項(xiàng)目一網(wǎng)店客服概述1任務(wù)1?網(wǎng)店客服認(rèn)知任務(wù)2?網(wǎng)店客服的崗位職責(zé)任務(wù)3?網(wǎng)店客服的職業(yè)素養(yǎng)ONTENTSC目錄2

網(wǎng)店客服認(rèn)知013知識(shí)目標(biāo)1.?理解網(wǎng)店客服的概念2.?了解網(wǎng)店客服工作的重要性能力目標(biāo)1.?能正確認(rèn)識(shí)電子商務(wù)的發(fā)展前景2.?能描述網(wǎng)店客服與傳統(tǒng)實(shí)體店客服的差異

4一、我國(guó)高速發(fā)展的電子商務(wù)市場(chǎng)依托互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)放環(huán)境，電子商務(wù)正以前所未有的速度推動(dòng)著商業(yè)的革新與發(fā)展。它打破了銷(xiāo)售的地理限制，使商品和服務(wù)能夠更快速、更廣泛地觸達(dá)全球消費(fèi)者，為商業(yè)活動(dòng)開(kāi)辟了新的發(fā)展空間。消費(fèi)者也不再局限于傳統(tǒng)實(shí)體店的購(gòu)物方式，開(kāi)始享受電子商務(wù)帶來(lái)的便利。電子商務(wù)不僅改變了消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣，也正在改變著人們的生活方式。5目前，我國(guó)已經(jīng)成為全球最大的電子商務(wù)市場(chǎng)。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第55次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2024年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)11.08億人，較2023年12月增長(zhǎng)1?608萬(wàn)人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)78.6%，較2023年12月提升1.1%，如圖所示。62020.12—2024.12我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和互聯(lián)網(wǎng)普及率截至2024年12月，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)11.05億人，較2023年12月增長(zhǎng)1?403萬(wàn)人，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的比例達(dá)到99.7%，如圖所示。72020.12—2024.12我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模及其占整體網(wǎng)民比例截至2024年12月，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)規(guī)模達(dá)9.74億人，較2023年12月增長(zhǎng)5

947萬(wàn)人，占整體網(wǎng)民數(shù)量的87.9%，如圖所示。截至2024年12月，網(wǎng)絡(luò)支付用戶(hù)規(guī)模達(dá)10.29億人，網(wǎng)上零售額、移動(dòng)支付普及率穩(wěn)居全球第一。82020.12—2024.12我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)規(guī)模及其占整體網(wǎng)民比例二、認(rèn)識(shí)網(wǎng)店客服1.?網(wǎng)店客服的定義網(wǎng)店客服，全稱(chēng)為網(wǎng)店客戶(hù)服務(wù)，是指在網(wǎng)店這一新型商業(yè)模式中，充分利用以網(wǎng)上即時(shí)通信軟件為主的各種通信工具，為客戶(hù)提供產(chǎn)品介紹、問(wèn)題解答和售后服務(wù)等相關(guān)服務(wù)。通常也把網(wǎng)店中專(zhuān)門(mén)從事客戶(hù)服務(wù)工作的人員也稱(chēng)為網(wǎng)店客服。網(wǎng)店客服人員是客戶(hù)與電子商務(wù)企業(yè)之間的主要溝通橋梁。92.?網(wǎng)店客服與傳統(tǒng)實(shí)體店客服的差異（1）服務(wù)形式上的差異在傳統(tǒng)實(shí)體店中，導(dǎo)購(gòu)人員與客戶(hù)是面對(duì)面進(jìn)行交流，這種直接互動(dòng)的方式讓導(dǎo)購(gòu)人員能夠迅速捕捉客戶(hù)的真實(shí)需求。