大慶輿情管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)大慶地區(qū)輿情管理工作，有效預(yù)防、監(jiān)測(cè)、應(yīng)對(duì)各類(lèi)輿情事件，維護(hù)公司/組織的良好形象和聲譽(yù)，保障正常工作秩序，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于大慶地區(qū)內(nèi)公司/組織所涉及的各類(lèi)輿情信息的管理，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)媒體、社交媒體、傳統(tǒng)媒體等渠道傳播的與公司/組織相關(guān)的信息。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則：建立健全輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)各類(lèi)信息的收集、分析和研判，提前發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)，采取有效措施加以預(yù)防和控制。2.及時(shí)準(zhǔn)確原則：對(duì)輿情事件做到快速響應(yīng)，及時(shí)核實(shí)信息，確保發(fā)布的內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀，避免虛假信息的傳播。3.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照輿情事件的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，實(shí)行分級(jí)管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，明確各部門(mén)在輿情管理中的職責(zé)和權(quán)限。4.科學(xué)應(yīng)對(duì)原則：運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，對(duì)輿情事件進(jìn)行分析評(píng)估，制定合理的應(yīng)對(duì)策略，妥善處理輿情危機(jī)。（四）工作機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以公司/組織主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員的輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司/組織的輿情管理工作。主要職責(zé)包括：制定和修訂輿情管理工作制度和應(yīng)急預(yù)案；研究決策重大輿情事件的應(yīng)對(duì)措施；協(xié)調(diào)解決輿情管理工作中的重大問(wèn)題。2.輿情監(jiān)測(cè)與分析小組由公司/組織宣傳部門(mén)牽頭，相關(guān)部門(mén)配合，成立輿情監(jiān)測(cè)與分析小組。負(fù)責(zé)日常輿情信息的監(jiān)測(cè)、收集、整理和分析工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情動(dòng)態(tài)，為輿情應(yīng)對(duì)提供決策依據(jù)。主要職責(zé)包括：運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)工具，對(duì)各類(lèi)媒體平臺(tái)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，收集與公司/組織相關(guān)的輿情信息；對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行分類(lèi)、篩選、分析，評(píng)估輿情的熱度、趨勢(shì)和影響；撰寫(xiě)輿情分析報(bào)告，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)輿情動(dòng)態(tài)，并提出應(yīng)對(duì)建議。3.輿情應(yīng)對(duì)處置小組根據(jù)輿情事件的性質(zhì)和影響范圍，由相關(guān)部門(mén)組成輿情應(yīng)對(duì)處置小組。負(fù)責(zé)具體輿情事件的應(yīng)對(duì)處置工作，制定并實(shí)施應(yīng)對(duì)措施，及時(shí)化解輿情危機(jī)。主要職責(zé)包括：制定輿情應(yīng)對(duì)方案，明確應(yīng)對(duì)措施和責(zé)任分工；與媒體、公眾進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，發(fā)布準(zhǔn)確信息，回應(yīng)關(guān)切問(wèn)題；對(duì)輿情事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)處理相關(guān)責(zé)任人；及時(shí)總結(jié)輿情應(yīng)對(duì)工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議。二、輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警（一）監(jiān)測(cè)范圍1.網(wǎng)絡(luò)媒體：包括各大新聞網(wǎng)站、商業(yè)網(wǎng)站、論壇、博客、微博、微信公眾號(hào)、短視頻平臺(tái)等。