不良客戶管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司客戶管理，有效識別、防范和處置不良客戶，降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)公司正常經(jīng)營秩序，保障公司及股東的合法權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司與各類客戶發(fā)生業(yè)務(wù)往來過程中的不良客戶管理，包括但不限于供應(yīng)商、經(jīng)銷商、合作伙伴、終端客戶等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：不良客戶管理工作應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管要求以及公司內(nèi)部規(guī)章制度。2.風(fēng)險(xiǎn)防控原則：以風(fēng)險(xiǎn)防控為核心，通過科學(xué)有效的管理措施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、評估和處置不良客戶風(fēng)險(xiǎn)，將風(fēng)險(xiǎn)控制在可承受范圍內(nèi)。3.分類管理原則：根據(jù)不良客戶的風(fēng)險(xiǎn)程度、違約情況等因素進(jìn)行分類，實(shí)施差異化管理策略，提高管理效率和效果。4.信息共享原則：建立健全不良客戶信息共享機(jī)制，加強(qiáng)公司內(nèi)部各部門之間的溝通協(xié)作，形成管理合力。二、不良客戶定義及認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)（一）不良客戶定義不良客戶是指在與公司業(yè)務(wù)往來過程中，出現(xiàn)違反合同約定、信用狀況惡化、經(jīng)營異常等情況，給公司造成或可能造成經(jīng)濟(jì)損失、聲譽(yù)損害或其他負(fù)面影響的客戶。（二）認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)1.信用違約未按照合同約定按時(shí)足額支付貨款、服務(wù)費(fèi)用等款項(xiàng)，逾期超過[X]天。拖欠公司款項(xiàng)累計(jì)達(dá)到[X]元以上。出現(xiàn)多次逾期付款情況，且逾期時(shí)間較長，對公司資金周轉(zhuǎn)造成明顯影響。2.經(jīng)營異?？蛻艚?jīng)營狀況惡化，出現(xiàn)連續(xù)虧損、資不抵債、停產(chǎn)停業(yè)等情況。客戶涉及重大法律糾紛、訴訟案件，可能影響其正常經(jīng)營和償債能力?？蛻舯还ど绦姓芾聿块T列入經(jīng)營異常名錄或嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單。3.違規(guī)行為違反與公司簽訂的業(yè)務(wù)合同中的重要條款，如產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交貨期限、售后服務(wù)等，給公司造成較大損失。利用與公司的業(yè)務(wù)往來進(jìn)行欺詐、洗錢、商業(yè)賄賂等違法違規(guī)行為。惡意拖欠公司貨款，通過轉(zhuǎn)移資產(chǎn)、隱匿財(cái)產(chǎn)等方式逃避債務(wù)。4.其他情況客戶信用評級大幅下降，低于公司設(shè)定的風(fēng)險(xiǎn)閾值?？蛻襞c公司合作過程中，頻繁出現(xiàn)糾紛、投訴，嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)。根據(jù)公司內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)評估模型，綜合評估客戶風(fēng)險(xiǎn)得分達(dá)到或超過不良客戶標(biāo)準(zhǔn)。三、不良客戶信息收集與管理（一）信息收集渠道1.業(yè)務(wù)部門反饋：公司各業(yè)務(wù)部門在與客戶業(yè)務(wù)往來過程中，負(fù)責(zé)收集客戶的各類信息，包括合同履行情況、付款記錄、客戶投訴等，并及時(shí)反饋給風(fēng)險(xiǎn)管理部門。2.信用評級機(jī)構(gòu)：定期從專業(yè)信用評級機(jī)構(gòu)獲取客戶的信用評級報(bào)告，了解客戶信用狀況變化。3.工商行政管理部門：通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等渠道，查詢客戶的注冊登記、經(jīng)營狀態(tài)、行政處罰等信息。4.