外賣差評管理辦法一、總則1.目的為規(guī)范公司外賣業(yè)務(wù)的差評管理，提升服務(wù)質(zhì)量，維護公司品牌形象，增強客戶滿意度，特制定本辦法。2.適用范圍本辦法適用于公司所有從事外賣業(yè)務(wù)的相關(guān)部門、人員以及與之合作的外賣平臺。3.基本原則以客戶為中心原則。始終將客戶需求放在首位，積極處理差評，努力提升客戶體驗。及時響應(yīng)原則。對外賣差評要做到快速響應(yīng)，及時采取措施解決問題?？陀^公正原則。在處理差評過程中，要依據(jù)事實，客觀公正地進行調(diào)查和處理。持續(xù)改進原則。通過對差評的分析總結(jié)，不斷改進服務(wù)流程和質(zhì)量，防止類似問題再次發(fā)生。二、差評定義與分類1.差評定義客戶在使用公司外賣服務(wù)后，通過外賣平臺給予的低于三星（含三星）的評價，且明確表達(dá)對服務(wù)不滿意的反饋。2.差評分類食品質(zhì)量問題：包括食品變質(zhì)、有異物、口味不佳、分量不足等。配送問題：如配送超時、配送人員態(tài)度惡劣、送錯餐等。包裝問題：包裝破損、食品與包裝不符、包裝不衛(wèi)生等。其他問題：如訂單信息錯誤、平臺操作問題、商家未按要求提供服務(wù)等。三、差評收集與反饋1.收集渠道外賣平臺自動推送：平臺系統(tǒng)實時監(jiān)測客戶評價，一旦出現(xiàn)差評，立即推送至公司相關(guān)部門。人工巡查：安排專人定期巡查外賣平臺評價頁面，確保及時發(fā)現(xiàn)差評。2.反饋機制差評信息推送：收到差評后，平臺系統(tǒng)或?qū)Ｈ藨?yīng)在[X]分鐘內(nèi)將差評詳細(xì)信息（包括訂單編號、客戶評價內(nèi)容、評價時間等）推送給相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人。初步分析：責(zé)任部門負(fù)責(zé)人收到差評后，應(yīng)在[X]小時內(nèi)組織相關(guān)人員對差評進行初步分析，判斷問題類型和責(zé)任歸屬。四、差評處理流程1.食品質(zhì)量問題責(zé)任認(rèn)定：若為商家提供的食品質(zhì)量問題，由商家負(fù)責(zé)處理。商家應(yīng)在接到通知后的[X]小時內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，了解具體情況，并提出解決方案。解決方案：商家可根據(jù)實際情況，為客戶提供退款、重新配送、補償優(yōu)惠券等解決方案。若客戶接受解決方案，商家應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋給公司相關(guān)部門。跟進監(jiān)督：公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)對商家處理食品質(zhì)量問題的過程進行跟進監(jiān)督，確保商家按照要求妥善處理。如商家未能有效解決問題，公司有權(quán)采取相應(yīng)措施，如暫停合作、扣除保證金等。2.配送問題配送公司責(zé)任：若為配送公司的問題，配送公司應(yīng)在接到通知后的[X]小時內(nèi)與客戶溝通，誠懇道歉并說明原因。根據(jù)客戶需求，提供合理的解決方案，如補償優(yōu)惠券、下次配送優(yōu)惠等。內(nèi)部協(xié)調(diào)：配送公司與公司相關(guān)部門應(yīng)及時溝通協(xié)調(diào)，分析問題產(chǎn)生的原因，采取措施改進配送服務(wù)。如因配送人員個人原因?qū)е聠栴}，配送公司應(yīng)按照內(nèi)部規(guī)定對配送人員進行相應(yīng)處罰。3.包裝問題商家責(zé)任：若為商家包裝問題，商家應(yīng)在接到通知后的[X]小時內(nèi)與客戶聯(lián)系，解釋原因并提出解決方案。如客戶要求重新包裝或更換商品，商家應(yīng)盡快安排處理。改進措施：公司相關(guān)部門應(yīng)督促商家對包裝問題進行整改，優(yōu)化包裝設(shè)計和材料，確保食品包裝安全、衛(wèi)生、完好。4.其他問題責(zé)任界定：根據(jù)具體問題，明確責(zé)任歸屬部門或人員。責(zé)任部門或人員應(yīng)在接到通知后的[X]小時內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，了解情況并解決問題。解決方式：針對不同問題，采取相應(yīng)的解決措施，如修正訂單信息、協(xié)助客戶解決平臺操作問題、督促商家改進服務(wù)等。五、處理結(jié)果跟蹤與反饋1.客戶回訪在處理差評后的[X]個工作日內(nèi)，由專人對客戶進行回訪，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度?；卦L方式可采用電話、短信或在線問卷等形式。若客戶對處理結(jié)果仍不滿意，應(yīng)再次與客戶溝通，進一步了解需求，重新協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，直至客戶滿意為止。2.結(jié)果反饋責(zé)任部門應(yīng)在處理完差評后的[X]個工作日內(nèi)，將處理結(jié)果（包括與客戶溝通情況、采取的措施、客戶滿意度等）反饋給公司相關(guān)部門。公司相關(guān)部門定期對差評處理結(jié)果進行匯總分析，形成報告，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并通報各相關(guān)部門。六、數(shù)據(jù)分析與持續(xù)改進1.差評數(shù)據(jù)分析定期收集、整理外賣差評數(shù)據(jù)，分析差評產(chǎn)生的原因、分布規(guī)律、趨勢變化等。分析維度可包括時間、地區(qū)、訂單類型、問題類型等。通過數(shù)據(jù)分析，找出服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)和存在的問題，為制定改進措施提供依據(jù)。2.持續(xù)改進措施根據(jù)差評數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定針對性的持續(xù)改進措施。措施應(yīng)明確責(zé)任部門、責(zé)任人、完成時間和預(yù)期目標(biāo)。對改進措施的執(zhí)行情況進行跟蹤評估，及時調(diào)整優(yōu)化措施，確保服務(wù)質(zhì)量不斷提升。七、培訓(xùn)與教育1.員工培訓(xùn)定期組織外賣業(yè)務(wù)相關(guān)人員進行培訓(xùn)，內(nèi)容包括服務(wù)意識、溝通技巧、食品安全知識、配送規(guī)范、包裝要求等。通過培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，增強員工處理差評的能力。2.案例分析收集整理典型差評案例，組織員工進行分析討論，從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似問題再次發(fā)生。通過案例分析，引導(dǎo)員工樹立正確的服務(wù)觀念，提高對差評管理的重視程度。八、考核與激勵1.考核指標(biāo)將外賣差評率、差評處理及時率、客戶滿意度等指標(biāo)納入相關(guān)部門和人員的績效考核體系。明確各指標(biāo)的權(quán)重和考核標(biāo)準(zhǔn)，確?？己私Y(jié)果客觀公正。2.激勵措施對在差評管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。對差評率過高、處理不及時或客戶滿意度低的部門和個人，進行相應(yīng)的處罰，如扣發(fā)績效獎金、警告、調(diào)崗等。九、溝通與協(xié)作1.內(nèi)部溝通建立健全內(nèi)部溝通機制，加強各部門之間的信息共享和協(xié)作配合。在處理差評過程中，相關(guān)部門應(yīng)及時溝通協(xié)調(diào)，共同解決問題。定期召開差評管理工作會議，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，分析存在的問題，制定改進措施，不斷提升工作效率和質(zhì)量。2.與外賣平臺溝通加強與外賣平臺的溝通與合作，