地鐵聲音管理辦法一、總則（一）目的為加強地鐵聲音管理，營造安全、舒適、文明的乘車環(huán)境，保障地鐵運營秩序和乘客權(quán)益，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于地鐵運營線路范圍內(nèi)的車站、列車以及相關(guān)工作場所產(chǎn)生的聲音管理。包括但不限于乘客、工作人員、設(shè)備設(shè)施運行等所發(fā)出的聲音。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保聲音管理工作合法合規(guī)。2.安全優(yōu)先原則：聲音管理應(yīng)保障地鐵運營安全，避免因聲音干擾影響行車安全和設(shè)備正常運行。3.文明和諧原則：倡導(dǎo)文明乘車，營造和諧的乘車氛圍，減少不文明聲音對其他乘客的影響。4.科學(xué)合理原則：運用科學(xué)技術(shù)手段，合理設(shè)置聲音管理標準和措施，確保管理效果。二、聲音管理職責(zé)分工（一）運營單位職責(zé)1.負責(zé)制定和完善地鐵聲音管理的具體規(guī)章制度、操作流程，并組織實施。2.對地鐵車站、列車等場所的聲音進行日常監(jiān)測和管理，及時發(fā)現(xiàn)并處理異常聲音。3.組織開展聲音管理相關(guān)培訓(xùn)，提高工作人員的聲音管理意識和技能。4.配合相關(guān)部門對涉及地鐵聲音的投訴、舉報進行調(diào)查處理。（二）乘客職責(zé)1.遵守地鐵乘車規(guī)則，文明乘車，不得在車站和列車內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧、播放高分貝音樂等影響他人的行為。2.配合運營單位的聲音管理工作，對工作人員的管理措施予以理解和支持。（三）設(shè)備維護部門職責(zé)1.負責(zé)地鐵設(shè)備設(shè)施的日常維護和保養(yǎng)，確保設(shè)備運行正常，減少因設(shè)備故障產(chǎn)生的異常聲音。2.定期對設(shè)備設(shè)施進行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并修復(fù)可能導(dǎo)致聲音異常的問題。3.配合運營單位對因設(shè)備原因引發(fā)的聲音問題進行分析和處理。（四）安全管理部門職責(zé)1.將聲音管理納入安全管理范疇，監(jiān)督檢查各部門聲音管理工作的落實情況。2.對違反聲音管理規(guī)定的行為進行安全警示和教育，對嚴重影響安全運營的行為依法依規(guī)進行處理。3.參與制定聲音管理應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生聲音相關(guān)突發(fā)事件時，協(xié)調(diào)各部門進行應(yīng)急處置。三、聲音標準及要求（一）車站聲音標準1.環(huán)境噪聲：車站公共區(qū)域的環(huán)境噪聲應(yīng)符合國家《聲環(huán)境質(zhì)量標準》（GB3096）中規(guī)定的相應(yīng)功能區(qū)標準。一般情況下，晝間等效連續(xù)A聲級不應(yīng)超過60dB(A)，夜間不應(yīng)超過50dB(A)。2.廣播聲音：車站廣播系統(tǒng)的聲音應(yīng)清晰、音量適中，能夠覆蓋整個車站公共區(qū)域。廣播音量應(yīng)根據(jù)不同時段和區(qū)域進行合理調(diào)整，避免對乘客造成過度干擾。一般情況下，廣播音量在車站出入口、站臺等主要區(qū)域應(yīng)保持在7080dB(A)之間，在站廳其他區(qū)域可適當降低至6070dB(A)。3.設(shè)備運行聲音：車站內(nèi)的通風(fēng)、空調(diào)、電梯等設(shè)備運行時產(chǎn)生的聲音應(yīng)控制在合理范圍內(nèi)，不得產(chǎn)生明顯的異常噪聲。設(shè)備機房應(yīng)采取有效的隔音、減振措施，確保設(shè)備運行聲音對周邊環(huán)境的影響最小化。（二）列車聲音標準1.運行聲音：列車運行過程中應(yīng)保持平穩(wěn)，不得出現(xiàn)異常的摩擦聲、撞擊聲等。列車輪軌噪聲應(yīng)符合相關(guān)行業(yè)標準要求，一般情況下，列車在運行速度為60km/h時，距軌道中心線7.5m處的等效連續(xù)A聲級不應(yīng)超過70dB(A)。