好客山東管理辦法總則目的與宗旨本管理辦法旨在全面提升山東地區(qū)旅游行業(yè)服務(wù)水平，塑造“好客山東”的良好品牌形象，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，保障游客合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。通過(guò)加強(qiáng)行業(yè)管理，整合資源，優(yōu)化服務(wù)流程，提高從業(yè)人員素質(zhì)，為游客提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、安全、舒適的旅游體驗(yàn)，推動(dòng)山東旅游業(yè)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱產(chǎn)業(yè)，增強(qiáng)山東在國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力。適用范圍本辦法適用于在山東地區(qū)從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各類旅游企業(yè)，包括旅行社、景區(qū)、酒店、旅游交通企業(yè)等，以及相關(guān)從業(yè)人員。同時(shí)，適用于來(lái)山東旅游的國(guó)內(nèi)外游客以及與旅游活動(dòng)相關(guān)的其他組織和個(gè)人?；驹瓌t1.游客至上原則：始終將游客的需求和滿意度放在首位，以游客為中心，提供全方位、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則：旅游企業(yè)和從業(yè)人員應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，依法經(jīng)營(yíng)，履行合同約定，保障游客合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序。3.安全第一原則：強(qiáng)化旅游安全意識(shí)，建立健全安全管理制度，確保游客在旅游過(guò)程中的人身、財(cái)產(chǎn)安全。4.協(xié)同發(fā)展原則：加強(qiáng)旅游行業(yè)各部門(mén)之間的協(xié)同合作，整合資源，形成合力，共同推動(dòng)山東旅游業(yè)的整體發(fā)展。5.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵(lì)旅游企業(yè)和從業(yè)人員積極創(chuàng)新，采用新技術(shù)、新方法、新模式，提升旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，滿足不斷變化的旅游市場(chǎng)需求。旅游企業(yè)管理旅行社管理1.資質(zhì)審批設(shè)立旅行社應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家和地方相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的條件和程序進(jìn)行審批，確保具備相應(yīng)的資金、人員、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所等條件。審批部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)申請(qǐng)材料的審核，實(shí)地考察申請(qǐng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，確保其符合行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。2.經(jīng)營(yíng)規(guī)范旅行社應(yīng)與游客簽訂規(guī)范的旅游合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用明細(xì)、違約責(zé)任等內(nèi)容。嚴(yán)格按照合同約定提供服務(wù)，不得擅自變更行程、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或增加額外收費(fèi)項(xiàng)目。加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的管理，確保導(dǎo)游具備相應(yīng)的資質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，遵守職業(yè)道德規(guī)范，不得誘導(dǎo)、欺騙、脅迫游客消費(fèi)。3.質(zhì)量保證金旅行社應(yīng)按照規(guī)定足額繳納質(zhì)量保證金，用于保障游客合法權(quán)益。質(zhì)量保證金的使用和管理應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，確保?？顚Ｓ?。旅游行政管理部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量保證金的監(jiān)管，定期檢查旅行社質(zhì)量保證金的繳納和使用情況，對(duì)違規(guī)使用質(zhì)量保證金的行為依法予以處理。景區(qū)管理1.規(guī)劃建設(shè)景區(qū)的規(guī)劃建設(shè)應(yīng)符合國(guó)家和地方相關(guān)規(guī)劃要求，注重生態(tài)環(huán)境保護(hù)和文化遺產(chǎn)保護(hù)，合理確定景區(qū)的功能分區(qū)和建設(shè)規(guī)模。景區(qū)建設(shè)項(xiàng)目應(yīng)依法履行相關(guān)審批手續(xù)，確保工程質(zhì)量和安全。在建設(shè)過(guò)程中，應(yīng)盡量減少對(duì)周邊環(huán)境的影響，保護(hù)自然景觀和生態(tài)平衡。2.服務(wù)設(shè)施景區(qū)應(yīng)配備完善的服務(wù)設(shè)施，包括游客中心、停車場(chǎng)、餐飲、住宿、衛(wèi)生間等，為游客提供便利。服務(wù)設(shè)施應(yīng)定期維護(hù)和更新，確保其正常運(yùn)行和良好狀態(tài)。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)設(shè)施的管理，保持環(huán)境衛(wèi)生整潔，秩序井然。