢過程中，售前客服態(tài)度積極、工作熱情，能很好地將商品的特點(diǎn)和賣點(diǎn)，以及店鋪服務(wù)宗旨等內(nèi)容與客戶進(jìn)行有效溝通，同樣會(huì)促成客戶下單購(gòu)買。本課件是可編輯的正常PPT課件2.?售前客服通過推薦服務(wù)增加客件數(shù)，提升客單價(jià)大多數(shù)客戶在購(gòu)物時(shí)往往并無明確目標(biāo)，當(dāng)專業(yè)的售前客服在了解客戶的需求和喜好后，為客戶推薦合適的商品，可以激發(fā)客戶的購(gòu)物欲望，增加商品的瀏覽量，提高客戶購(gòu)買多件商品的概率，從而提升客單價(jià)和銷售額。3.?售前客服的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以降低售后的工作量和工作難度售前客服的工作失誤會(huì)導(dǎo)致大量售后問題的產(chǎn)生。提高售前客服的服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化售前客服工作流程，可以減輕售后客服的壓力。本課件是可編輯的正常PPT課件4.?專業(yè)的售前客服有助于避免店鋪違規(guī)電商平臺(tái)對(duì)商家制定了一系列嚴(yán)格的規(guī)則。售前客服需要熟悉這些規(guī)則，以避免違規(guī)行為的發(fā)生。如果不重視售前客服人員對(duì)平臺(tái)規(guī)則的學(xué)習(xí)，一旦違規(guī)，輕則被處罰，嚴(yán)重者還有關(guān)閉店鋪的風(fēng)險(xiǎn)。5.?售前客服可以反向驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)客服作為直接接觸客戶的崗位，具有反向驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵作用。售前客服在與客戶的溝通交流中，可以收集客戶的需求和問題，發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的不足。6.?售前客服可以提升客戶滿意度和回頭率優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和購(gòu)物體驗(yàn)?zāi)芴嵘蛻舻臐M意度，增加客戶復(fù)購(gòu)的概率。本課件是可編輯的正常PPT課件三、售前客服的工作流程售前客服接待人數(shù)眾多、工作壓力較大，他們的工作要遵循一套具體的流程，合理的流程安排能保證工作的有序進(jìn)行。本課件是可編輯的正常PPT課件四、售前客服的工作內(nèi)容和工作要求售前客服的工作內(nèi)容和工作要求見下表。售前客服的工作內(nèi)容和工作要求本課件是可編輯的正常PPT課件售前客服的工作內(nèi)容和工作要求本課件是可編輯的正常PPT課件售前客服的工作內(nèi)容和工作要求本課件是可編輯的正常PPT課件售前客服的工作內(nèi)容和工作要求本課件是可編輯的正常PPT課件售前客服的工作內(nèi)容和工作要求本課件是可編輯的正常PPT課件售前客服的工作內(nèi)容和工作要求本課件是可編輯的正常PPT課件客戶接待與溝通02本課件是可編輯的正常PPT課件知識(shí)目標(biāo)1.?掌握客戶接待的規(guī)范用語2.?掌握網(wǎng)店客服的接待流程

3.?掌握應(yīng)對(duì)客戶異議的策略4.?掌握促成交易的技巧能力目標(biāo)1.?能對(duì)拍下的訂單進(jìn)行有效催付2.?能回復(fù)客戶的疑問，并引導(dǎo)其消費(fèi)本課件是可編輯的正常PPT課件一、客服用語規(guī)范客服人員應(yīng)熟悉并嚴(yán)格遵守常用的用語規(guī)范，將其轉(zhuǎn)化為日常交流的習(xí)慣，以更加自信地與客戶互動(dòng)。以下是一些關(guān)鍵的用語規(guī)范，客服人員需要牢記并嚴(yán)格遵守。1.“請(qǐng)”字、“謝”字不離口客服人員應(yīng)保持誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度，多用“請(qǐng)”來表示對(duì)客戶的尊重和誠(chéng)意。本課件是可編輯的正常PPT課件同時(shí)，當(dāng)客戶提出建議、表達(dá)購(gòu)買意愿或交流結(jié)束時(shí)，客服人員應(yīng)及時(shí)表達(dá)一句“謝謝”，讓客戶感受到被重視，體現(xiàn)客服人員的專業(yè)素質(zhì)，給客戶留下良好的印象，如圖所示?！爸x謝”不離口本課件是可編輯的正常PPT課件2.?使用“我們”增強(qiáng)親切感客服人員應(yīng)多用“我們”“咱們”“您”等稱呼，少用“我”“你”，這樣可以縮短與客戶之間的心理距離，讓客戶既感覺親切，又感覺受到了尊重。

如圖所示為用“您”來稱呼客戶的例子。多用“您”來稱呼本課件是可編輯的正常PPT課件3.?多用親切的禮貌用語親切的禮貌用語可以幫助客服人員快速拉近與客戶之間的關(guān)系，傳遞服務(wù)的熱情與真誠(chéng)。如果客服人員在與客戶溝通的過程中發(fā)生了一些矛盾，客服人員應(yīng)保持謙遜，使用禮貌用語表達(dá)歉意。4.?避免使用負(fù)面語言在客服人員與客戶的交流過程中，絕對(duì)不能使用負(fù)面語言，以免給客戶留下素質(zhì)低下的印象，導(dǎo)致客戶的反感；情況嚴(yán)重的，甚至可能引發(fā)客戶向平臺(tái)投訴。因此，客服人員要嚴(yán)禁使用負(fù)面用語。本課件是可編輯的正常PPT課件5.?拒絕用單字回答“在”“好”“沒”“嗯”等，這類單字看似在回答客戶疑惑，實(shí)際效果上會(huì)讓客戶覺得客服人員很敷衍，缺乏耐心，太過冷漠。在客服人員與客戶的聊天中要堅(jiān)決避免單字回答，盡可能包含較多的文字和表情，展示對(duì)客戶的關(guān)注和重視。本課件是可編輯的正常PPT課件6.?委婉表達(dá)，留有余地在與客戶溝通的過程中，客服人員難免會(huì)遇到一些難以處理的問題，需要請(qǐng)示上級(jí)或店長(zhǎng)加以解決。這時(shí)，客服人員不要直接拒絕，如“我不知道”“我不會(huì)”“我沒有權(quán)限”等，而應(yīng)委婉地表達(dá)自己需要進(jìn)一步請(qǐng)示或確認(rèn)，再作回復(fù)，如圖所示。

