地鐵支付管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范地鐵支付行為，保障地鐵支付系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、高效運行，保護乘客和運營單位的合法權(quán)益，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于地鐵運營過程中的各類支付活動，包括但不限于乘客購票、乘車費用支付、車站內(nèi)商業(yè)消費支付等。（三）基本原則1.安全可靠原則：確保支付系統(tǒng)的安全性，防止支付信息泄露和支付風險，保障乘客資金安全。2.便捷高效原則：提供多樣化、便捷的支付方式，優(yōu)化支付流程，提高乘客出行效率。3.規(guī)范統(tǒng)一原則：統(tǒng)一支付標準和操作流程，確保支付活動的規(guī)范性和一致性。4.公平公正原則：保障乘客和運營單位在支付活動中的公平權(quán)利，維護市場秩序。二、支付方式（一）傳統(tǒng)支付方式1.現(xiàn)金支付乘客可使用人民幣現(xiàn)金在地鐵車站售票窗口、自動售票機等設(shè)備購買車票。售票人員應按照規(guī)定的票價進行售票，并提供等額的車票和找零。2.單程票單程票是一種一次性使用的車票，乘客根據(jù)出行需求在自動售票機或售票窗口購買。單程票應具備唯一的編碼和識別標識，確保其真實性和有效性。3.儲值票儲值票是一種預先充值的車票，乘客可在車站客服中心或指定充值點進行充值。儲值票分為記名儲值票和不記名儲值票，記名儲值票應登記乘客個人信息，不記名儲值票不登記個人信息。儲值票應具備余額顯示、交易記錄等功能，方便乘客查詢和使用。（二）電子支付方式1.銀行卡支付支持乘客使用借記卡、信用卡等銀行卡在地鐵自動售票機、閘機等設(shè)備上進行支付。支付時，乘客應按照設(shè)備提示操作，輸入銀行卡相關(guān)信息進行驗證支付。運營單位應與銀行建立合作關(guān)系，確保銀行卡支付的安全和順暢。2.第三方支付與合法合規(guī)的第三方支付機構(gòu)合作，支持乘客使用第三方支付平臺（如微信支付、支付寶等）進行地鐵支付。乘客在使用第三方支付時，應按照第三方支付平臺的操作流程進行支付，運營單位應確保支付信息的準確傳輸和處理。3.手機支付推廣使用手機支付方式，如手機NFC支付、二維碼支付等。乘客需在手機上綁定相應的支付賬戶，并按照地鐵運營單位指定的方式進行開通和使用。手機支付應具備安全可靠的身份認證和加密技術(shù)，保障支付安全。三、支付系統(tǒng)管理（一）系統(tǒng)建設(shè)與維護1.地鐵支付系統(tǒng)應采用先進的技術(shù)架構(gòu)和安全防護措施，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性和安全性。系統(tǒng)建設(shè)應符合國家相關(guān)標準和行業(yè)規(guī)范，滿足地鐵運營的實際需求。2.運營單位應建立完善的支付系統(tǒng)維護管理制度，定期對系統(tǒng)進行巡檢、維護和升級，及時處理系統(tǒng)故障和安全漏洞，確保系統(tǒng)正常運行。3.支付系統(tǒng)應具備數(shù)據(jù)備份和恢復功能，定期對支付數(shù)據(jù)進行備份，并妥善保存?zhèn)浞輸?shù)據(jù)，以防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。（二）安全管理1.加強支付系統(tǒng)的安全防護，采用防火墻、入侵檢測、加密技術(shù)等手段，防止支付信息泄露和網(wǎng)絡(luò)攻擊。對支付系統(tǒng)的訪問進行嚴格權(quán)限管理，確保只有授權(quán)人員能夠訪問關(guān)鍵系統(tǒng)和數(shù)據(jù)。2.建立支付安全風險監(jiān)測機制，實時監(jiān)測支付交易情況，及時發(fā)現(xiàn)和處理異常交易。對疑似風險交易進行調(diào)查核實，采取相應的風險控制措施，保障支付安全。3.加強對支付終端設(shè)備（如自動售票機、閘機等）的安全管理，定期進行設(shè)備檢查和維護，確保設(shè)備正常運行和安全可靠。對設(shè)備的密鑰管理、數(shù)據(jù)傳輸?shù)拳h(huán)節(jié)進行嚴格控制，防止信息泄露。（三）數(shù)據(jù)管理1.支付系統(tǒng)應準確記錄和保存各類支付交易數(shù)據(jù)，包括交易時間、金額、支付方式、設(shè)備編號等信息。交易數(shù)據(jù)應保存一定期限，以便進行查詢、統(tǒng)計和審計。2.運營單位應建立數(shù)據(jù)管理制度，規(guī)范數(shù)據(jù)的采集、存儲、使用和傳輸。對支付數(shù)據(jù)進行分類分級管理，采取相應的安全保護措施，防止數(shù)據(jù)被篡改或濫用。3.定期對支付數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為運營決策提供數(shù)據(jù)支持。分析內(nèi)容包括支付方式使用情況、客流分布、交易高峰時段等，以便優(yōu)化支付服務和運營管理。四、乘客支付流程（一）購票流程1.自動售票機購票乘客根據(jù)出行需求，在自動售票機上選擇目的地車站，系統(tǒng)自動計算票價并顯示。