地鐵票務(wù)管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范地鐵票務(wù)管理工作，確保票務(wù)系統(tǒng)的正常運行，保障乘客的合法權(quán)益，提高地鐵運營的經(jīng)濟效益和服務(wù)質(zhì)量。（二）適用范圍本辦法適用于[地鐵運營公司名稱]所轄地鐵線路的票務(wù)管理工作，包括車站票務(wù)運作、車票管理、票務(wù)收益管理、票務(wù)設(shè)備管理等方面。（三）基本原則1.遵循國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保票務(wù)管理工作合法合規(guī)。2.以乘客為中心，提供便捷、高效、準(zhǔn)確的票務(wù)服務(wù)。3.嚴(yán)格票務(wù)管理制度，加強內(nèi)部控制，防范票務(wù)風(fēng)險。4.運用先進的技術(shù)手段，提高票務(wù)管理的信息化水平。二、票務(wù)管理職責(zé)（一）運營管理部門1.負責(zé)制定和完善地鐵票務(wù)管理辦法及相關(guān)操作規(guī)程。2.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各車站的票務(wù)工作，確保票務(wù)系統(tǒng)的正常運行。3.監(jiān)督檢查車站票務(wù)工作的執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。4.負責(zé)票務(wù)收益的核算、統(tǒng)計和分析工作。（二）車站1.具體負責(zé)本站的票務(wù)運作，包括售票、檢票、退票等工作。2.負責(zé)本站車票的保管、發(fā)售和回收工作，確保車票的安全和正常使用。3.做好本站票務(wù)設(shè)備的日常維護和管理工作，保證設(shè)備的正常運行。4.配合運營管理部門做好票務(wù)收益的核算和統(tǒng)計工作，及時上報相關(guān)數(shù)據(jù)。（三）票務(wù)中心1.負責(zé)對車站票務(wù)工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督，定期檢查車站票務(wù)工作情況。2.負責(zé)車票的調(diào)配、庫存管理和盤點工作。3.對票務(wù)收益進行審核和監(jiān)督，確保收益的準(zhǔn)確和安全。4.處理乘客的票務(wù)投訴和糾紛，維護公司的良好形象。（四）財務(wù)部門1.負責(zé)票務(wù)收益的財務(wù)管理和核算工作，確保收益及時足額入賬。2.制定票務(wù)收益的財務(wù)管理制度和流程，加強內(nèi)部控制。3.配合運營管理部門做好票務(wù)收益的統(tǒng)計和分析工作，提供相關(guān)財務(wù)數(shù)據(jù)。（五）技術(shù)部門1.負責(zé)票務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)、維護和升級工作，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。2.提供票務(wù)設(shè)備的技術(shù)支持和保障，及時解決設(shè)備故障。3.參與票務(wù)管理辦法的制定和修訂，提供技術(shù)方面的建議和支持。三、車票管理（一）車票種類1.單程票：供乘客乘坐一次地鐵使用的車票。2.儲值票：包括普通儲值票、紀(jì)念儲值票等，乘客可預(yù)先充值，在有效期內(nèi)多次使用。3.計次票：適用于一定期限內(nèi)可多次乘坐地鐵的車票。4.特殊車票：如免費票、優(yōu)惠票等，供特定人群使用。（二）車票發(fā)售1.單程票在車站自動售票機或人工售票窗口發(fā)售。2.儲值票可在車站客服中心、自動充值機或線上渠道進行充值和發(fā)售。3.計次票按照規(guī)定的流程進行發(fā)售，明確使用期限和次數(shù)限制。4.特殊車票的發(fā)售需嚴(yán)格審核相關(guān)證件和資格，確保符合規(guī)定。（三）車票回收1.乘客出站時，單程票由閘機回收。2.儲值票在乘客辦理退卡或掛失等業(yè)務(wù)時回收。3.車票回收后應(yīng)及時進行清點和整理，確保車票數(shù)量準(zhǔn)確。（四）車票保管1.車站應(yīng)設(shè)置專門的車票存放區(qū)域，確保車票的安全。2.車票存放區(qū)域應(yīng)具備防火、防盜、防潮等條件。3.定期對車票進行盤點，確保賬實相符。（五）車票掛失與解掛1.儲值票丟失或被盜后，乘客可在規(guī)定時間內(nèi)到車站客服中心辦理掛失手續(xù)。2.掛失成功后，車站應(yīng)凍結(jié)該車票的使用權(quán)限，防止他人冒用。3.乘客找到車票或滿足解掛條件時，可到車站客服中心辦理解掛手續(xù)。（六）車票退換1.乘客在購票后未使用的情況下，可在規(guī)定時間內(nèi)到車站客服中心辦理退票手續(xù)。2.因地鐵運營原因?qū)е鲁丝蜔o法正常乘車的，應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定為乘客辦理退票或改簽手續(xù)。3.對于不符合退換票規(guī)定的情況，應(yīng)向乘客做好解釋工作。四、票務(wù)設(shè)備管理（一）設(shè)備種類1.自動售票機：用于發(fā)售單程票等車票。2.閘機：用于檢驗車票，控制乘客進出車站。3.