委婉表達(dá)本課件是可編輯的正常PPT課件二、售前客服接待流程統(tǒng)一的流程有助于培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。以標(biāo)準(zhǔn)化的在線接待流程作為客服人員的評(píng)價(jià)考核內(nèi)容，有利于新老員工的培訓(xùn)和測(cè)試。在線接待流程一般包括以下幾個(gè)步驟。1.?迎接問好

恰當(dāng)?shù)膯柡媚芙o客戶留下良好的第一印象，為后續(xù)交流打下好的基礎(chǔ)。同時(shí)，快速響應(yīng)也是關(guān)鍵，首次響應(yīng)最好在6秒內(nèi)完成?？头藛T通過精心設(shè)計(jì)的問候語，不僅能給客戶留下美好的印象，還能促進(jìn)銷售，為品牌傳播奠定基礎(chǔ)。本課件是可編輯的正常PPT課件2.?挖掘需求為了精準(zhǔn)地向客戶推薦商品，客服人員需要了解客戶的需求。當(dāng)客戶對(duì)自己的需求不明確時(shí)，客服人員應(yīng)耐心傾聽并準(zhǔn)確分析客戶的需求。（1）耐心傾聽耐心傾聽客戶的想法，是客服人員了解客戶的重要途徑，也是為了更合理地向客戶銷售商品。傾聽時(shí)要有耐心，不要隨意打斷客戶，應(yīng)適時(shí)作出反饋，表示理解與支持。本課件是可編輯的正常PPT課件（2）準(zhǔn)確分析客戶需求許多客服人員會(huì)被這樣一種情況困擾：客戶前來咨詢，知道自己想要購(gòu)買某類商品，但不能明確具體需求?？头藛T要善于從客戶模糊的需求描述中抓住關(guān)鍵信息，并將這些關(guān)鍵信息進(jìn)行整理和分析，從而準(zhǔn)確找到客戶需求的突破口。本課件是可編輯的正常PPT課件3.?推薦商品在商品的推薦過程中，如何增強(qiáng)說服力和針對(duì)性，讓客戶信任并促成交易呢？這里有三大基本原則：（1）明確優(yōu)勢(shì)明確自己商品的優(yōu)勢(shì)，包括貨源、質(zhì)量、價(jià)格等方面的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)明確商品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異。（2）參考數(shù)據(jù)參考店鋪的歷史銷售數(shù)據(jù)，有意識(shí)地把銷售商品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分類。本課件是可編輯的正常PPT課件（3）推薦原則在推薦商品時(shí)，要關(guān)注客戶的利益，站在客戶的立場(chǎng)為其解決問題，最終實(shí)現(xiàn)買賣雙方的雙贏。此外，在推薦商品時(shí)，常采用提問的方式引導(dǎo)客戶表達(dá)自己的需求。提問分為封閉式和開放式兩種方式。

