中國(guó)飯店管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)中國(guó)飯店行業(yè)管理，規(guī)范飯店經(jīng)營(yíng)行為，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)飯店行業(yè)健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的各類飯店，包括星級(jí)飯店、經(jīng)濟(jì)型飯店、主題飯店等不同類型，涵蓋提供住宿、餐飲及相關(guān)服務(wù)的綜合性場(chǎng)所。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法納稅，誠信經(jīng)營(yíng)，不得從事任何違法違規(guī)行為。2.顧客至上原則以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、舒適的服務(wù)，保障顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)顧客的合法權(quán)益。3.行業(yè)自律原則鼓勵(lì)飯店行業(yè)組織發(fā)揮自律作用，引導(dǎo)會(huì)員遵守行業(yè)規(guī)范，加強(qiáng)行業(yè)自我管理和自我監(jiān)督，共同推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。二、飯店設(shè)立與審批（一）設(shè)立條件1.場(chǎng)地與設(shè)施飯店應(yīng)具備符合安全、衛(wèi)生、環(huán)保等要求的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地，擁有與其經(jīng)營(yíng)規(guī)模、檔次相適應(yīng)的住宿、餐飲、娛樂等設(shè)施設(shè)備。2.人員配備配備與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相適應(yīng)的管理人員、服務(wù)人員，且相關(guān)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，經(jīng)過培訓(xùn)合格后上崗。3.資金要求具備開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所需的資金，能夠保證飯店的正常運(yùn)營(yíng)和發(fā)展。（二）審批程序1.申請(qǐng)申請(qǐng)人向當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T提交飯店設(shè)立申請(qǐng)，同時(shí)提交相關(guān)證明材料，如場(chǎng)地證明、人員資質(zhì)證明、資金證明等。2.受理與審核工商行政管理部門對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行受理，符合條件的予以受理，并將申請(qǐng)材料轉(zhuǎn)交給相關(guān)行業(yè)主管部門進(jìn)行審核。行業(yè)主管部門根據(jù)飯店設(shè)立條件，對(duì)飯店的場(chǎng)地、設(shè)施、人員等進(jìn)行實(shí)地核查。3.審批決定經(jīng)審核合格的，由行業(yè)主管部門作出批準(zhǔn)設(shè)立的決定，并頒發(fā)相關(guān)許可證件。申請(qǐng)人持許可證件到工商行政管理部門辦理注冊(cè)登記手續(xù)，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照。三、飯店經(jīng)營(yíng)規(guī)范（一）服務(wù)質(zhì)量1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)飯店應(yīng)制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、前臺(tái)接待服務(wù)等各項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。2.人員培訓(xùn)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能，使其熟悉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)。3.顧客投訴處理建立健全顧客投訴處理機(jī)制，及時(shí)、有效地處理顧客投訴。對(duì)顧客投訴應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，分析原因，采取措施加以改進(jìn)，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給顧客。（二）食品安全1.食品采購嚴(yán)格把控食品采購渠道，確保采購的食品符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，索取并留存食品采購憑證。2.食品加工與儲(chǔ)存按照食品安全操作規(guī)范進(jìn)行食品加工，確保食品加工過程的衛(wèi)生和安全。食品儲(chǔ)存應(yīng)分類分區(qū)，保持適宜的溫度、濕度等條件，防止食品變質(zhì)和交叉污染。3.餐飲具清洗消毒對(duì)餐飲具進(jìn)行嚴(yán)格的清洗消毒，確保餐飲具清潔衛(wèi)生。采用物理或化學(xué)消毒方法，消毒后的餐飲具應(yīng)符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（三）消防安全1.