某著名企業(yè)排隊(duì)問題的

探討及優(yōu)化一、某著名企業(yè)的簡介二、某著名企業(yè)的經(jīng)營理念三、問題分析與優(yōu)化一、某著名企業(yè)的簡介什么是某著名企業(yè)？

某著名企業(yè)的英文名某著名企業(yè)是KentuckyFriedChicken某著名企業(yè)炸雞的縮寫，隸屬總部設(shè)于美國某著名企業(yè)州的全球百勝餐飲集團(tuán)，是當(dāng)今世界上最大的炸雞速食連鎖集團(tuán)；擁有遍及全球九十一國、超過一萬八百多家的餐廳。風(fēng)迷全球的某著名企業(yè)炸雞是1939年美國桑德士上校(ColonelSanders)用其獨(dú)創(chuàng)的十一種神秘香料配方與獨(dú)特烹調(diào)方法所創(chuàng)而成，現(xiàn)在每天有八百多萬顧客在全世界各地享用某著名企業(yè)的美味餐點(diǎn)。亞太地區(qū)是某著名企業(yè)目前成長最快速的地區(qū)，在馬來西亞、印尼、泰國及中國大陸，某著名企業(yè)都巳成為當(dāng)?shù)刈畲蟮奈魇剿偈巢蛷d。

今天,某著名企業(yè)公司已成為國際性連鎖餐飲企業(yè)中的佼佼者。某著名企業(yè)作為中國快餐業(yè)的標(biāo)榜，國內(nèi)外學(xué)者對其不乏研究，然而這些研究主要定位在某著名企業(yè)的營銷策劃上，對其配餐管理系統(tǒng)的優(yōu)化研究卻甚少，研究某著名企業(yè)的配餐系統(tǒng)，學(xué)習(xí)、利用其中優(yōu)秀的地方，改進(jìn)其中不足，提高配餐效率和服務(wù)質(zhì)量，有助于提高國內(nèi)快餐業(yè)的競爭力。山德士上校發(fā)家史1930年哈蘭·山德士上校于某著名企業(yè)CORBIN餐廳發(fā)明11種香料配方1952年首家被授權(quán)經(jīng)營的某著名企業(yè)餐廳建立，5年內(nèi)開發(fā)400家連鎖店1964年上校成為廣告代言人1971年休伯萊恩(Heublein)公司接手某著名企業(yè)1977年百事集團(tuán)收購某著名企業(yè)品牌1987年11月12日某著名企業(yè)在中國的第一家餐廳在北京前門繁華地帶正式

開業(yè)。1997年百事集團(tuán)將餐飲系統(tǒng)（包含某著名企業(yè)，必勝客及TACOBELL）

獨(dú)立為上市公司，亦即「環(huán)球百勝餐飲集團(tuán)」（TRICON

GLOBALRESTAURANTSINC.），也是全球最大餐飲集團(tuán)。2000年全球超過10,000家某著名企業(yè)餐廳2002年3月13日訊--百勝全球餐飲集團(tuán)總部12日在美國宣布：集團(tuán)

內(nèi)除已擁有并經(jīng)營的某著名企業(yè)、必勝客及TacoBell三大著名連鎖品

牌外，近日又與YorkshireGlobalRestaurants公司簽署合約，收

購了其所屬的A&W（艾德熊）及LongJohnSilver’s(LJS)兩個(gè)

國際餐飲品牌。哈蘭·山德士二、某著名企業(yè)經(jīng)營理念某著名企業(yè)“CHAMPS”

冠軍計(jì)劃前臺(tái)七步曲某著名企業(yè)“CHAMPS”