封閉式的問題開放式的問題本課件是可編輯的正常PPT課件在推薦產(chǎn)品時(shí)，客服人員還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：1）提問是為了挖掘客戶的真實(shí)需求，應(yīng)避免語氣生硬。2）為了精準(zhǔn)推薦，客服人員應(yīng)更加深入了解店鋪商品的特性，及時(shí)接受客戶反饋，以加深對(duì)商品的理解。3）要能夠站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問題，關(guān)注客戶利益，這樣才能使客戶更愿意接受推薦。4）要時(shí)刻體現(xiàn)誠(chéng)信態(tài)度，當(dāng)?shù)赇伬镉袃?yōu)惠活動(dòng)時(shí)，需及時(shí)告知客戶，以增加客戶忠誠(chéng)度。本課件是可編輯的正常PPT課件4.?處理異議客服人員在處理異議時(shí)要善于抓住問題的核心，圍繞以下三個(gè)方面進(jìn)行分析：（1）站在客戶的角度思考問題當(dāng)客戶提出異議時(shí)，客服人員首先要弄清楚客戶真正的疑慮和不滿，然后從客戶的角度出發(fā)，思考造成異議的具體原因，找出分歧點(diǎn)，通過數(shù)據(jù)和事實(shí)來消除客戶的疑慮和誤解，最終與客戶達(dá)成共識(shí)。本課件是可編輯的正常PPT課件（2）闡述產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)客戶最關(guān)心的是商品質(zhì)量、價(jià)格、技術(shù)水平和售后服務(wù)等?？头藛T要對(duì)這些方面有深入的了解，并能清晰說明商品的特征，如原材料、制作工藝、包裝設(shè)計(jì)、價(jià)格和服務(wù)等優(yōu)勢(shì)，同時(shí)，客服人員還要對(duì)市場(chǎng)上同類商品有透徹的了解，通過對(duì)比分析突出自己商品的優(yōu)勢(shì)。（3）闡述客戶的利益點(diǎn)當(dāng)客戶對(duì)商品的質(zhì)量有異議時(shí)，客服人員除了提供商品的質(zhì)保信息外，還應(yīng)強(qiáng)調(diào)客戶能獲得的具體好處。本課件是可編輯的正常PPT課件5.?促成交易在促成交易時(shí)，網(wǎng)店客服人員可以嘗試以下六種技巧。（1）利用“怕買不到”的心理對(duì)于越是得不到、買不到的東西，人們往往越想得到它、買到它。網(wǎng)店客服人員可以利用這種“怕買不到”的心理來促成訂單。（2）利用客戶希望盡快收到商品的心理大多數(shù)客戶希望在付款后賣家能盡快發(fā)貨。所以在客戶已有購(gòu)買意向但猶豫不決時(shí)，客服可以強(qiáng)調(diào)快速發(fā)貨。本課件是可編輯的正常PPT課件（3）采用“二選其一”的問話技巧當(dāng)客戶一再釋放出購(gòu)買信號(hào)，卻又表現(xiàn)得猶豫不決時(shí)，客服人員可采用“二選一”的問話技巧來促成交易。（4）幫助準(zhǔn)客戶挑選客服人員應(yīng)改變策略，暫時(shí)不提訂單事宜，而是熱情地幫助客戶挑選顏色、規(guī)格、款式等。一旦這些問題得到解決，獲取訂單也就水到渠成了。本課件是可編輯的正常PPT課件（5）巧妙反問當(dāng)客戶詢問的某種商品暫時(shí)缺貨時(shí)，客服人員可以運(yùn)用反問技巧來促成訂單。（6）積極地推薦當(dāng)客戶猶豫不決，需要客服人員推薦商品時(shí)，客服人員應(yīng)盡可能多地推薦符合客戶需求的款式，并在每個(gè)鏈接后面附上推薦理由，而不是找到一個(gè)商品就推薦一個(gè)。本課件是可編輯的正常PPT課件6.?催付在服務(wù)流程中，追單催付是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在接待服務(wù)過程中，經(jīng)常會(huì)遇到客戶突然不再回復(fù)，或者已確認(rèn)訂單卻遲遲不付款的情況。如果這時(shí)客服人員放任不管，不進(jìn)行追單催付，就可能導(dǎo)致訂單流失。（1）分析訂單未付款的原因只有了解客戶下單后未付款的具體原因，才能對(duì)癥下藥，拿出切實(shí)可行的解決方案，促使客戶下單，滿足客戶的需求。（2）催付時(shí)間通過分析客戶的購(gòu)物時(shí)間，可以了解其購(gòu)物習(xí)慣，并據(jù)此選擇更合適的催付時(shí)間，以提高催付成功率。本課件是可編輯的正常PPT課件（3）催付技巧催付內(nèi)容需要精心設(shè)計(jì)，以確保客戶感受到客服人員的熱情和貼心，并感激其提醒，而不是感到被打擾。不同的催付方式具有不同的特點(diǎn)，其催付技巧也有所差異。1）千牛催付。千牛溝通成本低，操作簡(jiǎn)單，并且客戶可以在另一端即時(shí)付款，這是其最大的優(yōu)勢(shì)。2）短信催付?？头藛T編輯短信，內(nèi)容要全面清晰，確?？蛻粢荒苛巳弧Ｍ瑫r(shí)要注意短信有字?jǐn)?shù)限制，需在有限的文字中包含大量的有效信息。3）電話催付。電話溝通效果好，客戶體驗(yàn)好，但電話的時(shí)間成本較高。建議電話催付用于大額訂單和老客戶訂單。本課件是可編輯的正常PPT課件短信催付話術(shù)示例本課件是可編輯的正常PPT課件3）電話催付。電話溝通效果好，客戶體驗(yàn)好，但電話的時(shí)間成本較高。建議電話催付用于大額訂單和老客戶訂單。電話催付話術(shù)示例本課件是可編輯的正常PPT課件7.?禮貌告別經(jīng)過客服人員耐心的溝通與交流，客戶可能會(huì)下單付款，也可能選擇離開。無論結(jié)果如何，與客戶禮貌地告別都是至關(guān)重要的。這不僅體現(xiàn)了客服人員的專業(yè)素養(yǎng)，還為未來可能的合作打下基礎(chǔ)。（1）已成交的客戶對(duì)于已經(jīng)完成購(gòu)買的客戶，應(yīng)預(yù)祝合作愉快，并提醒他們耐心等待收貨。同時(shí)，告知客戶如有問題可隨時(shí)聯(lián)系。在與客戶確認(rèn)收貨信息后，應(yīng)加上禮貌的告別語，為客戶提供良好的購(gòu)物體驗(yàn)。對(duì)已成交客戶的禮貌告別話術(shù)如圖所示。對(duì)已成交客戶的禮貌告別話術(shù)本課件是可編輯的正常PPT課件（2）未成交的客戶如果客戶表示需要“考慮一下”，

客服人員應(yīng)禮貌地給予他們考慮的空間，并適當(dāng)提供“更多優(yōu)惠活動(dòng)”的心理暗示。如果需要再次跟進(jìn)客戶，可以在10分鐘內(nèi)再次聯(lián)系客戶。如果客戶仍無購(gòu)買意愿，應(yīng)果斷停止跟進(jìn)，以避免引起客戶的反感。對(duì)于未能立即成交的客戶，可以誠(chéng)懇地表達(dá)愿意為他們提供服務(wù)的態(tài)度。此外，根據(jù)與客戶的溝通內(nèi)容，可以對(duì)客戶進(jìn)行標(biāo)注，將其歸入不同的組別進(jìn)行管理。本課件是可編輯的正常PPT課件在禮貌告別時(shí)，請(qǐng)注意以下幾點(diǎn)：1）使用禮貌、親切的語言，溫和大度，給客戶留下良好的印象。2）對(duì)于有意向的客戶，先添加為好友，以便后續(xù)跟進(jìn)。3）學(xué)會(huì)將不同的客戶分組進(jìn)行管理，設(shè)置重要級(jí)別。4）給客戶留出考慮的空間，緊迫逼人會(huì)適得其反。5）告別前適度努力，為未來的交易留下機(jī)會(huì)。本課件是可編輯的正常PPT課件訂單與物流管理03本課件是可編輯的正常PPT課件知識(shí)目標(biāo)1.?熟練掌握訂單處理的基本流程與技巧2.?掌握訂單與物流跟蹤服務(wù)的執(zhí)行方法3.?了解常見的物流、快遞公司4.?認(rèn)識(shí)不同種類的物流包裝材料能力目標(biāo)1.?能設(shè)置網(wǎng)店后臺(tái)電子面單2.?能根據(jù)快遞公司運(yùn)費(fèi)表核算運(yùn)費(fèi)3.?能在線跟蹤物流并處理好物流異常訂單本課件是可編輯的正常PPT課件一、訂單處理1.?確認(rèn)訂單收到客戶訂單付款信息后，客服人員應(yīng)通過即時(shí)通信工具與客戶及時(shí)取得聯(lián)系，確認(rèn)客戶填寫的信息是否正確，避免發(fā)錯(cuò)地址，引起糾紛。確認(rèn)訂單的目的包括：①

