廳堂營(yíng)銷管理辦法總則目的本辦法旨在規(guī)范公司廳堂營(yíng)銷活動(dòng)，提高營(yíng)銷效率和質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，提升公司業(yè)績(jī)，確保廳堂營(yíng)銷活動(dòng)合法、合規(guī)、有序開展。適用范圍本辦法適用于公司各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的廳堂營(yíng)銷活動(dòng)，包括但不限于客戶接待、產(chǎn)品推廣、客戶關(guān)系維護(hù)等相關(guān)工作?；驹瓌t1.合規(guī)性原則：廳堂營(yíng)銷活動(dòng)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及公司內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章制度。2.客戶導(dǎo)向原則：以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的金融服務(wù)，滿足客戶多樣化的金融需求，增強(qiáng)客戶粘性。3.協(xié)同合作原則：廳堂各崗位人員應(yīng)密切協(xié)作，形成營(yíng)銷合力，共同推動(dòng)廳堂營(yíng)銷工作的順利開展。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵(lì)創(chuàng)新營(yíng)銷方式和手段，不斷適應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶需求，提升廳堂營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)力。營(yíng)銷組織架構(gòu)與職責(zé)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)構(gòu)成1.廳堂主管：負(fù)責(zé)廳堂營(yíng)銷工作的整體規(guī)劃、組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理，確保營(yíng)銷活動(dòng)的順利進(jìn)行。2.客戶經(jīng)理：負(fù)責(zé)客戶的開發(fā)、維護(hù)和關(guān)系管理，向客戶推薦適合的金融產(chǎn)品和服務(wù)，完成營(yíng)銷任務(wù)指標(biāo)。3.大堂經(jīng)理：負(fù)責(zé)廳堂客戶的引導(dǎo)、分流和接待，解答客戶咨詢，協(xié)助客戶經(jīng)理開展?fàn)I銷工作，維護(hù)廳堂秩序。4.柜員：在辦理業(yè)務(wù)過程中，適時(shí)向客戶介紹相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)，挖掘客戶潛在需求，配合營(yíng)銷工作的開展。各崗位職責(zé)1.廳堂主管職責(zé)制定廳堂營(yíng)銷工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)廳堂各崗位人員之間的工作關(guān)系，確保營(yíng)銷工作的協(xié)同高效。定期對(duì)廳堂營(yíng)銷工作進(jìn)行總結(jié)分析，根據(jù)市場(chǎng)變化和客戶需求調(diào)整營(yíng)銷策略。組織開展廳堂營(yíng)銷培訓(xùn)和考核工作，提升團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷能力。負(fù)責(zé)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和其他部門的溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取資源支持，推動(dòng)廳堂營(yíng)銷工作的順利開展。2.客戶經(jīng)理職責(zé)深入了解公司各類金融產(chǎn)品和服務(wù)，掌握產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和適用客戶群體。通過多種渠道拓展客戶資源，建立客戶檔案，進(jìn)行客戶分類管理。主動(dòng)與客戶溝通聯(lián)系，了解客戶需求，為客戶提供專業(yè)的金融咨詢和解決方案。向客戶推薦適合的金融產(chǎn)品和服務(wù)，促成交易，完成營(yíng)銷任務(wù)指標(biāo)。維護(hù)客戶關(guān)系，定期回訪客戶，解決客戶問題，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。3.大堂經(jīng)理職責(zé)熱情接待廳堂客戶，主動(dòng)詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)廳堂客戶的分流和秩序維護(hù)，確保廳堂服務(wù)環(huán)境整潔、有序。解答客戶咨詢，提供基本的金融知識(shí)普及和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。協(xié)助客戶經(jīng)理開展?fàn)I銷工作，及時(shí)向客戶經(jīng)理推薦有潛力的客戶。收集客戶意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，不斷優(yōu)化廳堂服務(wù)流程。4.柜員職責(zé)熟練掌握各類業(yè)務(wù)操作流程，準(zhǔn)確、快速地為客戶辦理業(yè)務(wù)。在辦理業(yè)務(wù)過程中，主動(dòng)與客戶溝通交流，了解客戶業(yè)務(wù)需求，適時(shí)向客戶介紹相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)。協(xié)助客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理開展?fàn)I銷工作，為客戶提供一站式金融服務(wù)體驗(yàn)。