屋漏物業(yè)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)本公司/組織所管理物業(yè)區(qū)域內(nèi)屋漏問題的有效處理，保障業(yè)主/使用人的正常生活與安全，維護(hù)物業(yè)的良好使用功能和整體形象，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織負(fù)責(zé)管理的所有物業(yè)項(xiàng)目，包括住宅、商業(yè)、寫字樓等各類物業(yè)類型中出現(xiàn)的屋漏問題處理。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則通過加強(qiáng)日常巡查、維護(hù)保養(yǎng)等措施，提前預(yù)防屋漏問題的發(fā)生，降低屋漏風(fēng)險(xiǎn)。2.及時(shí)處理原則對發(fā)現(xiàn)的屋漏問題，應(yīng)迅速響應(yīng)，及時(shí)采取有效措施進(jìn)行修復(fù)，避免問題擴(kuò)大化，減少對業(yè)主/使用人的影響。3.責(zé)任明確原則明確各部門及人員在屋漏問題處理過程中的職責(zé)，確保工作有序開展，責(zé)任落實(shí)到人。4.依法依規(guī)原則屋漏問題的處理必須嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保處理過程合法合規(guī)。二、職責(zé)分工（一）客服部門1.負(fù)責(zé)接收業(yè)主/使用人關(guān)于屋漏問題的投訴與報(bào)修信息，詳細(xì)記錄問題情況，包括屋漏位置、面積、出現(xiàn)時(shí)間、影響程度等，并及時(shí)將信息傳遞給工程維修部門。2.跟進(jìn)屋漏問題的處理進(jìn)度，定期向業(yè)主/使用人反饋處理情況，解答業(yè)主/使用人的疑問，協(xié)調(diào)處理過程中出現(xiàn)的業(yè)主/使用人相關(guān)問題，維護(hù)良好的溝通關(guān)系。3.收集業(yè)主/使用人對屋漏問題處理結(jié)果的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便不斷改進(jìn)處理工作。（二）工程維修部門1.負(fù)責(zé)對屋漏問題進(jìn)行現(xiàn)場勘查，分析屋漏原因，制定合理的維修方案，并組織實(shí)施維修工作。2.按照維修方案要求，及時(shí)準(zhǔn)備維修所需的材料、工具及設(shè)備，確保維修工作順利進(jìn)行。3.在維修過程中，嚴(yán)格遵守施工安全規(guī)范，確保維修工作安全有序進(jìn)行，避免因維修工作造成新的安全隱患或?qū)χ苓叚h(huán)境造成影響。4.維修完成后，負(fù)責(zé)對維修質(zhì)量進(jìn)行自檢，確保維修效果符合要求，并向客服部門提交維修報(bào)告，說明維修情況、維修結(jié)果及維修后的質(zhì)保期限等信息。（三）品質(zhì)管理部門1.負(fù)責(zé)對屋漏問題處理過程進(jìn)行監(jiān)督檢查，包括維修方案的合理性、維修工作的規(guī)范性、維修質(zhì)量的達(dá)標(biāo)性等方面，確保處理工作符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。2.定期對屋漏問題處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)存在的共性問題和管理漏洞，提出改進(jìn)措施和建議，推動公司/組織整體管理水平的提升。3.參與重大屋漏問題的處理協(xié)調(diào)工作，對處理過程和結(jié)果進(jìn)行評估，確保問題得到妥善解決。（四）財(cái)務(wù)部門1.負(fù)責(zé)審核屋漏問題處理所需的費(fèi)用預(yù)算，根據(jù)維修方案和實(shí)際情況合理安排維修資金，確保資金及時(shí)到位。2.對屋漏問題處理過程中的費(fèi)用支出進(jìn)行審核和監(jiān)督，確保費(fèi)用使用合理合規(guī)，杜絕浪費(fèi)和不合理開支。3.定期對屋漏問題處理費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為成本控制和預(yù)算管理提供數(shù)據(jù)支持。（五）項(xiàng)目經(jīng)理1.