家庭供熱管理辦法一、總則（一）目的為加強家庭供熱管理，保障供熱質量，維護熱用戶和供熱單位的合法權益，促進供熱事業(yè)健康發(fā)展，根據國家相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，結合本地區(qū)實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本行政區(qū)域內家庭供熱的規(guī)劃、建設、經營、使用及相關管理活動。（三）基本原則1.保障供熱安全原則：確保供熱系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，防止發(fā)生安全事故，保障熱用戶生命財產安全。2.質量第一原則：以提供優(yōu)質供熱服務為宗旨，不斷提高供熱質量，滿足熱用戶需求。3.節(jié)能環(huán)保原則：推廣應用節(jié)能技術和設備，提高能源利用效率，減少能源消耗和污染物排放。4.公平公正原則：規(guī)范供熱市場秩序，保障供熱單位和熱用戶的合法權益，促進公平競爭。（四）職責分工1.供熱管理部門：負責本行政區(qū)域內家庭供熱的行業(yè)管理和監(jiān)督檢查，制定供熱政策和標準，協(xié)調解決供熱糾紛等。2.供熱單位：依法從事供熱經營活動，承擔供熱設施的建設、維護、運行和管理責任，保障供熱質量，提供優(yōu)質服務。3.熱用戶：應當按照規(guī)定使用供熱設施，按時足額繳納熱費，配合供熱單位做好供熱相關工作。二、規(guī)劃與建設（一）規(guī)劃編制供熱管理部門應當會同有關部門，根據城市總體規(guī)劃和能源發(fā)展規(guī)劃，編制本地區(qū)家庭供熱專項規(guī)劃，報本級人民政府批準后實施。（二）建設要求1.供熱工程的設計、施工、監(jiān)理應當由具有相應資質的單位承擔，并嚴格按照國家和地方有關標準、規(guī)范進行。2.新建、改建、擴建供熱工程，應當符合供熱專項規(guī)劃要求，采用先進的供熱技術和設備，提高供熱效率和質量。3.供熱工程竣工后，建設單位應當依法組織竣工驗收。驗收合格后方可投入使用。未經驗收或者驗收不合格的，不得交付使用。（三）供熱設施管理1.供熱單位應當建立健全供熱設施維護管理制度，定期對供熱設施進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保供熱設施正常運行。2.供熱設施發(fā)生故障時，供熱單位應當及時組織搶修，盡快恢復供熱。因搶修等特殊情況需要停止供熱的，應當提前通知熱用戶，并報供熱管理部門備案。3.任何單位和個人不得擅自改裝、拆除、遷移供熱設施，不得損壞供熱計量器具和用熱設備。因特殊原因確需改裝、拆除、遷移供熱設施的，應當經供熱單位同意，并報供熱管理部門批準。三、供熱經營（一）經營許可供熱單位從事供熱經營活動，應當依法取得供熱經營許可證。未取得供熱經營許可證的，不得從事供熱經營活動。（二）合同簽訂供熱單位應當與熱用戶簽訂供用熱合同，明確雙方的權利和義務。供用熱合同應當包括供熱面積、供熱時間、供熱質量、熱費標準及結算方式、違約責任等內容。（三）供熱質量1.供熱單位應當按照國家和地方有關標準、規(guī)范及供用熱合同約定，保證供熱質量。在供熱期內，居民用戶室內溫度應當不低于18℃，非居民用戶室內溫度應當符合國家和地方有關標準。2.供熱單位應當建立供熱質量監(jiān)測制度，定期對供熱質量進行監(jiān)測和分析，及時發(fā)現和解決供熱質量問題。3.熱用戶認為室內溫度未達到規(guī)定標準的，可以向供熱單位提出測溫申請。供熱單位應當在接到申請后24小時內安排人員上門測溫，并出具測溫記錄。對測溫結果有異議的，可以委托有資質的檢測機構進行檢測。