3.安全管理景區(qū)應(yīng)建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全設(shè)施建設(shè)，設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，確保游客在景區(qū)內(nèi)的人身安全。加強(qiáng)對(duì)景區(qū)內(nèi)游樂(lè)設(shè)施、交通工具等設(shè)備的安全檢查和維護(hù)，確保其符合安全標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。4.環(huán)境保護(hù)景區(qū)應(yīng)加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)意識(shí)，采取有效措施保護(hù)景區(qū)內(nèi)的自然生態(tài)環(huán)境和文化遺產(chǎn)。嚴(yán)格控制景區(qū)內(nèi)的游客流量，避免過(guò)度開(kāi)發(fā)和破壞。加強(qiáng)對(duì)景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的管理，及時(shí)清理垃圾，保持景區(qū)環(huán)境整潔。推廣綠色旅游理念，鼓勵(lì)游客文明旅游，共同保護(hù)景區(qū)環(huán)境。酒店及住宿業(yè)管理1.星級(jí)評(píng)定按照國(guó)家旅游飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)酒店進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，確保酒店服務(wù)質(zhì)量達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。星級(jí)評(píng)定應(yīng)遵循公開(kāi)、公平、公正的原則，定期進(jìn)行復(fù)核和動(dòng)態(tài)管理。鼓勵(lì)酒店積極提升服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)創(chuàng)更高星級(jí)。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的酒店，應(yīng)責(zé)令其限期整改，整改仍不合格的，降低或取消其星級(jí)。2.服務(wù)規(guī)范酒店應(yīng)制定完善的服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。服務(wù)規(guī)范應(yīng)涵蓋客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、前臺(tái)接待等各個(gè)環(huán)節(jié)，確保為游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。建立健全投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理游客的投訴和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)對(duì)酒店內(nèi)部管理，提高工作效率，確保游客在酒店內(nèi)的住宿體驗(yàn)舒適、便捷。3.安全保障酒店應(yīng)加強(qiáng)安全管理，確保游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。設(shè)置必要的安全設(shè)施，如消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。加強(qiáng)對(duì)酒店從業(yè)人員的安全教育，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。旅游交通企業(yè)管理1.資質(zhì)審核從事旅游客運(yùn)的企業(yè)應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)條件，包括車輛運(yùn)營(yíng)資質(zhì)、駕駛員從業(yè)資格等。交通管理部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旅游客運(yùn)企業(yè)的資質(zhì)審核，確保其合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。定期對(duì)旅游客運(yùn)車輛進(jìn)行安全檢查，確保車輛技術(shù)狀況良好，符合安全運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)禁使用報(bào)廢、拼裝、改裝等不符合安全要求的車輛從事旅游客運(yùn)業(yè)務(wù)。2.運(yùn)營(yíng)規(guī)范旅游客運(yùn)企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定的線路、班次、時(shí)間運(yùn)營(yíng)，不得擅自變更或停運(yùn)。加強(qiáng)對(duì)駕駛員的管理，要求駕駛員遵守交通規(guī)則，文明駕駛，確保游客乘車安全。建立健全車輛調(diào)度管理制度，合理安排車輛運(yùn)力，滿足旅游市場(chǎng)需求。加強(qiáng)對(duì)車輛的維護(hù)和保養(yǎng)，確保車輛整潔衛(wèi)生，為游客提供舒適的乘車環(huán)境。3.安全管理旅游客運(yùn)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)安全管理，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，定期對(duì)駕駛員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。為旅游客運(yùn)車輛配備必要的安全設(shè)施，如安全帶、滅火器等，并確保其正常使用。加強(qiáng)對(duì)車輛行駛過(guò)程的監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。從業(yè)人員管理資格認(rèn)證1.導(dǎo)游資格從事導(dǎo)游工作的人員應(yīng)取得國(guó)家統(tǒng)一頒發(fā)的導(dǎo)游資格證書(shū)，并經(jīng)注冊(cè)后方可從事導(dǎo)游活動(dòng)。