2025年飯店、酒店(餐廳、客房)服務(wù)員上崗培訓(xùn)知識考試題庫與答案一、基礎(chǔ)服務(wù)知識（選擇題20題，判斷題10題，簡答題5題）（一）選擇題1.飯店服務(wù)的核心宗旨是：A.盈利最大化B.客人滿意C.員工高效D.流程標(biāo)準(zhǔn)化答案：B（飯店服務(wù)以"客人滿意"為核心，通過個性化服務(wù)滿足需求）2.餐廳服務(wù)"三輕"要求是指：A.說話輕、走路輕、操作輕B.微笑輕、點頭輕、問候輕C.端盤輕、放碗輕、收筷輕D.上菜輕、分餐輕、結(jié)賬輕答案：A（服務(wù)過程中保持動作輕柔，避免干擾客人）3.客房服務(wù)"三了解"不包括：A.了解客人國籍B.了解客人健康狀況C.了解客人宗教信仰D.了解客人生日答案：B（健康狀況屬于隱私，需客人主動告知，非服務(wù)必備了解項）4.中餐零點服務(wù)中，斟酒順序正確的是：A.主賓→主人→其他客人B.主人→主賓→其他客人C.女士→兒童→男士D.年長者→年輕者→主賓答案：A（按"先主賓后主人，先女賓后男賓"原則）5.客房清潔"十字訣"正確順序是：A.撤、鋪、擦、洗、補B.撤、鋪、洗、擦、補C.鋪、撤、擦、洗、補D.撤、洗、鋪、擦、補答案：A（撤布草→鋪床→擦拭家具→清洗衛(wèi)生間→補充客用品）6.餐廳服務(wù)員需掌握的"五聲"服務(wù)不包括：A.迎客聲B.致謝聲C.提醒聲D.抱怨聲答案：D（"五聲"指迎客聲、問候聲、致謝聲、致歉聲、送客聲）7.客房布草更換標(biāo)準(zhǔn)中，正確的是：A.住客未提出更換則不換B.連續(xù)入住超過3天必須更換C.有明顯污漬立即更換D.客人要求時才更換答案：C（布草出現(xiàn)污漬、毛發(fā)或客人明確要求時必須更換，無特殊情況按酒店規(guī)定周期更換）8.自助餐服務(wù)中，熱菜溫度應(yīng)保持在：A.40℃以上B.50℃以上C.60℃以上D.70℃以上答案：C（熱菜需保持60℃以上確保食品安全，涼菜保持10℃以下）9.接聽電話時，應(yīng)在鈴響幾聲內(nèi)接聽：A.1聲B.2聲C.3聲D.4聲答案：C（鈴響3聲內(nèi)接聽體現(xiàn)服務(wù)效率，超過3聲需先致歉）10.西餐服務(wù)中，正確的餐具擺放原則是：A.左刀右叉B.左叉右刀C.左上右下D.右上左下答案：B（左叉右刀，叉齒向上，刀面朝盤）11.客房迷你吧檢查應(yīng)在客人入住后多久完成：A.10分鐘B.30分鐘C.1小時D.2小時答案：B（客人入住30分鐘內(nèi)完成首次檢查，確保物品齊全）12.處理客人遺留物品時，貴重物品需登記保存：A.1個月B.3個月C.6個月D.1年答案：D（貴重物品保存1年，普通物品保存3個月，易腐品當(dāng)日處理）13.餐廳服務(wù)中，客人點單后應(yīng)在多久內(nèi)確認(rèn)：A.1分鐘B.2分鐘C.3分鐘D.5分鐘答案：B（2分鐘內(nèi)復(fù)述訂單確認(rèn)，避免錯漏）14.客房空調(diào)溫度標(biāo)準(zhǔn)夏季應(yīng)設(shè)置為：A.22-24℃B.24-26℃C.26-28℃D.28-30℃答案：B（夏季24-26℃，冬季20-22℃為舒適區(qū)間）15.服務(wù)員著裝要求中，工牌應(yīng)佩戴在：A.左胸上方B.右胸上方C.腰部D.肩部答案：A（左胸上方，距離鎖骨5cm處，保持端正）16.