商場拉客管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范商場拉客行為，維護(hù)商場正常經(jīng)營秩序，營造良好的購物環(huán)境，保障消費者、商戶及商場的合法權(quán)益，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本商場內(nèi)從事拉客活動的所有個人、團(tuán)體及相關(guān)單位。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：拉客行為必須符合國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不得從事違法違規(guī)活動。2.公平公正原則：對待所有消費者一視同仁，不得進(jìn)行歧視性拉客或不正當(dāng)競爭。3.文明有序原則：拉客過程中應(yīng)保持文明禮貌，不得干擾商場正常秩序，不得影響其他商戶經(jīng)營及消費者購物體驗。二、拉客行為規(guī)范（一）拉客地點限制1.僅允許在商場指定的公共區(qū)域進(jìn)行拉客活動，如商場入口、中庭等明確劃定的區(qū)域。2.嚴(yán)禁在商戶經(jīng)營區(qū)域內(nèi)進(jìn)行拉客，不得干擾商戶正常營業(yè)。（二）拉客時間規(guī)定1.拉客活動應(yīng)在商場規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)進(jìn)行，不得提前或延遲。2.非營業(yè)時間禁止任何形式的拉客行為。（三）拉客方式要求1.拉客人員應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的語言進(jìn)行溝通，不得使用低俗、暴力、威脅性語言。2.禁止采用拉扯、尾隨、糾纏等不當(dāng)方式拉客，確保消費者自主選擇是否接受拉客信息。3.拉客宣傳資料應(yīng)內(nèi)容真實、準(zhǔn)確、合法，不得含有虛假、夸大、誤導(dǎo)性內(nèi)容。（四）拉客人員管理1.拉客人員必須經(jīng)過商場統(tǒng)一培訓(xùn)，熟悉拉客規(guī)范及相關(guān)注意事項，并取得商場頒發(fā)的拉客許可證。2.拉客人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)識，便于消費者識別和監(jiān)督。3.商場有權(quán)對拉客人員的行為進(jìn)行監(jiān)督檢查，對違反規(guī)定的拉客人員予以警告、罰款、暫?；蛉∠唾Y格等處理。三、商戶拉客管理（一）商戶自主拉客限制1.商戶原則上不得自行安排人員在商場公共區(qū)域進(jìn)行拉客活動，但可在其經(jīng)營區(qū)域內(nèi)進(jìn)行正常的促銷宣傳活動，但應(yīng)符合本辦法及商場的相關(guān)規(guī)定。2.若商戶確有需要在商場公共區(qū)域進(jìn)行特定促銷活動的拉客宣傳，需提前向商場管理部門提出申請，經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。申請時應(yīng)說明活動內(nèi)容、時間、方式、拉客人員數(shù)量等詳細(xì)信息。（二）商場統(tǒng)一組織拉客活動1.商場管理部門可根據(jù)商場整體營銷計劃，定期或不定期組織統(tǒng)一的拉客活動。2.商戶應(yīng)積極配合商場統(tǒng)一組織的拉客活動，按照商場要求提供相關(guān)支持和協(xié)助，如提供促銷商品、優(yōu)惠信息等。四、消費者權(quán)益保護(hù)（一）尊重消費者意愿拉客人員應(yīng)充分尊重消費者的自主選擇權(quán)，不得強(qiáng)行拉客或干擾消費者正常購物決策。消費者明確表示拒絕后，拉客人員應(yīng)立即停止拉客行為。（二）提供準(zhǔn)確信息拉客人員在向消費者介紹商品或服務(wù)時，應(yīng)提供真實、準(zhǔn)確、完整的信息，不得隱瞞或夸大事實。對消費者提出的疑問，應(yīng)耐心解答，不得推諉或欺騙。（三）保護(hù)消費者隱私拉客人員不得擅自收集、使用或泄露消費者個人信息，確保消費者隱私安全。五、監(jiān)督與檢查（一）商場管理部門職責(zé)1.商場管理部門負(fù)責(zé)對商場內(nèi)拉客行為進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理違規(guī)拉客行為。2.設(shè)立專門的投訴舉報渠道，接受消費者、商戶及其他相關(guān)方對違規(guī)拉客行為的投訴舉報，并及時進(jìn)行調(diào)查處理。（二）監(jiān)督檢查方式1.定期巡查：商場管理部門定期對商場各區(qū)域的拉客行為進(jìn)行巡查，檢查拉客人員是否遵守拉客規(guī)范。2.不定期抽查：在營業(yè)時間內(nèi)不定期對拉客情況進(jìn)行抽查，確保拉客行為始終符合規(guī)定。3.視頻監(jiān)控：利用商場內(nèi)的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，對拉客區(qū)域進(jìn)行實時監(jiān)控，以便及時發(fā)現(xiàn)和記錄違規(guī)行為。（三）違規(guī)處理1.對于首次發(fā)現(xiàn)的輕微違規(guī)拉客行為，商場管理部門將對拉客人員進(jìn)行口頭警告，并要求其立即改正。2.對于多次違規(guī)或情節(jié)較為嚴(yán)重的拉客行為，商場管理部門將視情況給予罰款處理，罰款金額根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重確定。3.對于嚴(yán)重違反拉客管理辦法，如采用暴力、威脅等手段拉客，或造成惡劣影響的行為，商場管理部門將立即取消拉客人員的拉客資格，并禁止其進(jìn)入商場從事拉客活動。同時，將相關(guān)情況通報給其所屬單位或組織，建議給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。4.對于商戶違反拉客管理規(guī)定的行為，商場管理部門將根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、罰款、暫停營業(yè)整頓等處理措施。情節(jié)特別嚴(yán)重的，商場有權(quán)解除與商戶簽訂的租賃合同。六、投訴與處理（一）投訴受理1.商場設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、現(xiàn)場投訴接待點等，接受消費者、商戶及其他相關(guān)方對違規(guī)拉客行為的投訴。2.投訴受理人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、拉客人員信息或商戶名稱等，并及時將投訴信息傳遞給相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理。（二）調(diào)查處理1.責(zé)任部門接到投訴后，應(yīng)立即展開調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，如視頻資料、證人證言等。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照本辦法的規(guī)定對違規(guī)拉客行為進(jìn)行處理，并及時將處理結(jié)果反饋給投訴人。3.對于投訴處理結(jié)果不滿意的投訴人，商場管理部門應(yīng)進(jìn)行耐心解釋，并告知其可通過合法途徑進(jìn)一步維護(hù)自身權(quán)益。七、附則（一）解釋權(quán)本管理辦法由本商場管理部門負(fù)責(zé)解釋。（二）修訂與完善商場管理部門將根據(jù)國家法律法