團險業(yè)務管理辦法總則制定目的本辦法旨在規(guī)范公司團險業(yè)務管理，確保團險業(yè)務的穩(wěn)健運營，有效防范風險，保障公司、客戶及員工的合法權(quán)益，提升團險業(yè)務的市場競爭力和經(jīng)濟效益。適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部從事團險業(yè)務的各個部門，包括但不限于銷售部門、核保部門、理賠部門、客戶服務部門等，以及參與團險業(yè)務的所有員工。基本原則1.合規(guī)經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及行業(yè)標準，確保團險業(yè)務合法合規(guī)開展。2.風險可控原則：建立健全風險管理制度，對團險業(yè)務的各個環(huán)節(jié)進行風險識別、評估和控制，有效防范各類風險。3.客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的團險產(chǎn)品和服務，維護客戶利益，提升客戶滿意度。4.協(xié)同合作原則：強調(diào)各部門之間的協(xié)同合作，形成工作合力，共同推動團險業(yè)務的發(fā)展。組織架構(gòu)與職責組織架構(gòu)公司設(shè)立專門的團險業(yè)務管理部門，負責統(tǒng)籌規(guī)劃、組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理團險業(yè)務。團險業(yè)務管理部門下設(shè)銷售團隊、核保團隊、理賠團隊和客戶服務團隊，各團隊分工明確，相互協(xié)作。職責分工1.團險業(yè)務管理部門制定團險業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃和年度經(jīng)營計劃，并組織實施。建立健全團險業(yè)務管理制度、流程和規(guī)范，確保業(yè)務運營的標準化和規(guī)范化。負責團險產(chǎn)品的選型、引進和推廣，組織開展產(chǎn)品培訓和宣導工作。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)團險業(yè)務的銷售、核保、理賠和客戶服務等工作，定期召開業(yè)務協(xié)調(diào)會議，解決業(yè)務發(fā)展中的問題。對團險業(yè)務進行數(shù)據(jù)分析和評估，為公司決策提供依據(jù)，不斷優(yōu)化業(yè)務流程和產(chǎn)品策略。負責與監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會等保持溝通協(xié)調(diào)，及時了解政策法規(guī)變化，確保公司團險業(yè)務合規(guī)運營。2.銷售團隊負責團險業(yè)務的市場開拓和客戶拓展，制定銷售計劃并組織實施。深入了解客戶需求，為客戶提供專業(yè)的團險產(chǎn)品咨詢和方案設(shè)計服務。與客戶進行商務談判，簽訂團險業(yè)務合同，確保業(yè)務的順利承接。維護客戶關(guān)系，定期回訪客戶，及時解決客戶問題，提高客戶忠誠度。收集市場信息和客戶反饋，為公司產(chǎn)品優(yōu)化和業(yè)務改進提供建議。3.核保團隊負責團險業(yè)務的核保工作，制定核保政策和標準，確保風險可控。對投?？蛻暨M行風險評估，審核投保資料，做出核保決策。與銷售團隊溝通協(xié)調(diào)，提供核保支持和指導，確保業(yè)務順利推進。對已承保業(yè)務進行風險監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理風險隱患。參與公司核保技術(shù)的研究和改進，提高核保效率和準確性。4.理賠團隊負責團險業(yè)務的理賠工作，制定理賠政策和流程，確保理賠服務的高效、公正。受理客戶的理賠申請，審核理賠資料，做出理賠決定。對理賠案件進行調(diào)查核實，及時處理疑難案件，確保理賠工作的順利進行。定期分析理賠數(shù)據(jù)，總結(jié)理賠經(jīng)驗教訓，提出改進措施和建議。與客戶、銷售團隊等保持溝通協(xié)調(diào)，做好理賠解釋和服務工作，提升客戶滿意度。5.客戶服務團隊負責團險業(yè)務的客戶服務工作，建立健全客戶服務體系，提高客戶服務質(zhì)量。解答客戶咨詢，處理客戶投訴和建議，及時解決客戶問題，維護客戶關(guān)系。