第五章

服務(wù)人員的崗位規(guī)范學(xué)習(xí)目的重視崗位規(guī)范與規(guī)范服務(wù)。在工作崗位上規(guī)范自己的所作所為。掌握基本的崗位規(guī)范。力爭做到“服務(wù)美”。避免在工作崗位上表現(xiàn)失當(dāng)。本章要點(diǎn)本章所講授的是服務(wù)人員的崗位規(guī)范。它在此是指對服務(wù)人員在其具體工作崗位上的所作所為的標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化要求。遵守崗位規(guī)范，才能做到“服務(wù)美”。本章第一部分講授的是崗前準(zhǔn)備。它具體涉及：自身準(zhǔn)備、環(huán)境準(zhǔn)備、工作準(zhǔn)備等。本章第二部分講授的是顧客接待。它具體涉及：待機(jī)接觸、拿遞展示、介紹推薦、成交送別等。本章第三部分講授的是導(dǎo)購?fù)其N。它具體涉及：接近顧客、爭取顧客、影響顧客等。本章第四部分講授的是糾紛處理。它具體涉及：律己從嚴(yán)、待人從寬等。本章第五部分講授的是位次安排。它具體涉及：會客、會談、會議、簽字、合影、乘車、宴請、國旗懸掛等。導(dǎo)言服務(wù)人員的崗位規(guī)范，所指的主要是服務(wù)人員在工作崗位上面對服務(wù)對象時(shí)要遵守的，以文明服務(wù)、禮貌服務(wù)、熱情服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基本準(zhǔn)則的各項(xiàng)有關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。簡言之，它實(shí)際上就是服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。要求服務(wù)人員遵守崗位規(guī)范，主要意在規(guī)范服務(wù)。規(guī)范服務(wù)，又叫規(guī)范化服務(wù)。它的主要含義是：有關(guān)服務(wù)單位根據(jù)已被標(biāo)準(zhǔn)化、成文化、條例化的服務(wù)規(guī)范，對本單位的全體從業(yè)人員進(jìn)行嚴(yán)格的要求、管制和監(jiān)督，從而促使服務(wù)工作完全依照有關(guān)的服務(wù)規(guī)范的具體要求展開?！?.1崗前準(zhǔn)備§5.1崗前準(zhǔn)備在正式接待服務(wù)對象之前，服務(wù)單位、服務(wù)人員為了保證服務(wù)工作的順利進(jìn)行，往往會提前著手做一些必要的預(yù)備、籌劃或安排。這些活動，即崗前準(zhǔn)備。服務(wù)人員的崗前準(zhǔn)備，雖然開始于正式服務(wù)之前，但依舊是整個服務(wù)過程之中不可缺少的一個重要環(huán)節(jié)。俗話說“有備無患”。實(shí)際上，崗前準(zhǔn)備之于正式服務(wù)也是如此。只有充分進(jìn)行了必要的崗前準(zhǔn)備，服務(wù)人員的服務(wù)水平才能夠在服務(wù)過程中得到良好的發(fā)揮。服務(wù)禮儀規(guī)定，服務(wù)人員所進(jìn)行的崗前準(zhǔn)備通常應(yīng)當(dāng)分為自身準(zhǔn)備、環(huán)境準(zhǔn)備與工作準(zhǔn)備三個具體的方面。在這三個具體方面，服務(wù)禮儀都有著一系列相應(yīng)的具體規(guī)范?！?.1崗前準(zhǔn)備（一）自身準(zhǔn)備服務(wù)人員的自身準(zhǔn)備，在此是指服務(wù)人員每天上班之前所須進(jìn)行的個人預(yù)備工作。服務(wù)人員每次上崗之前，只有做好了自身的準(zhǔn)備，真正做到了有備而來，才能為其他方面的工作奠定堅(jiān)實(shí)而良好的基礎(chǔ)。充分休息：在正常情況下，服務(wù)人員在每次上班之前，都要盡一切可能進(jìn)行充分的休息，以便養(yǎng)精蓄銳，在工作崗位上以充足的體力、旺盛的精力與飽滿的熱情來完成本職工作。講究衛(wèi)生：講究個人衛(wèi)生，是服務(wù)人員進(jìn)行崗前個人準(zhǔn)備時(shí)應(yīng)始終牢記的。除平時(shí)要講究并保持個人衛(wèi)生外，在上崗之前，服務(wù)人員均應(yīng)再次抽出一定的時(shí)間，認(rèn)真地檢查一下自己的衛(wèi)生狀況。檢查個人衛(wèi)生狀況的重點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)放在本人的手部、口部與臉部?！?.1崗前準(zhǔn)備（一）自身準(zhǔn)備修飾外表：服務(wù)人員在進(jìn)行崗前準(zhǔn)備時(shí)，務(wù)必對自己的外表多加關(guān)注。