信訪制度管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范本公司/組織的信訪工作，保障信訪人的合法權(quán)益，維護(hù)公司/組織的正常秩序，促進(jìn)公司/組織的和諧穩(wěn)定發(fā)展，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司/組織實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織內(nèi)部員工、客戶以及其他相關(guān)方的信訪活動(dòng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪工作必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司/組織的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)受理、處理，提高工作效率，確保信訪人得到及時(shí)有效的答復(fù)。3.分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和職責(zé)分工，由相應(yīng)的部門或?qū)蛹?jí)負(fù)責(zé)處理。4.誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)原則：信訪事項(xiàng)的主管部門或責(zé)任人要切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真處理信訪問題。（四）信訪定義本辦法所稱信訪，是指信訪人采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向本公司/組織反映情況，提出建議、意見或者投訴請(qǐng)求，依法由本公司/組織處理的活動(dòng)。二、信訪工作機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以公司/組織主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司/組織的信訪工作，研究解決信訪工作中的重大問題。（二）信訪工作部門設(shè)立專門的信訪工作部門，配備專職信訪工作人員，負(fù)責(zé)具體承辦信訪事項(xiàng)的受理、登記、交辦、督辦等工作。其主要職責(zé)包括：1.受理信訪人提出的信訪事項(xiàng)，并進(jìn)行登記、分類、編號(hào)。2.根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和職責(zé)分工，及時(shí)將信訪事項(xiàng)交辦給相關(guān)部門或責(zé)任人。3.對(duì)交辦的信訪事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤督辦，定期了解辦理情況，督促相關(guān)部門或責(zé)任人按時(shí)限要求處理信訪事項(xiàng)。4.協(xié)調(diào)處理重要信訪事項(xiàng)，組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查、研究解決方案。5.對(duì)信訪工作情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，定期向上級(jí)主管部門和公司/組織領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)信訪工作情況。6.建立健全信訪檔案管理制度，妥善保管信訪資料。（三）相關(guān)部門職責(zé)各部門應(yīng)按照職責(zé)分工，負(fù)責(zé)處理本部門職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)。具體職責(zé)如下：1.對(duì)信訪人反映的問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見和建議。2.按照規(guī)定的時(shí)限要求，將處理結(jié)果反饋給信訪工作部門和信訪人。3.配合信訪工作部門做好信訪事項(xiàng)的協(xié)調(diào)處理工作。三、信訪事項(xiàng)的受理（一）受理范圍1.對(duì)公司/組織工作的建議、意見。2.對(duì)公司/組織工作人員職務(wù)行為的投訴、舉報(bào)。3.涉及公司/組織利益的訴求。4.其他與公司/組織有關(guān)的信訪事項(xiàng)。（二）不予受理的情形1.已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的。2.屬于各級(jí)人民代表大會(huì)以及縣級(jí)以上各級(jí)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)、人民法院、人民檢察院職權(quán)范圍內(nèi)的。3.信訪事項(xiàng)已經(jīng)受理或者正在辦理，信訪人在規(guī)定期限內(nèi)向受理、辦理機(jī)關(guān)的上級(jí)機(jī)關(guān)再提出同一信訪事項(xiàng)的。4.對(duì)復(fù)核意見不服，仍然以同一事實(shí)和理由提出投訴請(qǐng)求的。（三）受理程序1.來(lái)訪受理：信訪人采用走訪形式提出信訪事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)?shù)焦?組織指定的接待場(chǎng)所提出。信訪工作部門工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真接待來(lái)訪人員，聽取其陳述，做好記錄，并對(duì)來(lái)訪人員提出的信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步審查。對(duì)屬于受理范圍的，予以受理；對(duì)不屬于受理范圍的，應(yīng)當(dāng)告知信訪人向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)提出。2.書信、電子郵件、傳真、電話受理：信訪人通過(guò)書信、電子郵件、傳真、電話等形式提出信訪事項(xiàng)的，信訪工作部門工作人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)接收，并進(jìn)行登記。