協(xié)助銷售團隊進行客戶拓展和業(yè)務推廣，提供客戶支持和服務。定期回訪客戶，了解客戶需求和滿意度，收集客戶反饋信息，為公司產(chǎn)品優(yōu)化和服務改進提供依據(jù)。負責客戶資料的管理和維護，確?？蛻粜畔⒌陌踩蜏蚀_。產(chǎn)品管理產(chǎn)品選型與引進1.團險業(yè)務管理部門應根據(jù)市場需求、公司戰(zhàn)略和客戶特點，進行團險產(chǎn)品的選型和引進工作。2.在選型和引進過程中，應充分考慮產(chǎn)品的保障范圍、費率水平、理賠條件、服務質(zhì)量等因素，確保產(chǎn)品的競爭力和適應性。3.對擬引進的產(chǎn)品，應進行詳細的市場調(diào)研和分析，評估產(chǎn)品的風險和收益情況，并提交公司領(lǐng)導審批。4.與保險公司等合作伙伴進行洽談，簽訂產(chǎn)品合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務。產(chǎn)品開發(fā)與創(chuàng)新1.鼓勵公司內(nèi)部開展團險產(chǎn)品的開發(fā)和創(chuàng)新工作，以滿足客戶多樣化的需求。2.產(chǎn)品開發(fā)應遵循市場導向、風險可控、合法合規(guī)的原則，結(jié)合公司實際情況和客戶需求，設(shè)計具有特色和競爭力的團險產(chǎn)品。3.產(chǎn)品開發(fā)過程中，應充分征求銷售團隊、核保團隊、理賠團隊等相關(guān)部門的意見和建議，確保產(chǎn)品的可行性和可操作性。4.對開發(fā)成功的新產(chǎn)品，應進行內(nèi)部測試和評估，確保產(chǎn)品質(zhì)量和風險可控后，再進行市場推廣。產(chǎn)品培訓與宣導1.團險業(yè)務管理部門負責組織開展團險產(chǎn)品的培訓和宣導工作，確保銷售人員、核保人員、理賠人員等相關(guān)人員熟悉產(chǎn)品條款、費率、核保政策、理賠流程等內(nèi)容。2.培訓方式可采用集中培訓、線上培訓、現(xiàn)場演示等多種形式，提高培訓效果。3.在產(chǎn)品推廣過程中，應及時向客戶進行產(chǎn)品宣導，介紹產(chǎn)品特點、優(yōu)勢和保障范圍，解答客戶疑問，提高客戶對產(chǎn)品的認知度和認可度。銷售管理銷售渠道管理1.公司應建立多元化的團險銷售渠道，包括直接銷售、中介代理、網(wǎng)絡(luò)銷售等，以滿足不同客戶群體的需求。2.對銷售渠道進行分類管理，制定相應的渠道政策和激勵措施，鼓勵各渠道積極拓展業(yè)務。3.加強與銷售渠道的溝通與合作，定期召開渠道會議，了解渠道業(yè)務進展情況，解決渠道發(fā)展中遇到的問題。4.對銷售渠道的業(yè)績進行考核和評估，根據(jù)考核結(jié)果進行獎懲，促進渠道業(yè)務的健康發(fā)展。銷售行為規(guī)范1.銷售人員應遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及公司的銷售行為規(guī)范，誠實守信，合規(guī)經(jīng)營。2.在銷售過程中，應向客戶如實介紹團險產(chǎn)品的條款、費率、保障范圍、理賠條件等內(nèi)容，不得夸大產(chǎn)品收益，不得隱瞞產(chǎn)品風險。3.不得誘導客戶不如實告知健康狀況或其他重要信息，不得協(xié)助客戶編造虛假資料進行投保。4.嚴格按照公司規(guī)定的銷售流程和操作規(guī)范進行業(yè)務操作，確保業(yè)務的真實性和合規(guī)性。5.加強客戶信息保護，不得泄露客戶隱私。銷售業(yè)績考核1.建立科學合理的團險銷售業(yè)績考核體系，對銷售人員的業(yè)績進行量化考核。2.考核指標可包括銷售額、銷售利潤、新客戶拓展數(shù)量、客戶滿意度等，確?？己酥笜巳?、客觀、公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對業(yè)績優(yōu)秀的銷售人員進行表彰和獎勵，對業(yè)績不達標或違反銷售行為規(guī)范的銷售人員進行相應的處罰。4.定期對銷售業(yè)績進行分析和總結(jié)，找出銷售工作中的問題和不足，制定改進措施，不斷提升銷售業(yè)績。核保管理核保政策與標準1.團險業(yè)務管理部門應制定科學合理的核保政策和標準，明確核保流程和要求。2.核保政策和標準應根據(jù)市場情況、公司戰(zhàn)略、風險偏好等因素進行動態(tài)調(diào)整，確保風險可控。