在個人的儀容、著裝方面，基本的要求有八點(diǎn)，即發(fā)必齊、須必剃、甲必剪、妝必淡、衣必雅、扣必系、帽必正、鞋必潔。心理穩(wěn)定：與常人一樣，服務(wù)人員的心理變化，與其精神狀況、身體條件、家庭負(fù)擔(dān)、工作環(huán)境等因素往往不無關(guān)系。在工作崗位上，服務(wù)人員的喜、怒、哀、樂，均被視為其待人接物的態(tài)度。服務(wù)人員要從大局出發(fā)，以工作為重，上崗之前對個人的心理狀態(tài)進(jìn)行必要的調(diào)整。提前到崗：為了不影響服務(wù)工作的正常進(jìn)行，服務(wù)人員不但要遵守本單位規(guī)定的作息時(shí)間，每天按時(shí)上班，而且通常應(yīng)當(dāng)提前到崗，以便做好正式上班的準(zhǔn)備工作。需要交接班、換裝梳洗，或者進(jìn)行其他的準(zhǔn)備工作時(shí)，服務(wù)人員更應(yīng)提前一

定的時(shí)間到達(dá)自己所在的單位。不允許服務(wù)人員無故曠工、遲到；即便準(zhǔn)點(diǎn)到崗，將上述必要的崗前準(zhǔn)備工作轉(zhuǎn)移到上班以后進(jìn)行，一般也是不許可的。§5.1崗前準(zhǔn)備（二）環(huán)境準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備，是服務(wù)人員按照慣例應(yīng)當(dāng)進(jìn)行的崗前準(zhǔn)備中的重要環(huán)節(jié)。缺少了這一必要的環(huán)節(jié)，或者對其重視不夠，服務(wù)質(zhì)量將大打折扣。服務(wù)人員所進(jìn)行的崗前環(huán)境準(zhǔn)備，具體來講，應(yīng)當(dāng)分為店容店貌與商品陳列兩個主要方面。二者的具體要求，往往是有所不同的。店容店貌：是服務(wù)人員平日進(jìn)行崗前環(huán)境準(zhǔn)備工作時(shí)必須注意的頭一個重要環(huán)節(jié)。所謂店容店貌，通常是指服務(wù)人員所在單位對外進(jìn)行營業(yè)服務(wù)的店堂環(huán)境狀況。作為服務(wù)單位的主要硬件之一，營業(yè)店堂的環(huán)境狀況，毋庸置疑會給人以極其直觀、極其深刻的印象。對于服務(wù)單位的這一“門面”，絕對不可掉以輕心。服務(wù)人員在進(jìn)行崗前環(huán)境準(zhǔn)備工作時(shí)，時(shí)常應(yīng)當(dāng)首先從規(guī)范店容店貌上入手。要規(guī)范店容店貌，服務(wù)人員主要有下列五件事情要做好——搞好清潔衛(wèi)生、愛護(hù)店名牌匾、做好美化裝潢、講究整體布局、設(shè)置便民設(shè)施?！?.1崗前準(zhǔn)備（二）環(huán)境準(zhǔn)備商品陳列：是許多行業(yè)的服務(wù)人員進(jìn)行崗前環(huán)境準(zhǔn)備工作時(shí)應(yīng)當(dāng)時(shí)刻注意的另一個重要環(huán)節(jié)。目前，絕大多數(shù)的服務(wù)單位都以商品銷售為其服務(wù)的主要方式。還有一些服務(wù)單位，雖不以銷售商品為主業(yè)，但多多少少也會有所涉及。做好商品陳列，至少可以發(fā)揮以下雙重作用：一方面，它可以用琳瑯滿目的商品顯示自己的生意興隆、生機(jī)勃勃。另一方面，它也可以吸引招徠顧客，并促進(jìn)商品的銷售。在一般情況下，商品陳列又分櫥窗陳列與店內(nèi)陳列兩方面。要搞好商品陳列，二者均應(yīng)認(rèn)真對待。櫥窗陳列：斟酌陳列方式、講究陳列藝術(shù)、方便路人觀看店內(nèi)陳列：醒目奪人、豐富多彩、信任顧客、便于交流貨位分類：速購商品類、選購商品類、特殊商品類§5.1崗前準(zhǔn)備（三）工作準(zhǔn)備在服務(wù)人員所做的各種崗前準(zhǔn)備之中，工作準(zhǔn)備是最重要、最直接的一種，因?yàn)樗桥c服務(wù)人員即將開始的服務(wù)工作密切相關(guān)的。所謂工作準(zhǔn)備，在此特指服務(wù)人員在抵達(dá)工作單位之后、正式上崗之前，為更好地做好服務(wù)工作而進(jìn)行的各種有關(guān)的準(zhǔn)備。凡此種種準(zhǔn)備，通常是一環(huán)不可缺少、一環(huán)不可不慎的。如有不慎，服務(wù)工作就極有可能因此而大受影響。由于具體所處的工作崗位不同，服務(wù)人員平日所須進(jìn)行的工作準(zhǔn)備往往會有所不同。從總體上來看，下列六項(xiàng)最為基礎(chǔ)性的工作準(zhǔn)備，則是絕大多數(shù)服務(wù)人員皆須面對的?！?.1崗前準(zhǔn)備（三）工作準(zhǔn)備工作交接：通常工作交接的具體要求，可被歸納為“一準(zhǔn)”“二明”“三清”。