導(dǎo)游資格考試應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行，確保導(dǎo)游人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力。加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游資格證書(shū)的管理，建立健全導(dǎo)游人員信息數(shù)據(jù)庫(kù)，及時(shí)更新導(dǎo)游人員的注冊(cè)信息和從業(yè)記錄。2.其他從業(yè)人員資格旅游企業(yè)其他關(guān)鍵崗位從業(yè)人員，如旅行社計(jì)調(diào)、景區(qū)講解員、酒店服務(wù)員等，應(yīng)根據(jù)行業(yè)要求取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū)或培訓(xùn)合格證書(shū)。相關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員資格證書(shū)的審核和監(jiān)管，確保從業(yè)人員具備從事相應(yīng)工作的資格和能力。培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)體系建立完善的旅游從業(yè)人員培訓(xùn)體系，根據(jù)不同崗位和層次的需求，制定針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、職業(yè)道德、法律法規(guī)等方面。鼓勵(lì)旅游企業(yè)與專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，開(kāi)展多種形式的培訓(xùn)活動(dòng)，提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。同時(shí)，支持從業(yè)人員參加各類行業(yè)培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，拓寬視野，提升業(yè)務(wù)水平。2.考核機(jī)制建立健全旅游從業(yè)人員考核機(jī)制，定期對(duì)從業(yè)人員的工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考核。考核內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)質(zhì)量、游客滿意度、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度等方面。考核結(jié)果應(yīng)與從業(yè)人員的薪酬待遇、晉升晉級(jí)等掛鉤，激勵(lì)從業(yè)人員不斷提高自身素質(zhì)和服務(wù)水平。對(duì)于考核不合格的從業(yè)人員，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或培訓(xùn)后重新考核，仍不合格的，予以辭退或調(diào)整崗位。職業(yè)道德規(guī)范1.誠(chéng)信服務(wù)旅游從業(yè)人員應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，遵守職業(yè)道德規(guī)范，不得欺詐游客，不得虛假宣傳旅游產(chǎn)品和服務(wù)。在與游客溝通和服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)如實(shí)告知相關(guān)信息，確保游客知情權(quán)。2.熱情待客以熱情、友好的態(tài)度接待游客，主動(dòng)為游客提供幫助和服務(wù)。尊重游客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不得歧視或侮辱游客。3.廉潔自律嚴(yán)格遵守廉潔自律的規(guī)定，不得接受游客的財(cái)物或其他利益，不得從事任何損害游客利益或行業(yè)形象的行為。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作旅游從業(yè)人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互配合，共同為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在工作中，應(yīng)加強(qiáng)溝通與交流，形成良好的工作氛圍，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。旅游市場(chǎng)監(jiān)管監(jiān)管機(jī)構(gòu)與職責(zé)1.旅游行政管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行綜合監(jiān)管，制定旅游市場(chǎng)監(jiān)管政策和措施，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序。對(duì)旅游企業(yè)和從業(yè)人員的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)行為，維護(hù)游客合法權(quán)益。受理游客投訴和舉報(bào)，及時(shí)處理旅游糾紛，對(duì)重大旅游投訴案件進(jìn)行調(diào)查處理。2.其他相關(guān)部門(mén)工商、物價(jià)、交通、公安、質(zhì)監(jiān)等部門(mén)按照各自職責(zé)，協(xié)同旅游行政管理部門(mén)做好旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作。工商部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)旅游企業(yè)的注冊(cè)登記、廣告宣傳等進(jìn)行監(jiān)管，查處不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為；物價(jià)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)旅游價(jià)格進(jìn)行監(jiān)管，查處價(jià)格違法行為；交通部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)旅游客運(yùn)市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)管，保障旅游交通安全；公安部門(mén)負(fù)責(zé)維護(hù)旅游景區(qū)及周邊的治安秩序，打擊違法犯罪行為；質(zhì)監(jiān)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，查處質(zhì)量違法行為。