危機傳播管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范公司/組織在面對各類危機事件時的傳播管理行為，確保信息準確、及時、有效地傳遞，維護公司/組織的良好形象，降低危機事件對公司/組織造成的負面影響，保障公司/組織的正常運營和發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部各部門以及與公司/組織相關(guān)的各類危機事件的傳播管理工作，包括但不限于自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件以及因公司/組織自身原因引發(fā)的輿情危機等。（三）基本原則1.及時性原則危機事件發(fā)生后，應(yīng)在第一時間啟動傳播管理工作，確保信息能夠迅速、準確地傳遞給相關(guān)利益者，避免因信息滯后而導(dǎo)致危機進一步擴大。2.準確性原則傳播的信息必須真實、準確，不得隱瞞、歪曲事實真相。在信息發(fā)布前，要經(jīng)過嚴格的審核和驗證，確保信息來源可靠，內(nèi)容客觀公正。3.一致性原則公司/組織內(nèi)部各部門在危機傳播過程中應(yīng)保持口徑一致，避免出現(xiàn)信息混亂和矛盾，給公眾造成誤解。同時，對外發(fā)布的信息要與公司/組織的整體形象和價值觀相符合。4.主動性原則積極主動地與公眾進行溝通，及時回應(yīng)公眾關(guān)切，主動發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論走向，避免因被動應(yīng)對而陷入輿論被動局面。5.適度性原則根據(jù)危機事件的性質(zhì)、嚴重程度和影響范圍，合理把握信息傳播的范圍、方式和頻率，既要保證公眾能夠及時了解相關(guān)信息，又要避免過度傳播引發(fā)不必要的恐慌和負面影響。二、危機預(yù)警與監(jiān)測（一）預(yù)警機制1.建立危機預(yù)警小組，由公司/組織高層管理人員、公關(guān)部門負責人、法務(wù)部門負責人等組成，負責制定危機預(yù)警指標體系，定期對公司/組織內(nèi)外部環(huán)境進行監(jiān)測和評估，及時發(fā)現(xiàn)潛在的危機隱患。2.危機預(yù)警指標體系應(yīng)涵蓋公司/組織的經(jīng)營狀況、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、市場競爭、法律法規(guī)政策變化、社會輿論動態(tài)等多個方面，通過設(shè)定關(guān)鍵指標和閾值，對可能引發(fā)危機的因素進行實時監(jiān)測和預(yù)警。3.定期召開危機預(yù)警會議，對監(jiān)測到的信息進行分析和研判，及時發(fā)現(xiàn)潛在的危機跡象，并根據(jù)危機的嚴重程度和發(fā)展趨勢，啟動相應(yīng)的預(yù)警級別，發(fā)布預(yù)警信息。（二）監(jiān)測渠道1.內(nèi)部監(jiān)測建立健全內(nèi)部信息收集和反饋機制，各部門應(yīng)定期向公司/組織管理層匯報工作進展情況，及時反饋可能存在的問題和風險。設(shè)立專門的投訴舉報渠道，鼓勵員工和合作伙伴積極反映公司/組織內(nèi)部存在的不良現(xiàn)象和潛在危機隱患。2.外部監(jiān)測關(guān)注新聞媒體、社交媒體、行業(yè)論壇等各類信息傳播平臺，及時收集與公司/組織相關(guān)的輿情信息，了解公眾對公司/組織的態(tài)度和評價。委托專業(yè)的市場調(diào)研機構(gòu)或輿情監(jiān)測公司，對公司/組織的品牌形象、市場口碑、競爭對手動態(tài)等進行定期監(jiān)測和分析，為危機預(yù)警提供數(shù)據(jù)支持。加強與政府部門、行業(yè)協(xié)會、合作伙伴等的溝通與聯(lián)系，及時了解政策法規(guī)變化、行業(yè)動態(tài)以及合作方的經(jīng)營狀況等信息，提前做好應(yīng)對準備。三、危機應(yīng)對流程（一）危機事件報告1.危機事件發(fā)生后，現(xiàn)場人員應(yīng)立即向本部門負責人報告，部門負責人接到報告后，應(yīng)在第一時間向公司/組織高層管理人員匯報，并提供事件的初步情況，包括事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、影響范圍、人員傷亡情況等。2.對于重大危機事件，公司/組織高層管理人員應(yīng)立即啟動危機應(yīng)急響應(yīng)機制，成立危機應(yīng)對指揮小組，全面負責危機事件的處理和協(xié)調(diào)工作。3.危機應(yīng)對指揮小組應(yīng)及時收集和匯總危機事件的相關(guān)信息，對事件的性質(zhì)、嚴重程度和發(fā)展趨勢進行初步評估，為制定應(yīng)對策略提供依據(jù)。（二）應(yīng)對策略制定1.