其一，“一準(zhǔn)”，要求服務(wù)人員準(zhǔn)時(shí)地進(jìn)行交接班。其二，“二明”，要求服務(wù)人員必須做到崗位明確、責(zé)任明確。其三，“三清”，則是要求服務(wù)人員在進(jìn)行工作交接時(shí)，務(wù)必做到錢款清楚、貨品清楚、任務(wù)清楚更換工裝：在正式上崗之前，就職于有此項(xiàng)規(guī)定的單位的服務(wù)人員，必須按照規(guī)定更換服裝，特別應(yīng)當(dāng)指出的是，更換工裝，通常必須在班前進(jìn)行，而切莫在工作崗位上當(dāng)眾進(jìn)行。驗(yàn)貨補(bǔ)貨：直接從事商品銷售的服務(wù)人員，需要進(jìn)行的一項(xiàng)重要的工作準(zhǔn)備便是驗(yàn)貨和補(bǔ)貨。檢查價(jià)簽：不論銷售商品還是提供服務(wù)，都必須按照政府價(jià)格主管部門的規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)。因此，每一位服務(wù)人員都應(yīng)自覺執(zhí)行此項(xiàng)規(guī)定，堅(jiān)持天天班前檢查價(jià)簽，嚴(yán)防不標(biāo)價(jià)或者標(biāo)錯價(jià)?！?.1崗前準(zhǔn)備（三）工作準(zhǔn)備輔助工具：根據(jù)實(shí)際工作的不同需要，服務(wù)人員在當(dāng)班前還須備好一些工作中不可缺少的工作用品，并且將其置于固定之處。必要時(shí)，當(dāng)班前還須對其進(jìn)行查驗(yàn)或補(bǔ)充。目前，服務(wù)人員常用的輔助服務(wù)工作的用具主要有七類，計(jì)價(jià)用具、測試用具、計(jì)量用具、包扎用具、宣傳用具、銷售用具、找零錢款。臺面清理：進(jìn)行臺面清理的基本要求是—整齊、干凈，并方便工作。對于自己使用的辦公桌、文件柜，服務(wù)人員一定要收拾整齊。文件、資料、筆具要分類擺放，電腦、軟件要放置到位。切勿平時(shí)隨手亂扔，用時(shí)東尋西找，自己心中無數(shù)，別人也覺得雜亂無章。對于自己負(fù)責(zé)管理的柜臺、貨架，要確保無積塵、無污跡。在柜臺上，切勿放置任何無用之物。在貨架上，各類商品不僅要分類碼放，而且必須碼放整齊。對于廢棄物則一定要隨時(shí)發(fā)現(xiàn)，隨時(shí)清理?！?.2顧客接待§5.2顧客接待在工作崗位上，對服務(wù)人員來講，最為重要的工作莫過于顧客接待。顧客接待，在一些服務(wù)機(jī)構(gòu)中亦稱銷售接待。它所指的主要是由服務(wù)人員代表所在單位出面，向服務(wù)對象提供服務(wù)、出售商品的一系列過程。在這一階段，雙方不僅有可能成功地實(shí)現(xiàn)商品、服務(wù)與貨幣的等價(jià)交換，一方獲得贏利，一方獲取所需，而且還會在一定程度上進(jìn)行相互交流、相互了解。從總體上講，顧客接待是一門精深的藝術(shù)。服務(wù)人員在接待顧客時(shí)，既要注意服務(wù)態(tài)度，更要講究接待方法。只有這樣做，才能夠使主動、熱情、耐心、誠懇、周到的服務(wù)宗旨得以全面貫徹。嚴(yán)格地說，顧客接待是一個由一系列重要環(huán)節(jié)所組成的環(huán)環(huán)相扣的過程。在不同的服務(wù)部門中，顧客接待過程的具體環(huán)節(jié)往往各異。但總的來說，它們大都會全面或部分包含待機(jī)、接觸、拿遞、展示、推介、開票、收款、包扎、成交、送別10個基本環(huán)節(jié)。要盡善盡美地做好顧客接待工作，在這10個基本環(huán)節(jié)上，服務(wù)人員都必須一絲不茍地遵守相應(yīng)的崗位規(guī)范。以下扼要介紹其中幾個重點(diǎn)環(huán)節(jié)的具體要求。§5.2顧客接待（一）待機(jī)接觸服務(wù)人員在本人的工作崗位上待機(jī)接觸顧客時(shí)，在指導(dǎo)思想上必須明確以下兩點(diǎn)：一要積極主動；二要選準(zhǔn)時(shí)機(jī)。不重視這兩點(diǎn)，就難免會出現(xiàn)這樣或那樣的差錯。服務(wù)對象臨門入店，應(yīng)被視為對本單位莫大的信任。為其提供積極主動的服務(wù)，是每一位服務(wù)人員責(zé)無旁貸之事。這里所謂的積極主動，主要是要求服務(wù)人員在接待顧客的各個環(huán)節(jié)上，尤其是在接待之初，處處以顧客為中心，時(shí)時(shí)發(fā)揮本人的積極性、主動性，切忌消極被動。服務(wù)人員在接待顧客時(shí)，若想使自己的積極主動的行動奏效，重要的是要選準(zhǔn)時(shí)機(jī)，即必須相機(jī)而動，必須見機(jī)行事。