除語(yǔ)言交流之外，還可以通過(guò)表情、肢體語(yǔ)言等非語(yǔ)言形式輔助交流，從而更容易與客戶(hù)建立信任和親近感，如圖所示。10實(shí)體店導(dǎo)購(gòu)情景相比之下，網(wǎng)店客服人員主要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與客戶(hù)溝通，只能借助文字和圖片等形式進(jìn)行交流，如圖所示。這種溝通方式缺乏面對(duì)面的直接互動(dòng)，使得客戶(hù)會(huì)有距離感，容易產(chǎn)生疑慮。11網(wǎng)店客服服務(wù)場(chǎng)景（2）對(duì)服務(wù)對(duì)象了解程度的差異當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入實(shí)體店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員能夠直觀地獲取客戶(hù)的多種信息，包括性別、年齡、身材、氣質(zhì)等。通過(guò)直接與客戶(hù)進(jìn)行交流，導(dǎo)購(gòu)人員還可以進(jìn)一步了解客戶(hù)的需求和喜好，從而提供更有針對(duì)性的服務(wù)，促使交易順利完成。相比之下，網(wǎng)店客服人員主要通過(guò)各種聊天軟件與客戶(hù)進(jìn)行溝通，由于只能通過(guò)文字或圖片等形式獲取客戶(hù)的基本信息，對(duì)于客戶(hù)沒(méi)有透露的信息則無(wú)法獲取。此外，這種溝通方式往往需要較長(zhǎng)的時(shí)間，網(wǎng)店客服需要通過(guò)良好的服務(wù)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)的崗位技能才能獲取客戶(hù)的信任。12（3）工作內(nèi)容的差異傳統(tǒng)實(shí)體店導(dǎo)購(gòu)的主要工作包括：展現(xiàn)實(shí)體店的形象，提升品牌知名度；做好貨品陳列工作，保持貨品擺放整齊、有序，并維護(hù)店面清潔；利用各種銷(xiāo)售技巧，積極向顧客推薦商品，增加營(yíng)業(yè)額；及時(shí)填寫(xiě)銷(xiāo)售記錄表并向主管匯報(bào)等。而網(wǎng)店客服根據(jù)工作內(nèi)容的不同，可以分為售前和售后客服。其主要工作包括解答客戶(hù)問(wèn)題、產(chǎn)品推薦、價(jià)格商議、促成訂單以及售后服務(wù)等幾個(gè)方面。13三、網(wǎng)店客服工作的重要性1.?提升客戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)客戶(hù)在進(jìn)入網(wǎng)店前就已經(jīng)萌生了購(gòu)買(mǎi)商品的意愿，而網(wǎng)店客服服務(wù)水平一定程度上將加強(qiáng)或減弱客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望，也就是說(shuō)，客戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)已成為決定其購(gòu)買(mǎi)行為的重要因素。客戶(hù)希望通過(guò)電商平臺(tái)獲取的不僅是超值的商品，還包括令人滿(mǎn)意的服務(wù)。一個(gè)具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服人員，可以為客戶(hù)提供更恰當(dāng)?shù)馁?gòu)物建議，更完善地解答客戶(hù)的疑問(wèn)，更快速地對(duì)客戶(hù)的售后問(wèn)題給予反饋和處理，使客戶(hù)獲得良好的購(gòu)物體驗(yàn)，進(jìn)而建立良好的客戶(hù)關(guān)系，促進(jìn)復(fù)購(gòu)。142.?塑造店鋪形象網(wǎng)店是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬店鋪?？蛻?hù)進(jìn)入網(wǎng)店后無(wú)法接觸到真實(shí)的商品，只能通過(guò)網(wǎng)店中顯示的文字、圖片、短視頻等形式來(lái)了解商品。這可能導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)網(wǎng)店及商品產(chǎn)生懷疑或距離感。因此，客服人員需要通過(guò)良好的服務(wù)態(tài)度和細(xì)致耐心的溝通，幫助客戶(hù)了解網(wǎng)店的相關(guān)信息，從而在客戶(hù)心中逐漸樹(shù)立良好的網(wǎng)店形象。同時(shí)，客服人員還可以通過(guò)巧妙的語(yǔ)言文字來(lái)傳遞品牌信息，幫助客戶(hù)了解網(wǎng)店的定位和形象。