半自動售票機：可進行車票發(fā)售、充值、退票等操作。4.票務(wù)處理機：用于處理車票的異常情況，如更新車票信息等。5.自動充值機：為儲值票進行充值。（二）設(shè)備采購與安裝1.根據(jù)運營需求，制定票務(wù)設(shè)備的采購計劃。2.選擇符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求的設(shè)備供應(yīng)商。3.設(shè)備到貨后，由技術(shù)部門組織進行安裝和調(diào)試，確保設(shè)備正常運行。（三）設(shè)備維護與保養(yǎng)1.建立票務(wù)設(shè)備維護管理制度，明確維護責(zé)任和流程。2.定期對設(shè)備進行巡檢、保養(yǎng)和維修，及時排除故障。3.記錄設(shè)備維護情況，建立設(shè)備維護檔案。（四）設(shè)備故障處理1.設(shè)備出現(xiàn)故障時，車站工作人員應(yīng)及時報告，并采取應(yīng)急措施，確保票務(wù)工作的正常進行。2.技術(shù)部門應(yīng)迅速響應(yīng)，及時修復(fù)故障設(shè)備。3.對于重大設(shè)備故障，應(yīng)啟動應(yīng)急預(yù)案，減少對運營的影響。（五）設(shè)備更新與升級1.隨著技術(shù)的發(fā)展和運營需求的變化，適時對票務(wù)設(shè)備進行更新和升級。2.制定設(shè)備更新與升級計劃，確保設(shè)備更新工作的順利進行。3.在設(shè)備更新與升級過程中，做好數(shù)據(jù)備份和遷移工作，保證票務(wù)數(shù)據(jù)的安全。五、票務(wù)收益管理（一）收益核算1.車站每日對票務(wù)收益進行統(tǒng)計和核算，確保收益數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確。2.按照規(guī)定的報表格式和時間要求，上報票務(wù)收益數(shù)據(jù)。3.票務(wù)中心對車站上報的收益數(shù)據(jù)進行審核，確保數(shù)據(jù)的真實性和完整性。（二）現(xiàn)金管理1.車站設(shè)置專門的現(xiàn)金收款區(qū)域，配備必要的安全設(shè)施。2.現(xiàn)金收款人員應(yīng)嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理規(guī)定，確保現(xiàn)金的安全。3.每日現(xiàn)金收入應(yīng)及時繳存銀行，做到日清日結(jié)。（三）車票營收管理1.對車票發(fā)售、充值、退票等營收進行準(zhǔn)確記錄和核算。2.定期對車票營收數(shù)據(jù)進行核對，確保賬實相符。3.加強對車票營收過程的監(jiān)督，防止舞弊行為。（四）收益審計1.財務(wù)部門定期對票務(wù)收益進行審計，檢查收益管理的合規(guī)性和準(zhǔn)確性。2.審計部門對票務(wù)收益進行不定期的專項審計，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。3.配合上級主管部門和相關(guān)審計機構(gòu)的審計工作，提供必要的資料和信息。六、票務(wù)服務(wù)與監(jiān)督（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.制定明確的票務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括售票、檢票、退票等環(huán)節(jié)的服務(wù)要求。2.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為乘客提供熱情、周到、高效的服務(wù)。3.不斷優(yōu)化票務(wù)服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。（二）乘客投訴處理1.建立乘客投訴處理機制，及時受理乘客的票務(wù)投訴。2.對投訴進行調(diào)查和分析，明確責(zé)任，提出處理意見。3.將處理結(jié)果及時反饋給乘客，并跟蹤回訪，確保乘客滿意。（三）監(jiān)督檢查1.運營管理部門定期對車站票務(wù)工作進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.設(shè)立票務(wù)監(jiān)督熱線和意見箱，接受乘客和社會的監(jiān)督。3.對違反票務(wù)管理規(guī)定的行為進行嚴(yán)肅處理，維護票務(wù)管理秩序。七、應(yīng)急票務(wù)管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定完善的應(yīng)急票務(wù)管理預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.定期對應(yīng)急預(yù)案進行演練，提高應(yīng)急處置能力。（二）應(yīng)急處置措施1.遇到突發(fā)事件時，如自然災(zāi)害、設(shè)備故障等，應(yīng)立即啟動應(yīng)急票務(wù)管理預(yù)案。2.根據(jù)事件情況，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，如調(diào)整票務(wù)政策、啟用備用設(shè)備等。3.確保在應(yīng)急情況下，乘