2.社交媒體：如抖音、快手、小紅書(shū)、B站等社交平臺(tái)上與公司/組織相關(guān)的話題、評(píng)論和帖子。3.傳統(tǒng)媒體：報(bào)紙、雜志、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體對(duì)公司/組織的報(bào)道、評(píng)論等。4.其他渠道：行業(yè)論壇、專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站、線下活動(dòng)等渠道傳播的與公司/組織相關(guān)的信息。（二）監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.公司/組織形象相關(guān)：包括對(duì)公司/組織的產(chǎn)品、服務(wù)、品牌形象、企業(yè)文化等方面的評(píng)價(jià)和報(bào)道。2.業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)相關(guān)：涉及公司/組織的業(yè)務(wù)范圍、市場(chǎng)份額、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、重大項(xiàng)目進(jìn)展等方面的信息。3.政策法規(guī)相關(guān)：國(guó)家和地方出臺(tái)的與公司/組織業(yè)務(wù)相關(guān)的政策法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等方面的解讀和影響。4.突發(fā)事件相關(guān)：公司/組織內(nèi)部發(fā)生的突發(fā)事件，如安全事故、質(zhì)量問(wèn)題、人員糾紛等，以及由此引發(fā)的輿情關(guān)注。5.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)：對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)、優(yōu)勢(shì)、挑戰(zhàn)等方面的報(bào)道和分析，可能對(duì)公司/組織產(chǎn)生的影響。（三）監(jiān)測(cè)方法1.人工監(jiān)測(cè)：安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)各類(lèi)媒體平臺(tái)進(jìn)行日常瀏覽和搜索，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與公司/組織相關(guān)的輿情信息。2.系統(tǒng)監(jiān)測(cè)：運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)軟件和工具，設(shè)置關(guān)鍵詞、監(jiān)測(cè)范圍等參數(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)輿情信息的自動(dòng)化監(jiān)測(cè)和收集。3.合作監(jiān)測(cè)：與專(zhuān)業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)、媒體等建立合作關(guān)系，借助外部力量加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)工作。（四）預(yù)警機(jī)制1.預(yù)警指標(biāo)：根據(jù)輿情信息的熱度、傳播速度、影響范圍、情感傾向等因素，設(shè)定不同的預(yù)警級(jí)別和指標(biāo)。例如，當(dāng)輿情信息的瀏覽量達(dá)到一定數(shù)值、評(píng)論量超過(guò)一定數(shù)量、負(fù)面評(píng)價(jià)比例達(dá)到一定程度時(shí)，啟動(dòng)相應(yīng)的預(yù)警程序。2.預(yù)警分級(jí)：按照預(yù)警指標(biāo)，將輿情預(yù)警分為一級(jí)預(yù)警（紅色）、二級(jí)預(yù)警（橙色）、三級(jí)預(yù)警（黃色）和四級(jí)預(yù)警（藍(lán)色）。一級(jí)預(yù)警為最高級(jí)別，代表輿情事件可能對(duì)公司/組織造成重大負(fù)面影響，需要立即采取應(yīng)對(duì)措施；二級(jí)預(yù)警表示輿情事件有較大影響，需密切關(guān)注并及時(shí)處理；三級(jí)預(yù)警提示輿情事件有一定影響，應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)測(cè)和分析；四級(jí)預(yù)警則表明輿情事件處于初步階段，需持續(xù)關(guān)注其發(fā)展動(dòng)態(tài)。3.預(yù)警發(fā)布：輿情監(jiān)測(cè)與分析小組在發(fā)現(xiàn)輿情信息達(dá)到預(yù)警指標(biāo)時(shí)，應(yīng)立即撰寫(xiě)預(yù)警報(bào)告，經(jīng)審核后及時(shí)發(fā)布給輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組及相關(guān)部門(mén)。預(yù)警報(bào)告應(yīng)包括輿情事件的基本情況、預(yù)警級(jí)別、可能產(chǎn)生的影響、建議采取的應(yīng)對(duì)措施等內(nèi)容。三、輿情應(yīng)對(duì)與處置（一）響應(yīng)機(jī)制1.