如果網(wǎng)店的商品質(zhì)量?jī)?yōu)異，性?xún)r(jià)比高，且客服人員服務(wù)態(tài)度好，當(dāng)客戶(hù)有相關(guān)需求時(shí)，就會(huì)首先想到該網(wǎng)店，從而達(dá)到品牌宣傳的目的。153.?提高店鋪轉(zhuǎn)化率成交量是衡量網(wǎng)店在某段時(shí)間內(nèi)交易數(shù)量的指標(biāo)。網(wǎng)店的成交量越大，說(shuō)明網(wǎng)店的生意越好，競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)。網(wǎng)店客服人員應(yīng)及時(shí)回復(fù)客戶(hù)的疑問(wèn)，讓客戶(hù)了解所需信息，從而促成交易。有時(shí)客戶(hù)只是想確認(rèn)商品是否與描述相符，這時(shí)如果能得到在線(xiàn)客服的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就能消除客戶(hù)的疑慮，促成交易。影響網(wǎng)店成交量的因素很多，其中客服服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)重要的因素。客戶(hù)的成交方式一般分為兩種：一種是客戶(hù)通過(guò)瀏覽商品描述詳情頁(yè)面后直接下單，這種方式稱(chēng)為靜默轉(zhuǎn)化；另一種是客戶(hù)在咨詢(xún)客服后再下單，這種方式稱(chēng)為咨詢(xún)轉(zhuǎn)化。164.?提高客戶(hù)回頭率當(dāng)客戶(hù)在客服人員良好的服務(wù)下完成交易后，他們不僅認(rèn)可了商家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)其商品質(zhì)量和物流情況等有了切實(shí)的認(rèn)識(shí)。當(dāng)客戶(hù)需要再次購(gòu)買(mǎi)相關(guān)商品時(shí)，就會(huì)傾向于選擇自己熟悉的網(wǎng)店，從而提高了商品的復(fù)購(gòu)率。175.?網(wǎng)店客服對(duì)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的影響在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，網(wǎng)店可能會(huì)遇到退換貨、退款、交易糾紛、客戶(hù)投訴、差評(píng)等風(fēng)險(xiǎn)。這就要求客服人員對(duì)網(wǎng)店商品足夠熟悉，能夠精準(zhǔn)推薦，這樣可以有效控制退換貨、退款等情況的發(fā)生，并盡量避免觸犯平臺(tái)規(guī)則，以免遭到平臺(tái)的處罰。186.?網(wǎng)店客服對(duì)網(wǎng)店服務(wù)數(shù)據(jù)的影響電商平臺(tái)對(duì)網(wǎng)店的服務(wù)質(zhì)量有一系列的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。如果網(wǎng)店評(píng)分不符合標(biāo)準(zhǔn)，將影響網(wǎng)店商品在搜索結(jié)果中的排名和網(wǎng)店參加活動(dòng)的資質(zhì)。因此，網(wǎng)店要確保自己的服務(wù)評(píng)分達(dá)到或超過(guò)行業(yè)平均水平。19網(wǎng)店客服的崗位職責(zé)0220知識(shí)目標(biāo)1.?熟悉網(wǎng)店客服的分類(lèi)與職責(zé)2.?了解不同電商客服的差異性3.?了解跨境電商平臺(tái)及其客服的特點(diǎn)能力目標(biāo)1.?能描述售前、售后客服的主要工作內(nèi)容2.?能描述不同電商客服的差異3.?能通過(guò)相關(guān)渠道了解網(wǎng)店客服的需求現(xiàn)狀21一、網(wǎng)店客服的分類(lèi)與主要工作內(nèi)容1.?售前客服售前客服是網(wǎng)店客服流程的初始階段，主要承擔(dān)客戶(hù)接待與咨詢(xún)等工作。售前客服的工作內(nèi)容主要包括售前準(zhǔn)備、接待客戶(hù)、推薦產(chǎn)品、解決異議、下單指引、歡送客戶(hù)，以及訂單確認(rèn)及核實(shí)、打單發(fā)貨、物流跟蹤等。22（1）售前準(zhǔn)備在售前準(zhǔn)備階段，客服人員需要完成以下三項(xiàng)工作：1）學(xué)習(xí)溝通技巧，熟悉商品信息2）熟悉溝通工具，了解活動(dòng)信息3）了解平臺(tái)規(guī)則與注意事項(xiàng)（2）接待客戶(hù)售前客服人員應(yīng)做好隨時(shí)接待客戶(hù)咨詢(xún)的準(zhǔn)備，并始終保有熱情、耐心和周到的服務(wù)態(tài)度。