2.廣播聲音：列車廣播系統(tǒng)的聲音應(yīng)清晰、音量適中，能夠覆蓋整個車廂。廣播音量應(yīng)根據(jù)不同時段和車廂位置進行合理調(diào)整，避免對乘客造成過度干擾。一般情況下，廣播音量在車廂內(nèi)平均應(yīng)保持在6575dB(A)之間。3.設(shè)備運行聲音：列車內(nèi)的通風(fēng)、空調(diào)、照明等設(shè)備運行時產(chǎn)生的聲音應(yīng)控制在合理范圍內(nèi)，不得產(chǎn)生明顯的異常噪聲。設(shè)備應(yīng)定期進行維護保養(yǎng)，確保其正常運行。（三）工作人員聲音要求1.工作人員在執(zhí)行任務(wù)時，應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的語言，聲音清晰、音量適中，不得大聲喧嘩或使用不文明用語。2.在與乘客溝通時，應(yīng)保持耐心和熱情，不得因聲音問題引發(fā)乘客不滿或糾紛。四、聲音監(jiān)測與控制（一）監(jiān)測設(shè)備與方法1.運營單位應(yīng)在地鐵車站、列車等關(guān)鍵位置設(shè)置聲音監(jiān)測設(shè)備，如噪聲傳感器、音頻采集器等，對聲音進行實時監(jiān)測。2.監(jiān)測設(shè)備應(yīng)定期進行校準和維護，確保監(jiān)測數(shù)據(jù)的準確性和可靠性。3.采用人工巡檢與自動監(jiān)測相結(jié)合的方式，對地鐵聲音進行全面監(jiān)控。工作人員應(yīng)定期對車站和列車進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)并記錄異常聲音情況。（二）監(jiān)測頻率與數(shù)據(jù)分析1.聲音監(jiān)測設(shè)備應(yīng)24小時不間斷運行，實時采集聲音數(shù)據(jù)。2.運營單位應(yīng)每日對監(jiān)測數(shù)據(jù)進行分析，統(tǒng)計不同時段、不同區(qū)域的聲音強度和頻率分布情況，及時發(fā)現(xiàn)聲音異常變化趨勢。3.每周對聲音監(jiān)測數(shù)據(jù)進行一次綜合分析，形成周報，向上級主管部門匯報聲音管理工作情況。每月對聲音監(jiān)測數(shù)據(jù)進行一次全面總結(jié)，形成月報，分析存在的問題及原因，并提出改進措施。（三）聲音控制措施1.當監(jiān)測到聲音強度超過標準時，運營單位應(yīng)及時采取措施進行控制。對于乘客發(fā)出的異常聲音，工作人員應(yīng)及時進行勸阻和制止；對于設(shè)備設(shè)施運行產(chǎn)生的異常聲音，應(yīng)通知設(shè)備維護部門進行排查和處理。2.根據(jù)不同時段和區(qū)域的聲音特點，合理調(diào)整廣播音量、設(shè)備運行參數(shù)等，以降低聲音對乘客的影響。3.在車站和列車內(nèi)設(shè)置明顯的聲音管理提示標識，提醒乘客遵守聲音管理規(guī)定，共同營造良好的乘車環(huán)境。五、聲音投訴與處理（一）投訴渠道1.運營單位應(yīng)設(shè)立多種聲音投訴渠道，包括客服熱線、現(xiàn)場投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴平臺等，方便乘客反映聲音問題。2.在車站顯著位置公布投訴渠道信息，確保乘客能夠及時了解并使用投訴渠道。（二）投訴受理與記錄1.接到乘客聲音投訴后，客服人員應(yīng)及時受理，認真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、地點、投訴人信息、聲音問題描述等。2.對于緊急投訴，應(yīng)立即啟動應(yīng)急處理程序，通知相關(guān)部門進行現(xiàn)場處置。（三）投訴處理流程1.運營單位應(yīng)在接到投訴后的規(guī)定時間內(nèi)進行調(diào)查處理。一般情況下，簡單投訴應(yīng)在24小時內(nèi)給予回復(fù)，復(fù)雜投訴應(yīng)在3個工作日內(nèi)給予回復(fù)。2.調(diào)查人員應(yīng)到現(xiàn)場核實情況，與投訴人、相關(guān)工作人員進行溝通了解，確定聲音問題的原因和責(zé)任。