工行外包管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范中國工商銀行（以下簡稱“工行”）外包業(yè)務(wù)管理，有效控制外包風(fēng)險(xiǎn)，保障外包業(yè)務(wù)合法、合規(guī)、穩(wěn)健運(yùn)行，維護(hù)工行及客戶的利益。（二）適用范圍本辦法適用于工行各級機(jī)構(gòu)在經(jīng)營管理活動中涉及的各類外包業(yè)務(wù)，包括但不限于信息技術(shù)外包（ITO）、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）、知識流程外包（KPO）等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：外包業(yè)務(wù)應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及工行內(nèi)部規(guī)章制度。2.風(fēng)險(xiǎn)可控原則：建立健全外包風(fēng)險(xiǎn)管理體系，對各環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別、評估、監(jiān)測和控制，確保風(fēng)險(xiǎn)在可承受范圍內(nèi)。3.質(zhì)量保障原則：選擇具備相應(yīng)資質(zhì)和能力的外包商，明確外包服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)過程監(jiān)督和質(zhì)量考核，保障外包服務(wù)質(zhì)量不低于工行自行提供服務(wù)的水平。4.成本效益原則：在確保外包業(yè)務(wù)質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，合理控制外包成本，提高資源利用效率。5.信息安全原則：加強(qiáng)外包業(yè)務(wù)中的信息安全管理，保障工行及客戶信息的保密性、完整性和可用性。二、外包商管理（一）外包商選擇1.資質(zhì)審查建立外包商資質(zhì)評估標(biāo)準(zhǔn)，對外包商的營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營范圍、注冊資本、稅務(wù)登記、組織機(jī)構(gòu)代碼等基本信息進(jìn)行審查。核查外包商的行業(yè)資質(zhì)證書、專業(yè)技術(shù)能力認(rèn)證、質(zhì)量管理體系認(rèn)證等相關(guān)資質(zhì)文件。2.信用評估收集外包商的信用記錄，包括銀行信用評級、商業(yè)信用報(bào)告、涉訴情況等。參考第三方信用評級機(jī)構(gòu)的評價(jià)結(jié)果，對外包商的信用狀況進(jìn)行綜合評估。3.實(shí)地考察對外包商的經(jīng)營場所、設(shè)施設(shè)備、人員配備、技術(shù)水平等進(jìn)行實(shí)地考察，了解其實(shí)際運(yùn)營情況。與外包商的管理層、員工進(jìn)行面談，考察其管理團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)、員工的專業(yè)技能和工作態(tài)度。4.招標(biāo)采購根據(jù)外包業(yè)務(wù)需求，制定招標(biāo)采購文件，明確外包服務(wù)的范圍、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格條款、服務(wù)期限等要求。按照公開、公平、公正的原則，組織招標(biāo)采購活動，選擇合適的外包商。（二）外包商準(zhǔn)入1.簽訂合同：與選定的外包商簽訂詳細(xì)的外包服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用結(jié)算、保密條款、違約責(zé)任等事項(xiàng)。2.合同審批：外包服務(wù)合同應(yīng)按照工行內(nèi)部合同審批流程進(jìn)行審核，確保合同條款合法合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)可控。3.準(zhǔn)入備案：將外包商的相關(guān)信息及簽訂的合同報(bào)上級管理部門備案，納入外包商管理體系。（三）外包商持續(xù)管理1.定期評估：建立外包商定期評估機(jī)制，每年對外包商的服務(wù)質(zhì)量、工作績效、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息安全等方面進(jìn)行全面評估。2.動態(tài)監(jiān)控：加強(qiáng)對外包商日常運(yùn)營的動態(tài)監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和解決外包過程中出現(xiàn)的問題。3.培訓(xùn)指導(dǎo)：根據(jù)外包業(yè)務(wù)需求，為外包商提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助其提高服務(wù)水平和能力。4.溝通協(xié)調(diào)：建立與外包商的定期溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，及時了解外包商的工作進(jìn)展和需求，協(xié)調(diào)解決合作中出現(xiàn)的問題。（四）外包商退出1.終止合同：當(dāng)外包商出現(xiàn)嚴(yán)重違反合同約定、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、存在重大風(fēng)險(xiǎn)隱患等情況時，工行有權(quán)提前終止外包服務(wù)合同。2.清算交接：按照合同約定和相關(guān)法律法規(guī)要求，組織對外包商進(jìn)行清算交接，確保外包業(yè)務(wù)平穩(wěn)過渡。3.后續(xù)管理：對外包商退出后的相關(guān)事宜進(jìn)行妥善處理，如數(shù)據(jù)備份、資料歸檔、客戶通知等，并對退出原因進(jìn)行總結(jié)分析，為后續(xù)外包商管理提供經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。三、外包業(yè)務(wù)流程管理（一）業(yè)務(wù)需求確定1.需求調(diào)研：由工行相關(guān)部門對外包業(yè)務(wù)需求進(jìn)行深入調(diào)研，明確業(yè)務(wù)目標(biāo)、功能要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。