23（3）推薦產(chǎn)品當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)相關(guān)商品時(shí)，客服人員要主動(dòng)了解客戶(hù)的實(shí)際需求，專(zhuān)業(yè)、耐心地解答客戶(hù)的疑問(wèn)。（4）解決異議面對(duì)客戶(hù)的疑難問(wèn)題，客服人員應(yīng)運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售策略進(jìn)行處理，并始終保持耐心和友好的態(tài)度。（5）下單指引當(dāng)客戶(hù)在店鋪中成功下單后，客服人員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)訂單信息，并向客戶(hù)確認(rèn)訂單。24（6）歡送客戶(hù)在客戶(hù)完成購(gòu)物后，客服人員應(yīng)向其表達(dá)感謝，通過(guò)親切的話(huà)語(yǔ)和良好的服務(wù)態(tài)度給客戶(hù)留下良好的印象，以增加客戶(hù)復(fù)購(gòu)的可能性。（7）訂單確認(rèn)及核實(shí)在客戶(hù)下單后，客服人員要在第一時(shí)間與客戶(hù)確認(rèn)訂單并核實(shí)信息，保證客戶(hù)填寫(xiě)的信息正確，減少訂單出錯(cuò)的概率。（8）打單發(fā)貨訂單核對(duì)無(wú)誤后，客服人員應(yīng)盡快安排倉(cāng)庫(kù)為客戶(hù)發(fā)貨，保證產(chǎn)品能及時(shí)送達(dá)客戶(hù)手中。（9）物流跟蹤商品發(fā)貨后，客服人員需要實(shí)時(shí)跟蹤商品的物流狀態(tài)。252.?售后客服客戶(hù)收到商品后，并不意味著客戶(hù)服務(wù)就結(jié)束了，售后服務(wù)的質(zhì)量是衡量網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。良好的售后服務(wù)不僅可以提升店鋪形象，還能留住更多老客戶(hù)。售后客服的主要工作內(nèi)容如圖所示。26售后客服的主要工作內(nèi)容（1）處理客戶(hù)反饋的問(wèn)題客戶(hù)直接向客服人員進(jìn)行反饋，客服人員一定要認(rèn)真對(duì)待。應(yīng)先安撫客戶(hù)的情緒，再根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理，此時(shí)要盡量?jī)?yōu)先考慮客戶(hù)的利益。如圖所示為客戶(hù)反饋商品質(zhì)量有問(wèn)題的對(duì)話(huà)場(chǎng)景。27客戶(hù)反饋商品質(zhì)量有問(wèn)題的對(duì)話(huà)場(chǎng)景（2）退換貨、投訴處理當(dāng)客戶(hù)提出退換貨請(qǐng)求時(shí)，客服人員首先需要了解客戶(hù)退換貨的原因。若是商家責(zé)任，客服人員應(yīng)及時(shí)同意客戶(hù)的退換貨請(qǐng)求，并詳細(xì)告知客戶(hù)退換貨的流程和注意事項(xiàng)，幫助客戶(hù)快速處理問(wèn)題，保證客戶(hù)利益不受損害。退貨對(duì)話(huà)場(chǎng)景如圖所示。28退貨對(duì)話(huà)場(chǎng)景（3）客戶(hù)回訪售后工作還有一個(gè)重要的內(nèi)容就是進(jìn)行客戶(hù)回訪。通過(guò)客戶(hù)回訪可以增加客戶(hù)的黏性，加深客戶(hù)對(duì)店鋪的印象?？头藛T可以通過(guò)短信、郵箱、旺旺等交流工具進(jìn)行回訪?；卦L時(shí)切忌做毫無(wú)技巧的推銷(xiāo)。值得推薦的做法是：客服人員可以告知客戶(hù)店鋪的最新活動(dòng)，激發(fā)客戶(hù)主動(dòng)購(gòu)物的興趣，或邀請(qǐng)客戶(hù)參加店鋪的商品質(zhì)量調(diào)查，讓客戶(hù)感受到自身的重要性。29二、不同電商客服的差異性電子商務(wù)分為多種模式，其中B2C和C2C為典型的電子商務(wù)模式。不同的電商平臺(tái)具有不同的定位，其運(yùn)營(yíng)模式、主要業(yè)務(wù)對(duì)象也各有不同。不同的電商平臺(tái)類(lèi)型，其電商客服的服務(wù)內(nèi)容存在一定的差異性。30不同類(lèi)型電商平臺(tái)的客服差異見(jiàn)下表。31不同類(lèi)型電商平臺(tái)的客服差異三、跨境電商平臺(tái)及跨境電商客服的特點(diǎn)1.?跨境電商平臺(tái)類(lèi)型及特點(diǎn)跨境電商業(yè)務(wù)的開(kāi)展主要依賴(lài)于跨境電商平臺(tái)。目前，較為突出的跨境電商平臺(tái)包括全球速賣(mài)通、亞馬遜、eBay、Wish四大平臺(tái)，它們的特點(diǎn)見(jiàn)下表。