降低差錯(cuò)率。②

提醒客戶再次核對(duì)訂單信息。③為后續(xù)催付奠定基礎(chǔ)。本課件是可編輯的正常PPT課件2.?未發(fā)貨訂單排查由于網(wǎng)店訂單眾多，客服人員一定要每天定時(shí)排查訂單，尤其要重點(diǎn)排查未發(fā)貨的訂單。未發(fā)貨訂單排查如圖所示。

未發(fā)貨訂單排查本課件是可編輯的正常PPT課件3.?缺貨訂單處理缺貨是指庫(kù)存無貨可售賣。缺貨訂單對(duì)于客服人員而言是一種較為嚴(yán)重的過失?？头藛T要與倉(cāng)庫(kù)人員定期對(duì)接檢查庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)貨或下架不足的商品，盡可能避免訂單缺貨情況的發(fā)生。4.?緊急訂單處理在客服處理的訂單中，有幾類訂單屬于緊急處理類別，需要第一時(shí)間進(jìn)行處理，這類訂單主要包括錯(cuò)單、禮物單、投訴單等。本課件是可編輯的正常PPT課件二、物流跟蹤服務(wù)訂單跟蹤是指商家將商品打包并交給快遞公司后，對(duì)訂單進(jìn)行跟蹤與查詢，確認(rèn)商品安全地到達(dá)客戶的手中。1.?查看物流商品寄出后，客服人員對(duì)快遞信息的跟蹤至關(guān)重要?？头藛T可以通過店鋪后臺(tái)更新的內(nèi)容進(jìn)行查詢，或直接訪問快遞公司官網(wǎng)，輸入快遞單號(hào)進(jìn)行查詢。本課件是可編輯的正常PPT課件訂單物流查詢渠道如圖所示。訂單物流查詢渠道本課件是可編輯的正常PPT課件有關(guān)物流情況的常見問題有如下幾種：（1）快遞顯示已經(jīng)簽收，但并非本人簽收。（2）疑難件無法派送。（3）超區(qū)件無法派達(dá)。（4）不可抗力自然災(zāi)害導(dǎo)致無法派送。（5）節(jié)假日及特殊活動(dòng)導(dǎo)致派件時(shí)間延長(zhǎng)。（6）快遞丟失或破損。本課件是可編輯的正常PPT課件2.?簽收提醒以淘寶網(wǎng)為例，當(dāng)快遞在派件途中，淘寶網(wǎng)會(huì)提示賣家和買家商品正在派件中?？头藛T收到此類信息時(shí)，應(yīng)通過短信或旺旺提醒客戶注意簽收，這不僅能讓客戶感受到店鋪的細(xì)心、溫馨，還能及時(shí)反饋包裹的物流信息，有助于提升客戶滿意度。簽收提醒可以參考如圖所示短信話術(shù)示例。短信簽收提醒示例本課件是可編輯的正常PPT課件3.?確認(rèn)收貨后好評(píng)提醒客服通過查詢訂單物流，確認(rèn)客戶已經(jīng)簽收商品后，應(yīng)以短信的形式聯(lián)系客戶，并以優(yōu)惠券、VIP會(huì)員、贈(zèng)品等形式鼓勵(lì)客戶及時(shí)給予好評(píng)。好評(píng)提醒可以參考如圖所示短信話術(shù)示例。短信好評(píng)提醒示例本課件是可編輯的正常PPT課件三、商品物流管理1.?物流費(fèi)用物流費(fèi)用一般由賣家決定，但客戶也可與之協(xié)商。包郵是一種有效的營(yíng)銷策略。很多客戶為了達(dá)到包郵條件而湊單，會(huì)有意識(shí)地購(gòu)買一些原本沒有打算購(gòu)買的商品，從而增加了客單價(jià)。因此，客服人員在進(jìn)行售前溝通時(shí)，可以利用包郵策略來促成交易或進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售。2.?發(fā)貨時(shí)間各大電商平臺(tái)對(duì)發(fā)貨時(shí)間都有嚴(yán)格的要求。本課件是可編輯的正常PPT課件（1）平郵平郵是中國(guó)郵政的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，主要是寄送信件與包裹。它是三種方式中最慢的一種，并且無法查詢物流信息。平郵的優(yōu)點(diǎn)是價(jià)格實(shí)惠、網(wǎng)點(diǎn)眾多，適用于發(fā)往偏遠(yuǎn)地區(qū)。平郵的送達(dá)時(shí)間為7～30天，由于不能送貨上門，需要收件人憑個(gè)人證件到郵局領(lǐng)取包裹。1（2）快遞快遞公司通過鐵路、公路和航空等運(yùn)輸方式，對(duì)客戶購(gòu)買的貨品進(jìn)行快速投遞。快遞的特點(diǎn)是送達(dá)快，最快1天，最慢7天，并且快遞員會(huì)親自將商品送到客戶手中。2（3）大宗物流大宗物流是由專門運(yùn)送大宗貨物的物流公司提供的服務(wù)。其缺點(diǎn)是時(shí)效慢，不送貨上門；優(yōu)點(diǎn)是費(fèi)用低，適用于體積大、重量大的商品，小件、單件商品不適用。33.?配送方式本課件是可編輯的正常PPT課件4.?物流公司的選擇通?？梢砸罁?jù)以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)來挑選物流公司。（1）運(yùn)輸時(shí)效性物流公司的時(shí)效性主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是取件速度，二是配送效率。（2）商品安全