因供熱單位原因導致室內溫度未達到規(guī)定標準的，供熱單位應當按照供用熱合同約定承擔相應責任。（四）熱費管理1.熱費標準應當按照價格主管部門核定的標準執(zhí)行。供熱單位應當在供熱前向熱用戶公布熱費標準及收費方式。2.熱用戶應當按照供用熱合同約定按時足額繳納熱費。逾期未繳納的，供熱單位可以按照合同約定收取違約金。經催繳仍不繳納的，供熱單位可以暫停供熱，并依法通過其他合法途徑追繳熱費。3.供熱單位應當建立熱費收繳管理制度，規(guī)范熱費收繳行為，不得擅自提高熱費標準或者變相增加熱用戶負擔。四、用熱管理（一）用戶權利與義務1.熱用戶享有使用合格供熱服務的權利，有權對供熱質量進行監(jiān)督，對供熱單位的服務質量提出意見和建議。2.熱用戶應當按照供用熱合同約定使用供熱設施，不得擅自改變用熱性質和方式，不得擅自增加用熱設備。3.熱用戶應當配合供熱單位做好供熱設施的檢查、維護和搶修工作，為供熱單位提供必要的便利條件。（二）室內溫度檢測1.熱用戶認為室內溫度未達到規(guī)定標準的，可以按照本辦法第三章第三節(jié)的規(guī)定申請測溫。2.供熱單位應當按照規(guī)定的時間和程序進行測溫，并如實記錄測溫結果。測溫記錄應當由熱用戶和供熱單位工作人員簽字確認。3.因熱用戶原因導致室內溫度未達到規(guī)定標準的，供熱單位不承擔責任。（三）設施使用規(guī)定1.熱用戶應當正確使用供熱設施，不得擅自改動供熱管道、散熱器等設施，不得在供熱管道上安裝放水、排氣等裝置。2.熱用戶不得擅自開啟供熱計量器具的封印，不得損壞供熱計量器具。3.熱用戶應當保持室內供熱設施的完好，不得遮擋、覆蓋供熱設施，不得影響供熱設施的正常運行。五、監(jiān)督檢查（一）檢查內容供熱管理部門應當加強對供熱單位和熱用戶的監(jiān)督檢查，檢查內容包括：1.供熱單位的經營資質、供熱質量、熱費收繳、設施維護等情況。2.熱用戶的用熱行為、室內溫度、熱費繳納等情況。（二）檢查方式供熱管理部門可以采取定期檢查、不定期抽查、專項檢查等方式進行監(jiān)督檢查。在監(jiān)督檢查過程中，可以依法查閱有關文件、資料，詢問有關人員，進入現場進行檢查等。（三）違規(guī)處理1.對違反本辦法規(guī)定的供熱單位和熱用戶，供熱管理部門應當責令其限期改正；逾期不改正的，依法予以處罰。2.供熱單位違反供熱質量、熱費管理等規(guī)定的，供熱管理部門可以采取警告、罰款、暫停供熱等措施，情節(jié)嚴重的，吊銷供熱經營許可證。3.熱用戶違反用熱管理規(guī)定的，供熱管理部門可以責令其改正，并處以罰款；情節(jié)嚴重的，供熱單位可以暫停供熱。六、投訴與處理（一）投訴渠道供熱管理部門應當設立投訴電話、信箱等投訴渠道，接受熱用戶的投訴和舉報。供熱單位應當在其經營場所顯著位置公布投訴電話，及時受理熱用戶的投訴。（二）投訴處理1.供熱管理部門接到熱用戶投訴后，應當及時進行調查處理，并在規(guī)定時間內將處理結果反饋給投訴人。2.供熱單位接到熱用戶投訴后，應當在24小時內安排人員與投訴人聯(lián)系，了解情況，并及時處理。處理結果應當在處理后24小時內反饋給投訴人。3.對于供熱糾紛，供熱管理部門應當積極協(xié)調解決，引導雙方通過協(xié)商、調解、仲裁、訴訟等方式解決爭議。七、應急管理（一）應急預案制定供熱單位應當制定供熱應急預案，明確應急處置流程、責任分工、保障措施等內容，并報供熱管理部門備案。（二）應急處置1.在供熱期內，供熱單位應當加強應急值班，及時處理供熱突發(fā)事故。發(fā)生供熱突發(fā)事故時，應當立即啟動應急預案，采取有效措施進行處置，盡快恢復供熱，并及時向供熱管理部門報告。2.供熱管理部門應當建立供熱應急協(xié)調機制，在供熱突發(fā)事故發(fā)生時，及時協(xié)調有關部門和單位，共同做好應急處置工作。（三）應急保障