處理客人投訴時，首先應(yīng)：A.解釋原因B.記錄內(nèi)容C.表達歉意D.提出解決方案答案：C（先共情致歉，再傾聽記錄）17.客房清潔時，衛(wèi)生間鏡面應(yīng)達到的標(biāo)準(zhǔn)是：A.無明顯水漬B.無水漬、無指紋C.用干布擦拭即可D.每日消毒一次答案：B（鏡面需無水漬、指紋、灰塵，達到"無水痕反光"效果）18.自助餐臺布局中，正確的順序是：A.冷菜→熱菜→湯品→甜品→水果B.湯品→冷菜→熱菜→甜品→水果C.冷菜→湯品→熱菜→水果→甜品D.甜品→水果→冷菜→熱菜→湯品答案：A（按用餐順序排列，從冷到熱，從咸到甜）19.服務(wù)員在客人面前不得有哪些行為：A.整理工服B.接打私人電話C.記錄客人需求D.調(diào)整臺布答案：B（工作時間禁止接打私人電話，緊急情況需向客人致歉后到無人處接聽）20.客房夜床服務(wù)時間應(yīng)在：A.16:00-18:00B.18:00-20:00C.20:00-22:00D.22:00后答案：B（18:00-20:00為最佳時段，避免打擾客人休息）（二）判斷題1.客人未主動要求時，服務(wù)員可以不主動問候。（×）正確：需主動使用"您好""歡迎光臨"等問候語，體現(xiàn)服務(wù)意識。2.餐廳地面有污漬時，應(yīng)立即清理，無需設(shè)置警示牌。（×）正確：需先設(shè)置"小心地滑"警示牌，再清理，避免客人滑倒。3.客房清潔時，客人未拆封的洗漱用品可以不更換。（√）正確：未拆封的客用品可保留，符合綠色服務(wù)要求。4.客人醉酒時，應(yīng)立即送回房間并關(guān)閉門窗。（×）正確：需保持通風(fēng)，安排專人看護，避免仰臥防止窒息，必要時聯(lián)系醫(yī)療人員。5.自助餐中，服務(wù)員可以協(xié)助客人拿取食物。（√）正確：對行動不便的客人應(yīng)主動提供幫助，體現(xiàn)人性化服務(wù)。6.接聽電話時，應(yīng)先自報酒店名稱，再詢問需求。（√）正確：標(biāo)準(zhǔn)流程為"您好，XX酒店/餐廳，請問有什么可以幫您？"7.客房布草可以與客人衣物一起清洗。（×）正確：需單獨分類清洗，避免交叉污染。8.客人投訴菜品過咸時，服務(wù)員應(yīng)立即反駁是正?？谖丁＃ā粒┱_：應(yīng)致歉并詢問是否需要調(diào)整或更換，不可辯解。9.服務(wù)員可以在工作區(qū)域化妝補妝。（×）正確：需到指定更衣室整理儀容，避免在客人面前補妝。10.客房迷你吧商品過期1天仍可銷售。（×）正確：需每日檢查保質(zhì)期，過期商品立即下架更換。（三）簡答題1.簡述餐廳服務(wù)"六步流程"。答案：（1）迎客：主動問候，引領(lǐng)入座；（2）點餐：介紹菜品，記錄需求；（3）上餐：核對訂單，按順序上菜；（4）巡臺：觀察用餐情況，及時添水、清理空盤；（5）結(jié)賬：核對賬單，提供多種支付方式；（6）送客：致謝道別，提醒帶好物品。2.客房清潔"三不碰"原則是什么？答案：（1）不碰客人私人物品（如打開的行李箱、擺放的首飾）；（2）不碰客人未使用的客用品（如未拆封的茶葉、未使用的拖鞋）；（3）不碰客人自行整理的物品（如疊放的衣物、床頭的書籍）。3.處理客人投訴的"五步驟"是什么？