投訴處理1.投訴渠道建立健全旅游投訴受理機(jī)制，暢通投訴渠道，設(shè)立專門(mén)的投訴電話、郵箱、網(wǎng)站等，方便游客投訴。同時(shí)，在旅游景區(qū)、酒店、旅行社等場(chǎng)所顯著位置公布投訴渠道信息。2.投訴處理流程游客投訴后，旅游行政管理部門(mén)或相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)受理，并進(jìn)行登記。根據(jù)投訴內(nèi)容，安排專人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，將調(diào)查處理結(jié)果反饋給游客，并告知游客處理結(jié)果的依據(jù)和理由。對(duì)于游客不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)進(jìn)一步溝通解釋，或進(jìn)行復(fù)查，直至游客滿意為止。3.糾紛調(diào)解建立旅游糾紛調(diào)解機(jī)制，充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會(huì)等組織的作用，及時(shí)調(diào)解旅游糾紛。對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議不大的旅游糾紛，可通過(guò)簡(jiǎn)易程序進(jìn)行調(diào)解，提高糾紛解決效率。加強(qiáng)對(duì)旅游糾紛調(diào)解工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，確保調(diào)解工作依法、公正、公平進(jìn)行。調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，雙方應(yīng)自覺(jué)履行協(xié)議內(nèi)容；調(diào)解不成的，可通過(guò)仲裁或訴訟等途徑解決。市場(chǎng)檢查與執(zhí)法1.定期檢查旅游行政管理部門(mén)和相關(guān)部門(mén)應(yīng)定期對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、價(jià)格執(zhí)行等方面。制定詳細(xì)的檢查計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，明確檢查重點(diǎn)和方法，確保檢查工作的全面性和有效性。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書(shū)，責(zé)令相關(guān)企業(yè)限期整改。2.專項(xiàng)整治根據(jù)旅游市場(chǎng)存在的突出問(wèn)題，適時(shí)開(kāi)展專項(xiàng)整治行動(dòng)。專項(xiàng)整治行動(dòng)應(yīng)明確整治目標(biāo)、任務(wù)和措施，集中力量打擊違法違規(guī)行為，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。加強(qiáng)部門(mén)之間的協(xié)同配合，形成整治合力。在專項(xiàng)整治行動(dòng)中，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重、屢教不改的旅游企業(yè)和從業(yè)人員，依法予以嚴(yán)肅處理，并向社會(huì)公布。3.執(zhí)法協(xié)作建立健全旅游市場(chǎng)執(zhí)法協(xié)作機(jī)制，加強(qiáng)旅游行政管理部門(mén)與其他相關(guān)部門(mén)之間的信息共享和執(zhí)法聯(lián)動(dòng)。在查處旅游違法違規(guī)行為時(shí)，各部門(mén)應(yīng)相互配合，依法履行各自職責(zé)，形成執(zhí)法合力。對(duì)于跨部門(mén)的重大案件，應(yīng)成立聯(lián)合專案組，共同進(jìn)行調(diào)查處理。旅游品牌推廣與營(yíng)銷品牌建設(shè)1.品牌定位與形象塑造深入挖掘山東豐富的旅游資源和文化內(nèi)涵，結(jié)合市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，明確“好客山東”的品牌定位和核心價(jià)值。通過(guò)統(tǒng)一的品牌形象設(shè)計(jì)和傳播，塑造“好客山東”熱情、友好、誠(chéng)信、包容的品牌形象，提升品牌知名度和美譽(yù)度。2.品牌保護(hù)加強(qiáng)對(duì)“好客山東”品牌的保護(hù)，依法注冊(cè)相關(guān)商標(biāo)、域名等知識(shí)產(chǎn)權(quán)，防止品牌被侵權(quán)和濫用。建立品牌監(jiān)測(cè)機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理侵犯品牌權(quán)益的行為，維護(hù)品牌的市場(chǎng)聲譽(yù)和商業(yè)價(jià)值。營(yíng)銷推廣1.營(yíng)銷策略制定根據(jù)山東旅游市場(chǎng)特點(diǎn)和目標(biāo)客戶群體，制定多元化的營(yíng)銷策略。包括線上營(yíng)銷、線下?tīng)I(yíng)銷、活動(dòng)營(yíng)銷、合作營(yíng)銷等多種方式，提高旅游產(chǎn)品的市場(chǎng)覆蓋面和吸引力。加強(qiáng)與媒體、旅游電商平臺(tái)等合作，開(kāi)展全方位的宣傳推廣活動(dòng)，提升山東旅游品牌的曝光度和影響力。2.營(yíng)銷活動(dòng)策劃策劃舉辦各類豐富多彩的旅游營(yíng)銷活動(dòng)，如旅游節(jié)、文化節(jié)、美食節(jié)、民俗活動(dòng)等，吸引游客前來(lái)山東旅游。結(jié)合不同季節(jié)和節(jié)假日，推出特色旅游產(chǎn)品和