家政領(lǐng)域管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范家政服務(wù)行業(yè)秩序，保障家政服務(wù)供需雙方的合法權(quán)益，提高家政服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)家政行業(yè)健康、有序發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)行政區(qū)域內(nèi)從事家政服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各類家政服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“機(jī)構(gòu)”）及其從業(yè)人員，以及接受家政服務(wù)的消費(fèi)者。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則家政服務(wù)活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)，符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，不得損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益和他人合法權(quán)益。2.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則機(jī)構(gòu)應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，履行服務(wù)承諾，保證服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)市場(chǎng)信譽(yù)。3.保障權(quán)益原則充分保障消費(fèi)者和從業(yè)人員的合法權(quán)益，建立健全權(quán)益保護(hù)機(jī)制，及時(shí)處理糾紛和投訴。4.行業(yè)自律原則鼓勵(lì)家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)等組織發(fā)揮自律作用，引導(dǎo)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，共同營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境。二、機(jī)構(gòu)管理（一）設(shè)立與登記1.設(shè)立條件有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，場(chǎng)所應(yīng)符合安全、衛(wèi)生等要求。有與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相適應(yīng)的資金。有明確的經(jīng)營(yíng)范圍和服務(wù)項(xiàng)目。有相應(yīng)的管理制度和服務(wù)流程。2.登記注冊(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)依法辦理工商登記，并在登記后一定期限內(nèi)向當(dāng)?shù)丶艺?wù)行業(yè)主管部門(mén)備案，提交相關(guān)材料，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、從業(yè)人員情況、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。（二）資質(zhì)管理1.從業(yè)人員資質(zhì)機(jī)構(gòu)應(yīng)要求從業(yè)人員具備相應(yīng)的職業(yè)技能和從業(yè)資格證書(shū)，如家政服務(wù)員應(yīng)取得家政服務(wù)職業(yè)資格證書(shū)等。定期組織從業(yè)人員參加培訓(xùn)和考核，確保其技能水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提升。2.機(jī)構(gòu)資質(zhì)評(píng)定建立家政服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)評(píng)定制度，根據(jù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、信譽(yù)等情況進(jìn)行評(píng)定，分為不同等級(jí)。對(duì)資質(zhì)等級(jí)較高的機(jī)構(gòu)給予一定的政策支持和表彰獎(jiǎng)勵(lì)，引導(dǎo)機(jī)構(gòu)提升自身實(shí)力。（三）經(jīng)營(yíng)規(guī)范1.服務(wù)合同機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者簽訂服務(wù)合同，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)費(fèi)用、雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等條款。服務(wù)合同應(yīng)使用規(guī)范的文本格式，確保雙方權(quán)益得到有效保障。2.收費(fèi)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，公示服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或變相增加收費(fèi)項(xiàng)目。收費(fèi)應(yīng)開(kāi)具合法有效的票據(jù)。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。設(shè)立投訴舉報(bào)電話和郵箱，接受消費(fèi)者的監(jiān)督和投訴，對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)處理并反饋處理結(jié)果。三、從業(yè)人員管理（一）招聘與培訓(xùn)1.招聘要求機(jī)構(gòu)應(yīng)按照公開(kāi)、公平、公正的原則招聘從業(yè)人員，不得歧視求職者。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行背景調(diào)查，核實(shí)其身份信息、健康狀況、工作經(jīng)歷等情況。2.培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)新入職的從業(yè)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)道德、服務(wù)技能、安全知識(shí)、衛(wèi)生常識(shí)等。定期組織從業(yè)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和繼續(xù)教育，不斷更新知識(shí)和技能。（二）勞動(dòng)權(quán)益保障1.勞動(dòng)合同機(jī)構(gòu)應(yīng)與從業(yè)人員簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，包括工作內(nèi)容、工作時(shí)間、勞動(dòng)報(bào)酬、社會(huì)保險(xiǎn)、福利待遇等。勞動(dòng)合同應(yīng)符合法律法規(guī)的規(guī)定，保障從業(yè)人員的合法權(quán)益。2.勞動(dòng)報(bào)酬機(jī)構(gòu)應(yīng)按時(shí)足額支付從業(yè)人員的勞動(dòng)報(bào)酬，不得拖欠或克扣。勞動(dòng)報(bào)酬應(yīng)不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)工作業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量等情況合理調(diào)整。3.社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)為從業(yè)人員依法繳納社會(huì)保險(xiǎn)，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。