消防設(shè)施配備按照國(guó)家消防法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求，配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等，并確保其完好有效。2.消防安全制度建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任，制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，并定期組織員工進(jìn)行消防演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.疏散通道與安全出口確保疏散通道和安全出口暢通無阻，嚴(yán)禁在疏散通道和安全出口堆放雜物或設(shè)置障礙物。疏散通道和安全出口應(yīng)設(shè)置明顯的疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施。（四）環(huán)境保護(hù)1.環(huán)境管理體系建立環(huán)境管理體系，制定環(huán)境保護(hù)目標(biāo)和措施，加強(qiáng)對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中產(chǎn)生的廢水、廢氣、廢渣等污染物的管理和控制。2.節(jié)能減排措施采取有效的節(jié)能減排措施，如推廣使用節(jié)能燈具、節(jié)水器具等，降低能源消耗和環(huán)境污染。3.噪聲與環(huán)境衛(wèi)生合理安排營(yíng)業(yè)時(shí)間，控制噪聲污染，確保周邊居民的正常生活。保持飯店內(nèi)外環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。四、飯店等級(jí)評(píng)定與管理（一）等級(jí)劃分根據(jù)飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等因素，將飯店劃分為不同的星級(jí)等級(jí)，如一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)等。（二）評(píng)定機(jī)構(gòu)由國(guó)家旅游局或省級(jí)旅游行政管理部門認(rèn)可的飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)飯店星級(jí)評(píng)定工作。評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)具備專業(yè)的評(píng)定人員和科學(xué)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，確保評(píng)定結(jié)果的公正性和權(quán)威性。（三）評(píng)定程序1.申請(qǐng)飯店向所在地的星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)提交星級(jí)評(píng)定申請(qǐng)，并提供相關(guān)證明材料，如飯店設(shè)施設(shè)備清單、服務(wù)質(zhì)量報(bào)告、管理制度等。2.初評(píng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行初審，并組織評(píng)定人員對(duì)飯店進(jìn)行實(shí)地檢查。根據(jù)檢查結(jié)果，提出初評(píng)意見。3.終評(píng)初評(píng)合格的飯店，由星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)組織進(jìn)行終評(píng)。終評(píng)采用打分制，根據(jù)飯店的各項(xiàng)評(píng)定指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，達(dá)到相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的，授予相應(yīng)的星級(jí)稱號(hào)。4.公示與公告星級(jí)評(píng)定結(jié)果應(yīng)進(jìn)行公示，接受社會(huì)監(jiān)督。公示無異議后，由星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)發(fā)布公告，向社會(huì)公布飯店的星級(jí)等級(jí)。（四）星級(jí)復(fù)核1.復(fù)核周期星級(jí)飯店實(shí)行定期復(fù)核制度，復(fù)核周期為三年。2.復(fù)核內(nèi)容復(fù)核內(nèi)容包括飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等方面是否保持原星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，是否有違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為等。3.復(fù)核程序星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)按照復(fù)核程序?qū)︼埖赀M(jìn)行復(fù)核，復(fù)核合格的飯店，繼續(xù)保留星級(jí)稱號(hào)；復(fù)核不合格的飯店，根據(jù)情節(jié)輕重，給予警告、降低星級(jí)或取消星級(jí)的處理。五、飯店價(jià)格管理（一）明碼標(biāo)價(jià)飯店應(yīng)在顯著位置明碼標(biāo)價(jià)，公示客房?jī)r(jià)格、餐飲價(jià)格、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐或不正當(dāng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。