司法裁判文書網(wǎng)：查詢客戶涉及的訴訟案件、裁判結(jié)果等信息，評估客戶法律風(fēng)險(xiǎn)。5.行業(yè)協(xié)會(huì)及其他第三方機(jī)構(gòu)：與行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)等組織建立合作關(guān)系，獲取行業(yè)內(nèi)客戶的相關(guān)信息和動(dòng)態(tài)；向其他第三方機(jī)構(gòu)購買客戶信息服務(wù)，如市場調(diào)研機(jī)構(gòu)、數(shù)據(jù)提供商等。6.客戶自身提供：要求客戶定期提供財(cái)務(wù)報(bào)表、經(jīng)營情況報(bào)告等資料，及時(shí)更新客戶信息。（二）信息收集內(nèi)容1.基本信息：客戶名稱、法定代表人、注冊地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營范圍等。2.信用信息：信用評級、信用報(bào)告、銀行貸款情況、對外擔(dān)保情況等。3.經(jīng)營信息：經(jīng)營狀況、財(cái)務(wù)狀況、市場份額、行業(yè)排名等。4.合同信息：與公司簽訂的業(yè)務(wù)合同內(nèi)容、履行情況、付款記錄等。5.法律糾紛信息：涉及的訴訟案件、仲裁案件、行政處罰等情況。6.其他信息：客戶的市場口碑、合作伙伴評價(jià)、行業(yè)動(dòng)態(tài)等。（三）信息管理與更新1.建立不良客戶信息檔案：風(fēng)險(xiǎn)管理部門負(fù)責(zé)建立不良客戶信息檔案，對收集到的各類信息進(jìn)行分類整理、歸檔保存。信息檔案應(yīng)包括客戶基本情況表、信用評級報(bào)告、合同履行記錄、法律糾紛文件等相關(guān)資料。2.動(dòng)態(tài)更新信息：定期對不良客戶信息檔案進(jìn)行更新，確保信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。業(yè)務(wù)部門在日常工作中發(fā)現(xiàn)客戶信息發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知風(fēng)險(xiǎn)管理部門進(jìn)行更新。3.信息安全管理：加強(qiáng)不良客戶信息的安全管理，嚴(yán)格限制信息訪問權(quán)限，防止信息泄露。對涉及客戶商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等敏感信息，應(yīng)采取加密存儲(chǔ)、專人保管等措施，確保信息安全。四、不良客戶分類與分級管理（一）分類標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)不良客戶的違約情況、風(fēng)險(xiǎn)程度等因素，將不良客戶分為以下三類：1.輕微不良客戶：客戶出現(xiàn)輕微違約行為，如逾期付款時(shí)間較短、拖欠金額較小等，對公司經(jīng)營未造成重大影響。2.中度不良客戶：客戶違約情況較為嚴(yán)重，如逾期時(shí)間較長、拖欠金額較大，或出現(xiàn)經(jīng)營異常、違規(guī)行為等，對公司經(jīng)營有一定影響。3.嚴(yán)重不良客戶：客戶存在嚴(yán)重違約行為，如惡意拖欠貨款、涉及重大法律糾紛、經(jīng)營狀況惡化已無法正常經(jīng)營等，給公司造成較大經(jīng)濟(jì)損失或聲譽(yù)損害。（二）分級標(biāo)準(zhǔn)在分類的基礎(chǔ)上，根據(jù)不良客戶的風(fēng)險(xiǎn)程度，對每類不良客戶進(jìn)行進(jìn)一步分級，具體如下：1.輕微不良客戶一級：逾期付款時(shí)間在[X]天以內(nèi)，拖欠金額在[X]元以下，且客戶信用狀況基本穩(wěn)定。二級：逾期付款時(shí)間在[X][X]天之間，拖欠金額在[X][X]元之間，客戶信用狀況略有波動(dòng)。2.中度不良客戶一級：逾期付款時(shí)間超過[X]天，拖欠金額在[X][X]元之間，客戶經(jīng)營狀況出現(xiàn)一定問題，但仍有一定償債能力。二級：逾期付款時(shí)間較長，拖欠金額較大，客戶經(jīng)營狀況惡化，存在一定信用風(fēng)險(xiǎn)，但尚未達(dá)到嚴(yán)重程度。三級：客戶出現(xiàn)經(jīng)營異常、違規(guī)行為等情況，對公司業(yè)務(wù)有較大影響，信用風(fēng)險(xiǎn)較高。3.嚴(yán)重不良客戶一級：惡意拖欠貨款，經(jīng)多次催款仍拒不支付，給公司資金周轉(zhuǎn)造成嚴(yán)重困難。二級：涉及重大法律糾紛，可能導(dǎo)致公司承擔(dān)較大經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。