（三）職業(yè)道德與行為規(guī)范1.職業(yè)道德從業(yè)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，愛(ài)崗敬業(yè)，熱情服務(wù)，尊重消費(fèi)者的人格和隱私。2.行為規(guī)范遵守服務(wù)紀(jì)律，按時(shí)上下班，不得無(wú)故曠工或遲到早退。保持良好的個(gè)人衛(wèi)生和服務(wù)場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生。不得向消費(fèi)者推銷未經(jīng)約定的商品或服務(wù)。四、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.制定依據(jù)根據(jù)家政服務(wù)的不同項(xiàng)目，參照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)通行做法，制定具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)效果評(píng)估等。2.標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容家政服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)：如工作態(tài)度、服務(wù)技能、溝通能力等方面的要求。家庭清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括清潔區(qū)域、清潔程度、清潔用品使用等規(guī)范。烹飪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：菜品質(zhì)量、營(yíng)養(yǎng)搭配、烹飪衛(wèi)生等標(biāo)準(zhǔn)。（二）服務(wù)過(guò)程監(jiān)督1.現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)安排專人對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，確保服務(wù)人員按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和合同約定提供服務(wù)。2.客戶反饋及時(shí)收集消費(fèi)者的反饋意見(jiàn)，對(duì)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。（三）服務(wù)質(zhì)量評(píng)估1.定期評(píng)估定期對(duì)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、消費(fèi)者滿意度等。2.評(píng)估結(jié)果運(yùn)用根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題的機(jī)構(gòu)責(zé)令限期整改，整改仍不合格的予以處罰。五、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（一）知情權(quán)保障1.信息提供機(jī)構(gòu)應(yīng)向消費(fèi)者如實(shí)提供服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員資質(zhì)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，不得隱瞞或虛假宣傳。2.合同說(shuō)明在簽訂服務(wù)合同前，應(yīng)向消費(fèi)者詳細(xì)說(shuō)明合同條款，確保消費(fèi)者充分理解合同內(nèi)容。（二）安全保障1.人員安全機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行安全教育，確保服務(wù)過(guò)程中的人身安全。如因機(jī)構(gòu)原因?qū)е聫臉I(yè)人員人身傷害的，機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2.財(cái)產(chǎn)安全采取必要措施保障消費(fèi)者家庭財(cái)產(chǎn)安全，如因服務(wù)人員過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失的，機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)助消費(fèi)者向服務(wù)人員追償。（三）投訴處理1.投訴渠道設(shè)立專門(mén)的投訴處理部門(mén)或崗位，公布投訴電話、郵箱等投訴渠道，方便消費(fèi)者投訴。2.處理流程接到投訴后，應(yīng)及時(shí)受理，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予消費(fèi)者答復(fù)和處理結(jié)果。如屬于機(jī)構(gòu)責(zé)任的，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。六、行業(yè)促進(jìn)與發(fā)展（一）政策支持1.政府鼓勵(lì)和支持家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展，出臺(tái)相關(guān)優(yōu)惠政策，如稅收優(yōu)惠、財(cái)政補(bǔ)貼等。2.對(duì)家政服務(wù)行業(yè)重點(diǎn)項(xiàng)目給予資金扶持，引導(dǎo)社會(huì)資本投入家政服務(wù)領(lǐng)域。（二）行業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)1.加強(qiáng)家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)，充分發(fā)揮協(xié)會(huì)在行業(yè)自律、信息交流、培訓(xùn)服務(wù)、維權(quán)保障等方面的作用。2.協(xié)會(huì)應(yīng)制定行業(yè)規(guī)范和自律公約，組織開(kāi)展行業(yè)培訓(xùn)、技能競(jìng)賽、經(jīng)驗(yàn)交流等活動(dòng)，推動(dòng)行業(yè)整體素質(zhì)提升。（三）市場(chǎng)拓展1.鼓勵(lì)機(jī)構(gòu)拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)模式，滿足消費(fèi)者多樣化、個(gè)性化的需求。2.加強(qiáng)家政服務(wù)品牌建設(shè)，培育一批具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的家政服務(wù)品牌。七、監(jiān)督檢查與處罰（一）監(jiān)督檢查主體1.家政服務(wù)行業(yè)主管部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)本地區(qū)家政服務(wù)行業(yè)進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)行為。2.相關(guān)部門(mén)按照各自職責(zé)，協(xié)同做好家政服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督管理工作。（二）檢查內(nèi)容1.機(jī)構(gòu)設(shè)立與登記情況。2.資質(zhì)管理情況，包括從業(yè)人員資質(zhì)和機(jī)構(gòu)資質(zhì)評(píng)定。3.經(jīng)營(yíng)規(guī)范執(zhí)行情況，如服務(wù)合同簽訂、收費(fèi)管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等。4.從業(yè)人員管理情況，包括招聘培訓(xùn)、勞動(dòng)權(quán)益保障、職業(yè)道德與行為規(guī)范等。5.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況。（三）處罰措施1.對(duì)違反本辦法的機(jī)構(gòu)，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照等處罰。2.對(duì)