商場(chǎng)品牌管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)商場(chǎng)品牌管理，規(guī)范品牌引進(jìn)、經(jīng)營(yíng)及退出等行為，提升商場(chǎng)整體形象和競(jìng)爭(zhēng)力，保障商場(chǎng)、品牌商及消費(fèi)者的合法權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本商場(chǎng)內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的所有品牌商，以及商場(chǎng)內(nèi)與品牌管理相關(guān)的各部門(mén)和工作人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則品牌管理活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.公平公正原則在品牌引進(jìn)、評(píng)估、考核等環(huán)節(jié)，遵循公平公正的原則，確保所有品牌商享有平等的機(jī)會(huì)和待遇。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則以提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)為核心，不斷提升品牌形象和消費(fèi)者滿(mǎn)意度。4.動(dòng)態(tài)管理原則根據(jù)市場(chǎng)變化、品牌經(jīng)營(yíng)狀況等因素，對(duì)品牌進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)估和調(diào)整，保持商場(chǎng)品牌的活力和競(jìng)爭(zhēng)力。二、品牌引進(jìn)管理（一）引進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)1.品牌資質(zhì)品牌商應(yīng)具備合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證等相關(guān)證照，且經(jīng)營(yíng)范圍符合商場(chǎng)定位。2.品牌形象具有良好的品牌形象和市場(chǎng)口碑，品牌定位與商場(chǎng)目標(biāo)客戶(hù)群體相匹配，品牌風(fēng)格、產(chǎn)品質(zhì)量等符合商場(chǎng)整體形象要求。3.經(jīng)營(yíng)能力具備一定的資金實(shí)力、運(yùn)營(yíng)管理能力和市場(chǎng)推廣能力，能夠保證品牌在商場(chǎng)內(nèi)的持續(xù)穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)。4.商品特色品牌商品應(yīng)具有獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)力，與商場(chǎng)內(nèi)其他品牌形成差異化，避免同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)。（二）引進(jìn)流程1.品牌申請(qǐng)品牌商向商場(chǎng)招商部門(mén)提交品牌引進(jìn)申請(qǐng)，申請(qǐng)材料包括品牌簡(jiǎn)介、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、品牌授權(quán)書(shū)、產(chǎn)品目錄、市場(chǎng)推廣計(jì)劃等。2.初步審核招商部門(mén)對(duì)品牌商提交的申請(qǐng)材料進(jìn)行初步審核，審核內(nèi)容包括品牌資質(zhì)、品牌形象、經(jīng)營(yíng)能力等方面。對(duì)于符合初步審核要求的品牌，招商部門(mén)將其申請(qǐng)材料提交至品牌評(píng)估小組。3.品牌評(píng)估品牌評(píng)估小組由商場(chǎng)招商、營(yíng)運(yùn)、企劃、財(cái)務(wù)等相關(guān)部門(mén)人員組成，對(duì)申請(qǐng)品牌進(jìn)行全面評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容包括品牌市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、品牌發(fā)展前景、品牌與商場(chǎng)的契合度等方面。評(píng)估小組根據(jù)評(píng)估結(jié)果出具評(píng)估報(bào)告，提出是否引進(jìn)該品牌的建議。4.合同洽談經(jīng)品牌評(píng)估小組評(píng)估通過(guò)的品牌，由招商部門(mén)與品牌商進(jìn)行合同洽談。合同內(nèi)容包括品牌進(jìn)駐位置、面積、租金、管理費(fèi)、保證金、合作期限、雙方權(quán)利義務(wù)等條款。在合同洽談過(guò)程中，雙方應(yīng)就各項(xiàng)條款進(jìn)行充分溝通和協(xié)商，確保合同內(nèi)容符合雙方意愿和商場(chǎng)利益。5.合同簽訂合同洽談達(dá)成一致后，雙方簽訂品牌進(jìn)駐合同。合同簽訂后，品牌商應(yīng)按照合同約定繳納相關(guān)費(fèi)用，并辦理進(jìn)駐商場(chǎng)的相關(guān)手續(xù)。（三）引進(jìn)限制1.存在不良記錄的品牌對(duì)存在嚴(yán)重違法違規(guī)行為、拖欠貨款、侵害消費(fèi)者權(quán)益等不良記錄的品牌商，商場(chǎng)不予引進(jìn)。2.與商場(chǎng)定位不符的品牌品牌定位與商場(chǎng)目標(biāo)客戶(hù)群體、整體形象不符的，商場(chǎng)不予引進(jìn)。3.經(jīng)營(yíng)不善的品牌對(duì)經(jīng)營(yíng)狀況不佳、市場(chǎng)份額持續(xù)下滑、面臨重大經(jīng)營(yíng)危機(jī)的品牌，商場(chǎng)在引進(jìn)時(shí)應(yīng)謹(jǐn)慎評(píng)估，原則上不予引進(jìn)。三、品牌經(jīng)營(yíng)管理（一）店鋪裝修管理1.裝修申請(qǐng)品牌商在店鋪裝修前，應(yīng)向商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部門(mén)提交裝修申請(qǐng)，申請(qǐng)材料包括裝修設(shè)計(jì)圖紙、裝修預(yù)算、施工單位資質(zhì)證明等。2.裝修審核營(yíng)運(yùn)部門(mén)對(duì)品牌商提交的裝修申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，審核內(nèi)容包括裝修設(shè)計(jì)是否符合商場(chǎng)整體形象要求、裝修預(yù)算是否合理、施工單位資質(zhì)是否具備等方面。