三級：客戶經(jīng)營狀況嚴(yán)重惡化，已資不抵債、停產(chǎn)停業(yè)，完全喪失償債能力。（三）分類分級管理措施1.輕微不良客戶加強(qiáng)溝通：業(yè)務(wù)部門與客戶保持密切溝通，了解逾期原因，督促客戶盡快履行付款義務(wù)。風(fēng)險(xiǎn)提示：向客戶發(fā)送風(fēng)險(xiǎn)提示函，提醒其注意按時(shí)付款，避免信用受損。信用監(jiān)控：密切關(guān)注客戶信用狀況變化，定期評估風(fēng)險(xiǎn)等級。2.中度不良客戶暫停合作：根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)程度，適當(dāng)減少或暫停與客戶的業(yè)務(wù)合作，直至風(fēng)險(xiǎn)降低。制定清收計(jì)劃：制定專門的清收計(jì)劃，明確清收目標(biāo)、措施和責(zé)任人，加大催款力度。加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理：定期對客戶風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行評估，及時(shí)調(diào)整管理策略。3.嚴(yán)重不良客戶啟動(dòng)應(yīng)急處置機(jī)制：成立專門的應(yīng)急處置小組，全面負(fù)責(zé)不良客戶的處置工作。法律訴訟：及時(shí)收集證據(jù)，通過法律途徑追討欠款，維護(hù)公司合法權(quán)益。資產(chǎn)保全：對客戶的資產(chǎn)進(jìn)行調(diào)查和保全，防止資產(chǎn)轉(zhuǎn)移。合作終止：立即終止與客戶的一切業(yè)務(wù)合作關(guān)系，并向其他合作伙伴通報(bào)相關(guān)情況，防范風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)散。五、不良客戶處置流程（一）預(yù)警與識別1.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測：風(fēng)險(xiǎn)管理部門通過建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測指標(biāo)體系，對客戶的信用狀況、經(jīng)營情況、合同履行情況等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)可能導(dǎo)致不良的跡象時(shí)，及時(shí)發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號。2.初步識別：業(yè)務(wù)部門收到風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號后，對客戶情況進(jìn)行初步調(diào)查核實(shí)，判斷客戶是否存在不良行為。如確認(rèn)客戶存在不良情況，應(yīng)及時(shí)填寫《不良客戶識別報(bào)告》，詳細(xì)說明客戶不良情況、風(fēng)險(xiǎn)程度及可能對公司造成的影響。3.信息收集與分析：風(fēng)險(xiǎn)管理部門根據(jù)業(yè)務(wù)部門提供的識別報(bào)告，進(jìn)一步收集客戶相關(guān)信息，進(jìn)行綜合分析評估，確定客戶是否為不良客戶以及不良客戶的分類分級情況。（二）處置方案制定1.組建處置小組：對于確定的不良客戶，由風(fēng)險(xiǎn)管理部門牽頭，會(huì)同業(yè)務(wù)部門、法務(wù)部門等相關(guān)部門成立不良客戶處置小組。處置小組負(fù)責(zé)制定具體的處置方案，并組織實(shí)施。2.分析評估：處置小組對不良客戶的情況進(jìn)行深入分析評估，包括客戶違約原因、償債能力、資產(chǎn)狀況、法律風(fēng)險(xiǎn)等，全面了解不良客戶的風(fēng)險(xiǎn)特征和可能面臨的問題。3.制定處置策略：根據(jù)分析評估結(jié)果，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定針對性的處置策略。處置策略應(yīng)包括但不限于催款清收、協(xié)商重組、法律訴訟、資產(chǎn)保全、合作終止等措施。4.明確處置目標(biāo)與措施：明確處置工作的目標(biāo)，如追回欠款金額、降低損失程度等，并制定具體的處置措施和時(shí)間表。各項(xiàng)處置措施應(yīng)責(zé)任到人，確保處置工作有序推進(jìn)。（三）處置實(shí)施1.催款清收：業(yè)務(wù)部門按照處置方案要求，通過電話、函件、上門拜訪等方式向不良客戶催款清收。