答案：（1）致歉："非常抱歉給您帶來不便"；（2）傾聽：耐心聽完客人陳述，不打斷；（3）記錄：記下客人姓名、房號/桌號、具體問題；（4）解決：提出可行方案（如換菜、免單、升級房間）；（5）跟進：處理后回訪確認(rèn)是否滿意。4.簡述中餐宴會擺臺的標(biāo)準(zhǔn)（以10人圓桌為例）。答案：（1）餐碟：距桌沿1.5cm，間距相等；（2）湯碗：餐碟正上方1cm處，勺把朝右；（3）味碟：湯碗右側(cè)，與餐碟中心在同一直線；（4）酒杯：餐碟正上方，從左到右依次為白酒杯、紅酒杯、水杯，間距1cm；（5）筷架：右側(cè)，筷子距筷架末端1cm，筷套朝向客人；（6）轉(zhuǎn)盤：直徑80cm，與餐桌中心重合。5.客房防疫清潔的特殊要求有哪些？答案：（1）高頻接觸物消毒：門把手、遙控器、開關(guān)面板用75%酒精擦拭，每日2次；（2）布草處理：使用專用袋封裝，單獨清洗（60℃以上高溫+消毒程序）；（3）衛(wèi)生間消毒：面盆、馬桶、淋浴區(qū)用含氯消毒液（濃度500mg/L）擦拭，作用30分鐘后清水沖洗；（4）空氣流通：清潔后開窗通風(fēng)30分鐘，或使用空氣消毒機；（5）客用品管理：一次性用品一客一換，重復(fù)使用物品（如杯具）需高溫消毒并密封包裝。二、操作技能與應(yīng)急處理（案例分析題5題）案例1：客人在餐廳用餐時，不小心碰翻湯碗，湯汁濺到鄰座客人衣物上。服務(wù)員應(yīng)如何處理？答案：（1）立即上前致歉："非常抱歉給您添麻煩了"；（2）查看受損情況，詢問鄰座客人："需要我們幫您聯(lián)系洗衣服務(wù)嗎？我們可以免費為您清洗"；（3）清理現(xiàn)場：用干毛巾吸干湯汁，撤換臟桌布，重新擺臺；（4）為原桌客人提供小禮品（如水果拼盤）表示歉意；（5）全程保持微笑，避免推卸責(zé)任。案例2：客房服務(wù)員打掃時，發(fā)現(xiàn)客人遺留在床上的錢包（內(nèi)有現(xiàn)金5000元、銀行卡3張）。應(yīng)如何處理？答案：（1）立即停止清潔，原地保護現(xiàn)場；（2）通知客房主管到場，兩人共同清點物品（現(xiàn)金數(shù)額、銀行卡數(shù)量、是否有身份證等）；（3）填寫《遺留物品登記表》（時間、房號、客人姓名、物品描述、清點人簽名）；（4）將錢包放入密封袋，標(biāo)注"貴重物品"，存入酒店保險箱；（5）通過客人登記信息聯(lián)系（如未離店則電話通知，已離店則發(fā)送短信/郵件告知領(lǐng)取方式）；（6）保存監(jiān)控錄像備查，貴重物品保存1年。案例3：客人因航班延誤，凌晨2點入住酒店，抱怨房間空調(diào)噪音大，要求換房。此時酒店只剩一間行政房（價格高于原訂房），服務(wù)員應(yīng)如何處理？答案：（1）致歉："非常理解您旅途勞累，給您帶來不便我們很抱歉"；（2）檢查空調(diào)：嘗試調(diào)整模式或聯(lián)系工程維修（5分鐘內(nèi)響應(yīng)）；（3）如維修未果，說明目前房態(tài)："目前只有行政房可用，考慮到您的體驗，我們可以為您免費升級，差價由酒店承擔(dān)"；（4）協(xié)助換房，提供熱飲或點心；（5）次日跟進：詢問新房間是否滿意，贈送早餐券表達歉意。案例4：自助餐區(qū)有客人因取餐順序發(fā)生爭執(zhí)，其中一位客人情緒激動，差點打翻餐臺。服務(wù)員應(yīng)如何處理？答案：（1）立即介入，分隔雙方："各位客人，非常抱歉讓您不愉快，這邊有新上的XX菜品，我?guī)ト『脝幔?