對(duì)于符合審核要求的裝修申請(qǐng)，營(yíng)運(yùn)部門(mén)予以批準(zhǔn)，并出具裝修許可證。3.裝修監(jiān)督品牌商在裝修過(guò)程中，商場(chǎng)應(yīng)安排專(zhuān)人進(jìn)行監(jiān)督，確保裝修施工符合商場(chǎng)安全、消防等相關(guān)規(guī)定，不影響商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序。裝修完成后，商場(chǎng)應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)對(duì)裝修工程進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可開(kāi)業(yè)。（二）商品管理1.商品準(zhǔn)入品牌商應(yīng)確保所售商品符合國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及商場(chǎng)的商品準(zhǔn)入要求。商場(chǎng)有權(quán)對(duì)品牌商所售商品進(jìn)行抽檢，對(duì)于抽檢不合格的商品，商場(chǎng)有權(quán)要求品牌商立即下架處理，并按照合同約定追究品牌商的違約責(zé)任。2.商品陳列品牌商應(yīng)按照商場(chǎng)的商品陳列規(guī)范進(jìn)行商品陳列，確保商品陳列整齊、美觀、豐滿(mǎn)，突出商品特色和品牌形象。商場(chǎng)有權(quán)對(duì)品牌商的商品陳列情況進(jìn)行檢查，對(duì)于不符合陳列規(guī)范的品牌商，商場(chǎng)有權(quán)要求其限期整改。3.商品價(jià)格管理品牌商應(yīng)遵守商場(chǎng)的價(jià)格管理規(guī)定，明碼標(biāo)價(jià)，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐等不正當(dāng)價(jià)格行為。商場(chǎng)有權(quán)對(duì)品牌商的商品價(jià)格進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)于違反價(jià)格管理規(guī)定的品牌商，商場(chǎng)有權(quán)按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理。（三）服務(wù)管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)品牌商應(yīng)制定完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括售前咨詢(xún)、售中導(dǎo)購(gòu)、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等方面。2.服務(wù)培訓(xùn)商場(chǎng)應(yīng)定期組織品牌商進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，提高品牌商的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、銷(xiāo)售技巧、客戶(hù)投訴處理等方面。3.客戶(hù)投訴處理品牌商應(yīng)建立健全客戶(hù)投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴和建議。對(duì)于消費(fèi)者的投訴，品牌商應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理，并將處理結(jié)果反饋給商場(chǎng)。商場(chǎng)有權(quán)對(duì)品牌商的客戶(hù)投訴處理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)于處理不當(dāng)?shù)钠放粕?，商?chǎng)有權(quán)要求其限期整改，并按照合同約定追究其違約責(zé)任。（四）促銷(xiāo)活動(dòng)管理1.促銷(xiāo)申請(qǐng)品牌商在舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)前，應(yīng)向商場(chǎng)企劃部門(mén)提交促銷(xiāo)申請(qǐng)，申請(qǐng)材料包括促銷(xiāo)活動(dòng)方案、促銷(xiāo)商品清單、促銷(xiāo)宣傳資料等。2.促銷(xiāo)審核企劃部門(mén)對(duì)品牌商提交的促銷(xiāo)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，審核內(nèi)容包括促銷(xiāo)活動(dòng)方案是否符合商場(chǎng)整體營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、促銷(xiāo)商品是否符合商場(chǎng)商品管理要求、促銷(xiāo)宣傳資料是否符合商場(chǎng)宣傳規(guī)范等方面。對(duì)于符合審核要求的促銷(xiāo)申請(qǐng)，企劃部門(mén)予以批準(zhǔn)，并出具促銷(xiāo)活動(dòng)許可證。3.促銷(xiāo)執(zhí)行品牌商在促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照促銷(xiāo)活動(dòng)方案進(jìn)行操作，確保促銷(xiāo)活動(dòng)的順利進(jìn)行。商場(chǎng)有權(quán)對(duì)品牌商的促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)于違反促銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)定的品牌商，商場(chǎng)有權(quán)要求其限期整改，并按照合同約定追究其違約責(zé)任。（五）人員管理1.人員配備品牌商應(yīng)按照商場(chǎng)的要求配備足夠數(shù)量的工作人員，并確保工作人員具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。工作人員應(yīng)遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從商場(chǎng)的統(tǒng)一管理。2.