冠軍計(jì)劃CCleanliness保持美觀整潔的餐廳H

Hospitality提供真誠友善的接待AAccuracy確保準(zhǔn)確無誤的供應(yīng)M

Maintenance維持優(yōu)良的設(shè)備P

ProductQuality堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品S

Speed注意快速迅捷的服務(wù)S

Speed注意快速迅捷的服務(wù)a.點(diǎn)餐快b.交c.備餐快前臺(tái)七步曲歡迎顧客點(diǎn)餐建議性銷售確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容找零包裝產(chǎn)品呈遞餐飲并感謝顧客三、問題分析與優(yōu)化1.顧客自身存在的問題2.某著名企業(yè)管理模式的問題顧客自身存在的問題某些顧客缺乏自律意識(shí)，出現(xiàn)插隊(duì)現(xiàn)象造成秩序混亂，拖延時(shí)間。顧客自身存在的問題點(diǎn)單意向不明確，思考時(shí)間過長。顧客自身存在問題的解決方案轉(zhuǎn)輪式排隊(duì)法顧客自身存在問題的解決方案建議性引導(dǎo)銷售法重點(diǎn)突出宣傳法顧客自身存在問題的優(yōu)化效果顧客ABCDEFG總時(shí)間961824525156298691045插隊(duì)耗時(shí)//184////思考時(shí)間16101923144258優(yōu)化后插隊(duì)時(shí)間全無，思考時(shí)間為原來的20%。優(yōu)化后耗時(shí)83.2174252.8312.6433.8651.4814.6節(jié)省時(shí)間12.88199.2202.4195.2217.6230.40015.218.411.233.646.4單位：秒某著名企業(yè)管理模式的問題員工作業(yè)方法問題工作方法與效率前臺(tái)空間排布問題柜臺(tái)及前廳布置員工作業(yè)方法問題點(diǎn)餐員對顧客過分引導(dǎo)配餐員配餐順序缺乏條理總配庫存量控制不周某著名企業(yè)配餐管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)改善研究優(yōu)化框架時(shí)間統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)計(jì)算流程分析改進(jìn)模擬MOD分析效果對比顧客到達(dá)時(shí)間與配餐時(shí)間經(jīng)驗(yàn)分布情況顧客到達(dá)時(shí)間分布情況人數(shù)n012345678910出現(xiàn)頻數(shù)fn

00013242418261890配餐時(shí)間分布情況配餐時(shí)間v(秒)0-7070-100100-130130-160160-190190-220220-250出現(xiàn)的頻數(shù)

fv（次）1785124292796以服務(wù)臺(tái)數(shù)量為6進(jìn)行討論研究基本參數(shù)計(jì)算每分鐘顧客的平均到達(dá)率λ

5.70（人/分）每次點(diǎn)餐配餐平均時(shí)間76.8（秒/人）=1.28分/人每分鐘完成點(diǎn)餐配餐人數(shù)(平均服務(wù)率)μ=1/1.28=0.78(人/分)設(shè)定一個(gè)服務(wù)臺(tái),其到達(dá)率為

和服務(wù)率為

系統(tǒng)平均隊(duì)長Lq為26.52人、系統(tǒng)的平均排隊(duì)長為32.12人、顧客平均排隊(duì)時(shí)間Wq為5.44分鐘、顧客平均逗留時(shí)間Ws為6.8分鐘。顧客損失率為Plost17.59%（顧客等待所用時(shí)間與服務(wù)時(shí)間的比）某著名企業(yè)餐廳現(xiàn)行配餐流程分析

選取配餐香辣雞腿堡一個(gè)、吮指原味雞一塊、某著名企業(yè)一杯為

研究對象,價(jià)格為24元，用人民幣50元購買，需找零26元。步驟情況工作說明改善要點(diǎn)操作運(yùn)送檢驗(yàn)等待儲(chǔ)存刪除合并重排簡化○→□D▽ECRS1

●

歡迎光臨

2

●

等待顧客點(diǎn)餐，建議性銷售

√3●

輸入顧客所點(diǎn)產(chǎn)品到pos機(jī)

4

●

確認(rèn)點(diǎn)餐并通知顧客價(jià)格

5

●

走向飲料柜

6●

取飲料杯

7●

加冰

8●

將紙杯放好

9●

按鍵接可樂

10

●

走向食品柜

11●

取餐盤置于食品暫存臺(tái)