催款過程中應(yīng)保留相關(guān)證據(jù)，如催款記錄、客戶回復(fù)等。2.協(xié)商重組：對于有一定償債能力但暫時(shí)遇到困難的不良客戶，可與客戶協(xié)商進(jìn)行債務(wù)重組，如延長付款期限、調(diào)整還款方式、減免部分債務(wù)等，幫助客戶恢復(fù)正常經(jīng)營，降低公司損失。3.法律訴訟：如催款清收無效，且客戶惡意拖欠貨款或存在其他嚴(yán)重違約行為，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)法律訴訟程序。法務(wù)部門負(fù)責(zé)收集證據(jù)、起草訴訟文書、參與庭審等工作，維護(hù)公司合法權(quán)益。4.資產(chǎn)保全：在法律訴訟過程中，根據(jù)需要及時(shí)申請資產(chǎn)保全措施，查封、凍結(jié)客戶的銀行賬戶、房產(chǎn)、土地等資產(chǎn)，防止客戶轉(zhuǎn)移資產(chǎn)，確保公司債權(quán)得到有效保障。5.合作終止：對于嚴(yán)重不良客戶，立即終止與客戶的一切業(yè)務(wù)合作關(guān)系，并采取措施防止客戶繼續(xù)損害公司利益。同時(shí)，向其他合作伙伴通報(bào)相關(guān)情況，提醒注意防范風(fēng)險(xiǎn)。（四）處置跟蹤與評估1.處置跟蹤：處置小組定期對不良客戶處置工作進(jìn)行跟蹤，及時(shí)掌握處置進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決處置過程中遇到的問題。如發(fā)現(xiàn)處置措施效果不佳或客戶情況發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)調(diào)整處置方案。2.效果評估：在不良客戶處置工作結(jié)束后，對處置效果進(jìn)行全面評估。評估指標(biāo)包括欠款回收率、損失金額、對公司經(jīng)營的影響程度等。通過評估總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的不良客戶管理工作提供參考。3.總結(jié)報(bào)告：處置小組撰寫不良客戶處置工作總結(jié)報(bào)告，詳細(xì)記錄不良客戶基本情況、處置過程、處置結(jié)果、存在問題及改進(jìn)建議等內(nèi)容?？偨Y(jié)報(bào)告經(jīng)審核后歸檔保存，并報(bào)送公司管理層。六、不良客戶管理的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督：公司內(nèi)部審計(jì)部門定期對不良客戶管理工作進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督，檢查不良客戶信息收集、分類分級管理、處置流程等是否符合規(guī)定，是否存在違規(guī)操作或管理漏洞。2.風(fēng)險(xiǎn)管理部門自查：風(fēng)險(xiǎn)管理部門定期對不良客戶管理工作進(jìn)行自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正工作中存在的問題，不斷完善管理措施。3.業(yè)務(wù)部門互查：加強(qiáng)公司內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門之間的溝通協(xié)作，定期開展業(yè)務(wù)部門之間的互查工作，相互學(xué)習(xí)借鑒，共同提高不良客戶管理水平。（二）考核指標(biāo)1.不良客戶識別準(zhǔn)確率：考核業(yè)務(wù)部門對不良客戶的識別能力，確保及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)潛在不良客戶。2.欠款回收率：衡量不良客戶處置工作的成效，反映公司通過各種措施追回欠款的比例。3.損失金額控制率：考核公司在不良客戶處置過程中對損失金額的控制情況，確保損失控制在合理范圍內(nèi)。4.客戶投訴率：統(tǒng)計(jì)因不良客戶管理工作引發(fā)的客戶投訴數(shù)量，評估客戶滿意度和公司聲譽(yù)影響。（三）考核方式與獎(jiǎng)懲措施1.考核方式：定期對各部門及相關(guān)責(zé)任人的不良客戶管理工作進(jìn)行考核評價(jià)，考核結(jié)果納入公司年度績效考核體系。2.獎(jiǎng)勵(lì)措施：對于在不良客戶管理工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括但不限于獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。3