婚介公司管理辦法總則制定目的為加強(qiáng)婚介公司管理，規(guī)范婚介服務(wù)行為，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)婚介行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本行業(yè)實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的從事婚姻介紹服務(wù)的公司及相關(guān)機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱“婚介公司”）。基本原則1.合法合規(guī)原則：婚介公司的經(jīng)營活動必須遵守國家法律法規(guī)，不得從事違法違規(guī)行為。2.誠信服務(wù)原則：秉持誠信理念，為客戶提供真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠的信息和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.保護(hù)隱私原則：嚴(yán)格保護(hù)客戶的個(gè)人信息和隱私，不得泄露或不當(dāng)使用。4.公平公正原則：對待所有客戶一視同仁，公平開展業(yè)務(wù)，公正處理糾紛。機(jī)構(gòu)設(shè)立與登記設(shè)立條件1.有固定的服務(wù)場所，場所應(yīng)符合安全、衛(wèi)生等要求：為客戶提供舒適、安全的洽談環(huán)境。場所面積應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模合理確定，一般不少于[X]平方米，且布局應(yīng)合理，設(shè)有接待區(qū)、洽談區(qū)、資料展示區(qū)等功能區(qū)域。2.有必要的辦公設(shè)備：包括但不限于電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電話等，以滿足日常業(yè)務(wù)運(yùn)營需求。電腦應(yīng)配備婚姻信息管理軟件，方便對會員資料進(jìn)行錄入、查詢、匹配等操作。3.有不少于[X]萬元的注冊資金：確保公司具備一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，能夠承擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)和履行服務(wù)承諾。4.有三名以上熟悉婚介業(yè)務(wù)的專職工作人員：工作人員應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)意識和職業(yè)道德，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后上崗。其中至少有一名工作人員具有[X]年以上婚介行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。5.有明確的業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)規(guī)則：業(yè)務(wù)范圍應(yīng)在公司章程中明確界定，服務(wù)規(guī)則應(yīng)向客戶公開，包括服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退費(fèi)規(guī)定、會員權(quán)益等。登記注冊婚介公司設(shè)立時(shí)，應(yīng)依法向工商行政管理部門申請登記注冊，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照，并在經(jīng)營范圍中注明“婚姻介紹服務(wù)”。同時(shí)，按照相關(guān)規(guī)定辦理稅務(wù)登記等手續(xù)。從業(yè)人員管理資質(zhì)要求1.具備相應(yīng)的民事行為能力：能夠獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任，具有完全民事行為能力的自然人。2.具有高中以上文化程度：具備基本的文化素養(yǎng)，能夠準(zhǔn)確理解和傳達(dá)婚姻介紹相關(guān)信息。3.經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，取得婚介行業(yè)從業(yè)資格證書：培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括婚姻法律法規(guī)、心理學(xué)、溝通技巧、信息管理等方面，培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]小時(shí)。從業(yè)資格證書由行業(yè)協(xié)會或相關(guān)部門統(tǒng)一頒發(fā)和管理。職業(yè)道德規(guī)范1.誠實(shí)守信：如實(shí)向客戶提供信息，不得隱瞞、欺騙或夸大事實(shí)。2.保守秘密：嚴(yán)格保護(hù)客戶的個(gè)人隱私和商業(yè)秘密，不得泄露客戶信息。3.公平公正：對待所有客戶一視同仁，不偏袒、不歧視，公平推薦和匹配對象。4.熱情服務(wù)：主動、耐心、周到地為客戶提供服務(wù)，滿足客戶合理需求。5.廉潔自律：不得接受客戶的賄賂或不正當(dāng)利益，不得從事與婚介業(yè)務(wù)無關(guān)的商業(yè)活動。培訓(xùn)與考核1.定期組織從業(yè)人員培訓(xùn)：培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)緊跟行業(yè)發(fā)展動態(tài)，包括新的婚姻法律法規(guī)解讀、先進(jìn)的服務(wù)理念和技巧、信息技術(shù)應(yīng)用等。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部專家講座、線上學(xué)習(xí)等多種形式，每年培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]小時(shí)。2.建立從業(yè)人員考核機(jī)制：定期對從業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德等進(jìn)行考核。