具體來說，在待機(jī)接觸階段，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在站立到位、善于觀察、適時(shí)招呼三個方面多加注意，并且嚴(yán)格遵守有關(guān)的禮儀規(guī)范?！?.2顧客接待（二）拿遞展示在拿遞、展示的一系列過程之中，服務(wù)人員絲毫不得馬虎大意。只有嚴(yán)格地遵守相關(guān)的崗位規(guī)范，并且認(rèn)真照章辦事，才能夠做到盡職盡責(zé)。拿遞物品：它指的是服務(wù)人員應(yīng)顧客的請求，或者自己主動將商品以及其他物品從柜臺、貨架等處拿取出來，遞交、擺放在顧客面前，由其自行觀看、了解、比較、挑選、鑒別。在日常工作中，拿遞是服務(wù)人員重要的基本功之一。要做到準(zhǔn)確、敏捷和安穩(wěn)。展示操作：指的是服務(wù)人員在接待顧客時(shí)，在必要的情況下，將顧客感興趣的某種商品的性能、特點(diǎn)、全貌，運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ó?dāng)面展現(xiàn)出來，或者為對方進(jìn)行示范性的使用，以便對方進(jìn)一步了解、鑒別、選擇商品。展示操作如果適當(dāng)，可以加深顧客的購買興趣，并促使雙方成交。在進(jìn)行展示操作時(shí)，通常要求服務(wù)人員在技術(shù)性、參與性、重點(diǎn)性與真實(shí)性四個具體的方面多加努力。§5.2顧客接待（三）介紹推薦在此是指由服務(wù)人員向顧客舉薦商品、服務(wù)，使對方對其有所熟悉、有所了解。介紹推薦的主要方法，要么是主動地介紹商品、服務(wù)的有關(guān)知識，要么則是因勢利導(dǎo)地對顧客所提出的有關(guān)商品、服務(wù)的問題進(jìn)行回答。后者有時(shí)亦稱“問有答聲”。介紹推薦，不僅是服務(wù)人員指導(dǎo)消費(fèi)、促進(jìn)銷售的常規(guī)手段之一，而且也是“接待三聲”之一——“介紹之聲”——的具體內(nèi)容。由于“介紹之聲”往往是由服務(wù)對象與服務(wù)人員一問一答地進(jìn)行的，因此它亦稱“問有答聲”。要講好在顧客接待過程中通常開口必講的第二句話，服務(wù)人員對于與“介紹之聲”有關(guān)的苦練基本功、熟悉顧客心理、掌握科學(xué)方法要求必須認(rèn)真予以對待?！?.2顧客接待（四）成交送別成交與送別，處于顧客接待的較靠后環(huán)節(jié)。二者雖然不可混為一談，但在實(shí)際操作中，卻往往是聯(lián)系在一起的。成交：在商品、服務(wù)的成交階段，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在下列六個方面處處加以注意，包括協(xié)助挑選、補(bǔ)充說明、算賬準(zhǔn)確、仔細(xì)包裝、幫助搬運(yùn)、致以謝忱。送別：所謂送別，又稱送客。指的是當(dāng)顧客離去之際，由服務(wù)人員與其道別。在所謂“接待三聲”之中，它稱為“去有送聲”，有時(shí)又叫做“送客之聲”。作為服務(wù)人員必須要講的第三句話，它雖然處于顧客接待的最后一個環(huán)節(jié)，但卻必不可少?！?.3導(dǎo)購?fù)其N§5.3導(dǎo)購?fù)其N在服務(wù)過程之中的售前、售中階段，導(dǎo)購?fù)其N往往是成功地實(shí)現(xiàn)交易的不可缺少的重要手段。在絕大多數(shù)情況下，導(dǎo)購?fù)其N工作大都由專人負(fù)責(zé)。盡管如此，在現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)里，每一名非專業(yè)的服務(wù)人員也有必要掌握一些基本的導(dǎo)購?fù)其N知識。就基本目的而言，導(dǎo)購與推銷皆為達(dá)成交易而進(jìn)行。在其目的基本相同的前提下，二者之間也存在著一定的區(qū)別?！?.3導(dǎo)購?fù)其N所謂導(dǎo)購，在服務(wù)行業(yè)里，主要是指當(dāng)消費(fèi)者意欲購買商品、服務(wù)時(shí)為其進(jìn)行引導(dǎo)。在服務(wù)性機(jī)構(gòu)內(nèi)，專職從事導(dǎo)購的工作者，通常稱為導(dǎo)購人員。在通常情況下，他們應(yīng)當(dāng)佩戴明顯的標(biāo)志，站立于服務(wù)單位大門入口處、總服務(wù)臺處，或是在服務(wù)單位的營業(yè)場所內(nèi)進(jìn)行走動服務(wù)。所謂推銷，在服務(wù)行業(yè)里，則是指為了擴(kuò)大商品、服務(wù)的銷路而進(jìn)行的一系列爭取消費(fèi)者，宣傳、推銷、介紹商品或服務(wù)的工作。