；（2）安撫情緒：對激動客人說"您先消消氣，我們一定協(xié)調(diào)好"；（3）調(diào)整取餐引導(dǎo)：增派服務(wù)員維持秩序，提示"請排隊取餐，小心熱湯"；（4）檢查餐臺安全：確認(rèn)無物品傾倒風(fēng)險，補充被碰灑的食物；（5）事后報告主管，分析原因（如取餐區(qū)狹窄），提出改進建議（增加分流標(biāo)識）。案例5：客人在客房內(nèi)使用電熱水壺時，突然冒煙并發(fā)出焦糊味。服務(wù)員接到報警后應(yīng)如何處理？答案：（1）立即攜帶滅火器趕到房間，先斷電（關(guān)閉插座開關(guān)）；（2）查看情況：若已無明火，打開窗戶通風(fēng)；若仍有冒煙，用干粉滅火器對準(zhǔn)壺體根部噴射；（3）轉(zhuǎn)移客人："請您先到走廊安全區(qū)域，我們馬上處理"；（4）檢查損失：確認(rèn)是否有燒傷、物品損壞；（5）更換電熱水壺，贈送小禮品致歉；（6）事后報修，記錄設(shè)備故障原因（如客人使用自制茶葉包堵塞壺口），培訓(xùn)中強調(diào)"禁止使用非酒店提供的物品加熱"。三、安全與規(guī)范（填空題10題）1.食品留樣應(yīng)按品種分別盛放于清洗消毒后的專用容器內(nèi)，每個品種留樣量不少于____克，保存時間不少于____小時。答案：125；482.滅火器使用"四字訣"是____、____、____、____。答案：提（提起滅火器）、拔（拔掉保險銷）、握（握住噴管前端）、壓（按下壓把噴射）3.客房用電安全檢查"三查"是查____、查____、查____。答案：插座是否松動、電線是否老化、電器是否超載4.餐廳燃氣泄漏時，應(yīng)立即____、____、____，禁止____。答案：關(guān)閉閥門、打開門窗、撤離客人；使用明火/電器開關(guān)5.服務(wù)員健康證需每____年體檢一次，患有____、____、____等傳染性疾病不得上崗。答案：1；痢疾；傷寒；病毒性肝炎（戊型、甲類）6.客房消防通道必須保持暢通，嚴(yán)禁堆放____、____、____等物品。答案：布草；清潔工具；客人行李7.自助餐冷菜間溫度應(yīng)控制在____℃以下，操作人員需佩戴____、____、____。答案：25；口罩；手套；工作帽8.客人醉酒后，服務(wù)員應(yīng)記錄____、____、____，并通知____。答案：飲酒量；精神狀態(tài)；同行人數(shù)；值班經(jīng)理9.客房清潔時，消毒毛巾應(yīng)____使用，面盆、浴缸、馬桶需____（填"專用"或"共用"）清潔工具。答案：一客一換；專用10.遇雷雨天氣，服務(wù)員應(yīng)提醒客人關(guān)閉____、____，避免使用____。答案：外窗；陽臺門；太陽能熱水器四、客戶溝通與服務(wù)意識（論述題2題）1.如何為老年客人提供針對性服務(wù)？請結(jié)合具體場景說明。答案：老年客人服務(wù)需關(guān)注"安全、便利、尊重"三點。例如：（1）入住時：主動攙扶，介紹房間設(shè)施（如床頭緊急呼叫按鈕位置），調(diào)亮燈光，將拖鞋換成防滑款；（2）用餐時：推薦軟爛易消化菜品，提供放大版菜單，上菜時告知溫度（"這道菜有點燙，您慢用"）；（3）溝通時：語速放慢，使用敬語（"您看這樣可以嗎？"），避免大聲喊叫（可能被誤解為不耐煩）