考核結(jié)果作為從業(yè)人員晉升、獎勵、處罰的重要依據(jù)。對考核不合格的從業(yè)人員，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，仍不合格的，予以辭退。服務(wù)規(guī)范信息收集與審核1.建立會員信息登記制度：要求會員如實(shí)填寫個(gè)人基本信息、婚姻狀況、擇偶要求等內(nèi)容。信息應(yīng)包括姓名、性別、年齡、身高、學(xué)歷、職業(yè)、收入、家庭住址、聯(lián)系方式等。2.對會員信息進(jìn)行嚴(yán)格審核：通過多種方式核實(shí)會員信息的真實(shí)性，如與相關(guān)單位或個(gè)人進(jìn)行核實(shí)、查看身份證明、學(xué)歷證書、工作證明等原件。對于重要信息，可進(jìn)行實(shí)地走訪調(diào)查。審核通過的會員信息方可錄入公司信息系統(tǒng)，并向其他會員推薦。3.定期更新會員信息：要求會員定期更新個(gè)人信息，確保信息的時(shí)效性。對于超過[X]個(gè)月未更新信息的會員，應(yīng)進(jìn)行提醒或暫停服務(wù)，直至?xí)T更新信息。服務(wù)流程1.接待客戶：熱情接待前來咨詢的客戶，了解客戶需求，解答客戶疑問。為客戶提供婚姻咨詢服務(wù)，幫助客戶樹立正確的擇偶觀念。2.會員登記：指導(dǎo)客戶填寫會員登記表，收取相關(guān)費(fèi)用（如有），并為客戶辦理會員手續(xù)。向客戶介紹公司的服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、會員權(quán)益等。3.信息匹配：根據(jù)客戶的擇偶要求，利用公司信息系統(tǒng)進(jìn)行篩選和匹配，為客戶推薦合適的對象。對于匹配成功的對象，及時(shí)通知雙方，并安排見面事宜。4.見面安排：協(xié)助雙方會員確定見面時(shí)間、地點(diǎn)，并提前告知見面注意事項(xiàng)。見面過程中，可安排工作人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和協(xié)調(diào)，提高見面成功率。5.跟蹤服務(wù)：對見面后的會員進(jìn)行跟蹤服務(wù)，了解雙方交往情況，提供必要的幫助和建議。對于交往過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)解和處理。6.促成婚姻：對于最終成功步入婚姻殿堂的會員，給予祝福和后續(xù)關(guān)懷?？偨Y(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。收費(fèi)管理1.明確收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)：在公司顯著位置公示收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，包括會員注冊費(fèi)、信息服務(wù)費(fèi)、見面安排費(fèi)等。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)合理、透明，不得隨意抬高或降低。2.簽訂收費(fèi)協(xié)議：與客戶簽訂收費(fèi)協(xié)議，明確服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)金額、退費(fèi)規(guī)定等條款。收費(fèi)協(xié)議應(yīng)一式兩份，雙方各執(zhí)一份。3.規(guī)范退費(fèi)流程：對于客戶提出的退費(fèi)申請，應(yīng)按照協(xié)議約定進(jìn)行處理。如因公司原因?qū)е路?wù)無法正常進(jìn)行或客戶不滿意，應(yīng)及時(shí)退還相應(yīng)費(fèi)用。退費(fèi)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成。廣告宣傳管理廣告內(nèi)容要求1.真實(shí)準(zhǔn)確：廣告內(nèi)容應(yīng)真實(shí)反映公司的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，不得虛假宣傳或夸大其詞。2.合法合規(guī)：廣告內(nèi)容應(yīng)符合國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不得含有違法、違規(guī)、歧視性或誤導(dǎo)性內(nèi)容。3.突出特色：廣告應(yīng)突出公司的服務(wù)特色、優(yōu)勢和成功案例，吸引客戶關(guān)注。但不得使用未經(jīng)授權(quán)的圖片、視頻或文字資料。廣告發(fā)布渠道1.選擇合法合規(guī)的廣告發(fā)布渠道：如報(bào)紙、雜志、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等媒體。不得在非法出版物、低俗網(wǎng)站或其他違規(guī)平臺上發(fā)布廣告。2.對廣告發(fā)布渠道進(jìn)行評估和管理：定期對廣告發(fā)布渠道的效果進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整廣告投放策略。同時(shí)，加強(qiáng)對廣告發(fā)布渠道的監(jiān)督管理，確保廣告內(nèi)容符合要求。合同管理合同簽訂1.使用規(guī)范的合同文本：公司應(yīng)制定統(tǒng)一的婚介服務(wù)合同文本，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。合同文本應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退費(fèi)規(guī)定、違約責(zé)任、爭議解決方式等條款。2.簽訂合同前向客戶充分說明合同條款：確?？蛻衾斫夂贤瑑?nèi)容，特別是涉及收費(fèi)、退費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量等重要條款。對于客戶提出的疑問，應(yīng)及時(shí)給予解答。3.雙方簽字（或蓋章）確認(rèn)合同：合同簽訂后，雙方應(yīng)妥善保管合同原件。