3.在制定核保政策和標準時，應充分考慮不同行業(yè)、不同規(guī)模、不同風險狀況的客戶特點，實行差異化核保。核保流程1.銷售團隊在收到客戶投保意向后，應及時將客戶資料提交給核保團隊。2.核保團隊對投保資料進行初審，審核資料的完整性和真實性。3.根據(jù)核保政策和標準，對投保客戶進行風險評估，必要時可進行實地調(diào)查或要求客戶補充資料。4.核保人員根據(jù)風險評估結(jié)果做出核保決策，包括正常承保、加費承保、限制承保、拒保等。5.核保決策結(jié)果應及時反饋給銷售團隊和客戶，并說明理由。核保風險監(jiān)控1.對已承保的團險業(yè)務進行風險監(jiān)控，定期跟蹤客戶的風險狀況變化。2.如發(fā)現(xiàn)客戶風險狀況惡化或出現(xiàn)其他異常情況，應及時采取措施，如調(diào)整保險金額、增加附加條款、要求客戶補充資料等，確保風險可控。3.對風險監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時進行分析和總結(jié)，提出改進措施和建議，不斷完善核保工作。理賠管理理賠政策與流程1.團險業(yè)務管理部門應制定明確的理賠政策和流程，確保理賠工作的公正、高效、透明。2.理賠政策應明確理賠范圍、理賠條件、理賠時效等內(nèi)容，為理賠工作提供依據(jù)。3.理賠流程應包括理賠申請受理、資料審核、調(diào)查核實、理賠決定、理賠支付等環(huán)節(jié)，確保理賠工作的規(guī)范化和標準化。理賠申請受理1.客戶服務團隊負責受理客戶的理賠申請，對理賠申請資料進行初審，審核資料的完整性和真實性。2.對符合受理條件的理賠申請，應及時予以受理，并告知客戶理賠流程和所需資料。3.對不符合受理條件的理賠申請，應向客戶說明理由，并做好解釋工作。資料審核1.理賠團隊對客戶提交的理賠申請資料進行詳細審核，核實資料的真實性和完整性。2.根據(jù)理賠政策和標準，對理賠申請進行風險評估，判斷是否屬于保險責任范圍。3.如發(fā)現(xiàn)資料不全或存在疑問，應及時通知客戶補充資料或進行調(diào)查核實。調(diào)查核實1.對需要調(diào)查核實的理賠案件，理賠團隊應及時開展調(diào)查工作。2.調(diào)查方式可包括實地走訪、電話調(diào)查、委托第三方調(diào)查等，確保調(diào)查結(jié)果的真實性和可靠性。3.在調(diào)查過程中，應注意保護客戶隱私，不得泄露客戶信息。理賠決定1.理賠人員根據(jù)資料審核和調(diào)查核實結(jié)果，做出理賠決定。2.理賠決定應明確是否屬于保險責任范圍，以及賠付金額、賠付方式等內(nèi)容。3.對屬于保險責任范圍的理賠申請，應及時予以賠付；對不屬于保險責任范圍的理賠申請，應向客戶說明理由，并做好解釋工作。理賠支付1.理賠團隊根據(jù)理賠決定，及時辦理理賠支付手續(xù)。2.理賠支付方式可包括銀行轉(zhuǎn)賬、支票支付等，確保理賠款項及時、準確地支付到客戶指定賬戶。3.在理賠支付過程中，應做好記錄和存檔工作，確保理賠支付的可追溯性?？蛻舴展芾砜蛻舴阵w系建設(shè)1.建立健全團險客戶服務體系，明確客戶服務流程和標準，提高客戶服務質(zhì)量。2.客戶服務體系應包括客戶咨詢、投訴處理、回訪跟蹤、客戶關(guān)懷等環(huán)節(jié)，確?？蛻粼趫F險業(yè)務全流程中都能得到優(yōu)質(zhì)的服務。3.加強客戶服務團隊建設(shè)，提高客服人員的專業(yè)素質(zhì)和服務水平，培養(yǎng)客服人員的服務意識和責任心?？蛻糇稍兣c投訴處理1.客戶服務團隊負責解答客戶的咨詢，及時回復客戶的疑問，提供專業(yè)的保險咨詢服務。2.對客戶的投訴，應及時受理并進行調(diào)查處理，確?？蛻敉对V得到妥善解決。3.在處理客戶投訴過程中，應保持耐心、細心和責任心，積極與客戶溝通協(xié)調(diào)，爭取客戶的理解和滿意。4.定期對客戶咨詢和投訴情況進行分析總結(jié)，找出客戶關(guān)注的熱點問題和服務工作中的不足之處，及時采取措施加以改進?？蛻艋卦L跟蹤1.定期對團險客戶進行回訪跟蹤，了解客戶對產(chǎn)品和服務的滿意度，收集客戶反饋信息。2.回訪內(nèi)容可包括客戶對保險責任的了解程度、理賠服務質(zhì)量、客戶服務滿意度等方面。3.根據(jù)回訪結(jié)果，對客戶提出的問題和建議進行及時處理和反饋，不斷提升客戶滿意度?？