根據(jù)危機事件的性質(zhì)、嚴重程度和影響范圍，危機應(yīng)對指揮小組組織相關(guān)部門和專家進行會商，制定具體的應(yīng)對策略，包括信息發(fā)布策略、溝通協(xié)調(diào)策略、危機公關(guān)策略、應(yīng)急處置措施等。2.信息發(fā)布策略應(yīng)明確信息發(fā)布的時間、渠道、內(nèi)容、方式和頻率等，確保信息能夠及時、準確地傳遞給公眾。同時，要根據(jù)公眾的需求和關(guān)注點，制定有針對性的信息發(fā)布方案，提高信息的傳播效果。3.溝通協(xié)調(diào)策略應(yīng)明確與政府部門、媒體、合作伙伴、公眾等相關(guān)利益者的溝通方式和渠道，及時向他們通報危機事件的進展情況，爭取他們的支持和配合。同時，要積極傾聽各方意見和建議，及時調(diào)整應(yīng)對策略。4.危機公關(guān)策略應(yīng)根據(jù)危機事件的特點和公眾反應(yīng)，制定相應(yīng)的公關(guān)措施，如發(fā)布聲明、召開新聞發(fā)布會、開展媒體溝通活動、進行危機公關(guān)廣告投放等，以緩解公眾情緒，消除公眾疑慮，維護公司/組織的良好形象。5.應(yīng)急處置措施應(yīng)根據(jù)危機事件的性質(zhì)和危害程度，制定具體的應(yīng)對措施，如組織救援、搶險救災(zāi)、恢復(fù)生產(chǎn)經(jīng)營、保障員工和公眾生命財產(chǎn)安全等，確保危機事件得到有效控制和妥善處理。（三）信息發(fā)布與溝通1.信息發(fā)布原則按照及時性、準確性、一致性、主動性、適度性的原則，及時、準確地向公眾發(fā)布危機事件的相關(guān)信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。信息發(fā)布應(yīng)遵循真實、客觀、公正的原則，不得隱瞞、歪曲事實真相，不得發(fā)布未經(jīng)證實的信息。在信息發(fā)布過程中，要注重語言表達的規(guī)范性和親和力，避免使用刺激性、攻擊性語言，以免引發(fā)公眾反感。2.信息發(fā)布渠道根據(jù)危機事件的性質(zhì)和影響范圍，選擇合適的信息發(fā)布渠道，如官方網(wǎng)站、社交媒體平臺、新聞發(fā)布會、媒體通稿、短信通知等。在信息發(fā)布過程中，要充分利用各種渠道的優(yōu)勢，實現(xiàn)信息的全方位、多層次傳播，提高信息的覆蓋面和傳播效果。3.信息發(fā)布流程信息發(fā)布前，應(yīng)對發(fā)布內(nèi)容進行嚴格審核，確保信息真實、準確、完整。審核通過后，按照預(yù)定的發(fā)布渠道和發(fā)布時間進行信息發(fā)布。信息發(fā)布后，要密切關(guān)注公眾反應(yīng)和輿論動態(tài)，及時收集公眾的意見和建議，根據(jù)反饋情況對發(fā)布內(nèi)容進行調(diào)整和補充，確保信息發(fā)布的效果。4.溝通協(xié)調(diào)機制建立健全與政府部門、媒體、合作伙伴、公眾等相關(guān)利益者的溝通協(xié)調(diào)機制，定期召開溝通協(xié)調(diào)會議，及時通報危機事件的進展情況，聽取各方意見和建議，共同研究制定應(yīng)對措施。設(shè)立專門的媒體聯(lián)絡(luò)人，負責與媒體保持密切聯(lián)系，及時回應(yīng)媒體的采訪需求，提供準確、權(quán)威的信息，引導(dǎo)媒體客觀、公正地報道危機事件。加強與公眾的互動溝通，通過開設(shè)在線咨詢平臺、設(shè)立投訴舉報電話、開展問卷調(diào)查等方式，及時了解公眾的訴求和意見，解答公眾的疑問，增強公眾對公司/組織的信任和支持。（四）危機處置與恢復(fù)1.根據(jù)危機應(yīng)對策略，組織實施應(yīng)急處置措施，迅速控制危機事件的發(fā)展態(tài)勢，減少危機事件造成的損失。2.在危機處置過程中，要注重保護員工和公眾的生命財產(chǎn)安全，確保救援工作的順利進行。同時，要積極配合政府部門的工作，遵守相關(guān)法律法規(guī)和政策要求。3.危機事件得到初步控制后，要及時組織開展調(diào)查評估工作，分析危機事件發(fā)生的原因、過程和后果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施和建議，防止類似危機事件再次發(fā)生。4.在危機事件處置結(jié)束后，要及時開展恢復(fù)重建工作，盡快恢復(fù)公司/組織的正常生產(chǎn)經(jīng)營秩序，修復(fù)公司/組織的形象和聲譽。同時，要對危機事件的應(yīng)對工作進行全面總結(jié)，評估危機傳播管理工作的效果，為今后的危機管理工作提供參考和借鑒。四、危機傳播管理團隊（一）團隊組成危機傳播管理團隊由公司/組織內(nèi)部各相關(guān)部門人員組成，包括公關(guān)部門、法務(wù)部門、市場部門、運營部門、技術(shù)部門等，必要時可邀請外部專家顧問參與。