安康滴滴管理辦法總則目的與宗旨本管理辦法旨在加強(qiáng)對安康地區(qū)滴滴出行服務(wù)的規(guī)范管理，保障乘客、駕駛員以及平臺各方的合法權(quán)益，促進(jìn)滴滴出行行業(yè)在安康地區(qū)的健康、有序發(fā)展，提升出行服務(wù)質(zhì)量，滿足廣大市民多樣化的出行需求。適用范圍本辦法適用于在安康地區(qū)從事滴滴出行服務(wù)的所有駕駛員、乘客以及滴滴出行平臺在安康的運(yùn)營機(jī)構(gòu)。涵蓋滴滴快車、專車、順風(fēng)車等各類業(yè)務(wù)形態(tài)。基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方相關(guān)政策規(guī)定，確保滴滴出行服務(wù)在安康地區(qū)的運(yùn)營活動合法合規(guī)。2.安全第一原則：將乘客和駕駛員的安全放在首位，建立健全安全管理制度和保障措施，預(yù)防和減少安全事故的發(fā)生。3.服務(wù)至上原則：以提升服務(wù)質(zhì)量為核心，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高駕駛員素質(zhì)，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的出行服務(wù)。4.公平公正原則：對所有參與滴滴出行服務(wù)的駕駛員和乘客一視同仁，保障各方的平等權(quán)益，營造公平競爭的市場環(huán)境。駕駛員管理準(zhǔn)入條件1.年齡要求：男性年齡在21周歲以上，60周歲以下；女性年齡在21周歲以上，55周歲以下。2.駕駛資質(zhì)：持有有效的安康地區(qū)機(jī)動車駕駛證，準(zhǔn)駕車型符合所從事滴滴業(yè)務(wù)要求，且駕駛證初次領(lǐng)證日期（駕齡）滿3年及以上。3.駕駛記錄：最近連續(xù)3個記分周期內(nèi)沒有記滿12分記錄。4.背景審查：通過滴滴平臺的背景審查，無暴力犯罪記錄、交通肇事犯罪、危險(xiǎn)駕駛犯罪記錄，無吸毒記錄，無飲酒后駕駛記錄。5.車輛要求：車輛性質(zhì)：為7座及以下乘用車，車輛注冊登記的使用性質(zhì)為“預(yù)約出租客運(yùn)”。車輛年限：車齡在8年以內(nèi)，具體以車輛行駛證初次注冊日期為準(zhǔn)。車輛狀況：車輛技術(shù)性能符合運(yùn)營安全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，車輛外觀整潔，內(nèi)飾完好，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備齊全且能正常使用。注冊與培訓(xùn)1.注冊流程：駕駛員需通過滴滴出行官方APP或網(wǎng)站按照系統(tǒng)提示完成注冊申請，提交個人身份信息、駕駛證信息、車輛信息等相關(guān)資料。平臺在收到申請后進(jìn)行審核，審核通過后方可成為滴滴出行駕駛員。2.入職培訓(xùn)：新注冊駕駛員必須參加由滴滴平臺組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于服務(wù)規(guī)范、安全知識、應(yīng)急處置、職業(yè)道德等。培訓(xùn)時間不得少于[X]小時，培訓(xùn)結(jié)束后需通過考核，考核合格后方可正式上崗。3.定期培訓(xùn)：平臺將定期組織駕駛員進(jìn)行繼續(xù)教育和培訓(xùn)，培訓(xùn)頻率為每年不少于[X]次，每次培訓(xùn)時間不少于[X]小時。培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)行業(yè)發(fā)展、政策法規(guī)變化以及服務(wù)質(zhì)量提升需求進(jìn)行更新調(diào)整，確保駕駛員能夠及時掌握最新的知識和技能。服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表：駕駛員應(yīng)保持整潔得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的具有明顯標(biāo)識的工作服裝，不得穿拖鞋、短褲、背心等上崗服務(wù)。保持面部清潔，頭發(fā)整齊，不得留怪異發(fā)型。2.服務(wù)態(tài)度：駕駛員應(yīng)熱情、禮貌、耐心地為乘客提供服務(wù)，使用文明用語，不得有辱罵、威脅、刁難乘客等行為。主動幫助乘客搬運(yùn)行李，按照乘客要求的路線行駛，不得故意繞路。3.車內(nèi)環(huán)境：保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清潔消毒，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。