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取相應(yīng)的處理措施。對于因乘客原因?qū)е碌穆曇魡栴}，對乘客進行教育和引導(dǎo)；對于因設(shè)備設(shè)施問題導(dǎo)致的聲音問題，通知設(shè)備維護部門進行維修和整改；對于因管理不到位導(dǎo)致的聲音問題，加強管理措施，避免類似問題再次發(fā)生。4.將投訴處理結(jié)果及時反饋給投訴人，并跟蹤處理效果，確保問題得到徹底解決。六、聲音管理培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)計劃1.運營單位應(yīng)制定聲音管理培訓(xùn)計劃，定期組織工作人員進行培訓(xùn)，提高工作人員的聲音管理意識和技能水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括聲音管理相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標準、操作流程、異常聲音識別與處理等。3.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等多種形式，確保培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)時間、地點、人員、內(nèi)容的落實。2.培訓(xùn)結(jié)束后，對工作人員進行考核，考核結(jié)果與績效掛鉤，激勵工作人員積極參與聲音管理培訓(xùn)。（三）宣傳工作1.運營單位應(yīng)通過多種渠道開展聲音管理宣傳工作，如在車站內(nèi)張貼宣傳海報、播放宣傳視頻、發(fā)放宣傳手冊等，向乘客宣傳聲音管理規(guī)定和文明乘車知識。2.利用官方網(wǎng)站、社交媒體等平臺發(fā)布聲音管理相關(guān)信息，提高乘客對聲音管理工作的認知度和配合度。3.定期組織開展聲音管理宣傳活動，如“文明乘車，安靜出行”主題活動等，營造良好的宣傳氛圍。七、聲音管理應(yīng)急預(yù)案（一）應(yīng)急組織機構(gòu)與職責(zé)1.成立聲音管理應(yīng)急指揮小組，由運營單位主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，各相關(guān)部門負責(zé)人為成員。2.應(yīng)急指揮小組負責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)聲音管理突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作，制定應(yīng)急處置策略，下達應(yīng)急處置指令。3.明確各成員部門在應(yīng)急處置中的職責(zé)，如運營部門負責(zé)現(xiàn)場秩序維護、信息收集與上報；設(shè)備維護部門負責(zé)設(shè)備搶修；安全管理部門負責(zé)現(xiàn)場安全保障等。（二）應(yīng)急響應(yīng)程序1.當發(fā)生聲音管理突發(fā)事件時，現(xiàn)場工作人員應(yīng)立即向本部門負責(zé)人報告，部門負責(zé)人及時向應(yīng)急指揮小組報告。2.應(yīng)急指揮小組接到報告后，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)部門和人員趕赴現(xiàn)場進行應(yīng)急處置。3.根據(jù)事件的嚴重程度和發(fā)展態(tài)勢，及時調(diào)整應(yīng)急處置措施，確保應(yīng)急處置工作高效、有序進行。（三）應(yīng)急處置措施1.對于因乘客突發(fā)疾病、精神異常等原因?qū)е碌漠惓Ｂ曇羰录ぷ魅藛T應(yīng)立即采取急救措施，并通知車站醫(yī)療急救人員進行救治。同時，做好現(xiàn)場秩序維護，避免影響其他乘客。2.對于因設(shè)備設(shè)施故障引發(fā)的異常聲音事件，設(shè)備維護部門應(yīng)迅速組織搶修，盡快恢復(fù)設(shè)備正常運行。在搶修過程中，采取必要的安全防護措施，確保搶修工作安全進行。3.對于因自然災(zāi)害、恐怖襲擊等外部因素導(dǎo)致的聲音管理突發(fā)事件，按照相關(guān)應(yīng)急預(yù)案進行處置，確保乘客生命安全和地鐵運營秩序。（四