2.需求分析：對調(diào)研收集的信息進(jìn)行分析整理，形成詳細(xì)的業(yè)務(wù)需求文檔，作為外包業(yè)務(wù)開展的依據(jù)。3.需求審批：業(yè)務(wù)需求文檔應(yīng)報(bào)上級管理部門審批，確保需求合理、可行、符合工行整體戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃。（二）外包項(xiàng)目立項(xiàng)1.項(xiàng)目申請：根據(jù)業(yè)務(wù)需求，由相關(guān)部門提出外包項(xiàng)目立項(xiàng)申請，說明項(xiàng)目背景、目標(biāo)、內(nèi)容、預(yù)算、進(jìn)度安排等。2.立項(xiàng)審批：對立項(xiàng)申請進(jìn)行審核，評估項(xiàng)目的必要性、可行性、風(fēng)險(xiǎn)程度等，經(jīng)審批通過后正式立項(xiàng)。3.項(xiàng)目計(jì)劃：制定外包項(xiàng)目詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃，明確項(xiàng)目各階段的工作任務(wù)、時間節(jié)點(diǎn)、責(zé)任人等，確保項(xiàng)目順利推進(jìn)。（三）外包服務(wù)實(shí)施1.服務(wù)監(jiān)督：建立外包服務(wù)實(shí)施監(jiān)督機(jī)制，定期對外包商的工作進(jìn)展、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正問題。2.溝通協(xié)調(diào)：加強(qiáng)與外包商的溝通協(xié)調(diào)，及時解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種問題，確保外包服務(wù)按計(jì)劃順利進(jìn)行。3.變更管理：對外包服務(wù)過程中的變更事項(xiàng)進(jìn)行嚴(yán)格管理，按照變更流程進(jìn)行審批和控制，確保變更不會對業(yè)務(wù)造成不利影響。（四）外包服務(wù)驗(yàn)收1.驗(yàn)收準(zhǔn)備：外包服務(wù)完成后，外包商應(yīng)提交驗(yàn)收申請，并提供相關(guān)的驗(yàn)收資料。工行相關(guān)部門應(yīng)組織人員進(jìn)行驗(yàn)收準(zhǔn)備工作，明確驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和流程。2.驗(yàn)收實(shí)施：按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和流程，對外包服務(wù)進(jìn)行全面驗(yàn)收，包括功能測試、性能測試、安全測試、文檔審查等。3.驗(yàn)收報(bào)告：驗(yàn)收完成后，出具驗(yàn)收報(bào)告，明確驗(yàn)收結(jié)論。如驗(yàn)收合格，辦理相關(guān)結(jié)算手續(xù)；如驗(yàn)收不合格，要求外包商限期整改，直至驗(yàn)收合格。四、風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識別與評估1.風(fēng)險(xiǎn)識別：對外包業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面識別，包括但不限于信用風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、信息安全風(fēng)險(xiǎn)、法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等。2.風(fēng)險(xiǎn)評估：采用科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)評估方法，對識別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，確定風(fēng)險(xiǎn)的可能性和影響程度。3.風(fēng)險(xiǎn)分類：根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果，對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分類，如高風(fēng)險(xiǎn)、中風(fēng)險(xiǎn)、低風(fēng)險(xiǎn)，以便采取針對性的風(fēng)險(xiǎn)管理措施。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施1.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避：對于高風(fēng)險(xiǎn)且無法有效控制的外包業(yè)務(wù)，應(yīng)考慮終止外包或調(diào)整外包方式，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。2.風(fēng)險(xiǎn)降低：通過加強(qiáng)外包商管理、完善合同條款、強(qiáng)化監(jiān)督檢查等措施，降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度。3.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移：對于部分風(fēng)險(xiǎn)，可通過購買保險(xiǎn)、要求外包商提供擔(dān)保等方式進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。4.風(fēng)險(xiǎn)接受：對于低風(fēng)險(xiǎn)且在可承受范圍內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)，可采取風(fēng)險(xiǎn)接受策略，但需持續(xù)關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)變化情況。（三）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測與預(yù)警1.