在服務(wù)性機(jī)構(gòu)內(nèi)，專職從事推銷的工作者，一般稱為推銷人員。為商品、服務(wù)打開銷路，使其得到潛在的消費(fèi)對象的認(rèn)可，是推銷人員的分內(nèi)之事。對于導(dǎo)購人員與推銷人員的崗位規(guī)范，服務(wù)禮儀有著一系列詳盡的規(guī)定。從總體上來講，要成功地進(jìn)行導(dǎo)購?fù)其N，至少要在接近顧客、爭取顧客、影響顧客三大方面依禮而行。§5.3導(dǎo)購?fù)其N（一）接近顧客接近顧客，通常應(yīng)當(dāng)講究方式、選準(zhǔn)時(shí)機(jī)、遵守禮節(jié)。在這三個具體的環(huán)節(jié)上若表現(xiàn)失當(dāng)，那么即便在距離上接近了顧客，在心理上也難以與對方真正接近。講究方式：服務(wù)過程中，導(dǎo)購與推銷各有各的具體方式。要想真正地接近顧客，若不注意具體方式的選擇，則難免會事倍功半。在導(dǎo)購過程中，要掌握主動導(dǎo)購和應(yīng)邀導(dǎo)購的技巧。就推銷而言，當(dāng)前通行的方式大體上有下述四種——現(xiàn)場推銷、上門推銷、電話推銷、傳媒推銷。選準(zhǔn)時(shí)機(jī)：不論導(dǎo)購還是推銷，服務(wù)人員接近顧客的具體時(shí)機(jī)都很有講究。在進(jìn)行導(dǎo)購?fù)其N時(shí)，假如不注意具體時(shí)機(jī)的選擇，自己的主動意圖則必定難以實(shí)現(xiàn)。要在顧客感興趣時(shí)、顧客提出要求時(shí)、周邊環(huán)境有利時(shí)、內(nèi)外形勢有利時(shí)進(jìn)行推銷。遵守禮節(jié)：導(dǎo)購人員、推銷人員在接近顧客時(shí)，必須注意依禮行事、禮待顧客。在接近顧客時(shí)，有關(guān)服務(wù)人員在問候、行禮、自我介紹、遞上名片時(shí)，必須在禮節(jié)的運(yùn)用上中規(guī)中矩?！?.3導(dǎo)購?fù)其N（二）爭取顧客服務(wù)人員在從事導(dǎo)購、推銷過程中，必須在熱情有度、兩廂情愿的前提下，摸清顧客心理，積極見機(jī)行事，以適當(dāng)?shù)慕庹f、啟發(fā)和勸導(dǎo)，努力爭取顧客，以求促進(jìn)雙方交易的成功。爭取顧客，不僅需要全體服務(wù)人員齊心協(xié)力、密切配合，還要求每一名服務(wù)人員都要善于恰到好處地運(yùn)用必要的服務(wù)技巧。具體而言，進(jìn)行導(dǎo)購?fù)其N工作時(shí)如欲有效地爭取顧客，通常有下述四個方面的問題必須予以注意?！?.3導(dǎo)購?fù)其N（三）影響顧客人所共知，在導(dǎo)購、推銷的具體過程中，導(dǎo)購人員、推銷人員與顧客之間往往是相互影響的。導(dǎo)購人員、推銷人員必須明確的是，要想使自己的服務(wù)工作有所進(jìn)展，至關(guān)重要的一點(diǎn)是，必須想方設(shè)法地對顧客施加一定程度的影響，而不是使自己深受對方的影響。根據(jù)服務(wù)禮儀的有關(guān)規(guī)范，能夠在導(dǎo)購、推銷過程中對顧客產(chǎn)生正面的、積極的影響的，主要有以下六個方面的因素。對導(dǎo)購人員、推銷人員而言，它們可以稱之為“影響顧客六要素”。即以誠實(shí)服務(wù)、以信譽(yù)服務(wù)、以心意服務(wù)、以情感服務(wù)、以形象服務(wù)、以價(jià)值服務(wù)?！?.4糾紛處理§5.4糾紛處理在工作崗位上，不少服務(wù)人員天天都需要同大批的服務(wù)對象直接打交道。有個別時(shí)候，因?yàn)檫@樣或那樣的原因，雙方之間難免會產(chǎn)生一些矛盾糾葛，甚至由此而導(dǎo)致正面的沖突。盡管此類現(xiàn)象是偶然的、個別的，但它卻往往會給雙方當(dāng)事人帶來不快，并且還會有損服務(wù)單位的形象。正因?yàn)槿绱?，這類現(xiàn)象一旦發(fā)生，服務(wù)人員和其所在單位都要高度重視、正確處理，既不應(yīng)任其自行擴(kuò)大，更不應(yīng)主動制造事端。服務(wù)糾紛，在此簡稱為糾紛。它所指的一般是在服務(wù)過程中，發(fā)生于服務(wù)人員與服務(wù)對象二者之間的爭執(zhí)、矛盾或者沖突。服務(wù)單位與服務(wù)人員對于服務(wù)糾紛的正確態(tài)度是：其一，要事先對糾紛積極進(jìn)行預(yù)防，力爭將其減少到最低限度。其二，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛，及時(shí)制止糾紛，并且妥善對其進(jìn)行調(diào)解。