12●

抓取香辣雞腿堡放入餐盤

13●

取食品夾和包裝袋

√

14●

夾取吮指原味雞入包裝袋

√

15●

放吮指原味雞入餐盤

16

●

帶餐盤走向飲料柜

17●

放餐盤于暫存處

18●

取飲料

19●

取飲料蓋蓋上飲料

20●

放飲料入餐盤

21

●

帶餐盤回到服務(wù)臺(tái)

22●

取餐紙放入餐盤

23

●

再次向顧客確認(rèn)點(diǎn)餐

24●

通知顧客價(jià)格

25

●

等待顧客付款

26

●

點(diǎn)鈔

27

●

人工驗(yàn)鈔

√28●

打開收款放入

29●

找零

30

●

確認(rèn)找零

31●

關(guān)閉

32●

將找零遞給顧客

33●

呈遞食品給顧客并感謝

√

√

某著名企業(yè)餐廳配餐流程改進(jìn)方案步驟情況工作說明操作運(yùn)送檢驗(yàn)等待儲(chǔ)存○→□D▽1

●

歡迎光臨2●

輸入顧客所點(diǎn)產(chǎn)品到點(diǎn)餐機(jī)3

●

確認(rèn)點(diǎn)餐并通知顧客價(jià)格4

●

走向飲料柜5●

取飲料杯6●

加冰7●

將飲料杯放好8●

按鍵接某著名企業(yè)9

●

走向食品柜10●

取餐盤11●

取香辣雞腿堡12●

放入餐盤13●

取吮指原味雞14●

放入餐盤15

●

走向飲料柜16●

放餐盤在暫存處17●

取飲料18●

加飲料蓋19●

將飲料放入餐盤20

●

帶食品到服務(wù)臺(tái)21●

取餐紙放入餐盤22

●

再次向顧客確認(rèn)點(diǎn)餐23●

呈遞食品并通知顧客價(jià)格24

●

等待付款25

●

點(diǎn)鈔26●

打開收款自動(dòng)驗(yàn)鈔并放入27●

找零28

●

確認(rèn)找零29●

關(guān)閉30●

將找零遞給顧客并感謝標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間的制定MOD排時(shí)法MOD排時(shí)法是根據(jù)人體動(dòng)作的部位、動(dòng)作的距離和工作的重量，預(yù)測操作所需標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的方法。是預(yù)定動(dòng)作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)法的一種.模特法分析表序號(hào)左手動(dòng)作

