山東酒店管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)山東省酒店行業(yè)管理，規(guī)范酒店經(jīng)營(yíng)行為，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)酒店行業(yè)健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)依法設(shè)立的各類酒店，包括星級(jí)酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店、特色主題酒店等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法規(guī)范酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2.服務(wù)質(zhì)量至上原則：以提升酒店服務(wù)質(zhì)量為核心，滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的需求。3.公平競(jìng)爭(zhēng)原則：營(yíng)造公平、公正、公開(kāi)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，促進(jìn)酒店行業(yè)有序發(fā)展。4.社會(huì)監(jiān)督原則：鼓勵(lì)社會(huì)公眾參與酒店行業(yè)監(jiān)督，形成政府監(jiān)管、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的管理機(jī)制。二、酒店設(shè)立與審批（一）設(shè)立條件1.有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，其建筑、消防、安全、衛(wèi)生等應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。2.有與酒店規(guī)模、檔次相適應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，包括客房、餐飲、會(huì)議、娛樂(lè)等設(shè)施。3.有具備相應(yīng)專業(yè)知識(shí)和技能的管理人員、服務(wù)人員。4.有健全的經(jīng)營(yíng)管理制度和財(cái)務(wù)管理制度。5.法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。（二）審批程序1.申請(qǐng)人向所在地縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)提出設(shè)立申請(qǐng)，并提交相關(guān)材料。2.市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，符合條件的予以受理。3.受理后，相關(guān)部門(mén)按照職責(zé)分工對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備、人員資質(zhì)等進(jìn)行實(shí)地核查。4.經(jīng)核查合格的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)依法登記注冊(cè)，頒發(fā)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。5.酒店取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向公安機(jī)關(guān)、消防救援機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生健康部門(mén)等申請(qǐng)辦理相關(guān)許可證。三、酒店服務(wù)質(zhì)量（一）設(shè)施設(shè)備管理1.酒店應(yīng)當(dāng)定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和更新，確保其正常運(yùn)行和安全使用。2.設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，具備相應(yīng)的安全防護(hù)裝置和警示標(biāo)識(shí)。3.酒店應(yīng)當(dāng)建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的采購(gòu)、安裝、使用、維護(hù)、保養(yǎng)、更新等情況。（二）服務(wù)人員管理1.酒店應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，配備足夠數(shù)量的服務(wù)人員，并對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)和考核，確保其具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能。2.服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德和服務(wù)規(guī)范，禮貌待客，熱情服務(wù)，不得歧視、刁難消費(fèi)者。3.酒店應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)人員檔案，記錄服務(wù)人員的基本情況、培訓(xùn)情況、考核情況等。（三）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.酒店應(yīng)當(dāng)制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確客房、餐飲、會(huì)議、娛樂(lè)等服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量要求和操作規(guī)范。2.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，以及行業(yè)通行做法。3.酒店應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，并接受消費(fèi)者的監(jiān)督和評(píng)價(jià)。（四）投訴處理1.酒店應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門(mén)的投訴處理機(jī)構(gòu)或崗位，配備專人負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者的投訴。2.投訴處理機(jī)構(gòu)或崗位應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理消費(fèi)者的投訴，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理。3.酒店應(yīng)當(dāng)建立投訴處理檔案，記錄投訴的內(nèi)容、處理過(guò)程和結(jié)果等。四、酒店安全管理（一）安全制度1.酒店應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，明確安全管理職責(zé)和工作流程。2.安全管理制度應(yīng)當(dāng)包括消防安全、治安安全、食品安全、設(shè)施設(shè)備安全等方面的內(nèi)容。3.酒店應(yīng)當(dāng)定期對(duì)安全管理制度進(jìn)行評(píng)估和修訂，確保其有效性和適應(yīng)性。（二）安全設(shè)施設(shè)備1.酒店應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、防盜報(bào)警設(shè)備等。2.安全設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和檢查，確保其正常運(yùn)行和安全使用。3.酒店應(yīng)當(dāng)在顯著位置設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)，提醒消費(fèi)者注意安全。（三）安全教育培訓(xùn)1.酒店應(yīng)當(dāng)定期對(duì)員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。2.安全教育培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)包括消防安全、治安安全、食品安全、設(shè)施設(shè)備安全等方面的內(nèi)容。3.酒店應(yīng)當(dāng)建立員工安全教育培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況和考核結(jié)果等。（四）應(yīng)急處置1.酒店應(yīng)當(dāng)制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、處置程序等。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)包括火災(zāi)、地震、治安事件、食品安全事故等方面的內(nèi)容。3.酒店應(yīng)當(dāng)定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，提高應(yīng)急處置能力。4.