在選擇物流公司時(shí)，網(wǎng)店最好選擇有一定規(guī)模的、在全國(guó)各地廣泛遍布網(wǎng)點(diǎn)的公司。本課件是可編輯的正常PPT課件（3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在選擇物流公司時(shí)，網(wǎng)店應(yīng)優(yōu)先考慮對(duì)員工工作監(jiān)管完善的物流公司，這些公司通常設(shè)有投訴監(jiān)督機(jī)制，便于客戶和賣家監(jiān)督。（4）成本效益

在選擇合作物流公司時(shí)，網(wǎng)店需確保所選物流服務(wù)與自身規(guī)模相匹配，并遵循節(jié)約成本的原則。在決定物流合作伙伴時(shí)，網(wǎng)店應(yīng)綜合考慮服務(wù)速度、成本以及自身業(yè)務(wù)需要，找到最適合自身的物流公司。本課件是可編輯的正常PPT課件5.?物流包裝商品的包裝質(zhì)量可能直接影響客戶的購(gòu)物感受，決定著客戶是否會(huì)再次消費(fèi)。不同產(chǎn)品的包裝方法各不相同。

（1）易變形、易碎商品的包裝易變形、易碎商品主要包括陶瓷、玻璃飾品、茶具、字畫等。包裝這些商品時(shí)，應(yīng)使用報(bào)紙、泡沫塑料、泡沫棉或泡沫網(wǎng)等輕質(zhì)材料，以緩沖撞擊。此外，易碎或抗壓性差的商品四周應(yīng)用填充物進(jìn)行充分的填充防護(hù)。常用的填充材料包括塑料水果袋。便利袋以及泡沫等。本課件是可編輯的正常PPT課件（2）服裝與鞋類商品的包裝包裝服裝與鞋類商品時(shí)，可以使用不同類型的紙張，如牛皮紙或白紙，單獨(dú)包裝，以防污染。對(duì)于形狀不規(guī)則的物品，如箱包和鞋子，應(yīng)先用膠帶封口，然后包裹紙張并用膠帶固定，以減少運(yùn)輸過程中的磨損。（3）首飾類商品的包裝首飾類商品通常附送專用的首飾袋或首飾盒。在選擇首飾類商品包裝時(shí)，需要考慮首飾的價(jià)格和利潤(rùn)空間。本課件是可編輯的正常PPT課件（4）書籍和期刊的包裝書刊類商品通常采用牛皮紙包裝。對(duì)于質(zhì)量超過1千克的包裹，需要用繩子系成“井”字形以加固，否則可能無法郵寄。另外，包裹的四周都應(yīng)用膠帶貼好，以防止在郵寄過程中被意外打開或造成磨損。對(duì)于單冊(cè)或數(shù)量較少的書刊，使用氣泡袋包裝可提供額外的保護(hù)，如圖所示。

氣泡袋本課件是可編輯的正常PPT課件（5）液體類商品的包裝郵寄液體類商品時(shí)，最好使用氣柱袋封裝，再用膠帶固定。在包裝時(shí)，一定要封牢割口處，可以用透明膠帶多繞幾圈加固，然后將其裝入快遞紙箱。這樣包裝，即使液體泄漏出來也不會(huì)污染到其他包裹。氣柱袋如圖所示。氣柱袋本課件是可編輯的正常PPT課件項(xiàng)目四客戶售后服務(wù)本課件是可編輯的正常PPT課件任務(wù)1?售后客服認(rèn)知任務(wù)2?售后問題處理任務(wù)3?評(píng)價(jià)管理ONTENTSC目錄本課件是可編輯的正常PPT課件售后客服認(rèn)知01本課件是可編輯的正常PPT課件知識(shí)目標(biāo)1.?了解售后客服的定義及工作職責(zé)2.?了解售后客服的重要性3.?熟悉售后客服的工作流程4.?掌握售后客服的基本原則能力目標(biāo)1.?能熟練使用售后客服話術(shù)2.?能使用網(wǎng)上銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)賬本課件是可編輯的正常PPT課件一、售后客服的定義售后客服是指在網(wǎng)店商品銷售后為客戶提供的一系列服務(wù)，主要包括處理客戶的投訴、退貨、換貨等需求，解決客戶在使用商品過程中遇到的問題，并提供相應(yīng)的解決方案。網(wǎng)店售后客服的目的是通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，維護(hù)網(wǎng)店的聲譽(yù)和品牌形象。本課件是可編輯的正常PPT課件二、售后客服的工作職責(zé)售后客服的工作職責(zé)就是解決因銷售產(chǎn)生的糾紛，降低客戶的投訴率和店鋪的糾紛率，提高客戶的滿意度。售后客服日常工作可分為三種情況：一是一般售后，多為一些常規(guī)小問題，需要客服人員跟進(jìn)解決；二是特殊售后，需要客服人員根據(jù)電商平臺(tái)規(guī)則和服務(wù)規(guī)范及時(shí)處理，以免影響客戶的購(gòu)買體驗(yàn)和網(wǎng)店的品牌形象；三是客戶關(guān)系維護(hù)，旨在提高客戶黏性，為客戶關(guān)系管理和客戶營(yíng)銷打下良好的基礎(chǔ)。本課件是可編輯的正常PPT課件售后客服工作職責(zé)見下表。售后客服工作職責(zé)本課件是可編輯的正常PPT課件售后客服工作職責(zé)本課件是可編輯的正常PPT課件三、售后客服的重要性1.?塑造商家形象，增強(qiáng)品牌影響力，提升客戶滿意度優(yōu)質(zhì)的售后客服能夠顯著提升客戶對(duì)商家的忠誠(chéng)度和滿意度，從而有效塑造商家形象，并增強(qiáng)其品牌影響力。2.?利用客戶反饋，反向驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化