從廣義上來講，上述兩個方面，包括事先預(yù)防與事后調(diào)解在內(nèi)，皆可稱之為糾紛處理?！?.4糾紛處理（一）律己從嚴(yán)就服務(wù)領(lǐng)域而言，律己從嚴(yán)的主要含義是：服務(wù)單位與服務(wù)人員平時(shí)應(yīng)當(dāng)努力對自己嚴(yán)格要求，處處按照服務(wù)工作的有關(guān)崗位規(guī)范對待自己的服務(wù)對象，力求防患于未然，使服務(wù)糾紛得以產(chǎn)生的土壤越來越少。律己從嚴(yán)，具體說起來，對于服務(wù)單位與服務(wù)人員分別又有各不相同的詳盡要求。對于服務(wù)單位而言，律己從嚴(yán)主要應(yīng)當(dāng)在公平交易、誠實(shí)守信的基礎(chǔ)上得以具體體現(xiàn)。《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》中明確規(guī)定：經(jīng)營者在生產(chǎn)經(jīng)營活動中，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠信的原則，遵守法律和商業(yè)道德。由此可知，做到公平交易、誠實(shí)守信，必須成為每個服務(wù)單位嚴(yán)格管理、督促員工的一種自覺行為?！?.4糾紛處理（二）待人從寬在工作崗位上，待人從寬的主要含義是：一旦不幸發(fā)生了服務(wù)糾紛，服務(wù)單位、服務(wù)人員均應(yīng)認(rèn)真對待、及時(shí)處理。在具體處理服務(wù)糾紛時(shí)，要勇于面對顧客提出的意見、批評，有則改之，無則加勉。對于確屬自己一方的不足之處或嚴(yán)重缺陷，要敢于承認(rèn)、敢于糾正，必要時(shí)還須及時(shí)向顧客或社會各界公開道歉。對于屬于顧客一方的問題，要寬容忍讓、禮讓三分。在一般情況下，無論如何都不允許服務(wù)單位、服務(wù)人員在處理服務(wù)糾紛時(shí)對顧客蠻橫無理、借故刁難、再三苛求，或者拒不承認(rèn)自己的錯誤，拒不承擔(dān)自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任?！?.4糾紛處理（二）待人從寬認(rèn)真面對：在面對服務(wù)糾紛時(shí)，服務(wù)人員所要做的主要事情，就是正確地處理發(fā)生在自己面前的矛盾，以防止其進(jìn)一步升級或擴(kuò)大。面對服務(wù)糾紛：主動謙讓、寬宏大量、轉(zhuǎn)移視線接待顧客投訴：由專人負(fù)責(zé)、設(shè)投訴電話、要做好反饋認(rèn)真調(diào)查：對于服務(wù)糾紛的處理，妥善的辦法是要擺事實(shí)、講道理，但求以理服人。如果想真正做到“以理服人”，就必須盡可能地對事實(shí)的真相有所了解，而要想真正了解事實(shí)的真相，不進(jìn)行認(rèn)真而細(xì)致的調(diào)查往往是做不到的。常規(guī)方法：現(xiàn)場調(diào)查、幕后調(diào)查、登門調(diào)查、電話調(diào)查、專函調(diào)查注意事項(xiàng)：有備而來、依法辦事、兼顧時(shí)空、選派專員、循序漸進(jìn)§5.4糾紛處理（二）待人從寬認(rèn)真處理：在具體處理服務(wù)糾紛時(shí)，服務(wù)單位的有關(guān)人員在其指導(dǎo)思想、臨場表現(xiàn)、處理方法等方面，都有必要認(rèn)真地遵守相關(guān)的禮儀規(guī)范。指導(dǎo)思想：顧客總是對的、處處禮讓顧客、盡快妥善處理臨場表現(xiàn)：友善地對待顧客、進(jìn)行有效的溝通、滿足合理的要求、保持自我克制處理方法：當(dāng)場處理、事后處理、仲裁處理、法庭處理§5.5位次安排§5.5位次安排人們在正式的人際交往過程中，為了向交往對象表達(dá)自己的敬重、友好之意，通常會在位次安排的問題上非常講究。將交往對象專門安排在尊貴的位次上，會被理解為給予對方的一項(xiàng)重要的禮遇；反之，則很有可能會被視為存心怠慢對方。位次，一般是指人們或其使用之物在人際交往中各自所處的具體位置的尊卑順序。在正常情況下，位次的尊卑早已約定俗成，并廣為人們接受和看重。完全可以這樣認(rèn)為：講究位次的安排，是對交往對象表達(dá)敬重、友好之意的一種具體方式。位次安排，通常指的是依照慣例為人際交往預(yù)先安排位次。在不同情況下，位次安排的具體做法往往互有不同。以下，分別介紹目前最為常見的會客、會談、會議、簽字、合影、乘車、宴請以及懸掛國旗時(shí)的常規(guī)位次安排。在工作崗位上，服務(wù)人員對它們往往多有涉及。§5.5位次安排（一）會客相對式：相對式的具體做法是：賓主雙方面對面而坐。這種排列方式顯得主次分明，往往顯示著雙方“公事公辦”之意。