（二）價(jià)格調(diào)整飯店如需調(diào)整價(jià)格，應(yīng)提前在顯著位置公示，并告知消費(fèi)者。價(jià)格調(diào)整應(yīng)合理、合法，不得隨意漲價(jià)或變相漲價(jià)。（三）價(jià)格投訴處理建立價(jià)格投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理消費(fèi)者關(guān)于價(jià)格方面的投訴。對(duì)價(jià)格投訴應(yīng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，如發(fā)現(xiàn)飯店存在價(jià)格違法行為，應(yīng)依法予以處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給消費(fèi)者。六、飯店市場(chǎng)監(jiān)管（一）監(jiān)管部門職責(zé)1.旅游行政管理部門負(fù)責(zé)對(duì)飯店行業(yè)進(jìn)行宏觀管理，制定行業(yè)發(fā)展政策和規(guī)劃，組織實(shí)施飯店星級(jí)評(píng)定工作，監(jiān)督檢查飯店服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)行為。2.工商行政管理部門負(fù)責(zé)飯店的注冊(cè)登記管理，查處飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、商標(biāo)侵權(quán)、虛假廣告等違法行為。3.食品藥品監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)飯店食品安全監(jiān)管，查處飯店食品經(jīng)營(yíng)中的違法行為，保障消費(fèi)者飲食安全。4.消防部門負(fù)責(zé)飯店消防安全監(jiān)管，檢查飯店消防設(shè)施配備和消防安全制度落實(shí)情況，督促飯店整改火災(zāi)隱患。5.環(huán)境保護(hù)部門負(fù)責(zé)飯店環(huán)境保護(hù)監(jiān)管，檢查飯店污染物排放和節(jié)能減排措施落實(shí)情況，依法處理飯店環(huán)境違法行為。（二）監(jiān)督檢查方式1.日常檢查各監(jiān)管部門定期對(duì)飯店進(jìn)行日常檢查，檢查飯店的經(jīng)營(yíng)行為、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量等是否符合相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。2.專項(xiàng)檢查針對(duì)飯店行業(yè)存在的突出問題或消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的問題，開展專項(xiàng)檢查，如食品安全專項(xiàng)檢查、消防安全專項(xiàng)檢查等。3.投訴舉報(bào)處理受理消費(fèi)者對(duì)飯店的投訴舉報(bào)，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。（三）違法行為查處對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的飯店違法行為，各監(jiān)管部門應(yīng)依法予以查處。根據(jù)違法行為的性質(zhì)和情節(jié)輕重，采取警告、罰款、吊銷許可證件等處罰措施，維護(hù)飯店市場(chǎng)秩序。七、飯店行業(yè)協(xié)會(huì)（一）協(xié)會(huì)性質(zhì)與宗旨飯店行業(yè)協(xié)會(huì)是由飯店及相關(guān)企業(yè)、機(jī)構(gòu)自愿組成的行業(yè)性、非營(yíng)利性社會(huì)組織，其宗旨是加強(qiáng)行業(yè)自律，維護(hù)會(huì)員合法權(quán)益，促進(jìn)飯店行業(yè)健康發(fā)展。（二）協(xié)會(huì)職責(zé)1.制定行業(yè)規(guī)范組織制定飯店行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)會(huì)員遵守行業(yè)規(guī)范，提高行業(yè)整體素質(zhì)。2.開展培訓(xùn)與交流組織開展飯店從業(yè)人員培訓(xùn)，提高從業(yè)人員業(yè)務(wù)水平；開展行業(yè)交流活動(dòng)，促進(jìn)飯店企業(yè)之間的經(jīng)驗(yàn)分享和合作發(fā)展。3.維護(hù)會(huì)員權(quán)益代表會(huì)員向政府有關(guān)部門反映行業(yè)訴求，維護(hù)會(huì)員合法權(quán)益；協(xié)調(diào)會(huì)員之間的關(guān)系，化解會(huì)員之間的矛盾糾紛。4.行業(yè)宣傳與推廣開展飯店行業(yè)宣傳推廣活動(dòng)，提升飯店行業(yè)形象；組織參加國(guó)內(nèi)外飯店行業(yè)展會(huì)和交流活動(dòng)，拓展會(huì)員業(yè)務(wù)渠道。（三）會(huì)員管理1.會(huì)員資格凡在中國(guó)境內(nèi)從事飯店經(jīng)營(yíng)及相關(guān)業(yè)務(wù)的企業(yè)、機(jī)構(gòu)，承認(rèn)協(xié)會(huì)章程，均可申請(qǐng)加入?yún)f(xié)會(huì)成為會(huì)員。2.會(huì)員權(quán)利與義務(wù)會(huì)員享有選舉權(quán)、被選舉權(quán)、表決