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測：建立外包業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測指標(biāo)體系，定期對外包業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行監(jiān)測分析，及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)變化趨勢。2.預(yù)警機(jī)制：設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警閾值，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)達(dá)到或接近預(yù)警閾值時，及時發(fā)出預(yù)警信號，采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施。（四）應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定：制定外包業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、資源保障等內(nèi)容，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地應(yīng)對。2.應(yīng)急演練：定期組織外包業(yè)務(wù)應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高應(yīng)急處置能力。3.應(yīng)急處置：發(fā)生突發(fā)事件時，按照應(yīng)急預(yù)案及時啟動應(yīng)急響應(yīng)，采取有效的應(yīng)急措施，最大限度地減少損失和影響。五、信息安全管理（一）信息安全責(zé)任界定1.工行責(zé)任：工行負(fù)責(zé)明確外包業(yè)務(wù)中的信息安全管理要求，對外包商的信息安全工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，確保工行及客戶信息安全。2.外包商責(zé)任：外包商應(yīng)承擔(dān)外包業(yè)務(wù)中的信息安全主體責(zé)任，建立健全信息安全管理制度，采取有效的技術(shù)和管理措施，保障信息安全。（二）信息安全要求1.物理安全：外包商應(yīng)保障信息處理設(shè)施的物理安全，防止信息資產(chǎn)受到物理損壞、丟失、盜竊等威脅。2.網(wǎng)絡(luò)安全：加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊、惡意軟件入侵、數(shù)據(jù)泄露等網(wǎng)絡(luò)安全事件的發(fā)生。3.數(shù)據(jù)安全：建立數(shù)據(jù)安全管理機(jī)制，對數(shù)據(jù)的采集、存儲、傳輸、使用、刪除等環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保數(shù)據(jù)的保密性、完整性和可用性。4.人員安全：加強(qiáng)外包人員的信息安全培訓(xùn)和教育，提高其信息安全意識和技能，規(guī)范人員操作行為。（三）信息安全監(jiān)督與檢查1.定期檢查：工行定期對外包商的信息安全狀況進(jìn)行檢查，包括信息安全制度執(zhí)行情況、技術(shù)措施落實(shí)情況、人員管理情況等。2.專項(xiàng)檢查：針對重要外包業(yè)務(wù)或信息安全風(fēng)險(xiǎn)較高的領(lǐng)域，開展專項(xiàng)信息安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。3.整改跟蹤：對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要求外包商限期整改，并對整改情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查，確保問題得到徹底解決。六、保密管理（一）保密責(zé)任界定1.工行責(zé)任：工行負(fù)責(zé)明確外包業(yè)務(wù)中的保密要求，對外包商的保密工作進(jìn)行監(jiān)督管理，確保工行及客戶信息不被泄露。2.外包商責(zé)任：外包商應(yīng)承擔(dān)外包業(yè)務(wù)中的保密主體責(zé)任，與工行簽訂保密協(xié)議，采取有效的保密措施，防止信息泄露。（二）保密范圍界定明確外包業(yè)務(wù)中涉及的保密信息范圍，包括但不限于客戶信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、技術(shù)秘密、商業(yè)機(jī)密等。（三）保密措施要求1.人員管理：對外包人員進(jìn)行保密培訓(xùn)和教育，簽訂保密承諾書，明確保密義務(wù)和責(zé)任。2.物理環(huán)境：對涉及保密信息的工作場所進(jìn)行物理隔離，限制無關(guān)人員進(jìn)入。3.技術(shù)手段：采用加密技術(shù)、訪問控制技術(shù)等手段，對保密信息進(jìn)行保護(hù)。4.制度建設(shè)：建立健全保密管理制度，規(guī)范保密信息的存儲、傳輸、使用、銷毀等流程。（四）保密監(jiān)督與檢查1.定期檢查：工行定期對外包商的保密工作進(jìn)行檢查，確保保密措施落實(shí)到位。2.違規(guī)處理：對于違反保密協(xié)議的外包商，依法追究其違約責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理。七、費(fèi)用管理（一）費(fèi)用預(yù)算編制1.需求分析：根據(jù)外包業(yè)務(wù)需求，對所需費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)分析，包括人員成本、設(shè)備采購、軟件授權(quán)、服務(wù)費(fèi)用等。2.預(yù)算編制：編制外包業(yè)務(wù)費(fèi)用預(yù)算，明確各項(xiàng)費(fèi)用的金額、計(jì)算依據(jù)、支付方式等，并報(bào)上級管理部門審批。（二）費(fèi)用支付管理1.支付審核：按照合同約定和費(fèi)用支付流程，對外包商提交的費(fèi)用支付申請進(jìn)行審核，確保費(fèi)用支付合規(guī)、合理。2.支付執(zhí)行：審核通過后，及時辦理費(fèi)用支付手續(xù)，確保外包商按時收到款項(xiàng)。（三）費(fèi)用核算與