它多適用于公務(wù)性會客?！?.5位次安排（一）會客并列式：并列式的主要做法是：使賓主雙方并排就座，以暗示雙方之間“平起平坐”、地位相仿。它多適用于禮節(jié)性會客?！?.5位次安排（一）會客主席式，大多適用于主人一方同時(shí)會見兩方或兩方以上的客人。進(jìn)行這種多方會見時(shí)，主人應(yīng)面對正門而坐，來賓則應(yīng)在其對面面對面地就座。這一安排，猶如主人正在主持會議一般，故稱為“主席式”。有時(shí)，主人亦可坐在長桌或橢圓桌的盡頭，而請客人分坐于其兩側(cè)。§5.5位次安排（一）會客自由式：基本做法是，賓主雙方不分主次，不講位次，而由大家自由擇座。在進(jìn)行多方會晤時(shí)，此法常被采用?！?.5位次安排（二）會談會談，又叫談判、洽談或磋商，是指有關(guān)各方就某些共同感興趣的問題進(jìn)行實(shí)質(zhì)性討論，以求部分或全部地達(dá)成一致，或者訂立協(xié)議。會談的特點(diǎn)主要是嚴(yán)肅、正規(guī)，因此其位次安排很引人注目。根據(jù)參加者來區(qū)分，會談可分為雙邊談判與多邊會談，其位次的具體安排方法有所不同。雙邊會談，是指由兩個方面參與的會談。它的位次安排，則有橫桌式與豎桌式兩種?！?.5位次安排（二）會談橫桌式：此處是指將長條桌或橢圓桌橫放在會談室內(nèi)，客方人員面門而坐，主方人員則背門而坐。除主人、主賓面對面地居中而坐之外，雙方的其他人員，應(yīng)依其身份的高低，各自先右后左、自高而低地分坐于自己一方。在國內(nèi)會談中，主人與主賓右側(cè)，大多是其副手。而在涉外會談中，此處則可由其譯員就座?！?.5位次安排（二）會談豎桌式：豎桌式位次安排的具體方法是：將長條桌或橢圓桌豎放在會談室內(nèi)。以進(jìn)門時(shí)的方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)由客人一方就座，左側(cè)則由主人一方就座。在其他方面，基本上與橫桌式排位相仿?！?.5位次安排（三）會議會議，在此主要是指各種類型的正式聚會，有大型與小型之分。大型會議與小型會議在安排位次時(shí)，具體做法各有不同。大型會議的位次安排：就當(dāng)前國內(nèi)性質(zhì)的會議而言，大型會議的位次需要分為主席臺與群眾席。在主席臺上安排位次時(shí)，一是要安排好發(fā)言席；二是要安排好主席團(tuán)成員席。發(fā)言席的位置：發(fā)言席，又叫講壇。在正式會議上，發(fā)言席的標(biāo)準(zhǔn)位置有二：其一，使之居于主席團(tuán)正前方。其二，使之居于主席團(tuán)右前方?！?.5位次安排（三）會議大型會議的位次安排：主席團(tuán)成員的排位：主席團(tuán)成員的具體排位，在國內(nèi)的官方活動中主要應(yīng)當(dāng)遵守三項(xiàng)規(guī)則：一是中央高于兩側(cè)；二是左側(cè)高于右側(cè)；三是前排高于后排。具體而論，主席團(tuán)成員的排位又有單數(shù)與雙數(shù)之分。特別需要說明的是：當(dāng)主席團(tuán)成員為雙數(shù)時(shí)，目前主流社會的講究是以右為上?！?.5位次安排（三）會議大型會議的位次安排：群眾席的排位：一般而言，排列群眾席的具體方式主要有兩種。其一，自由式。即與會者自行擇座，不做統(tǒng)一安排。其二，按與會單位的漢字筆畫的順序或漢語拼音字母的順序排位。其具體做法，或由前而后橫排，以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，或自左向右豎排。進(jìn)行實(shí)際操作時(shí)，選擇其中任何一種均可，兩種方法亦可交叉使用?！?.5位次安排（三）會議小型會議的位次安排：在舉行國內(nèi)官方的小型會議時(shí)，排位有兩種主要方式。一是因桌設(shè)座。因桌設(shè)座，即舉行較正式的小型會議時(shí)，可請與會者圍繞長條桌或橢圓桌就座，在一般情況下，應(yīng)以距門較遠(yuǎn)的會議桌的一端為主席之位。由此可見，它講究的也是“以遠(yuǎn)為上”。其他與會者的位次，則應(yīng)當(dāng)自左而右依次排列。二是自由就座。自由就座，在此是指不需要設(shè)立會議桌與固定的座位，而完全由與會者自由擇位而坐?！?.5位次安排（四）簽字并列式：是雙邊簽字儀式舉行時(shí)最常見的排位方式。其基本做法是：簽字桌面門橫放，雙方人員并排排列站立，雙方簽字人員居中面門而坐：主方居左，客方居右?！?.5位次安排（四）簽字相對式：常見于雙邊簽字儀式，其大致做法與并列式相同，只是將雙方隨員席移至簽字人的對面就座。§5.5位次安排（四）簽字主席式：通常適用于多邊簽字儀式。