右手動(dòng)作動(dòng)作敘述分析式MOD值分析式動(dòng)作敘述1歡迎光臨，提示顧客出示點(diǎn)餐單UT20UT歡迎光臨2伸手接點(diǎn)餐單M3P25M3P0移至POS機(jī)鍵盤上方3觀察點(diǎn)餐單E29M2G0M1P0*3輸入點(diǎn)餐信息到POS機(jī)4確認(rèn)點(diǎn)餐并告知顧客價(jià)格UT30UT確認(rèn)點(diǎn)餐并告知顧客價(jià)格5某著名企業(yè)到飲料柜W5*315W5*3某著名企業(yè)到飲料柜6取飲料杯M3G14BD等待7將飲料杯對準(zhǔn)飲料口M3P29M3P2移向應(yīng)接飲料按鈕8保持H1M1G0按鍵接飲料9某著名企業(yè)到食品柜W5*315W5*3某著名企業(yè)到食品柜10取餐盤M3G1M3P09M3G1M3P2取香辣雞腿堡放入餐盤11保持H9M3G1M3P2取吮指原味雞放入餐盤12持餐盤走向飲料柜W5*315W5*3持餐盤走向飲料柜13放餐盤到暫存處M3P25M3P0放餐盤到暫存處14取飲料M3G2M3P08M3G2M3P0取飲料蓋15保持H4M2G0M2G0蓋上飲料16放飲料入餐盤M3P25M3P0移向餐盤17手持餐盤M2G13M2G1手持餐盤18某著名企業(yè)到服務(wù)臺(tái)W5*315W5*3某著名企業(yè)到服務(wù)臺(tái)19放餐盤于服務(wù)臺(tái)M3P25M3P0放餐盤于服務(wù)臺(tái)20保持H9M3G1M3P2取餐紙放入餐盤21再次向顧客確認(rèn)點(diǎn)餐UT30UT再次向顧客確認(rèn)點(diǎn)餐22將食品移向顧客同時(shí)通知顧客價(jià)格M3P03M3P0將食品移向顧客23等待付款BD20BD等待24伸手接錢M3G1M3P07BD等待25握持H2E2點(diǎn)鈔26握持H3M3P0某著名企業(yè)到收銀機(jī)鍵盤27握持H4M1GO*4按鍵計(jì)算找零28通知顧客已收款和應(yīng)找零UT30UT通知顧客已收款和應(yīng)找零29拉開M3G1M2P06M3P0將30等待DB4M2P2將驗(yàn)鈔機(jī)驗(yàn)鈔31摳起M3G1M2P06DB等待32保持H5M3P2放應(yīng)33松開M1P01DB等待34摳起應(yīng)找零M3G1M2P06DB等待35保持H12M3G3*2取出應(yīng)找零36松開M1P03M3P0將手取出37關(guān)閉M3P03H握持38接錢M1G13M3P0將給左手39持錢H12M1G1M1P0*4確認(rèn)找零40將找零呈遞顧客M3P25M3P0將找零呈遞顧客41感謝顧客并通知下位顧客UT20UT感謝顧客并通知下位顧客合計(jì)

380

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間的確定1MOD=0.129秒出一份配餐的必要時(shí)間為380MOD，經(jīng)過動(dòng)作因素分析，計(jì)算配餐三人的快餐需要493MOD，簡化起見取平均值404MOD為配餐的必要時(shí)間，鑒于高峰期勞動(dòng)強(qiáng)度較大，同時(shí)配餐過程可能還存在供貨不及時(shí)現(xiàn)象，設(shè)置寬放率為29%。標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間=正常時(shí)間+寬放時(shí)間=正常時(shí)間X(1+寬放率)

所以確定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為67.2s(404×0.129×1.29=67.2)。通過新的流程制定出來的流程比統(tǒng)計(jì)的現(xiàn)行平均服務(wù)時(shí)間76.8s減少了9.6s。對流程改進(jìn)后某著名企業(yè)餐廳的經(jīng)濟(jì)分析設(shè)服務(wù)每一人的收入（扣去原材料成本、生產(chǎn)成本、廚房總配成本、廣告費(fèi)用等除服務(wù)臺(tái)成本以外的所有成本）為8元。某著名企業(yè)的服務(wù)臺(tái)約為20000元/臺(tái)，假設(shè)使用5年，設(shè)備的管理、清潔、維護(hù)費(fèi)用以600元/月計(jì)。每日的高峰期時(shí)段為3個(gè)小時(shí)，高峰期時(shí)段的配餐員工資為8元/小時(shí)。則某著名企業(yè)在高峰期的每天獲利為（c為服務(wù)臺(tái)數(shù)量）即：

流程改進(jìn)前后對比改進(jìn)指標(biāo)流程改進(jìn)前流程改進(jìn)后顧客平均到達(dá)率（人/分）5.75.7平均服務(wù)時(shí)間（秒）76.867顧客損失率17.79%6.70%系統(tǒng)平均隊(duì)長（人）25.4218.94系統(tǒng)的平均等待隊(duì)長（人）31.4224.88顧客平均排隊(duì)時(shí)間（秒）5.423.56顧客平均逗留時(shí)間（秒）6.74.68高峰期收益（元/天）6547.9677462.95某著名企業(yè)高峰期每天的利潤從6547.967元提升到7462.95元。前臺(tái)空間排布問題某著名企業(yè)餐廳平面布局前臺(tái)空間