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，酒店應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告。五、酒店衛(wèi)生管理（一）衛(wèi)生制度1.酒店應(yīng)當(dāng)建立健全衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生管理職責(zé)和工作流程。2.衛(wèi)生管理制度應(yīng)當(dāng)包括客房衛(wèi)生、餐飲衛(wèi)生、公共區(qū)域衛(wèi)生等方面的內(nèi)容。3.酒店應(yīng)當(dāng)定期對(duì)衛(wèi)生管理制度進(jìn)行評(píng)估和修訂，確保其有效性和適應(yīng)性。（二）衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備1.酒店應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，配備必要的衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備，如衛(wèi)生間設(shè)施、消毒設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備等。2.衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和檢查，確保其正常運(yùn)行和衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。3.酒店應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的用品用具，并按照規(guī)定進(jìn)行更換和消毒。（三）食品衛(wèi)生管理1.酒店餐飲服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家食品安全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，取得食品經(jīng)營(yíng)許可證。2.酒店應(yīng)當(dāng)建立食品采購(gòu)索證索票制度，確保食品來(lái)源安全可靠。3.酒店應(yīng)當(dāng)按照食品安全操作規(guī)范進(jìn)行食品加工制作，防止食品污染和變質(zhì)。4.酒店應(yīng)當(dāng)配備必要的食品檢驗(yàn)檢測(cè)設(shè)備，對(duì)食品進(jìn)行定期檢驗(yàn)檢測(cè)。（四）環(huán)境衛(wèi)生管理1.酒店應(yīng)當(dāng)保持公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進(jìn)行清掃和消毒。2.酒店應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)垃圾的管理，分類收集、存放和處理。3.酒店應(yīng)當(dāng)做好病媒生物防治工作，防止蚊、蠅、鼠、蟑螂等病媒生物滋生和傳播疾病。六、酒店價(jià)格管理（一）價(jià)格公示1.酒店應(yīng)當(dāng)在顯著位置公示各類服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，包括客房?jī)r(jià)格、餐飲價(jià)格、會(huì)議價(jià)格、娛樂(lè)價(jià)格等。2.價(jià)格公示應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誘導(dǎo)消費(fèi)者。3.酒店應(yīng)當(dāng)按照公示的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，不得擅自提高價(jià)格或者加收其他費(fèi)用。（二）價(jià)格優(yōu)惠1.酒店開(kāi)展價(jià)格優(yōu)惠活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)在顯著位置明示優(yōu)惠內(nèi)容、期限等信息。2.價(jià)格優(yōu)惠活動(dòng)應(yīng)當(dāng)真實(shí)、合法，不得虛假宣傳或者欺詐消費(fèi)者。（三）價(jià)格投訴處理1.酒店應(yīng)當(dāng)建立價(jià)格投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理消費(fèi)者的價(jià)格投訴。2.價(jià)格投訴處理機(jī)構(gòu)或崗位應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理，并將處理結(jié)果告知消費(fèi)者。3.酒店應(yīng)當(dāng)配合市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)等有關(guān)部門(mén)對(duì)價(jià)格違法行為的調(diào)查處理。七、酒店行業(yè)監(jiān)督管理（一）監(jiān)督檢查1.縣級(jí)以上人民政府市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)、文化和旅游部門(mén)、衛(wèi)生健康部門(mén)、公安機(jī)關(guān)、消防救援機(jī)構(gòu)等應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，依法對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督檢查可以采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱資料、抽樣檢驗(yàn)檢測(cè)等方式進(jìn)行。3.酒店應(yīng)當(dāng)配合有關(guān)部門(mén)的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供有關(guān)資料和情況。（二）信用管理1.縣級(jí)以上人民政府市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立酒店行業(yè)信用檔案，記錄酒店的經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)者投訴處理等情況。2.對(duì)有良好信用記錄的酒店，有關(guān)部門(mén)可以給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)有不良信用記錄的酒店，有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)依法采取相應(yīng)的懲戒措施。（三）行業(yè)自律1.山東省酒店行業(yè)協(xié)會(huì)等行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)自律，制定行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展行業(yè)培訓(xùn)、交流和合作等活動(dòng)。2.行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)酒店誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，維護(hù)行業(yè)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序，促進(jìn)酒店行業(yè)健康發(fā)展。八、法律責(zé)任（一）違反本辦法的行為1.酒店違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由有關(guān)部門(mén)責(zé)令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，直至吊銷相關(guān)許可證：未取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照擅自從事酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的；未按照規(guī)定辦理相關(guān)許可證的；設(shè)施設(shè)備不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，存在安全隱患的；服務(wù)質(zhì)量不符合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的；未按照規(guī)定公示價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)或者擅自提高價(jià)格、加收其他費(fèi)用的；未按照規(guī)定建立安全管理制度、衛(wèi)生管理制度或者未落實(shí)安全、衛(wèi)生管理措施的；其他違反本辦法規(guī)定的行為。2.酒店從業(yè)人員違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由酒店給予批評(píng)教育、警告；情節(jié)嚴(yán)重的，予以辭退：違反職業(yè)道德和服務(wù)規(guī)范，歧視、刁難消費(fèi)者的；未按照規(guī)定進(jìn)行培訓(xùn)和考核，不具備相應(yīng)專業(yè)知識(shí)和技能的；其他違反本辦法規(guī)