32四大跨境電商平臺(tái)的特點(diǎn)33四大跨境電商平臺(tái)的特點(diǎn)2.?跨境電商客服的特點(diǎn)客服人員不僅要了解銷(xiāo)售知識(shí)，還要掌握重要的外貿(mào)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，同時(shí)具備熟練的英語(yǔ)讀寫(xiě)能力?？缇畴娚炭头奶攸c(diǎn)如下：（1）身份多樣化身份多樣化意味著跨境電商客服既是專(zhuān)業(yè)的外貿(mào)人員，又是電商的銷(xiāo)售和服務(wù)人員。（2）能力多樣化作為跨境電商客服，要求其具備一定的語(yǔ)言能力和理解能力。34網(wǎng)店客服的職業(yè)素養(yǎng)0335知識(shí)目標(biāo)1.?理解網(wǎng)店客服應(yīng)該具備的心理素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)2.?了解網(wǎng)店客服的工作準(zhǔn)則能力目標(biāo)1.?能安裝與使用千牛即時(shí)通信工具2.?培養(yǎng)良好的心態(tài)和自我調(diào)節(jié)能力3.?培養(yǎng)工作規(guī)范化意識(shí)和高效的執(zhí)行力36一、穩(wěn)定的心理素質(zhì)1.?抗壓能力無(wú)論是售前客服還是售后客服，都需要具備強(qiáng)大的抗壓能力來(lái)應(yīng)對(duì)工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題?？头藛T在上崗前必須做好充分的心理準(zhǔn)備，學(xué)會(huì)及時(shí)調(diào)整心態(tài)，保持冷靜和專(zhuān)注。372.?應(yīng)變能力客服人員需要具備良好的應(yīng)變能力，既要遵循電商平臺(tái)規(guī)則和店鋪規(guī)定，還要靈活應(yīng)對(duì)，滿(mǎn)足消費(fèi)者的各種需求。因此，客服人員需要不斷鍛煉自己的應(yīng)變能力，提升溝通技巧。3.?情感飽滿(mǎn)作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，網(wǎng)店客服需要為客戶(hù)提供飽滿(mǎn)、熱情的服務(wù)，包括在后續(xù)服務(wù)中依然保持貼心的服務(wù)。商家需要關(guān)注客服人員的心理狀態(tài)，幫助他們克服倦怠感，保持初心，為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。384.?永不言敗無(wú)論是售前客服的詢(xún)單未轉(zhuǎn)化，還是售后客服的滿(mǎn)意度降低，面對(duì)挫折，客服人員都要及時(shí)調(diào)整心態(tài)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，做到不將積壓的負(fù)面情緒帶到下一位客戶(hù)面前。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員會(huì)在失敗中尋找突破口，找出商品或服務(wù)中存在的不足并反饋給相關(guān)部門(mén)，不斷優(yōu)化商品，完善運(yùn)營(yíng)和服務(wù)流程，以提升整個(gè)店鋪的轉(zhuǎn)化率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。39二、良好的職業(yè)素養(yǎng)1.?耐心與寬容網(wǎng)上在線(xiàn)服務(wù)客戶(hù)需要客服人員擁有足夠的耐心。即使遇到蠻橫的客戶(hù)，也要控制好自己的情緒，秉持客戶(hù)第一的理念，寬容對(duì)待。2.?愛(ài)崗敬業(yè)一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)當(dāng)對(duì)所從事的客戶(hù)服務(wù)崗位充滿(mǎn)熱情，忠誠(chéng)于這項(xiàng)事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。3.?熱情主動(dòng)客服人員應(yīng)具備熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿(mǎn)激情，讓每位客戶(hù)感受到你的真誠(chéng)，在接受你的同時(shí)接受你推薦的商品。404.?態(tài)度謙和采用禮貌的態(tài)度、謙和的語(yǔ)氣更容易與客戶(hù)建立良好的溝通。謙和的服務(wù)態(tài)度是贏得客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要保證。5.?誠(chéng)實(shí)守信客服人員一