快速響應(yīng)：輿情事件發(fā)生后，輿情應(yīng)對(duì)處置小組應(yīng)在第一時(shí)間啟動(dòng)響應(yīng)機(jī)制，迅速開(kāi)展應(yīng)對(duì)工作。一般情況下，應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)做出初步反應(yīng)，表明公司/組織對(duì)事件的關(guān)注和態(tài)度。2.信息核實(shí)：及時(shí)對(duì)輿情事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事件的真相和背景，收集相關(guān)證據(jù)和資料。在信息核實(shí)過(guò)程中，要確保信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性，避免盲目發(fā)布未經(jīng)證實(shí)的信息。3.制定方案：根據(jù)輿情事件的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，制定具體的應(yīng)對(duì)方案。應(yīng)對(duì)方案應(yīng)明確應(yīng)對(duì)目標(biāo)、工作原則、具體措施、責(zé)任分工和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等內(nèi)容，確保應(yīng)對(duì)工作有序進(jìn)行。（二）信息發(fā)布1.發(fā)布原則：遵循及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、全面的原則，主動(dòng)、權(quán)威地發(fā)布信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。發(fā)布的信息應(yīng)真實(shí)可靠，避免使用模糊、不確定或誤導(dǎo)性的語(yǔ)言。2.發(fā)布渠道：根據(jù)輿情事件的特點(diǎn)和傳播范圍，選擇合適的信息發(fā)布渠道。可以通過(guò)公司/組織官方網(wǎng)站、社交媒體賬號(hào)、新聞發(fā)布會(huì)、媒體通稿等多種渠道發(fā)布信息，確保信息能夠及時(shí)、有效地傳達(dá)給公眾。3.發(fā)布內(nèi)容：信息發(fā)布內(nèi)容應(yīng)包括輿情事件的基本情況、公司/組織的態(tài)度和立場(chǎng)、已采取的措施和下一步工作計(jì)劃等。同時(shí)，要針對(duì)公眾關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)解答，消除公眾的疑慮和誤解。（三）溝通協(xié)調(diào)1.內(nèi)部溝通：輿情應(yīng)對(duì)處置小組在開(kāi)展應(yīng)對(duì)工作過(guò)程中，要加強(qiáng)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，確保各部門(mén)之間信息暢通、協(xié)同配合。及時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，通報(bào)輿情事件進(jìn)展情況，研究解決工作中遇到的問(wèn)題。2.與媒體溝通：主動(dòng)與媒體建立良好的溝通關(guān)系，及時(shí)向媒體提供準(zhǔn)確、全面的信息，爭(zhēng)取媒體的理解和支持。對(duì)于媒體的采訪要求，要積極配合，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待和采訪工作，確保采訪活動(dòng)順利進(jìn)行。同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)媒體報(bào)道的監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)媒體報(bào)道中存在的問(wèn)題，通過(guò)適當(dāng)方式與媒體進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，引導(dǎo)媒體客觀、公正地報(bào)道輿情事件。3.與公眾溝通：通過(guò)多種渠道與公眾進(jìn)行溝通交流，了解公眾的訴求和意見(jiàn)?？梢蚤_(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)的輿情反饋渠道，如熱線電話、電子郵箱、在線留言等，及時(shí)收集公眾的反饋信息，并進(jìn)行整理和分析。針對(duì)公眾提出的問(wèn)題，要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)回復(fù)，做到事事有回音、件件有著落。同時(shí)，要積極開(kāi)展線上線下互動(dòng)活動(dòng)，如舉辦線上答疑會(huì)、線下座談會(huì)等，增強(qiáng)與公眾的互動(dòng)和溝通，提高公眾對(duì)公司/組織的信任度和滿意度。（四）處置措施1.正面引導(dǎo)：針對(duì)輿情事件中出現(xiàn)的負(fù)面信息，要及時(shí)進(jìn)行正面引導(dǎo)，通過(guò)發(fā)布正面信息、開(kāi)展宣傳活動(dòng)等方式，展示公司/組織的良好形象和積極作為，引導(dǎo)公眾正確看待輿情事件，消除負(fù)面輿論影響。2.