家庭服務管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范家庭服務行業(yè)秩序，保障家庭服務消費者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進家庭服務行業(yè)健康發(fā)展，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事家庭服務經(jīng)營活動的各類企業(yè)、個體經(jīng)濟組織及其他提供家庭服務的機構(gòu)（以下統(tǒng)稱家庭服務機構(gòu)）。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則家庭服務機構(gòu)應當遵守國家法律法規(guī)，依法開展經(jīng)營活動，誠實守信，履行社會責任。2.公平競爭原則鼓勵家庭服務機構(gòu)公平競爭，反對不正當競爭行為，營造良好的市場環(huán)境。3.保障權(quán)益原則切實保障家庭服務消費者的合法權(quán)益，為消費者提供優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的家庭服務。二、家庭服務機構(gòu)設(shè)立與備案（一）設(shè)立條件1.有符合法律、法規(guī)規(guī)定的機構(gòu)名稱、章程和管理制度。2.有與經(jīng)營規(guī)模相適應的固定經(jīng)營場所和必要的經(jīng)營設(shè)備、設(shè)施。3.有一定數(shù)量的與其業(yè)務相適應的管理人員和服務人員，服務人員需具備相應的技能和資質(zhì)。4.有健全的財務管理制度，能夠獨立承擔民事責任。（二）備案程序1.家庭服務機構(gòu)應當自設(shè)立之日起30日內(nèi)，持相關(guān)證明材料向所在地縣級以上商務主管部門備案。2.備案材料應當包括機構(gòu)基本情況、管理人員和服務人員情況、服務項目及收費標準、服務質(zhì)量保障措施等。3.商務主管部門應當對備案材料進行審核，符合條件的予以備案，并向社會公布。三、家庭服務人員管理（一）人員招聘1.家庭服務機構(gòu)應當通過合法、正規(guī)的渠道招聘家庭服務人員，不得招聘無合法身份證件的人員。2.招聘時應當明確告知服務人員工作內(nèi)容、工作條件、工作地點、職業(yè)危害、安全生產(chǎn)狀況、勞動報酬以及勞動者要求了解的其他情況。（二）人員培訓1.家庭服務機構(gòu)應當對新招用的家庭服務人員進行上崗前培訓，培訓內(nèi)容應當包括職業(yè)道德、服務技能、安全知識等。2.鼓勵家庭服務機構(gòu)定期組織服務人員參加業(yè)務培訓，提高服務人員的業(yè)務水平和服務質(zhì)量。（三）人員考核1.家庭服務機構(gòu)應當建立服務人員考核制度，對服務人員的工作表現(xiàn)、服務質(zhì)量等進行定期考核。2.考核結(jié)果應當作為服務人員獎懲、晉升、續(xù)聘的重要依據(jù)。（四）人員權(quán)益保障1.家庭服務機構(gòu)應當依法與服務人員簽訂勞動合同，明確雙方的權(quán)利和義務。2.按照國家有關(guān)規(guī)定為服務人員繳納社會保險，保障服務人員的合法權(quán)益。3.不得拖欠服務人員工資，不得克扣服務人員工資報酬。四、家庭服務合同管理（一）合同簽訂1.家庭服務機構(gòu)應當與消費者簽訂書面服務合同，明確服務內(nèi)容、服務期限、服務費用、雙方權(quán)利義務、違約責任等事項。2.服務合同應當使用規(guī)范的文本格式，不得含有免除或者減輕家庭服務機構(gòu)責任、加重消費者責任、排除消費者主要權(quán)利的條款。（二）合同履行1.家庭服務機構(gòu)應當按照合同約定履行服務義務，提供優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的家庭服務。2.消費者應當按照合同約定支付服務費用，配合家庭服務機構(gòu)開展服務工作。（三）合同變更與解除1.經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以變更或者解除服務合同。2.因不可抗力等原因?qū)е路蘸贤瑹o法履行的，家庭服務機構(gòu)應當及時通知消費者，并采取合理措施減少損失。（四）合同糾紛處理1.家庭服務機構(gòu)與消費者在履行服務合同過程中發(fā)生糾紛的，可以通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式解決。2.鼓勵家庭服務機構(gòu)和消費者通過行業(yè)協(xié)會等組織進行調(diào)解，維護自身合法權(quán)益。五、家庭服務質(zhì)量監(jiān)督（一）監(jiān)督檢查1.商務主管部門應當會同有關(guān)部門加強對家庭服務機構(gòu)的監(jiān)督檢查，定期對家庭服務機構(gòu)的經(jīng)營情況、服務質(zhì)量、人員管理等進行檢查。2.家庭服務機構(gòu)應當接受商務主管部門和有關(guān)部門的監(jiān)督檢查，如實提供有關(guān)資料和情況。（二）投訴處理1.商務主管部門應當建立家庭服務投訴舉報制度，受理消費者對家庭服務機構(gòu)的投訴舉報。2.對消費者的投訴舉報，商務主管部門應當及時調(diào)查處理，并將處理結(jié)果告知消費者。（三）服務質(zhì)量評價1.鼓勵家庭服務機構(gòu)開展服務質(zhì)量自我評價，定期對服務質(zhì)量進行評估，不斷改進服務質(zhì)量。2.商務主管部門可以委托第三方機構(gòu)對家庭服務機構(gòu)的服務質(zhì)量進行評價，并向社會公布評價結(jié)果。六、家庭服務行業(yè)規(guī)范（一）服務標準1.家庭服務機構(gòu)應當制定服務標準，明確服務內(nèi)容、服務流程、服務質(zhì)量要求等。2.服務標準應當符合國家有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準的要求，向社會公開。（二）收費管理1.家庭服務機構(gòu)應當按照價格主管部門的規(guī)定明碼標價，不得擅自提高收費標準或者變相提高收費標準。2.不得收取任何未予標明的費用，不得強制消費者接受服務并收取費用。（三）安全管理1.家庭服務機構(gòu)應當加強安全管理，建立健全安全管理制度，確保服務人員和消費者的人身安全和財產(chǎn)安全。2.服務人員應當遵守安全操作規(guī)程，正確使用服務設(shè)備和工具，避免發(fā)生安全事故。（四）信息管理1.家庭服務機構(gòu)應當建立健全信息管理制度，妥善保管服務人員信息、消費者信息等各類信息。2.不得泄露服務人員和消費者的個人信息，保障信息安全。七、法律責任（一）家庭服務機構(gòu)違法責任1.家庭服務機構(gòu)違反本辦法規(guī)定，未按要求備案的，由商務主管部門責令限期改正；逾期不改正的，處1萬元以下的罰款。2.家庭服務機構(gòu)違反本辦法規(guī)定，未與服務人員簽訂勞動合同、未繳納社會保險、拖欠服務人員工資等的，由勞動保障等有關(guān)部門依法予以處罰。3.家庭服務機構(gòu)違反本辦法規(guī)定，提供的服務不符合服務標準、未明碼標價、強制消費等的，由商務、價格等有關(guān)部門依法予以處罰。4.家庭服務機構(gòu)違反本辦法規(guī)定，泄露服務人員和消費者個人信息的，依法承擔相應的法律責任。（二）服務人員違法責任服務人員違反本辦法規(guī)定，損害消費者合法權(quán)益的，由家庭服務機構(gòu)依法承擔相應的賠償責任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。（三）其他責任1.對違反本辦法規(guī)定的家庭服務機構(gòu)和服務人員，商務主管部門可以將其違法違規(guī)行為納入