保監(jiān)投訴管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范保險消費者投訴處理工作，保護保險消費者合法權(quán)益，維護保險市場秩序，根據(jù)《中華人民共和國保險法》等相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于中國保險監(jiān)督管理委員會及其派出機構(gòu)（以下簡稱“保監(jiān)機構(gòu)”）處理保險消費者提出的各類投訴事項，包括但不限于人身保險、財產(chǎn)保險、再保險等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：保監(jiān)機構(gòu)處理投訴應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依照法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進行，確保投訴處理工作合法、公正、透明。2.公正公平原則：對待所有保險消費者投訴，應(yīng)當(dāng)一視同仁，不偏袒任何一方，保障各方合法權(quán)益。3.高效便民原則：優(yōu)化投訴處理流程，提高處理效率，方便保險消費者投訴，及時解決問題。4.標(biāo)本兼治原則：通過處理投訴，不僅要解決當(dāng)前問題，還要深入分析原因，采取有效措施，防止類似問題再次發(fā)生，從根本上維護保險市場秩序。二、投訴受理（一）投訴渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的投訴熱線，向社會公布，保險消費者可以通過撥打熱線電話提出投訴。2.信函投訴：保險消費者可以通過信函方式將投訴內(nèi)容寄送至保監(jiān)機構(gòu)指定的地址。3.網(wǎng)絡(luò)投訴：建立保監(jiān)機構(gòu)官方網(wǎng)站投訴平臺，保險消費者可在線提交投訴信息。4.來訪投訴：保險消費者也可以直接到保監(jiān)機構(gòu)辦公場所進行來訪投訴。（二）投訴受理條件1.投訴人應(yīng)當(dāng)是與投訴事項有直接利害關(guān)系的保險消費者，包括投保人、被保險人、受益人等。2.有明確的被投訴人，即指向具體的保險公司或保險中介機構(gòu)。3.有具體的投訴請求、事實和理由。4.屬于本辦法規(guī)定的投訴范圍。（三）受理程序1.保監(jiān)機構(gòu)收到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時進行登記，記錄投訴人的基本信息、投訴事項、投訴時間等內(nèi)容。2.對符合受理條件的投訴，應(yīng)當(dāng)予以受理，并向投訴人發(fā)送受理回執(zhí)，告知投訴人投訴已被受理及處理流程和預(yù)計處理時限。3.對不符合受理條件的投訴，應(yīng)當(dāng)在收到投訴后的[X]個工作日內(nèi)告知投訴人不予受理的理由。三、投訴處理（一）處理流程1.交辦：保監(jiān)機構(gòu)受理投訴后，根據(jù)投訴事項涉及的地區(qū)和性質(zhì)，將投訴交辦給相關(guān)的派出機構(gòu)或直接處理。2.調(diào)查：承辦機構(gòu)收到交辦的投訴后，應(yīng)當(dāng)及時組織調(diào)查。調(diào)查人員不得少于[X]人，并應(yīng)當(dāng)向被投訴人送達投訴材料副本，要求被投訴人在規(guī)定時間內(nèi)提交書面答復(fù)及相關(guān)證據(jù)材料。3.調(diào)解：在調(diào)查過程中，承辦機構(gòu)可以根據(jù)實際情況組織雙方進行調(diào)解。調(diào)解應(yīng)當(dāng)遵循自愿、合法、公正的原則，促成雙方達成和解協(xié)議。4.處理決定：承辦機構(gòu)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和調(diào)解情況，在規(guī)定時間內(nèi)作出處理決定。處理決定應(yīng)當(dāng)包括投訴事項是否成立、被投訴人是否存在違法違規(guī)行為、處理措施及處理依據(jù)等內(nèi)容。5.送達：承辦機構(gòu)應(yīng)當(dāng)將處理決定及時送達投訴人和被投訴人，并告知雙方享有申請行政復(fù)議或提起行政訴訟的權(quán)利。（二）處理時限1.保監(jiān)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)自受理投訴之日起[X]個工作日內(nèi)作出處理決定。情況復(fù)雜的，經(jīng)本機構(gòu)負責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長[X]個工作日，并告知投訴人延長理由。