問(wèn)題整改：對(duì)輿情事件中反映出的公司/組織存在的問(wèn)題，要認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，制定切實(shí)可行的整改措施，明確整改責(zé)任人和整改期限，確保問(wèn)題得到有效解決。同時(shí)，要將整改情況及時(shí)向公眾公開(kāi)，接受公眾監(jiān)督。3.依法處理：對(duì)于惡意傳播虛假信息、造謠誹謗等違法行為，要依法追究相關(guān)責(zé)任人的法律責(zé)任。同時(shí)，要加強(qiáng)與公安機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)等部門(mén)的協(xié)作配合，共同維護(hù)網(wǎng)絡(luò)空間和社會(huì)秩序。（五）效果評(píng)估1.評(píng)估指標(biāo)：建立輿情應(yīng)對(duì)效果評(píng)估指標(biāo)體系，包括輿情熱度變化、傳播范圍、公眾關(guān)注度、公眾滿意度、媒體報(bào)道傾向等方面的指標(biāo)。通過(guò)對(duì)這些指標(biāo)的分析和評(píng)估，全面了解輿情應(yīng)對(duì)工作的效果。2.評(píng)估方法：采用定性與定量相結(jié)合的評(píng)估方法，對(duì)輿情應(yīng)對(duì)效果進(jìn)行評(píng)估?？梢酝ㄟ^(guò)問(wèn)卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析、輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告等方式收集相關(guān)數(shù)據(jù)，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的評(píng)估工具和方法進(jìn)行分析評(píng)估。3.總結(jié)改進(jìn)：根據(jù)輿情應(yīng)對(duì)效果評(píng)估結(jié)果，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對(duì)存在的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和建議。將輿情應(yīng)對(duì)工作中好的做法和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行固化，形成長(zhǎng)效機(jī)制，不斷提高公司/組織的輿情管理水平。四、輿情管理工作保障（一）人員保障1.專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)：定期組織輿情管理相關(guān)人員參加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提高其輿情監(jiān)測(cè)、分析、應(yīng)對(duì)等方面的能力和水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括輿情管理理論知識(shí)、輿情監(jiān)測(cè)工具使用、信息發(fā)布技巧、溝通協(xié)調(diào)方法等。2.人員配備：根據(jù)輿情管理工作的需要，合理配備輿情監(jiān)測(cè)、分析、應(yīng)對(duì)等方面的專(zhuān)業(yè)人員，確保輿情管理工作的順利開(kāi)展。同時(shí)，要建立健全輿情管理工作隊(duì)伍的考核評(píng)價(jià)機(jī)制，激勵(lì)工作人員積極履行職責(zé)，提高工作效率和質(zhì)量。（二）技術(shù)保障1.監(jiān)測(cè)系統(tǒng)：不斷完善輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，提高監(jiān)測(cè)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。加大對(duì)輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)的投入，引進(jìn)先進(jìn)的監(jiān)測(cè)軟件和工具，優(yōu)化監(jiān)測(cè)指標(biāo)和算法，確保能夠全面、準(zhǔn)確地收集各類(lèi)輿情信息。2.信息發(fā)布平臺(tái)：建立健全公司/組織官方網(wǎng)站、社交媒體賬號(hào)等信息發(fā)布平臺(tái)，確保信息發(fā)布渠道暢通、穩(wěn)定。加強(qiáng)對(duì)信息發(fā)布平臺(tái)的管理和維護(hù)，提高平臺(tái)的安全性和可靠性，防止出現(xiàn)信息泄露、系統(tǒng)故障等問(wèn)題。3.數(shù)據(jù)分析工具：運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)分析工具，對(duì)輿情信息進(jìn)行深入分析和挖掘，為輿情應(yīng)對(duì)決策提供科學(xué)依據(jù)。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，了解輿情的發(fā)展趨勢(shì)、公眾的關(guān)注焦點(diǎn)和情感傾向等，以便及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。（三）經(jīng)費(fèi)保障1.預(yù)算安排：將輿情管理工作所需經(jīng)費(fèi)納入公司/組織年度預(yù)算，確保輿情監(jiān)測(cè)、分析、應(yīng)