1.公關(guān)部門負責制定危機傳播策略，組織信息發(fā)布和媒體溝通活動，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，引導(dǎo)輿論走向。2.法務(wù)部門提供法律支持和咨詢，確保危機傳播管理工作符合法律法規(guī)要求，審核信息發(fā)布內(nèi)容，防范法律風險。3.市場部門負責市場調(diào)研和分析，了解公眾需求和市場動態(tài)，為危機傳播管理工作提供數(shù)據(jù)支持和市場建議。4.運營部門負責組織實施應(yīng)急處置措施，保障公司/組織的正常運營，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保危機應(yīng)對工作的順利進行。5.技術(shù)部門提供技術(shù)支持和保障，確保信息發(fā)布渠道的暢通，維護公司/組織官方網(wǎng)站和社交媒體平臺的正常運行，及時處理網(wǎng)絡(luò)輿情信息。（二）職責分工1.危機傳播管理團隊負責人全面負責危機傳播管理工作的組織、協(xié)調(diào)和指揮，制定危機傳播管理策略和工作方案，組織召開危機應(yīng)對會議，決策重大事項，協(xié)調(diào)各方資源，確保危機傳播管理工作的順利進行。2.公關(guān)專員負責收集、整理和分析輿情信息，撰寫新聞稿件和聲明，組織新聞發(fā)布會和媒體溝通活動，協(xié)調(diào)媒體關(guān)系，發(fā)布危機事件相關(guān)信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。3.法務(wù)專員審核危機傳播管理工作中的各類文件和信息，提供法律意見和建議，協(xié)助處理法律事務(wù)，防范法律風險，確保危機傳播管理工作符合法律法規(guī)要求。4.市場專員開展市場調(diào)研和分析，了解公眾對危機事件的反應(yīng)和需求，為危機傳播管理策略的制定提供市場依據(jù)，協(xié)助制定危機公關(guān)廣告投放方案，評估危機事件對公司/組織市場形象和業(yè)務(wù)的影響。5.運營專員組織實施應(yīng)急處置措施，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，保障公司/組織的正常運營，及時向危機傳播管理團隊匯報危機事件的進展情況，協(xié)助制定恢復(fù)重建計劃。6.技術(shù)專員提供技術(shù)支持和保障，確保信息發(fā)布渠道的暢通，維護公司/組織官方網(wǎng)站和社交媒體平臺的正常運行，及時處理網(wǎng)絡(luò)輿情信息，開發(fā)和應(yīng)用相關(guān)技術(shù)工具，提高危機傳播管理工作的效率和效果。（三）培訓(xùn)與演練1.定期組織危機傳播管理團隊成員參加專業(yè)培訓(xùn)，提高團隊成員的危機意識、溝通能力、公關(guān)技巧、法律素養(yǎng)等，確保團隊成員能夠熟練掌握危機傳播管理的相關(guān)知識和技能。2.制定危機傳播管理培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括危機管理理論、法律法規(guī)、輿情監(jiān)測與分析、信息發(fā)布技巧、媒體溝通策略、應(yīng)急處置措施等。3.定期組織危機傳播管理演練，模擬各類危機事件場景，檢驗和提高團隊成員的應(yīng)急響應(yīng)能力、協(xié)同配合能力和危機處置能力。演練結(jié)束后，對演練效果進行評估和總結(jié)，針對存在的問題及時進行改進和完善。五、資源保障（一）人力資源1.確保危機傳播管理團隊具備足夠的人員編制，明確各崗位的職責和分工，保證團隊成員能夠全身心地投入到危機傳播管理工作中。2.根據(jù)危機事件的性質(zhì)和嚴重程度，及時調(diào)配公司/組織內(nèi)部其他部門的人員參與危機應(yīng)對工作，充實危機傳播管理團隊的力量。3.加強對危機傳播管理團隊成員的績效考核和激勵機制，鼓勵團隊成員積極主動地參與危機傳播管理工作，提高工作效率和質(zhì)量。（二）物力資源1.配備必要的辦公設(shè)備和通訊工具，如電腦、打印機、傳真機、手機等，確保危機傳播管理團隊能夠及時、有效地開展工作。2.建立危機傳播管理信息平臺，整合輿情監(jiān)測系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)、溝通協(xié)調(diào)系統(tǒng)等功能，實現(xiàn)危機信息的快速收集、分析、處理和發(fā)布，提高危機傳播管理工作的效率和效果。3.儲備一定數(shù)量的應(yīng)急物資，如防護用品、救援設(shè)備、宣傳資料等，以應(yīng)對可能發(fā)生的危機事件。（三）財力資源1.設(shè)立危機傳播管理專項經(jīng)費，用于支付危機傳播管理工作中的各項費用，如培訓(xùn)費用、演練費用、媒體溝通費用、信