全面負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目中屋漏問題處理的整體協(xié)調(diào)與管理工作，確保各部門之間工作銜接順暢，處理工作有序推進(jìn)。2.對重大屋漏問題進(jìn)行決策，協(xié)調(diào)各方資源，保障問題得到及時(shí)有效的解決。3.定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)屋漏問題處理情況，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意見和建議調(diào)整處理策略和工作計(jì)劃。三、屋漏問題的預(yù)防（一）日常巡查1.制定詳細(xì)的屋漏巡查計(jì)劃，明確巡查周期、巡查內(nèi)容及巡查人員職責(zé)。2.巡查人員應(yīng)具備專業(yè)的房屋構(gòu)造知識和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠準(zhǔn)確識別屋漏隱患。巡查內(nèi)容包括屋面防水層、天溝、雨水管、女兒墻、通風(fēng)口等部位的狀況，查看是否有裂縫、破損、滲漏等跡象。3.每次巡查應(yīng)做好記錄，記錄內(nèi)容包括巡查時(shí)間、巡查人員、巡查部位、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等。對于發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)拍照或錄像留存證據(jù)。（二）維護(hù)保養(yǎng)1.建立完善的屋面及相關(guān)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，明確維護(hù)保養(yǎng)的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、周期及責(zé)任人。2.按照維護(hù)保養(yǎng)制度要求，定期對屋面防水層進(jìn)行檢查和維護(hù)，如清理屋面雜物、修復(fù)防水層表面的輕微破損等。對天溝、雨水管等排水設(shè)施進(jìn)行疏通和清理，確保排水暢通。3.加強(qiáng)對物業(yè)區(qū)域內(nèi)房屋建筑的日常維護(hù)管理，及時(shí)修復(fù)房屋外立面、門窗等部位的損壞，防止雨水滲漏進(jìn)入室內(nèi)。（三）宣傳教育1.向業(yè)主/使用人宣傳屋漏問題的危害及預(yù)防知識，提高業(yè)主/使用人的自我防范意識和責(zé)任意識。2.告知業(yè)主/使用人在日常使用過程中應(yīng)注意的事項(xiàng)，如避免在屋面上堆放重物、不得隨意破壞屋面防水層等，引導(dǎo)業(yè)主/使用人共同維護(hù)物業(yè)的使用安全。四、屋漏問題的報(bào)修與受理（一）業(yè)主/使用人報(bào)修1.業(yè)主/使用人發(fā)現(xiàn)屋漏問題后，可通過電話、微信公眾號、物業(yè)管理處前臺等多種方式向客服部門報(bào)修。2.報(bào)修時(shí)應(yīng)詳細(xì)說明屋漏的具體情況，包括屋漏位置、面積、出現(xiàn)時(shí)間、是否有滴水或流水現(xiàn)象、對室內(nèi)造成的影響等信息，以便客服部門準(zhǔn)確記錄和及時(shí)處理。（二）客服部門受理1.客服人員接到業(yè)主/使用人報(bào)修后，應(yīng)立即進(jìn)行詳細(xì)記錄，并向業(yè)主/使用人確認(rèn)報(bào)修信息的準(zhǔn)確性。2.根據(jù)報(bào)修情況，判斷問題的緊急程度。對于緊急屋漏問題（如大面積滲漏、可能導(dǎo)致室內(nèi)財(cái)產(chǎn)損失等），應(yīng)立即通知工程維修部門安排人員在[X]小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理；對于一般屋漏問題，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)安排工程維修人員上門勘查。3.客服人員將報(bào)修信息及時(shí)傳遞給工程維修部門，并跟蹤維修人員的接單情況，確保維修工作及時(shí)啟動。五、屋漏問題的勘查與診斷（一）現(xiàn)場勘查1.工程維修人員接到報(bào)修信息后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行勘查?？