定點酒店管理辦法一、總則（一）目的為了加強公司/組織對定點酒店的管理，規(guī)范酒店服務行為，提高服務質(zhì)量，保障公司/組織各項活動的順利開展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織因業(yè)務需要而選定的定點酒店，包括但不限于會議接待、商務宴請、員工出差住宿等相關(guān)活動。（三）基本原則1.合規(guī)合法原則：定點酒店的選定、使用及管理必須符合國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標準的要求。2.質(zhì)量優(yōu)先原則：優(yōu)先選擇服務質(zhì)量高、設(shè)施設(shè)備完善、信譽良好的酒店作為定點酒店。3.公平公正原則：在定點酒店的選定、考核及費用結(jié)算等過程中，應遵循公平公正的原則，確保所有定點酒店享有平等的機會。4.成本控制原則：在保證服務質(zhì)量的前提下，合理控制酒店使用成本，提高資金使用效益。二、定點酒店的選定（一）選定標準1.酒店資質(zhì)：具備合法經(jīng)營資質(zhì)，持有有效的營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、衛(wèi)生許可證等相關(guān)證照。2.服務質(zhì)量：酒店應具備良好的服務意識和專業(yè)的服務團隊，能夠提供熱情、周到、細致的服務，滿足公司/組織各類活動的需求。3.設(shè)施設(shè)備：酒店的設(shè)施設(shè)備應齊全、完好，能夠滿足不同類型活動的要求，如會議室的音響設(shè)備、投影儀、燈光設(shè)施等應正常運行且效果良好；客房的床鋪、衛(wèi)生間設(shè)施等應干凈整潔、舒適宜人。4.地理位置：酒店的地理位置應便利，交通便捷，靠近公司/組織活動的主要場所或交通樞紐，方便員工及參會人員出行。5.價格合理：酒店提供的各類服務價格應合理，在同區(qū)域、同檔次酒店中具有一定的競爭力，同時應符合公司/組織的預算要求。6.安全保障：酒店應具備完善的安全管理制度和措施，確保客人的人身和財產(chǎn)安全。如安裝監(jiān)控設(shè)備、配備消防設(shè)施、加強安保人員巡邏等。（二）選定程序1.發(fā)布招標信息：公司/組織通過內(nèi)部公告、官方網(wǎng)站、行業(yè)媒體等渠道發(fā)布定點酒店招標信息，明確招標要求、服務內(nèi)容、價格范圍等相關(guān)事項。2.報名及資格審查：有意向的酒店按照招標信息要求進行報名，并提交相關(guān)資質(zhì)證明文件。公司/組織對報名酒店進行資格審查，篩選出符合基本條件的酒店進入下一輪評審。3.實地考察：組織相關(guān)人員對通過資格審查的酒店進行實地考察，重點考察酒店的服務質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、地理位置、安全保障等方面情況?？疾烊藛T應填寫實地考察報告，對酒店的各項情況進行詳細記錄和評價。4.綜合評審：根據(jù)實地考察情況，組織相關(guān)部門及人員對各酒店進行綜合評審。評審內(nèi)容包括酒店的報價、服務承諾、以往業(yè)績、客戶評價等方面。評審人員按照評審標準進行打分，根據(jù)得分情況確定定點酒店候選名單。5.公示及確定：將定點酒店候選名單進行公示，公示期為[X]個工作日。公示期間接受公司/組織內(nèi)部員工及社會各界的監(jiān)督，如有異議，可向相關(guān)部門提出。公示無異議后，確定最終的定點酒店名單，并簽訂合作協(xié)議。三、定點酒店的服務要求（一）接待服務1.預訂服務：定點酒店應設(shè)立專門的預訂渠道，為公司/組織提供便捷的預訂服務。接到預訂需求后，應及時準確地記錄相關(guān)信息，并在規(guī)定時間內(nèi)給予確認。2.接待準備：在公司/組織活動前，酒店應根據(jù)活動的規(guī)模、類型及要求，做好各項接待準備工作。如布置會議室、準備餐飲、安排住宿等，確?；顒禹樌M行。3.現(xiàn)場服務：活動期間，酒店應安排專人負責現(xiàn)場服務，及時解決客人提出的問題和需求。服務人員應著裝整齊、舉止文明、熱情周到，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務體驗。（二）餐飲服務1.菜品質(zhì)量：酒店應提供符合衛(wèi)生標準、口味多樣、營養(yǎng)均衡的菜品。菜品的原材料應新鮮、安全，烹飪過程應符合規(guī)范要求，確保菜品的質(zhì)量和口感。2.食品安全：嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，加強食品采購、儲存、加工、留樣等環(huán)節(jié)的管理，確保食品安全無事故。3.餐飲服務：根據(jù)客人的需求和活動安排，合理安排餐飲時間、菜品搭配等。提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務，包括餐具清潔、茶水供應、上菜順序等方面，滿足客人的用餐需求。（三）客房服務1.房間清潔：客房應保持干凈整潔，每日進行全面清潔，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、更換洗漱用品等。定期對客房進行消毒，確?？腿说淖∷蕲h(huán)境衛(wèi)生安全。2.設(shè)施維護：客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備應定期檢查和維護，確保正常運行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障，應及時維修，保障客人的正常使用。3.個性化服務：根據(jù)客人的特殊需求，提供個性化的客房服務，如加床、特殊物品配備等，提高客人的滿意度。