蛻絷P(guān)懷1.加強對團險客戶的關(guān)懷，通過節(jié)日問候、生日祝福、健康講座等方式，增強客戶與公司之間的感情聯(lián)系。2.定期向客戶提供保險知識、行業(yè)動態(tài)等信息，提高客戶的保險意識和風險防范能力。3.對重要客戶或長期合作客戶，可提供個性化的關(guān)懷服務，如專屬客服、定制化保險方案等，提升客戶的忠誠度。風險管理風險識別與評估1.建立團險業(yè)務風險識別和評估機制，定期對團險業(yè)務的各個環(huán)節(jié)進行風險排查。2.風險識別應涵蓋市場風險、信用風險、操作風險、合規(guī)風險等方面，全面評估風險狀況。3.采用科學的風險評估方法，如定性評估、定量評估等，對風險發(fā)生的可能性和影響程度進行評估，確定風險等級。風險控制措施1.根據(jù)風險評估結(jié)果，制定相應的風險控制措施，對風險進行有效控制。2.針對市場風險，應加強市場調(diào)研和分析，及時調(diào)整產(chǎn)品策略和銷售策略，降低市場波動對業(yè)務的影響。3.針對信用風險，應加強客戶信用評估，嚴格控制承保風險，對信用狀況不佳的客戶采取謹慎承?；蚓鼙４胧?.針對操作風險，應加強內(nèi)部管理，完善業(yè)務流程和操作規(guī)范，加強員工培訓，提高員工風險意識和業(yè)務水平。5.針對合規(guī)風險，應加強法律法規(guī)學習，嚴格遵守監(jiān)管要求，確保業(yè)務運營合法合規(guī)。風險監(jiān)測與預警1.建立風險監(jiān)測機制，對團險業(yè)務風險進行實時監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)風險隱患。2.設(shè)定風險預警指標，當風險指標達到預警值時，及時發(fā)出預警信號，提醒相關(guān)部門采取措施進行風險處置。3.定期對風險監(jiān)測和預警情況進行分析總結(jié)，評估風險控制措施的有效性，不斷完善風險管理體系。信息管理客戶信息管理1.建立健全團險客戶信息管理制度，規(guī)范客戶信息的收集、整理、存儲、使用和保護等環(huán)節(jié)。2.客戶信息收集應遵循合法、合規(guī)、自愿的原則，確保客戶信息的真實性和完整性。3.對客戶信息進行分類管理，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，確保客戶信息的安全存儲和有效利用。4.嚴格控制客戶信息的訪問權(quán)限，防止客戶信息泄露。在使用客戶信息時，應遵循法律法規(guī)和公司規(guī)定，確?？蛻粜畔⒌暮戏ㄊ褂?。業(yè)務數(shù)據(jù)管理1.加強團險業(yè)務數(shù)據(jù)的管理，建立業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析制度，定期對業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析和報告。2.業(yè)務數(shù)據(jù)應涵蓋銷售數(shù)據(jù)、核保數(shù)據(jù)、理賠數(shù)據(jù)、客戶服務數(shù)據(jù)等方面，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。3.確保業(yè)務數(shù)據(jù)的準確性和及時性，加強數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控，對數(shù)據(jù)錄入、審核、修改等環(huán)節(jié)進行嚴格管理。4.定期對業(yè)務數(shù)據(jù)進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。同時，做好數(shù)據(jù)安全防護工作，防止數(shù)據(jù)被非法獲取或篡改。內(nèi)部控制與監(jiān)督內(nèi)部控制制度建設(shè)1.建立健全團險業(yè)務內(nèi)部控制制度，明確各部門和崗位的職責權(quán)限，規(guī)范業(yè)務操作流程，確保業(yè)務運營的規(guī)范化和標準化。2.內(nèi)部控制制度應涵蓋銷售管理、核保管理、理賠管理、客戶服務管理、風險管理、信息管理等各個方面，形成完整的內(nèi)部控制體系。3.加強內(nèi)部控制制度的培訓和宣傳，確保全體員工熟悉內(nèi)