2.在調(diào)查過程中需要進行鑒定、檢測等特殊程序的，所需時間不計算在處理時限內(nèi)，但應(yīng)當(dāng)及時告知投訴人。（三）處理措施1.對于投訴事項成立的，責(zé)令被投訴人限期改正，依法采取相應(yīng)的監(jiān)管措施，如責(zé)令停止違法行為、罰款、吊銷業(yè)務(wù)許可證等。2.對于投訴事項不成立，但被投訴人存在一定過錯的，要求被投訴人向投訴人作出解釋和說明，并采取措施改進服務(wù)。3.對于投訴事項不成立，且被投訴人無過錯的，向投訴人做好解釋工作，消除誤解。四、投訴反饋（一）反饋方式1.保監(jiān)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在作出處理決定后的[X]個工作日內(nèi)，將處理結(jié)果以書面形式反饋給投訴人，告知投訴人處理決定的內(nèi)容及執(zhí)行情況。2.對于通過網(wǎng)絡(luò)投訴的，應(yīng)當(dāng)在官方網(wǎng)站上公布處理結(jié)果，方便投訴人查詢。（二）跟蹤回訪1.保監(jiān)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對投訴處理結(jié)果的執(zhí)行情況進行跟蹤回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度。2.對于投訴人不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)當(dāng)進一步了解原因，分析是否存在處理不當(dāng)?shù)那闆r，并及時采取措施進行改進。五、監(jiān)督管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.保監(jiān)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理工作內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對投訴處理工作進行檢查和評估。2.對投訴處理工作中存在的問題，應(yīng)當(dāng)及時進行整改，不斷提高投訴處理工作質(zhì)量和效率。（二）外部監(jiān)督1.接受社會公眾的監(jiān)督，及時處理社會公眾對投訴處理工作的意見和建議。2.主動接受上級部門的監(jiān)督檢查，按照要求報送投訴處理工作情況報告。六、信息管理（一）投訴信息收集1.保監(jiān)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立完善的投訴信息收集系統(tǒng)，全面、準(zhǔn)確地記錄投訴人的基本信息、投訴事項、處理過程及結(jié)果等內(nèi)容。2.加強與保險公司、保險中介機構(gòu)等相關(guān)單位的信息共享，及時獲取有關(guān)投訴信息。（二）投訴信息分析1.定期對投訴信息進行分析，總結(jié)投訴特點和規(guī)律，查找保險市場存在的問題和風(fēng)險隱患。2.根據(jù)投訴信息分析結(jié)果，提出針對性的監(jiān)管建議和措施，促進保險市場健康發(fā)展。（三）投訴信息保密1.保監(jiān)機構(gòu)及其工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，妥善保管投訴信息，不得泄露投訴人的個人隱私和商業(yè)秘密。2.因工作需要查閱、使用投訴信息的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過嚴(yán)格的審批程序，并確保信息使用的合法性和安全性。七、法律責(zé)任（一）對投訴人的責(zé)任投訴人應(yīng)當(dāng)如實提供投訴信息，不得故意捏造、歪曲事實，不得進行惡意投訴。對于惡意投訴的，保監(jiān)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法予以處理，并追究投訴人的相應(yīng)責(zé)任。（二）對被投訴人的責(zé)任被投訴人應(yīng)當(dāng)積極配合保監(jiān)機構(gòu)的投訴處理工作，如實提供相關(guān)資料和信息。對于拒絕配合、隱瞞事實、提供虛假資料等行為，保監(jiān)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法予以處罰，并責(zé)令其改正。（三）對保監(jiān)機構(gòu)工作人員的責(zé)任保監(jiān)機構(gòu)工作人員在投訴處理工作中應(yīng)當(dāng)依法