辈槿藛T應(yīng)攜帶必要的工具和設(shè)備，如梯子、手電筒、相機(jī)等。2.勘查過程中，應(yīng)仔細(xì)觀察屋漏部位的實(shí)際情況，包括屋面材料的材質(zhì)、防水層的破損程度、周邊結(jié)構(gòu)的狀況等，分析屋漏產(chǎn)生的原因。3.對于復(fù)雜的屋漏問題，可邀請專業(yè)的防水技術(shù)人員或相關(guān)專家進(jìn)行現(xiàn)場會診，共同確定準(zhǔn)確的屋漏原因和維修方案。（二）原因診斷1.屋漏問題的原因主要包括以下幾種：屋面防水層自然老化、損壞，如防水層出現(xiàn)裂縫、孔洞、起泡等現(xiàn)象，導(dǎo)致雨水滲漏。屋面施工質(zhì)量問題，如防水層鋪設(shè)不平整、搭接寬度不足、密封不嚴(yán)等，在長期使用過程中引發(fā)滲漏。天溝、雨水管堵塞或排水不暢，導(dǎo)致雨水積聚在屋面上，超過屋面排水能力，從而造成屋漏。房屋結(jié)構(gòu)變形，如地基沉降、墻體開裂等，引起屋面防水層破壞，導(dǎo)致滲漏。外力破壞，如屋頂遭受重物撞擊、人為破壞防水層等。2.根據(jù)勘查結(jié)果，準(zhǔn)確判斷屋漏問題的原因，為制定維修方案提供依據(jù)。六、屋漏問題的維修處理（一）維修方案制定1.根據(jù)屋漏問題的原因和實(shí)際情況，由工程維修部門制定詳細(xì)的維修方案。維修方案應(yīng)包括維修范圍、維修方法、維修材料及設(shè)備清單、維修施工進(jìn)度計(jì)劃、質(zhì)量保證措施、安全注意事項(xiàng)等內(nèi)容。2.對于重大屋漏問題或涉及多個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的維修項(xiàng)目，維修方案應(yīng)組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行評審，確保方案的科學(xué)性、合理性和可行性。3.維修方案經(jīng)批準(zhǔn)后，應(yīng)及時(shí)向客服部門和業(yè)主/使用人通報(bào)，告知維修計(jì)劃和預(yù)計(jì)維修時(shí)間，爭取業(yè)主/使用人的理解和配合。（二）維修施工準(zhǔn)備1.根據(jù)維修方案要求，準(zhǔn)備好所需的維修材料、工具及設(shè)備，并確保材料的質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。2.安排專業(yè)的維修施工人員進(jìn)行施工，施工人員應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)，熟悉維修工作流程和安全規(guī)范。3.在維修施工前，對施工人員進(jìn)行技術(shù)交底，明確維修任務(wù)、施工要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及安全注意事項(xiàng)等，確保施工人員清楚了解維修工作內(nèi)容和要求。（三）維修施工實(shí)施1.維修施工人員按照維修方案和施工規(guī)范要求進(jìn)行施工，確保維修質(zhì)量。在施工過程中，應(yīng)采取有效的防護(hù)措施，避免對周邊環(huán)境和業(yè)主/使用人的正常生活造成影響。2.對于屋面防水層的維修，應(yīng)按照規(guī)定的施工工藝進(jìn)行操作，如清理基層、涂刷基層處理劑、鋪設(shè)防水層材料、進(jìn)行密封處理等，確保防水層的修復(fù)質(zhì)量。3.在維修天溝、雨水管等排水設(shè)施時(shí)，應(yīng)先進(jìn)行疏通清理，然后修復(fù)損壞部位，確保排水暢通。4.維修施工過程中，如發(fā)現(xiàn)新的問題或原維修方案需要調(diào)整，應(yīng)及時(shí)報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理，并重新評估和制定維修方案。（四）維修質(zhì)量檢驗(yàn)1.維修施工完成后，維修人員應(yīng)首先進(jìn)行自檢，檢查維修工作是否符合維修方案和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。自檢合格后，填寫維修質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告，提交給工程維修部門負(fù)責(zé)人。