及時(shí)反饋客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議，為產(chǎn)品優(yōu)化和服務(wù)改進(jìn)提供參考依據(jù)。營(yíng)銷流程與規(guī)范客戶接待1.大堂經(jīng)理應(yīng)在客戶進(jìn)入廳堂時(shí)，主動(dòng)上前迎接，微笑問候，使用禮貌用語，展現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度。2.詢問客戶需求，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)類型引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于復(fù)雜業(yè)務(wù)或需要較長(zhǎng)辦理時(shí)間的業(yè)務(wù)，應(yīng)提前告知客戶等待時(shí)間，并提供必要的等待服務(wù)，如飲用水、報(bào)刊雜志等。3.在客戶等待過程中，大堂經(jīng)理應(yīng)與客戶保持適當(dāng)溝通，了解客戶基本情況和金融需求，為后續(xù)營(yíng)銷工作做好鋪墊?？蛻粜枨蠓治?.客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理和柜員在與客戶接觸過程中，要善于觀察客戶言行舉止，收集客戶信息，分析客戶需求。2.通過與客戶的溝通交流，了解客戶的資產(chǎn)狀況、投資偏好、風(fēng)險(xiǎn)承受能力等，以便為客戶提供精準(zhǔn)的金融產(chǎn)品和服務(wù)推薦。3.對(duì)于潛在客戶或有特殊需求的客戶，應(yīng)及時(shí)記錄相關(guān)信息，并傳遞給客戶經(jīng)理進(jìn)行跟進(jìn)。產(chǎn)品推薦1.根據(jù)客戶需求分析結(jié)果，客戶經(jīng)理應(yīng)向客戶推薦適合的金融產(chǎn)品和服務(wù)。推薦過程中，要詳細(xì)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、收益情況、風(fēng)險(xiǎn)狀況以及辦理流程等關(guān)鍵信息，確?？蛻舫浞至私猱a(chǎn)品內(nèi)容。2.結(jié)合客戶實(shí)際情況，為客戶提供個(gè)性化的金融解決方案，幫助客戶實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值增值或滿足其他金融需求。3.在產(chǎn)品推薦過程中，要注重與客戶的互動(dòng)溝通，解答客戶疑問，消除客戶顧慮，增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的信任度?？蛻舾M(jìn)與促成交易1.對(duì)于有購買意向的客戶，客戶經(jīng)理要及時(shí)跟進(jìn)，與客戶保持密切聯(lián)系，進(jìn)一步了解客戶決策過程中的關(guān)注點(diǎn)和問題，并給予針對(duì)性解答。2.根據(jù)客戶反饋，適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略和產(chǎn)品推薦方案，推動(dòng)客戶盡快做出購買決策。3.在客戶達(dá)成交易后，協(xié)助客戶完成相關(guān)手續(xù)辦理，確?？蛻繇樌褂卯a(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，向客戶提供售后服務(wù)承諾，告知客戶如有任何問題可隨時(shí)聯(lián)系?？蛻絷P(guān)系維護(hù)1.建立客戶回訪制度，客戶經(jīng)理定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的使用情況、滿意度以及其他需求。2.針對(duì)客戶反饋的問題，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行解決，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，提升客戶滿意度。3.通過定期舉辦客戶活動(dòng)、發(fā)送節(jié)日祝福、提供金融資訊等方式，增強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系，提高客戶忠誠(chéng)度。營(yíng)銷資源管理宣傳資料管理1.公司統(tǒng)一制作各類廳堂營(yíng)銷宣傳資料，包括產(chǎn)品手冊(cè)、宣傳單頁、海報(bào)等。宣傳資料應(yīng)內(nèi)容準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔明了、突出重點(diǎn)，符合公司品牌形象和宣傳要求。2.設(shè)立宣傳資料存放區(qū)域，由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)管理。宣傳資料應(yīng)擺放整齊、易于取用，確?？蛻裟軌蚍奖愕孬@取相關(guān)信息。3.定期對(duì)宣傳資料進(jìn)行檢查和更新，及時(shí)清理過期或損壞的資料，確保宣傳資料的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。營(yíng)銷設(shè)備管理1.配備必要的營(yíng)銷設(shè)備，如多媒體顯示屏、宣傳展板、移動(dòng)終端等，用于展示產(chǎn)品信息、播放宣傳視頻等營(yíng)銷活動(dòng)。2.建立營(yíng)銷設(shè)備管理制度，明確設(shè)備的使用、維護(hù)、保管責(zé)任。定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，滿足營(yíng)銷工作需要。3.根據(jù)營(yíng)銷活動(dòng)需求，合理安排設(shè)備的使用時(shí)間和地點(diǎn)，提高設(shè)備使用效率?？蛻粜畔⒐芾?.建立健全客戶信息收集、整理、存儲(chǔ)和使用制度，確保客戶信息的安全、準(zhǔn)確和完整。2.