車內(nèi)不得吸煙、飲食，不得向車外拋物。確保車內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好，如空調(diào)、音響、座椅等能正常使用。4.訂單服務(wù)：駕駛員應(yīng)及時響應(yīng)乘客訂單，按照平臺規(guī)定的時間到達(dá)指定地點(diǎn)接載乘客。在服務(wù)過程中，不得擅自更改行駛路線，不得中途甩客、拼客（專車、快車業(yè)務(wù)除外）。如遇特殊情況無法完成訂單服務(wù)，應(yīng)提前與乘客溝通并取得同意?？己伺c獎懲1.考核機(jī)制：平臺建立駕駛員服務(wù)質(zhì)量考核體系，從服務(wù)態(tài)度、行車安全、訂單完成情況、乘客評價等多個維度對駕駛員進(jìn)行考核?？己酥芷跒槊吭乱淮危己私Y(jié)果以百分制形式呈現(xiàn)。2.獎勵措施：對于服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀、乘客滿意度高的駕駛員，平臺將給予獎勵，包括但不限于現(xiàn)金獎勵、積分獎勵、優(yōu)先派單權(quán)等。積分可用于兌換平臺提供的各類福利或服務(wù)。3.懲罰措施：對于考核不合格的駕駛員，平臺將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰，包括但不限于警告、罰款、暫停服務(wù)、取消服務(wù)資格等。對于嚴(yán)重違反服務(wù)規(guī)范或安全規(guī)定的駕駛員，平臺將依法追究其責(zé)任，并向相關(guān)部門報(bào)告。乘客管理乘車規(guī)范1.文明乘車：乘客應(yīng)文明乘車，遵守社會公德，尊重駕駛員的勞動成果，不得在車內(nèi)吸煙、飲食、大聲喧嘩、打鬧等。愛護(hù)車內(nèi)設(shè)施設(shè)備，如造成損壞應(yīng)照價賠償。2.合理要求：乘客應(yīng)按照平臺規(guī)定的流程下單乘車，明確目的地信息。乘車過程中如有特殊需求，應(yīng)提前與駕駛員溝通協(xié)商，不得提出不合理要求。3.支付費(fèi)用：乘客應(yīng)按照平臺顯示的費(fèi)用及時支付乘車費(fèi)用，不得拖欠。如對費(fèi)用有異議，應(yīng)在乘車結(jié)束后通過平臺客服渠道進(jìn)行反饋，不得拒絕支付或惡意逃單。評價與投訴1.評價機(jī)制：乘客在乘車結(jié)束后，應(yīng)根據(jù)駕駛員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀評價，評價內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、駕駛技術(shù)、車內(nèi)環(huán)境等方面。評價結(jié)果將作為駕駛員考核的重要依據(jù)。2.投訴處理：如乘客對駕駛員的服務(wù)不滿意或遇到違規(guī)行為，可通過滴滴出行平臺進(jìn)行投訴。平臺接到投訴后，將及時進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果對駕駛員進(jìn)行相應(yīng)處理。同時，平臺將向投訴乘客反饋處理結(jié)果。平臺運(yùn)營管理系統(tǒng)管理1.技術(shù)保障：滴滴出行平臺應(yīng)具備完善的技術(shù)系統(tǒng)，確保訂單處理、駕駛員與乘客匹配、導(dǎo)航服務(wù)、支付結(jié)算等功能的穩(wěn)定運(yùn)行。加強(qiáng)系統(tǒng)安全防護(hù)，保障用戶信息安全，防止數(shù)據(jù)泄露和系統(tǒng)故障。2.數(shù)據(jù)管理：平臺應(yīng)建立健全數(shù)據(jù)管理制度，規(guī)范數(shù)據(jù)的采集、存儲、使用和共享。確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性，為運(yùn)營決策、服務(wù)質(zhì)量提升等提供有力支持。同時，嚴(yán)格遵守國家關(guān)于數(shù)據(jù)保護(hù)的法律法規(guī)，保護(hù)用戶隱私。信息管理1.信息發(fā)布：平臺應(yīng)及時、準(zhǔn)確地向駕駛員和乘客發(fā)布各類信息，包括政策法規(guī)、服務(wù)通知、安全提示、活動信息等。確保信息渠道暢通，方便用戶獲取。2.用戶信息保護(hù)：嚴(yán)格保護(hù)駕駛員和乘客的個人信息，不得泄露、出售或非法使用用戶信息。