2.工程維修部門負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員對維修質(zhì)量進(jìn)行抽檢，抽檢比例應(yīng)不低于維修面積的[X]%。抽檢內(nèi)容包括維修部位的外觀質(zhì)量、防水層的密封性、排水設(shè)施的排水效果等。3.對于抽檢不合格的維修部位，應(yīng)及時(shí)通知維修人員進(jìn)行返工處理，直至維修質(zhì)量符合要求為止。（五）維修驗(yàn)收1.維修質(zhì)量檢驗(yàn)合格后，由客服部門組織業(yè)主/使用人對維修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)邀請業(yè)主/使用人共同到現(xiàn)場查看維修部位，確認(rèn)屋漏問題是否得到徹底解決，維修后的屋面及相關(guān)設(shè)施設(shè)備是否恢復(fù)正常使用功能。2.業(yè)主/使用人對維修結(jié)果滿意后，在維修驗(yàn)收單上簽字確認(rèn)。如業(yè)主/使用人對維修結(jié)果有異議，應(yīng)及時(shí)與工程維修部門溝通協(xié)商，共同查找原因，采取進(jìn)一步的處理措施，直至業(yè)主/使用人滿意為止。七、屋漏問題處理的費(fèi)用管理（一）費(fèi)用預(yù)算1.工程維修部門根據(jù)維修方案和實(shí)際情況，編制屋漏問題處理費(fèi)用預(yù)算。費(fèi)用預(yù)算應(yīng)包括維修材料費(fèi)用、人工費(fèi)用、設(shè)備租賃費(fèi)用、運(yùn)輸費(fèi)用等各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)。2.財(cái)務(wù)部門對費(fèi)用預(yù)算進(jìn)行審核，確保預(yù)算的合理性和準(zhǔn)確性。審核通過后的費(fèi)用預(yù)算作為屋漏問題處理費(fèi)用控制的依據(jù)。（二）費(fèi)用支付1.維修費(fèi)用的支付應(yīng)按照公司/組織的財(cái)務(wù)管理制度和相關(guān)合同約定執(zhí)行。維修工作完成并經(jīng)驗(yàn)收合格后，工程維修部門應(yīng)及時(shí)提交費(fèi)用支付申請，附上維修驗(yàn)收單、維修發(fā)票等相關(guān)資料。2.財(cái)務(wù)部門對費(fèi)用支付申請進(jìn)行審核，審核無誤后按照規(guī)定的流程進(jìn)行支付。支付金額不得超過經(jīng)批準(zhǔn)的費(fèi)用預(yù)算。（三）費(fèi)用核算與分析1.財(cái)務(wù)部門定期對屋漏問題處理費(fèi)用進(jìn)行核算，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的實(shí)際支出情況，并與費(fèi)用預(yù)算進(jìn)行對比分析。2.分析費(fèi)用超支或節(jié)約的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的屋漏問題處理費(fèi)用管理提供參考依據(jù)，不斷優(yōu)化費(fèi)用預(yù)算和控制措施。八、屋漏問題處理的檔案管理（一）檔案內(nèi)容1.屋漏問題處理檔案應(yīng)包括業(yè)主/使用人報(bào)修記錄、現(xiàn)場勘查報(bào)告、維修方案、維修施工記錄、維修質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告、維修驗(yàn)收單、費(fèi)用支付憑證等相關(guān)資料。2.檔案資料應(yīng)真實(shí)、完整、準(zhǔn)確，能夠反映屋漏問題處理的全過程。（二）檔案整理與歸檔1.客服部門負(fù)責(zé)對業(yè)主/使用人報(bào)修記錄進(jìn)行整理和保存，工程維修部門負(fù)責(zé)對現(xiàn)場勘查報(bào)告、維修方案、維修施工記錄、維修質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告等資料進(jìn)行整理和歸檔，財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)對費(fèi)用支付憑證等資料進(jìn)行整理和歸檔。2.各部門應(yīng)定期將整理好的檔案資料移交至物業(yè)管理檔案管