簽字桌仍然在簽字廳之內(nèi)橫放，簽字席仍然面對正門。但后者只設(shè)立一個，而且不固定其就座之人。所有有關(guān)各方人員，包括各方簽字人在內(nèi)，均背對正門、面向簽字席就座。在正式簽字時(shí)，各方簽字人以一定的先后順序依次走向簽字席就座簽字。簽字之后，即應(yīng)退回原處就座。§5.5位次安排（五）合影國內(nèi)活動時(shí)的合影：在國內(nèi)的官方活動中進(jìn)行合影排位時(shí)，一般的講究是：居中為上，居左為上，居前為上。具體而言，又有與雙數(shù)之分。參加者人數(shù)為單數(shù)時(shí)，講究以左為大；而參加者人數(shù)為雙數(shù)時(shí)，則講究以右為大。§5.5位次安排（五）合影涉外活動時(shí)的合影：在涉外活動中進(jìn)行合影排位時(shí)，通常應(yīng)遵守國際慣例，使主人居中，主賓居于其右側(cè)，即要講究以右為上，同時(shí)兩側(cè)通常還應(yīng)由主方人員把邊?！?.5位次安排（六）乘車雙排四座車：當(dāng)主人駕車時(shí)，其排位自高而低依次應(yīng)為：副駕駛座、后排右座、后排左座。當(dāng)專職司機(jī)駕車時(shí)，其排位自高而低則應(yīng)為：后排右座、后排左座、副駕駛座?！?.5位次安排（六）乘車雙排五座轎車：這種轎車，在國內(nèi)最為多見。當(dāng)主人駕車時(shí)，其排位自高而低依次應(yīng)為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座。當(dāng)專職司機(jī)駕車時(shí)，其排位自高而低則應(yīng)為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座?！?.5位次安排（六）乘車雙排六座轎車：主人駕車時(shí)，其排位自高而低依次應(yīng)為：副駕駛座、前排中座、后排右座、后排左座、后排中座。當(dāng)專職司機(jī)駕車時(shí)，其排位自高而低則應(yīng)為：后排右座、后排左座、后排中座、前排右座、前排中座?！?.5位次安排（六）乘車三排七座轎車：當(dāng)主人駕車時(shí)，其排位自高而低依次應(yīng)為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座。當(dāng)專職司機(jī)駕車時(shí)，其排位自高而低則應(yīng)為：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副駕駛座?！?.5位次安排（六）乘車三排九座轎車：當(dāng)主人駕車時(shí)，其排位自高而低應(yīng)為：前排右座、前排中座、中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座。當(dāng)專職司機(jī)駕車時(shí)，其排位自高而低依次則為中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座、前排右座、前排中座?！?.5位次安排（六）乘車多排座轎車：在此特指四排座和四排座以上的轎車。不論何人駕車，多排座轎車排位皆應(yīng)由前而后、自右而左，并且依距離前門的遠(yuǎn)近排定?！?.5位次安排（七）宴請中餐桌次的排列：中餐的排拉，具體又涉及桌次與席次等兩個方面。在舉行中餐宴請時(shí)，所設(shè)餐桌若不止一桌，便有桌次之別。在排列桌次時(shí)，主要有下述常規(guī)。以右為上：以右為上，即餐桌如有左右之分，應(yīng)以位于右側(cè)的餐桌為主桌。需要指明的是，此時(shí)的左右，是依照“面門為上”的規(guī)則來確認(rèn)的。以遠(yuǎn)為上：即餐桌距離餐廳正門若有遠(yuǎn)近之分，則距門遠(yuǎn)者桌次高于距門近者。居中為上：即在多張餐桌并排排列時(shí)，居于其中央者桌次通常高于居于兩側(cè)者。§5.5位次安排（七）宴請中餐桌次的排列§5.5位次安排（七）宴請中餐桌次的排列§5.5位次安排（七）宴請中餐桌次的排列§5.5位次安排（七）宴請中餐桌次的排列§5.5位次安排（七）宴請中餐席次的排列：所謂席次，在此是指每一張餐桌上的具體座次。在排定中餐的席次時(shí)，通常有以下四項(xiàng)慣例。面門為主。面門為主，即主人之位應(yīng)當(dāng)面對餐廳正門，有時(shí)可以由女主人居第二主位。有兩位主人時(shí)，雙方則應(yīng)對面而坐。主賓居右。主賓居右，即一般應(yīng)請主賓在主人右側(cè)就座。好事成雙。好事成雙，即在正常情況之下，每桌就座之人宜為雙數(shù)，并以六人、八人、十人為最佳。各桌同向。各桌同向，即除主桌外的其他各張餐