通過分析，售后客服人員可以將售后問題進(jìn)行分類并分解，進(jìn)而反向驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化。本課件是可編輯的正常PPT課件3.?重新贏得客戶青睞，提升回購(gòu)率在電子商務(wù)活動(dòng)中，對(duì)購(gòu)物過程不滿意的客戶通常會(huì)尋求網(wǎng)店售后客服人員的幫助，這時(shí)，售后服務(wù)的工作尤為關(guān)鍵。優(yōu)秀的售后服務(wù)不僅能消除客戶前期累積的不愉快，還能加深與客戶的接觸，甚至將之前不滿的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期的重要客戶，從而提升店鋪的復(fù)購(gòu)率。本課件是可編輯的正常PPT課件4.?降低對(duì)店鋪的負(fù)面影響如果售后服務(wù)管理不善，可能會(huì)導(dǎo)致店鋪受到降權(quán)、商品下架、店鋪扣分、活動(dòng)限制、店鋪屏蔽等處罰，嚴(yán)重者還可能導(dǎo)致店鋪被封。因此，在溝通和交易完結(jié)后，售后客服人員在服務(wù)跟蹤方面承擔(dān)著重要職責(zé)。只有妥善管理售后服務(wù)，才能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，將負(fù)面影響降至最低，維護(hù)好客戶關(guān)系。本課件是可編輯的正常PPT課件四、售后客服的工作流程售后客服工作流程是客服人員在處理客戶售后問題時(shí)遵循的一套標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)步驟。完善的售后服務(wù)流程不僅能夠確保售后工作有條不紊地進(jìn)行，還能為客服人員提供明確的指導(dǎo)，使他們?cè)诿鎸?duì)各種復(fù)雜情況時(shí)能迅速響應(yīng)，處理問題游刃有余。對(duì)客戶而言，完善的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不僅體現(xiàn)了網(wǎng)店和客服人員的專業(yè)性，還能提升客戶的信任度和滿意度。本課件是可編輯的正常PPT課件如圖所示是某網(wǎng)店的售后客服工作流程。

某網(wǎng)店的售后客服工作流程本課件是可編輯的正常PPT課件五、售后客服的基本原則1.?及時(shí)響應(yīng)原則在售后服務(wù)中，效率至關(guān)重要。2.?承擔(dān)責(zé)任原則商家應(yīng)尊重客戶，主動(dòng)查明問題的緣由，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。3.?真誠(chéng)溝通原則在與客戶溝通時(shí)，商家應(yīng)保持真誠(chéng)的態(tài)度，不論客戶是對(duì)是錯(cuò)，都應(yīng)避免質(zhì)疑客戶，要站在客戶的角度考慮問題，理解并尊重客戶，通過真誠(chéng)的溝通來解決問題。4.?補(bǔ)償?shù)轿辉瓌t當(dāng)出現(xiàn)售后問題時(shí)，除了提供解決方案外，商家還應(yīng)提供合理的補(bǔ)償。本課件是可編輯的正常PPT課件六、售后客服的話術(shù)售后客服工作煩瑣，加上糾紛，往往導(dǎo)致客戶產(chǎn)生不滿情緒，使得售后工作面臨諸多挑戰(zhàn)。下表所示為常見的售后客服話術(shù)，它能在一定程度上減輕客服人員的工作負(fù)擔(dān)。常見的售后客服話術(shù)本課件是可編輯的正常PPT課件常見的售后客服話術(shù)本課件是可編輯的正常PPT課件售后問題處理02本課件是可編輯的正常PPT課件知識(shí)目標(biāo)1.?理解退換貨的流程2.?掌握一般售后問題的處理流程及注意事項(xiàng)