對(duì)屬于受理范圍的，予以受理；對(duì)不屬于受理范圍的，應(yīng)當(dāng)在收到信訪事項(xiàng)之日起15日內(nèi)書面告知信訪人向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)提出。四、信訪事項(xiàng)的辦理（一）交辦信訪工作部門對(duì)受理的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和職責(zé)分工，及時(shí)填寫《信訪事項(xiàng)交辦單》，將信訪事項(xiàng)交辦給相關(guān)部門或責(zé)任人，并明確辦理期限。（二）承辦1.相關(guān)部門或責(zé)任人收到交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)指定專人負(fù)責(zé)辦理，并按照規(guī)定的時(shí)限要求進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見和建議。2.辦理信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)深入調(diào)查研究，查明事實(shí)真相，分清責(zé)任，依法依規(guī)處理。對(duì)信訪人提出的合理訴求，應(yīng)當(dāng)予以解決；對(duì)不合理訴求，應(yīng)當(dāng)做好解釋說(shuō)明工作。（三）反饋1.相關(guān)部門或責(zé)任人應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的辦理期限內(nèi)，將信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果以書面形式反饋給信訪工作部門。處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)包括信訪事項(xiàng)的基本情況、調(diào)查核實(shí)情況、處理意見和建議等內(nèi)容。2.信訪工作部門收到反饋意見后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將處理結(jié)果告知信訪人，并做好解釋說(shuō)明工作。對(duì)信訪人不滿意處理結(jié)果的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取信訪人的意見，進(jìn)一步核實(shí)情況，督促相關(guān)部門或責(zé)任人重新處理。（四）督辦1.信訪工作部門應(yīng)當(dāng)對(duì)交辦的信訪事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤督辦，定期了解辦理情況，對(duì)辦理期限即將到期的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)提醒相關(guān)部門或責(zé)任人加快辦理進(jìn)度。2.對(duì)辦理過(guò)程中出現(xiàn)的問題或困難，信訪工作部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)協(xié)調(diào)解決；對(duì)因特殊原因不能按時(shí)限要求辦理的信訪事項(xiàng)，相關(guān)部門或責(zé)任人應(yīng)當(dāng)提前向信訪工作部門說(shuō)明情況，并提出延期辦理的申請(qǐng)。（五）復(fù)查與復(fù)核1.信訪人對(duì)處理結(jié)果不服的，可以自收到處理結(jié)果之日起30日內(nèi)向原辦理機(jī)關(guān)的上一級(jí)機(jī)關(guān)提出復(fù)查申請(qǐng)。原辦理機(jī)關(guān)的上一級(jí)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)查申請(qǐng)之日起30日內(nèi)進(jìn)行復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果書面反饋給信訪人。2.信訪人對(duì)復(fù)查結(jié)果仍不服的，可以自收到復(fù)查結(jié)果之日起30日內(nèi)向復(fù)查機(jī)關(guān)的上一級(jí)機(jī)關(guān)提出復(fù)核申請(qǐng)。復(fù)查機(jī)關(guān)的上一級(jí)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)核申請(qǐng)之日起30日內(nèi)進(jìn)行復(fù)核，并將復(fù)核結(jié)果書面反饋給信訪人。復(fù)核意見為終局意見，信訪人應(yīng)當(dāng)接受。五、信訪工作紀(jì)律（一）信訪工作人員紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司/組織的各項(xiàng)規(guī)章制度，依法履行職責(zé)。2.熱情接待信訪人，耐心聽取信訪人的陳述，不得推諉、敷衍、拖延。3.保守信訪工作秘密，不得泄露信訪人的個(gè)人信息和信訪事項(xiàng)的相關(guān)內(nèi)容。4.不得接受信訪人的禮品、宴請(qǐng)等不正當(dāng)利益。5.不得利用職務(wù)之便謀取私利，不得與信訪人串通損害公司/組織利益。（二）被投訴舉報(bào)部門及人員紀(jì)律1.積極配合信訪工作部門的調(diào)查處理工作，如實(shí)提供相關(guān)情況和資料。2.不得對(duì)信訪人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)，不得阻礙信訪工作的正常進(jìn)行。3.對(duì)信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真落實(shí)，不得拒不執(zhí)行或拖延執(zhí)行。六、信訪檔案管理（一）檔案內(nèi)容信訪檔案應(yīng)當(dāng)包括信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)的受理、辦理、反饋等相關(guān)材料，以及復(fù)查、復(fù)核等材料。（二）檔案整理信訪工作部門應(yīng)當(dāng)對(duì)信訪檔案進(jìn)行及時(shí)整理、歸檔，按照年度、類別等進(jìn)行分類存放，便于查閱和管理。（三）檔案保管期限信訪檔案的保管期限按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，一般為10