在信息收集、使用過程中，應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，取得用戶的明確同意，并告知用戶信息的使用目的、范圍和方式。應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定：平臺應(yīng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括但不限于安全事故應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案等。明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工和資源調(diào)配機(jī)制，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對。2.應(yīng)急演練：定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高平臺及駕駛員的應(yīng)急處置能力。演練內(nèi)容包括事故模擬、應(yīng)急響應(yīng)、救援措施、信息發(fā)布等環(huán)節(jié)，確保在實(shí)際應(yīng)急情況下能夠做到快速反應(yīng)、科學(xué)處置。安全管理安全制度建設(shè)1.安全責(zé)任落實(shí)：建立健全安全管理制度，明確平臺、駕駛員和乘客在安全方面的責(zé)任和義務(wù)。平臺應(yīng)與駕駛員簽訂安全責(zé)任書，督促駕駛員嚴(yán)格遵守安全規(guī)定。2.安全教育培訓(xùn)：加強(qiáng)對駕駛員和乘客的安全教育培訓(xùn)，提高安全意識和應(yīng)急處置能力。駕駛員培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、防御性駕駛技能、車輛安全檢查等；乘客培訓(xùn)內(nèi)容包括安全乘車知識、應(yīng)急逃生方法等。車輛安全管理1.車輛定期檢查：駕駛員應(yīng)按照規(guī)定定期對車輛進(jìn)行安全檢查，確保車輛制動、轉(zhuǎn)向、燈光、輪胎等關(guān)鍵部件性能良好。平臺應(yīng)建立車輛安全檢查監(jiān)督機(jī)制，定期對車輛進(jìn)行抽檢。2.安全設(shè)備配備：車輛應(yīng)配備必要的安全設(shè)備，如滅火器、急救箱、防滑鏈等，并確保設(shè)備完好有效。平臺應(yīng)監(jiān)督駕駛員正確使用安全設(shè)備，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。行車安全管理1.駕駛行為規(guī)范：駕駛員應(yīng)遵守交通法規(guī)，文明駕駛，不得超速、超載、疲勞駕駛、酒駕、毒駕等。在行車過程中，應(yīng)保持注意力集中，不得使用手機(jī)或其他妨礙安全駕駛的行為。2.安全監(jiān)控與提醒：平臺應(yīng)通過技術(shù)手段對車輛行駛狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，如發(fā)現(xiàn)駕駛員存在不安全駕駛行為，應(yīng)及時發(fā)出提醒或警告。對于多次違規(guī)的駕駛員，應(yīng)采取相應(yīng)的限制措施。監(jiān)督與檢查內(nèi)部監(jiān)督1.平臺自查：滴滴出行平臺應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對自身運(yùn)營管理情況進(jìn)行自查自糾。檢查內(nèi)容包括駕駛員管理、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、信息管理等方面，及時發(fā)現(xiàn)問題并整改。2.數(shù)據(jù)分析與評估：利用平臺大數(shù)據(jù)對運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行分析評估，及時發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)和問題趨勢。通過數(shù)據(jù)分析優(yōu)化運(yùn)營策略，提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平。外部監(jiān)督1.政府監(jiān)管：積極配合安康地區(qū)交通運(yùn)輸、公安、市場監(jiān)管等相關(guān)政府部門的監(jiān)督檢查，及時報(bào)送運(yùn)營數(shù)據(jù)和相關(guān)信息。對于政府部門提出的整改要求，應(yīng)認(rèn)真落實(shí)，按時反饋整改情況。2.社會監(jiān)督：接受社