公司應(yīng)建立合同檔案管理制度，對合同進(jìn)行分類、編號、歸檔，便于查詢和管理。合同履行與變更1.嚴(yán)格按照合同約定履行服務(wù)義務(wù)：確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到合同要求，按時(shí)、按質(zhì)為客戶提供婚姻介紹服務(wù)。如因不可抗力或其他特殊原因需要變更服務(wù)內(nèi)容或期限，應(yīng)及時(shí)與客戶協(xié)商，并簽訂書面變更協(xié)議。2.對合同履行情況進(jìn)行跟蹤和記錄：定期檢查服務(wù)進(jìn)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。對于客戶的反饋意見，應(yīng)認(rèn)真對待，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。合同終止與解除1.合同期滿或雙方協(xié)商一致可終止合同：合同期滿后，如雙方不再續(xù)簽合同，合同自動終止。如在合同履行過程中，雙方協(xié)商一致同意解除合同，應(yīng)簽訂書面解除協(xié)議。2.因一方違約導(dǎo)致合同解除的，違約方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任：如公司未按照合同約定提供服務(wù)或提供的服務(wù)質(zhì)量不符合要求，客戶有權(quán)解除合同，并要求公司退還相應(yīng)費(fèi)用，承擔(dān)違約責(zé)任。如客戶未按照合同約定支付費(fèi)用或違反合同其他條款，公司有權(quán)解除合同，并要求客戶承擔(dān)違約責(zé)任。投訴處理與糾紛調(diào)解投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道：如投訴電話、郵箱、在線投訴平臺等，并在公司顯著位置公示。確保投訴渠道暢通，及時(shí)受理客戶的投訴。2.對投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄：包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等信息。記錄應(yīng)準(zhǔn)確、完整，以便后續(xù)處理。調(diào)查處理1.接到投訴后及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)：通過查閱相關(guān)資料、詢問當(dāng)事人、實(shí)地走訪等方式，了解投訴事項(xiàng)的真實(shí)性。調(diào)查過程應(yīng)客觀、公正、全面，收集相關(guān)證據(jù)。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出處理意見：如投訴屬實(shí)，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定和合同約定，對責(zé)任方進(jìn)行處理。處理意見應(yīng)包括道歉、退款、賠償損失、改進(jìn)服務(wù)等措施。如投訴不屬實(shí)，應(yīng)向投訴人說明情況，消除誤解。糾紛調(diào)解1.對于客戶與公司之間的糾紛，積極進(jìn)行調(diào)解：組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商，聽取雙方意見，提出調(diào)解方案。調(diào)解過程應(yīng)遵循自愿、合法、公平的原則，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。2.如調(diào)解成功，制作調(diào)解協(xié)議書：調(diào)解協(xié)議書應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，以及糾紛的解決方式。調(diào)解協(xié)議書具有法律效力，雙方應(yīng)按照協(xié)議履行各自的義務(wù)。3.如調(diào)解不成，引導(dǎo)當(dāng)事人通過合法途徑解決糾紛：如向消費(fèi)者協(xié)會投訴、申請仲裁或提起訴訟等。公司應(yīng)積極配合相關(guān)部門的工作，提供必要的證據(jù)和資料。監(jiān)督檢查內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督管理制度：定期對公司的經(jīng)營活動、服務(wù)質(zhì)量、財(cái)務(wù)管理等進(jìn)行內(nèi)部檢查。檢查內(nèi)容包括服務(wù)流程執(zhí)行情況、會員信息管理、收費(fèi)情況、廣告宣傳等方面。2.設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)構(gòu)或指定專人負(fù)責(zé)監(jiān)督工作：內(nèi)部監(jiān)督機(jī)構(gòu)或人員應(yīng)定期向公司管理層匯報(bào)監(jiān)督情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提出整改意見，并跟蹤整改落實(shí)情況。外部監(jiān)督1.接受相關(guān)部門的監(jiān)督檢查：積極配合工商行政管理部門、民政部門、消費(fèi)者協(xié)會等相關(guān)部門的監(jiān)督檢查工作，如實(shí)提供有關(guān)資料和情況。2.及時(shí)整改監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題：對于相關(guān)部門提出的整改意見，應(yīng)認(rèn)真對待，制定整改措施，明確整改責(zé)任人和整改期限，確保問題得到及時(shí)解決。法律責(zé)任違法違規(guī)行為的界定1.婚介公司如有下列行為之一的，屬于違法違規(guī)行為：未按照規(guī)定辦理登記注冊手續(xù)，擅自從事婚姻介紹服務(wù)的；提供虛假信息，欺騙或誤導(dǎo)客戶的；泄露客戶個(gè)人信息或隱私的；違反收費(fèi)管理規(guī)定，擅自抬高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的；發(fā)布虛假廣告或進(jìn)行不正當(dāng)競爭的；拒絕或拖延處理客戶投訴，