3.?了解交易糾紛產(chǎn)生的原因4.?掌握交易糾紛的處理原則及應(yīng)對(duì)方法5.?了解嚴(yán)重投訴與維權(quán)產(chǎn)生的原因能力目標(biāo)1.?能處理客戶對(duì)于產(chǎn)品的投訴2.?能合理地處理糾紛并做好客戶回訪本課件是可編輯的正常PPT課件一、一般售后問題處理一般售后問題處理是指在正常交易下，客戶由于某些主客觀原因，對(duì)商品或服務(wù)表示不滿，但愿意用溝通協(xié)調(diào)的方式去解決的售后問題。一般售后問題處理是售后客服人員最頻繁的日常工作內(nèi)容，也是售后客服的主要工作。本課件是可編輯的正常PPT課件1.?退換貨處理退換貨是指客戶在收到商品后，由于商品質(zhì)量、發(fā)錯(cuò)商品、7天無理由退換貨等原因，要求店鋪在不低于原價(jià)格的基礎(chǔ)上退換商品。退換貨分為同款退貨和不同款退換。一般來說，正常退換貨的相關(guān)信息應(yīng)在商品詳情頁(yè)加以說明，尤其是運(yùn)費(fèi)方面的說明。本課件是可編輯的正常PPT課件為了幫助客戶盡快解決退換貨問題，減少交易糾紛，在退換貨時(shí)賣家需要遵守以下幾項(xiàng)要求：（1）退換貨地址買賣雙方達(dá)成退貨或換貨協(xié)議，賣家應(yīng)當(dāng)在與客戶約定的時(shí)間內(nèi)提供退貨地址。（2）退換貨方式客戶根據(jù)協(xié)議約定或電商平臺(tái)做出的處理結(jié)果操作退貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用與賣家發(fā)貨時(shí)相同的運(yùn)輸方式發(fā)貨。本課件是可編輯的正常PPT課件（3）退換貨問題的處理原則1）如果賣家未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供退貨地址，或者提供退貨地址錯(cuò)誤，導(dǎo)致客戶無法退貨或退回商品無法送達(dá)的，或者客戶根據(jù)協(xié)議約定操作退貨后，賣家無正當(dāng)理由拒絕簽收商品的，交易做退款處理，退貨運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)。2）買賣雙方達(dá)成退貨退款協(xié)議或淘寶做出退貨退款處理的交易，商品退回至賣家的退貨地址后，電商平臺(tái)有權(quán)退款給客戶。3）買賣雙方達(dá)成換貨協(xié)議的交易，如賣家收到客戶退回的商品后逾期未再次發(fā)貨的，電商平臺(tái)有權(quán)退款給客戶。本課件是可編輯的正常PPT課件4）如果是跨境交易且最終確定為退貨退款處理的，由于賣家的原因?qū)е驴蛻魺o法退貨，做不退貨退款處理。5）如客戶逾期未根據(jù)協(xié)議規(guī)定或電商平臺(tái)規(guī)定時(shí)間操作退貨的，交易做打款處理。交易款項(xiàng)支付給賣家后，客戶再次要求退貨的，應(yīng)當(dāng)與賣家另行協(xié)商或通過其他途徑解決。6）商品在退貨過程中損毀的，商品退回客戶。若客戶無理由拒簽，交易做打款處理。本課件是可編輯的正常PPT課件（4）退換貨問題的舉證1）如果客戶表示賣家提供的退貨地址是錯(cuò)誤的，電商平臺(tái)有權(quán)根據(jù)退貨地址核實(shí)相關(guān)信息，并進(jìn)行判定。2）如果賣家表示未收到退貨，電商平臺(tái)將要求客戶提供相關(guān)證明（如快遞發(fā)貨單、簽收底單等）進(jìn)行核實(shí)，若確認(rèn)商品已退回賣家的退貨地址，而賣家依舊未收到的，賣家自行聯(lián)系物流公司處理。3）如果賣家對(duì)退貨有疑義，拒絕簽收商品或簽收后對(duì)退貨商品本身有疑義的，賣家需提供相關(guān)證明文件（如物流公司公章證明）證實(shí)，以便電商平臺(tái)處理。本課件是可編輯的正常PPT課件2.?退換貨流程快遞送達(dá)時(shí)，客戶可以當(dāng)面對(duì)照送貨單核對(duì)商品。如出現(xiàn)商品數(shù)量缺少、商品破損等情況，可以當(dāng)面拒簽，或退回商品，并在24小時(shí)內(nèi)通過即時(shí)通信軟件、客服電話告知客服人員。賣家收到退回的商品后，會(huì)根據(jù)客戶的訂單信息進(jìn)行查詢核實(shí)，如發(fā)現(xiàn)是漏發(fā)商品，可對(duì)不足的部分進(jìn)行退款處理，也可根據(jù)訂單信息給予補(bǔ)寄。由此產(chǎn)生的額外費(fèi)用，均由賣家承擔(dān)。本課件是可編輯的正常PPT課件如果賣家對(duì)退換貨不存在過錯(cuò)，退換貨時(shí)的費(fèi)用應(yīng)由客戶承擔(dān)；包郵商品，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)由買賣雙方分別承擔(dān)。退換貨流程如圖所示。退換貨流程本課件是可編輯的正常PPT課件3.?退款當(dāng)售后客服人員遇到退貨退款客戶時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶訴求先查明原因，了解客戶的實(shí)際意圖，找到問題并予以解決。對(duì)于退換貨皆可的客戶，客服人員應(yīng)盡可能說服其將退款轉(zhuǎn)化為換貨，以降低退款率。本課件是可編輯的正常PPT課件各電商平臺(tái)為賣家提供了退款處理的具體辦法，見下表。常見退款問題及其處理方法本課件是可編輯的正常PPT課件常見退款問題及其處理方法本課件是可編輯的正常PPT課件二、交易糾紛的處理所謂糾紛，通常發(fā)生在買賣雙方就某事/某物產(chǎn)生誤解或一方故意隱瞞事實(shí)，導(dǎo)致協(xié)商無果的情況下?？头藛T一旦與客戶陷入糾紛，溝通和處理往往會(huì)變得復(fù)雜棘手。在這種情況下，客服人員不僅需要熟知各電商平臺(tái)的售后規(guī)則，還應(yīng)當(dāng)換位思考，盡力化解店鋪危機(jī)。本課件是可編輯的正常PPT課件1.?交易糾紛產(chǎn)生的原因網(wǎng)店交易糾紛產(chǎn)生的原因主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）客戶期望值客戶的期望值可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的公式來表示：客戶的期望值?=?客戶的實(shí)際感受?/?客戶的滿意度客戶的期望值越高，購(gòu)買商品的欲望就越強(qiáng)。（2）服務(wù)態(tài)度和方式賣家通過網(wǎng)絡(luò)為客戶提供商品和服務(wù)時(shí)，若缺乏適當(dāng)?shù)臏贤记珊土己玫墓ぷ鲬B(tài)度，可能會(huì)導(dǎo)致客戶不滿，產(chǎn)生抱怨。這主要體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度差、推銷方式不當(dāng)、專業(yè)素養(yǎng)不高和過度推銷等方面。本課件是可編輯的正常PPT課件（3）商品或服務(wù)質(zhì)量商品本身存在問題，如質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)小瑕疵，或商品包裝問題導(dǎo)致?lián)p壞等，容易導(dǎo)致交易糾紛。除此之外，客戶的過失或錯(cuò)誤，如未按說明書操作導(dǎo)致商品損壞，也是導(dǎo)致交易糾紛的原因之一。（4）因第三方參與導(dǎo)致的交易糾紛第三方物流公司在網(wǎng)上交易中扮演著重要角色。物流配送過程中可能會(huì)造成商品損耗或配送延遲，從而引發(fā)糾紛。本課件是可編輯的正常PPT課件2.?不同交易糾紛的應(yīng)對(duì)方法