客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理和柜員在工作過程中收集到的客戶信息，應(yīng)及時(shí)錄入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理和共享。3.嚴(yán)格控制客戶信息的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能查詢和使用客戶信息。嚴(yán)禁泄露客戶信息，防止客戶信息被濫用。營(yíng)銷培訓(xùn)與考核營(yíng)銷培訓(xùn)1.制定系統(tǒng)的廳堂營(yíng)銷培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)不同崗位人員的需求和業(yè)務(wù)水平，設(shè)計(jì)針對(duì)性的培訓(xùn)課程。培訓(xùn)內(nèi)容包括金融產(chǎn)品知識(shí)、營(yíng)銷技巧、服務(wù)禮儀、溝通技巧等方面。2.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，邀請(qǐng)行業(yè)專家、優(yōu)秀講師進(jìn)行授課，提升團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷能力和專業(yè)素養(yǎng)。3.鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)，提供在線學(xué)習(xí)資源、行業(yè)資訊等，幫助員工及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和金融行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)。營(yíng)銷考核1.建立科學(xué)合理的廳堂營(yíng)銷考核指標(biāo)體系，包括客戶拓展數(shù)量、產(chǎn)品銷售業(yè)績(jī)、客戶滿意度、營(yíng)銷創(chuàng)新等方面。2.定期對(duì)營(yíng)銷人員的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核評(píng)估，考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升晉級(jí)等掛鉤，充分調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員的工作積極性和主動(dòng)性。3.對(duì)在廳堂營(yíng)銷工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的個(gè)人和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，樹立營(yíng)銷榜樣，營(yíng)造良好的營(yíng)銷氛圍。風(fēng)險(xiǎn)管理與控制合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)防控1.加強(qiáng)對(duì)廳堂營(yíng)銷人員的合規(guī)培訓(xùn)，提高員工合規(guī)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。確保營(yíng)銷人員熟悉并遵守國(guó)家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及公司內(nèi)部合規(guī)制度。2.在營(yíng)銷活動(dòng)中，嚴(yán)格審查營(yíng)銷宣傳資料、產(chǎn)品介紹等內(nèi)容，確保其合法合規(guī)，不夸大產(chǎn)品收益、不隱瞞產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)。3.建立合規(guī)審查機(jī)制，對(duì)重大營(yíng)銷活動(dòng)、創(chuàng)新營(yíng)銷方式等進(jìn)行合規(guī)審查，避免出現(xiàn)違規(guī)行為，防范合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。操作風(fēng)險(xiǎn)防控1.規(guī)范營(yíng)銷業(yè)務(wù)操作流程，明確各崗位人員的操作職責(zé)和權(quán)限，確保營(yíng)銷活動(dòng)有序進(jìn)行。2.加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷設(shè)備、系統(tǒng)的管理和維護(hù)，定期進(jìn)行安全檢查和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，防止因設(shè)備故障、系統(tǒng)漏洞等原因?qū)е虏僮黠L(fēng)險(xiǎn)。3.強(qiáng)化對(duì)營(yíng)銷人員的操作培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)操作技能和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，減少操作失誤和違規(guī)操作。市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)防控1.密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)了解宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、金融政策變化等對(duì)公司業(yè)務(wù)的影響。2.在產(chǎn)品推薦過程中，充分向客戶揭示產(chǎn)品的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力合理推薦產(chǎn)品，避免客戶因市場(chǎng)波動(dòng)導(dǎo)致?lián)p失。3.建立市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，對(duì)可能影響公司廳堂營(yíng)銷業(yè)務(wù)的