乘客選擇支付方式（現(xiàn)金、銀行卡、手機支付等）進行購票，支付成功后，自動售票機打印車票。2.售票窗口購票乘客前往售票窗口，向售票人員說明目的地車站，售票人員根據(jù)票價收取現(xiàn)金或通過其他支付方式完成購票，并提供車票和找零。（二）進站流程1.乘客持有效車票到達車站閘機口，將車票靠近閘機感應區(qū)，閘機驗證車票有效性后開啟，乘客通過閘機進站。2.對于使用電子支付方式購票的乘客，閘機應與支付系統(tǒng)實時交互，驗證支付信息，確保乘客支付成功后順利進站。（三）乘車流程乘客在乘車過程中應妥善保管好車票，以備出站時查驗。（四）出站流程1.乘客到達目的地車站后，持車票前往閘機口出站。閘機讀取車票信息，判斷車票是否有效及是否已進站。2.若車票有效且已進站，閘機扣除相應車費后開啟，乘客通過閘機出站。3.對于使用電子支付方式購票的乘客，閘機應與支付系統(tǒng)進行結(jié)算，完成出站交易。（五）異常情況處理1.車票異常如車票無法正常進站、出站或顯示余額不足等情況，乘客應前往車站客服中心尋求幫助?？头藛T應根據(jù)具體情況進行處理，如對車票進行分析、充值、更新等操作。2.支付異常在支付過程中出現(xiàn)支付失敗、重復扣款等異常情況，乘客應及時聯(lián)系支付機構(gòu)或車站客服中心。運營單位應與支付機構(gòu)協(xié)同處理，核實情況后進行相應的退款或調(diào)整操作。五、運營單位職責（一）服務提供1.運營單位應提供多種便捷的支付方式，滿足乘客不同的支付需求。加強對支付設(shè)備的管理和維護，確保設(shè)備正常運行，為乘客提供良好的支付服務環(huán)境。2.建立完善的客服體系，及時解答乘客在支付過程中遇到的問題。對乘客的投訴和建議進行認真處理，不斷改進支付服務質(zhì)量。（二）安全保障1.負責支付系統(tǒng)的安全建設(shè)和管理，采取有效措施保障支付信息的安全。加強對員工的安全培訓，提高員工的安全意識和操作技能，防止因人為因素導致支付安全事故。2.配合相關(guān)部門做好支付安全檢查和監(jiān)督工作，及時整改存在的安全隱患。對發(fā)生的支付安全事件，應立即采取應急措施，并按照規(guī)定及時報告。（三）數(shù)據(jù)管理1.按照規(guī)定準確記錄和保存支付交易數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的完整性和真實性。建立數(shù)據(jù)備份和恢復機制，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。2.合理使用支付數(shù)據(jù)，不得泄露乘客個人信息和商業(yè)機密。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，優(yōu)化運營管理，提高服務水平。（四）合作與協(xié)調(diào)1.與銀行、第三方支付機構(gòu)等相關(guān)單位建立良好的合作關(guān)系，共同推進地鐵支付業(yè)務的發(fā)展。明確各方在支付業(yè)務中的權(quán)利和義務，加強溝通與協(xié)調(diào)，確保支付合作的順利進行。2.積極參與行業(yè)交流活動，學習借鑒先進的支付管理經(jīng)驗和技術(shù)，不斷提升地鐵支付管理水平。六、乘客權(quán)利與義務（一）權(quán)利1.有權(quán)選擇適合自己的支付方式進行購票和乘車。2.對支付過程中遇到的問題，有權(quán)向運營單位客服人員咨詢和投訴，并要求得到及時、合理的解決。3.有權(quán)要求運營單位保障支付信息的安全，防止個人信息泄露。（二）義務1.按照規(guī)定正確使用支付方式購票和乘車，遵守支付流程和相關(guān)規(guī)定。2.妥善保管好支付工具和車票，防止丟失或被盜用。3.配合運營單位進行支付信息核實和安全檢查等工作。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.運營單位應建立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對支付業(yè)務進行自查自糾。檢查內(nèi)容包括支付系統(tǒng)運行情況、支付流程執(zhí)行情況、安全管理措施落實情況等。2.對自查中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時制定整改措施并加以落實，確保支付業(yè)務規(guī)范、安全運行。（二）外部監(jiān)督1.接受相關(guān)政府部門的監(jiān)督檢查，如實提供支付業(yè)務相關(guān)資料和信息。對政府部門提出的整改要求，應認真落實，不斷完善支付管理工作。2.鼓勵乘客和社會公眾對地鐵支付業(yè)務進行監(jiān)督，對投訴和舉報信息進行及時處理和反饋。八、法律責任（一）乘客責任1.乘客如因自身原因?qū)е轮Ц缎畔⑿孤?、支付工具丟失或被盜用等情況，應自行承擔相應責任。2.乘客故意違反支付規(guī)定，如逃票、惡意損壞支付設(shè)備等，運營單位有權(quán)按照相關(guān)規(guī)定進行處理，并依法追究其法律責任。（二）運營單位責任1.運營單位因管理不善、技術(shù)故障等原因?qū)е轮Ц缎畔⑿孤?、支付失敗等情況，給乘客造成損失的，應依法承擔賠償責任。2.運營單位違反本辦