（1）商品質(zhì)量糾紛

在網(wǎng)店交易中，賣家應(yīng)對(duì)所售商品的質(zhì)量承擔(dān)保證責(zé)任，確保商品在保質(zhì)期限內(nèi)能正常使用。商品應(yīng)具備相應(yīng)的使用性能，符合商品或其包裝上標(biāo)注的標(biāo)準(zhǔn)，且不存在不合理危險(xiǎn)。若商品屬于“三包”，即法律法規(guī)或平臺(tái)規(guī)定的包修、包退、包換范圍，賣家應(yīng)提供相應(yīng)的售后服務(wù)。本課件是可編輯的正常PPT課件（2）商品價(jià)格糾紛

價(jià)格是客戶購(gòu)物時(shí)非常關(guān)注的一個(gè)因素。如果客戶剛買的商品突然大幅降價(jià)，他們會(huì)感到被誤導(dǎo)，對(duì)客服人員的誠(chéng)信產(chǎn)生懷疑，甚至可能引發(fā)投訴。當(dāng)客戶有意愿購(gòu)買商品時(shí)，如果商品價(jià)格近期將有大變動(dòng)或有促銷活動(dòng)，客服人員應(yīng)如實(shí)告知客戶，讓其自行選擇購(gòu)買時(shí)間，以防價(jià)格變動(dòng)引起糾紛。如果價(jià)格變動(dòng)日期離客戶購(gòu)買日期很近，導(dǎo)致客戶無法接受損失，客服人員可以通過贈(zèng)送小禮品等方式進(jìn)行補(bǔ)償?？傊?，價(jià)格波動(dòng)雖然是正常的，但客服人員要學(xué)會(huì)站在客戶的角度，體諒他們的感受，避免否定他們的情緒。本課件是可編輯的正常PPT課件（3）物流因素糾紛在銷售過程中，商品進(jìn)入物流環(huán)節(jié)后，網(wǎng)店的控制力減弱。因此，物流因素常常成為糾紛的源頭。導(dǎo)致物流糾紛的主要因素包括發(fā)貨延遲、物流速度過慢和商品破損。本課件是可編輯的正常PPT課件3.?糾紛處理的流程處理客戶糾紛是一項(xiàng)技術(shù)性較強(qiáng)的工作，需要長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)積累。特別是交易糾紛的處理，能夠最大限度鍛煉售后客服人員的心理承受能力和應(yīng)變能力。售后客服人員在處理與客戶之間的糾紛時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持有理、有節(jié)、有情的原則，具體處理流程如圖所示。處理糾紛的流程本課件是可編輯的正常PPT課件（1）傾聽當(dāng)客戶收到期待已久的商品，卻發(fā)現(xiàn)與自己的心理預(yù)期相差甚遠(yuǎn)時(shí)，他們可能會(huì)感到不滿，并向客服人員抱怨。這時(shí)，客服人員應(yīng)充分理解客戶的心情，耐心傾聽客戶的抱怨，給予他們發(fā)泄情緒的機(jī)會(huì)。（2）分析售后客服人員在認(rèn)真傾聽客戶的講述后，需要對(duì)客戶講述的內(nèi)容進(jìn)行分析、歸納，找出產(chǎn)生糾紛的原因。本課件是可編輯的正常PPT課件（3）解決當(dāng)客服人員了解客戶抱怨的真實(shí)原因后，就要竭盡全力為客戶解決問題，這也是處理糾紛的關(guān)鍵步驟。在解決客戶的抱怨時(shí)，首先要安撫客戶的情緒，營(yíng)造一個(gè)和諧的對(duì)話環(huán)境；然后對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行相應(yīng)的解釋，請(qǐng)求客戶的理解；最后向客戶提出解決方案，努力與客戶達(dá)成共識(shí)。（4）記錄售后客服人員在與客戶就糾紛事宜的解決達(dá)成一致后，應(yīng)詳細(xì)記錄整個(gè)情況，包括引起糾紛的原因、責(zé)任認(rèn)定、解決方案等。（5）跟蹤客服人員在提出客戶認(rèn)可的解決方案，順利解決糾紛的同時(shí)，應(yīng)對(duì)糾紛處理情況進(jìn)行跟蹤調(diào)查。本課件是可編輯的正常PPT課件三、嚴(yán)重投訴與維權(quán)各電商平臺(tái)對(duì)店鋪的處罰標(biāo)準(zhǔn)會(huì)因客戶提出的投訴事項(xiàng)而有所不同，具體內(nèi)容如下。1.?惡意騷擾維權(quán)惡意騷擾是指賣家在交易中或交易后采取惡劣手段騷擾客戶，妨害客戶購(gòu)買權(quán)益的行為。對(duì)此，客戶可發(fā)起惡意騷擾維權(quán)。本課件是可編輯的正常PPT課件2.?違背承諾維權(quán)違背承諾是指賣家拒絕向客戶提供其所承諾的各項(xiàng)服務(wù)。3.?延遲發(fā)貨維權(quán)延遲發(fā)貨是指賣家在客戶付款后未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，或定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時(shí)間的商品，店鋪未在約定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，妨害客戶購(gòu)買權(quán)益的行為。賣家的發(fā)貨時(shí)間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。本課件是可編輯的正常PPT課件評(píng)價(jià)管理03本課件是可編輯的正常PPT課件知識(shí)目標(biāo)1.?了解引起中差評(píng)的原因2.?掌握處理客戶中差評(píng)的技巧以及應(yīng)對(duì)惡意評(píng)價(jià)的方法3.?