人員培訓(xùn)商場(chǎng)應(yīng)定期組織品牌商工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容包括商場(chǎng)規(guī)章制度、商品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、服務(wù)禮儀等方面。3.人員考核商場(chǎng)有權(quán)對(duì)品牌商工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、遵守規(guī)章制度等方面。對(duì)于考核不合格的工作人員，商場(chǎng)有權(quán)要求品牌商進(jìn)行調(diào)整或辭退。四、品牌考核管理（一）考核指標(biāo)1.經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)包括銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售量、毛利率、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率等指標(biāo)，反映品牌商在商場(chǎng)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)成果。2.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)包括顧客滿(mǎn)意度、投訴處理率、服務(wù)投訴率等指標(biāo)，反映品牌商的服務(wù)水平和消費(fèi)者滿(mǎn)意度。3.品牌形象指標(biāo)包括品牌知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度等指標(biāo)，反映品牌在市場(chǎng)上的影響力和形象。4.遵守商場(chǎng)規(guī)定指標(biāo)包括遵守商場(chǎng)規(guī)章制度、合同約定、配合商場(chǎng)各項(xiàng)工作等方面的指標(biāo)，反映品牌商對(duì)商場(chǎng)管理的配合程度。（二）考核周期考核周期為每季度一次，商場(chǎng)在每季度末對(duì)品牌商進(jìn)行考核。（三）考核方式1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)商場(chǎng)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)收集、整理品牌商的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和服務(wù)數(shù)據(jù)，作為考核的依據(jù)。2.顧客調(diào)查商場(chǎng)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式，收集消費(fèi)者對(duì)品牌商的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，作為服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)考核的依據(jù)。3.實(shí)地檢查商場(chǎng)定期對(duì)品牌商的店鋪進(jìn)行實(shí)地檢查，檢查內(nèi)容包括店鋪裝修、商品陳列、服務(wù)質(zhì)量、遵守商場(chǎng)規(guī)定等方面，作為考核的依據(jù)。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于考核結(jié)果優(yōu)秀的品牌商，商場(chǎng)將給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，包括租金優(yōu)惠、宣傳推廣支持、榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)等方面。2.警告對(duì)于考核結(jié)果不符合要求的品牌商，商場(chǎng)將給予警告，并要求其限期整改。整改期限一般為一個(gè)月，整改期間商場(chǎng)將對(duì)品牌商進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督檢查。3.處罰對(duì)于整改后仍不符合要求的品牌商，商場(chǎng)將按照合同約定進(jìn)行處罰，包括扣除保證金、降低租金優(yōu)惠幅度、限制促銷(xiāo)活動(dòng)、直至解除合同等方面。五、品牌退出管理（一）退出情形1.合同期滿(mǎn)品牌商與商場(chǎng)簽訂的進(jìn)駐合同期滿(mǎn)，雙方未續(xù)簽合同的，品牌商應(yīng)退出商場(chǎng)。2.違反合同約定品牌商違反進(jìn)駐合同約定，如拖欠租金、管理費(fèi)、保證金等費(fèi)用，或嚴(yán)重違反商場(chǎng)規(guī)章制度、商品管理規(guī)定、服務(wù)管理規(guī)定等，商場(chǎng)有權(quán)解除合同，要求品牌商退出商場(chǎng)。3.經(jīng)營(yíng)不善品牌商經(jīng)營(yíng)狀況持續(xù)惡化，出現(xiàn)嚴(yán)重虧損、無(wú)法正常經(jīng)營(yíng)等情況，商場(chǎng)有權(quán)解除合同，要求品牌商退出商場(chǎng)。4.其他原因因不可抗力、政府政策調(diào)整等其他原因，導(dǎo)致品牌商無(wú)法繼續(xù)在商場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的，品牌商應(yīng)退出商場(chǎng)。（二）退出流程1.提前通知商場(chǎng)在決定要求品牌商退出商場(chǎng)前，應(yīng)提前[X]天書(shū)面通知品牌商。通知內(nèi)容包括退出原因、退出時(shí)間、相關(guān)要求等方面。2.清理結(jié)算品牌商在接到商場(chǎng)通知后，應(yīng)按照商場(chǎng)要求進(jìn)行店鋪清理和商品結(jié)算。清理結(jié)算內(nèi)容包括店鋪裝修拆除、商品下架處理、租金、管理費(fèi)、保證金等費(fèi)用結(jié)算等方面。3.驗(yàn)收交接商場(chǎng)在品牌商完成清理結(jié)算后，應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)對(duì)店鋪進(jìn)行驗(yàn)收交接。驗(yàn)收內(nèi)容包括店鋪裝修是否恢復(fù)原狀、商品是否全部下架、費(fèi)用是否結(jié)清等方面。驗(yàn)收合格后，雙方辦理交接手續(xù)，品牌商正式退出商場(chǎng)。（三）后續(xù)事宜1.品牌信息處理商場(chǎng)應(yīng)及時(shí)將品牌退出信息在商場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行