（四）會議服務1.會議設(shè)施：提供滿足不同規(guī)模和類型會議需求的會議室，配備齊全的會議設(shè)施設(shè)備，如音響系統(tǒng)、投影儀、麥克風、白板等，并確保設(shè)施設(shè)備正常運行。2.會議籌備：協(xié)助公司/組織做好會議籌備工作，包括會議資料準備、座位安排、茶水服務等。根據(jù)會議要求，提供專業(yè)的會議服務人員，保障會議的順利進行。3.會議記錄及服務：如有需要，可協(xié)助公司/組織進行會議記錄，并提供其他相關(guān)會議服務，如會議期間的設(shè)備操作、文件傳遞等。四、定點酒店的考核與評價（一）考核指標1.服務質(zhì)量：包括接待服務、餐飲服務、客房服務、會議服務等方面的質(zhì)量評價，通過客人滿意度調(diào)查、現(xiàn)場檢查等方式進行考核。2.設(shè)施設(shè)備：考核酒店設(shè)施設(shè)備的完好率、運行狀況等，確保設(shè)施設(shè)備能夠滿足公司/組織活動的需求。3.價格執(zhí)行：檢查酒店是否按照合作協(xié)議約定的價格執(zhí)行，有無擅自提高價格或變相收費等情況。4.安全管理：考核酒店的安全管理制度落實情況、安全設(shè)施設(shè)備配備及運行情況等，確?？腿说娜松砗拓敭a(chǎn)安全。5.合作配合度：評價酒店與公司/組織在合作過程中的配合程度，包括預訂響應速度、特殊需求處理能力等方面。（二）考核方式1.定期考核：公司/組織定期對定點酒店進行考核，考核周期為[X]個月。考核人員按照考核指標和標準，通過現(xiàn)場檢查、查閱資料、客人滿意度調(diào)查等方式進行全面考核。2.不定期抽查：除定期考核外，公司/組織還將不定期對定點酒店進行抽查，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。3.客人滿意度調(diào)查：通過發(fā)放調(diào)查問卷、電話回訪等方式，收集客人對定點酒店服務質(zhì)量的評價意見。客人滿意度調(diào)查結(jié)果作為考核酒店服務質(zhì)量的重要依據(jù)。（三）評價結(jié)果應用1.排名通報：根據(jù)考核結(jié)果，對定點酒店進行排名，并在公司/組織內(nèi)部進行通報。排名結(jié)果作為酒店后續(xù)合作的重要參考依據(jù)。2.獎懲措施：對于考核優(yōu)秀的定點酒店，給予一定的獎勵，如增加合作機會、提高費用結(jié)算比例等；對于考核不合格的定點酒店，視情況給予警告、限期整改、暫停合作等處罰措施。3.合作調(diào)整：根據(jù)考核評價結(jié)果，對定點酒店進行動態(tài)調(diào)整。對于連續(xù)考核不合格或服務質(zhì)量嚴重下降的酒店，及時終止合作協(xié)議，并重新選定定點酒店。五、費用結(jié)算與支付（一）費用標準1.公司/組織與定點酒店在合作協(xié)議中明確各類服務的費用標準，包括客房價格、餐飲價格、會議服務收費等。費用標準應根據(jù)市場行情、酒店服務質(zhì)量等因素合理確定，并在協(xié)議有效期內(nèi)保持相對穩(wěn)定。2.對于因市場價格波動或其他特殊原因需要調(diào)整費用標準的，雙方應提前協(xié)商一致，并簽訂補充協(xié)議。（二）費用結(jié)算1.公司/組織按照實際使用情況與定點酒店進行費用結(jié)算。每月定期對上月的消費情況進行核對，酒店應提供詳細的費用清單及相關(guān)發(fā)票。2.費用結(jié)算方式可根據(jù)雙方協(xié)商確定，一般采用月結(jié)的方式。公司/組織在收到酒店提供的費用清單及發(fā)票后，經(jīng)審核無誤后，在規(guī)定時間內(nèi)完成費用支付。（三）支付流程1.酒店申請：定點酒店每月[X]日前向公司/組織提交上月費用結(jié)算申請，包括費用清單、發(fā)票等相關(guān)資料。2.部門審核：公司/組織相關(guān)部門對酒店提交的費用結(jié)算申請進行審核，重點審核費用的合理性、發(fā)票的真實性等。審核通過后，填寫審核意見并簽字確認。3.財務審批：財務部門對審核后的費用結(jié)算申請進行審批，確認費用金額無誤后，安排資金支付。4.支付執(zhí)行：財務部門按照審批結(jié)果，通過銀行轉(zhuǎn)賬等方式將費用支付給定點酒店。六、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機制1.公司/組織建立健全定點酒店監(jiān)督機制，加強對定點酒店服務質(zhì)量、價格執(zhí)行、安全管理等方面的監(jiān)督檢查。2.設(shè)立專門的監(jiān)督電話和郵箱，接受公司/組織內(nèi)部員工及社會各界對定點酒店的投訴和舉報。對于收到的投訴和舉報信息，應及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。（二）投訴處理流程1.投訴受理：接到投訴后，相關(guān)部門應及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人信息、投訴事項、投訴時間等，并向投訴人承諾將在規(guī)定時間內(nèi)進行調(diào)查處理。2.調(diào)查核實：組織專人對投訴事項進行調(diào)查核實，通過與投訴人、酒店相關(guān)人員溝通了解情況，查閱相關(guān)資料、現(xiàn)場檢查等方式，查明事實真相。3.處理反饋：根據(jù)調(diào)查核實結(jié)果，對投訴事項進行處理。對于確實存在問題的酒店，要求其限期整改，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴人。對于投訴人不滿意處理結(jié)果的，應進一步溝通協(xié)商，直至投訴人滿意為止。4.跟蹤復查：對酒店的整改情況進行跟蹤復查，確保問題