外賣安全管理辦法一、總則（一）目的為加強外賣行業(yè)安全管理，保障消費者的人身安全和合法權益，促進外賣行業(yè)健康、有序發(fā)展，依據(jù)相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)從事外賣經(jīng)營活動的所有商家、外賣配送平臺以及外賣配送人員。（三）基本原則1.安全第一原則始終將保障消費者的食品安全、人身安全放在首位，確保外賣服務過程中的各個環(huán)節(jié)不存在安全隱患。2.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家相關法律法規(guī)以及行業(yè)標準，依法經(jīng)營、規(guī)范管理，確保外賣經(jīng)營活動合法合規(guī)。3.協(xié)同共治原則外賣商家、配送平臺、配送人員等各方應密切配合，形成協(xié)同治理機制，共同做好外賣安全管理工作。二、外賣商家管理（一）資質(zhì)審核1.外賣商家應具備合法有效的營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等相關證照，并按照規(guī)定在經(jīng)營場所顯著位置進行公示。2.平臺應對商家提交的資質(zhì)證明進行嚴格審核，確保其真實性、有效性和完整性。對于新入駐商家，應進行實地考察，核實經(jīng)營場所的實際情況與提交信息是否相符。3.定期對商家資質(zhì)進行復查，對于證照過期、經(jīng)營異常等不符合要求的商家，應及時采取暫停服務、限期整改等措施，直至其恢復合規(guī)經(jīng)營。（二）食品安全管理1.商家應建立健全食品安全管理制度，配備必要的食品安全管理人員，明確各崗位的食品安全責任。2.嚴格把控食品采購渠道，確保所采購的食品原料符合食品安全標準，索證索票齊全，并做好進貨查驗記錄。3.加強食品加工制作過程管理，嚴格遵守餐飲服務食品安全操作規(guī)范，保證食品加工制作環(huán)境清潔衛(wèi)生，食品加工過程符合衛(wèi)生要求，防止交叉污染。4.定期對食品經(jīng)營場所、設施設備進行清潔消毒，確保食品安全。外賣食品應采用符合食品安全標準的包裝材料進行包裝，避免食品在配送過程中受到污染。5.平臺應加強對商家食品安全的監(jiān)督檢查，通過線上監(jiān)測、線下抽檢等方式，及時發(fā)現(xiàn)和處理食品安全問題。對于存在食品安全問題的商家，應依據(jù)相關規(guī)定進行嚴肅處理，包括但不限于警告、罰款、暫停服務直至清退等。（三）包裝管理1.外賣包裝應符合國家相關標準和環(huán)保要求，具備足夠的強度和密封性，防止食品在運輸過程中出現(xiàn)泄漏、變質(zhì)等情況。2.包裝材料應無毒無害，不得含有有害物質(zhì)遷移至食品中，對消費者健康造成危害。鼓勵使用可降解、可回收的環(huán)保包裝材料。3.商家應在包裝上清晰標注食品名稱、配料表、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、儲存條件、商家名稱及聯(lián)系方式等必要信息，確保消費者能夠準確了解食品相關情況。4.平臺應加強對商家包裝的監(jiān)督管理，對不符合包裝要求的商家進行督促整改，引導商家規(guī)范包裝行為。三、外賣配送平臺管理（一）平臺資質(zhì)與備案1.外賣配送平臺應依法取得相關經(jīng)營資質(zhì)，并按照規(guī)定向當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門進行備案。2.平臺應建立健全內(nèi)部管理制度，明確各部門和崗位的職責分工，加強對平臺運營、商家管理、配送調(diào)度等環(huán)節(jié)的管理。（二）商家管理與服務1.嚴格審核入駐商家資質(zhì)，建立商家信用評價體系，對商家的經(jīng)營行為、食品安全狀況、服務質(zhì)量等進行綜合評價，并向消費者公開。2.為商家提供必要的培訓和指導，幫助商家提升經(jīng)營管理水平和服務質(zhì)量，共同做好外賣安全管理工作。3.及時處理消費者對商家的投訴和舉報，對于查證屬實的問題，應按照平臺規(guī)則和相關法律法規(guī)對商家進行處理，并將處理結果反饋給消費者。（三）配送管理1.建立健全配送人員管理制度，加強對配送人員的培訓、考核和管理。配送人員應具備相應的健康證明，并定期進行健康檢查。2.合理規(guī)劃配送路線，優(yōu)化配送調(diào)度系統(tǒng)，提高配送效率，減少配送時間，確保食品在規(guī)定時間內(nèi)安全送達消費者手中。3.為配送人員配備必要的安全設備，如頭盔、保溫箱等，并要求配送人員正確佩戴和使用。加強對配送車輛的管理，確保車輛性能良好，定期進行維護保養(yǎng)和安全檢查。4.實時跟蹤配送過程，通過技術手段對外賣訂單的配送狀態(tài)進行監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和解決配送過程中出現(xiàn)的問題，如延誤、食品損壞等。對于因平臺原因?qū)е碌膯栴}，應及時向消費者道歉并給予相應補償。（四）信息管理1.建立完善的用戶信息保護制度，嚴格保護消費者的個人信息安全，防止信息泄露。2.對外賣訂單信息進行規(guī)范管理，確保訂單信息真實、準確、完整。訂單信息應包括商家信息、食品信息、配送信息、消費者評價等內(nèi)容，以便于追溯和查詢。3.按照相關法律法規(guī)要求，定期對外賣平臺的數(shù)據(jù)進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。同時，配合政府部門的監(jiān)管工作，及時提供相關數(shù)據(jù)信息。四、外賣配送人員管理（一）入職管理1.配送人員應年滿18周歲，身體健康，具備相應的民事行為能力。2.平臺應對配送人員進行背景審查，包括但不限于無犯罪記錄查詢等，確保配送人員品行良好，無不良信用記錄。3.與配送人員簽訂勞動合同或服務協(xié)議，明確雙方的權利和義務，保障配送人員的合法權益。（二）培訓教育1.平臺應定期組織配送人員進行安全培訓，培訓內(nèi)容包括交通安全知識、食品安全知識、服務規(guī)范、應急處理等方面。2.培訓應采用線上線下相結合的方式，確保配送人員能夠熟練掌握相關知識和技能。培訓后應進行考核，考核合格后方可上崗作業(yè)。3.加強對配送人員的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)其誠信意識和服務意識，提高服務質(zhì)量，樹立良好的行業(yè)形象。（三）健康管理1.配送人員應每年進行健康檢查，取得有效的健康證明后方可從事外賣配送工作。2.患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病的人員，以及患有活動性肺結核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全的疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。3.平臺應關注配送人員的健康狀況，對于發(fā)現(xiàn)身體不適或疑似患有相關疾病的配送人員，應及時勸其就醫(yī)，并暫停其工作，直至康復并取得健康證明后再恢復工作。（四）行為規(guī)范1.配送人員應遵守交通規(guī)則，文明騎行或駕駛，不得闖紅燈、逆行、超速等，確保交通安全。2.在配送過程中，應保持食品包裝完好，避免食品受到污染或損壞。如發(fā)現(xiàn)食品有變質(zhì)、損壞等情況，應及時與商家和平臺聯(lián)系，不得擅自處理。3.遵守服務規(guī)范，按時、準確地將外賣送達消費者手中。如遇特殊情況無法按時送達，應提前與消費者溝通并說明原因，取得消費者諒解。4.不得泄露消費者個人信息，尊重消費者隱私。不得向消費者索要額外費用或接受消費者的不合理要求。五、食品安全保障（一）食品抽檢1.市場監(jiān)管部門應定期對外賣食品進行抽檢，抽檢范圍包括外賣商家的食品原料、加工制作過程、成品等。2.抽檢應按照相關食品安全標準和抽檢規(guī)范進行，確保抽檢結果的科學性、公正性和準確性。對于抽檢不合格的食品，應依法進行處理，并及時向社會公布抽檢結果。3.平臺應積極配合市場監(jiān)管部門的抽檢工作，提供必要的協(xié)助和信息支持。對于抽檢不合格的商家，應按照平臺規(guī)則進行嚴肅處理，并及時向消費者公示相關信息。（二）食品安全事故應急處置1.外賣商家、配送平臺應制定食品安全事故應急預案，明確應急處置流程和責任分工。2.發(fā)生食品安全事故時，應立即采取措施，停止相關食品的經(jīng)營活動，封存可能導致食品安全事故的食品及其原料、工具、設備等，并及時報告當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門和相關部門。3.積極配合相關部門進行調(diào)查處理，提供真實、準確的信息和資料。對受到食品安全事故影響的消費者，應及時進行救治和賠償，妥善處理善后事宜，最大限度地減少事故損失和影響。六、消費者權益保護（一）投訴舉報處理1.平臺應建立健全消費者投訴舉報處理機制，設立專門的投訴舉報渠道，確保消費者的投訴舉報能夠及時得到受理和處理。2.對于消費者的投訴舉報，應在規(guī)定時間內(nèi)進行調(diào)查核實，并將處理結果及時反饋給消費者。對于查證屬實的問題，應按照相關法律法規(guī)和平臺規(guī)則對責任方進行處理，維護消費者的合法權益。3.加強對投訴舉報數(shù)據(jù)的分析和利用，及時發(fā)現(xiàn)外賣行業(yè)存在的共性問題和安全隱患，采取針對性措施進行改進和完善。（二）信息公開與透明度1.平臺應在顯著位置公開外賣商家的資質(zhì)信息、食品安全信息、信用評價信息等，方便消費者查詢和選擇。2.對外賣訂單的配送狀態(tài)、預計送達時間等信息應實時更新，確保消費者能夠及時了解訂單情況。3.定期向社會公布外賣行業(yè)的安全管理情況、消費者投訴舉報處理情況等信息，接受社會監(jiān)督，提高行業(yè)透明度。（三）消費者賠償1.因外賣食品質(zhì)量問題、配送服務問題等給消費者造成人身傷害或財產(chǎn)損失的，外賣商家、配送平臺應依法承擔相應的賠償責任。2.平臺應建立消費者賠償保障機制，對于符合賠償條件的消費者，應及時進行賠償。賠償方式可包括退款、換貨、賠償損失等，具體賠償標準應按照相關法律法規(guī)和平臺規(guī)則執(zhí)行。3.鼓勵外賣商家和配送平臺購買食品安全責任保險等相關保險產(chǎn)品，以增強風險抵御能力，更好地保障消費者權益。七、監(jiān)督檢查與法律責任（一）監(jiān)督檢查1.市場監(jiān)管部門應加強對外賣商家、配送平臺的日常監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括資質(zhì)證照、食品安全、包裝管理、配送服務等方面。2.定期開展專項整治行動，針對外賣行業(yè)存在的突出問題進行集中治理，規(guī)范市場秩序，保障外賣安全。3.建立聯(lián)合監(jiān)督檢查機制，與相關部門加強協(xié)作配合，形成監(jiān)管合力，共同做好外賣行業(yè)的安全管理工作。（二）法律責任1.外賣商家、配送平臺、配送人員等違反本辦法及相關法律法規(guī)的，市