2025年全面質(zhì)量管理知識競賽題庫及答案一、單項選擇題（每題2分，共20題）1.全面質(zhì)量管理（TQM）的核心指導(dǎo)思想是：A.以成本控制為中心B.以顧客為中心，持續(xù)改進(jìn)C.以技術(shù)創(chuàng)新為核心D.以員工考核為重點(diǎn)答案：B2.PDCA循環(huán)中“C”代表的階段是：A.計劃（Plan）B.執(zhí)行（Do）C.檢查（Check）D.處理（Act）答案：C3.以下哪項不屬于7種質(zhì)量工具（7QC工具）？A.因果圖（魚骨圖）B.控制圖C.關(guān)聯(lián)圖D.直方圖答案：C（關(guān)聯(lián)圖屬于新7QC工具）4.ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)的核心要求是：A.產(chǎn)品符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)B.建立、實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系C.員工必須通過質(zhì)量培訓(xùn)D.每年進(jìn)行一次外部審核答案：B5.質(zhì)量成本中“預(yù)防成本”不包括：A.質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)用B.質(zhì)量體系認(rèn)證費(fèi)用C.原材料檢驗費(fèi)用D.質(zhì)量改進(jìn)項目研發(fā)費(fèi)用答案：C（原材料檢驗屬于鑒定成本）6.六西格瑪管理中“σ水平”表示：A.缺陷率B.過程能力C.客戶滿意度D.成本節(jié)約率答案：B（σ水平越高，過程能力越強(qiáng)，缺陷率越低）7.以下哪項是TQM中“全員參與”的關(guān)鍵體現(xiàn)？A.僅質(zhì)量部門負(fù)責(zé)質(zhì)量B.每個員工明確自身質(zhì)量職責(zé)C.高層制定質(zhì)量目標(biāo)后由基層執(zhí)行D.定期開展質(zhì)量競賽活動答案：B8.質(zhì)量功能展開（QFD）的核心是：A.將客戶需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)要求B.優(yōu)化生產(chǎn)流程C.降低生產(chǎn)成本D.提高員工技能答案：A9.以下哪項屬于“過程方法”的應(yīng)用？A.僅關(guān)注最終產(chǎn)品檢驗B.識別輸入、活動、輸出及相互作用C.定期更換設(shè)備D.增加質(zhì)量管理人員數(shù)量答案：B10.某企業(yè)通過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品缺陷中60%由設(shè)備故障導(dǎo)致，30%由操作不當(dāng)導(dǎo)致，10%由材料問題導(dǎo)致。最適合分析此類問題的工具是：A.排列圖（帕累托圖）B.散布圖C.分層法D.流程圖答案：A11.以下關(guān)于“持續(xù)改進(jìn)”的描述，錯誤的是：A.是TQM的永恒目標(biāo)B.僅需解決重大質(zhì)量問題C.包括漸進(jìn)式改進(jìn)（Kaizen）和突破式改進(jìn)D.需要數(shù)據(jù)支持決策答案：B12.質(zhì)量方針的制定者是：A.質(zhì)量部門經(jīng)理B.企業(yè)最高管理者C.生產(chǎn)部門主管D.客戶代表答案：B13.以下哪項不屬于“顧客滿意”的測量指標(biāo)？A.客戶投訴率B.產(chǎn)品合格率C.客戶復(fù)購率D.客戶滿意度調(diào)查得分答案：B（產(chǎn)品合格率是內(nèi)部質(zhì)量指標(biāo)）14.控制圖的主要作用是：A.分析過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)B.計算產(chǎn)品合格率C.展示質(zhì)量趨勢D.識別關(guān)鍵質(zhì)量特性答案：A15.以下哪項是“預(yù)防為主”理念的體現(xiàn)？A.增加成品檢驗人員B.在設(shè)計階段進(jìn)行FMEA（失效模式與影響分析）C.對不合格品進(jìn)行返工D.定期召開質(zhì)量分析會答案：B16.六西格瑪管理中，“DMAIC”流程的第一步是：A.測量（Measure）B.分析（Analyze）C.定義（Define）D.改進(jìn)（Improve）答案：C17.以下關(guān)于“質(zhì)量文化”的描述，正確的是：A.僅需通過標(biāo)語和口號宣傳B.是員工對質(zhì)量的共同認(rèn)知和行為習(xí)慣C.與企業(yè)戰(zhàn)略無關(guān)D.由質(zhì)量部門單獨(dú)建設(shè)答案：B18.某企業(yè)推行TQM后，產(chǎn)品一次合格率從85%提升至95%，這直接反映了：A.預(yù)防成本降低B.鑒定成本增加C.內(nèi)部故障成本降低D.外部故障成本增加答案：C（一次合格率提升減少了返工、報廢等內(nèi)部故障成本）19.以下哪項屬于“質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性”分析的內(nèi)容？A.客戶滿意度調(diào)查B.質(zhì)量成本占比分析C.員工技能培訓(xùn)D.設(shè)備維護(hù)計劃答案：B20.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中“過程”的定義是：A.一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動B.生產(chǎn)產(chǎn)品的具體步驟C.質(zhì)量檢驗的流程D.客戶投訴處理的程序答案：A二、多項選擇題（每題3分，共10題）1.全面質(zhì)量管理的基本特征包括：A.全員參與B.全過程控制C.全企業(yè)管理D.以數(shù)據(jù)為決策依據(jù)答案：ABCD2.以下屬于新7QC工具的有：A.親和圖B.矩陣圖C.因果圖D.箭條圖答案：ABD（因果圖屬于老7QC工具）3.質(zhì)量改進(jìn)的基本步驟包括：A.識別改進(jìn)機(jī)會B.分析原因C.制定并實(shí)施對策D.驗證效果并標(biāo)準(zhǔn)化答案：ABCD4.以下哪些屬于“顧客”的范疇？A.產(chǎn)品最終使用者B.下一道工序的操作者C.原材料供應(yīng)商D.企業(yè)股東答案：AB（供應(yīng)商是供方，股東是相關(guān)方但非直接顧客）5.六西格瑪管理的關(guān)鍵要素包括：A.以客戶為中心B.數(shù)據(jù)驅(qū)動決策C.跨職能團(tuán)隊合作D.僅關(guān)注短期效益答案：ABC6.以下關(guān)于“質(zhì)量目標(biāo)”的描述，正確的有：A.應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致B.需可測量C.僅由高層制定D.應(yīng)分解到相關(guān)職能和層次答案：ABD7.以下屬于“內(nèi)部故障成本”的有：A.廢品損失B.返工返修費(fèi)用C.客戶退貨損失D.質(zhì)量事故處理費(fèi)用答案：ABD（客戶退貨屬于外部故障成本）8.過程控制的主要手段包括：A.制定作業(yè)指導(dǎo)書B.使用控制圖C.實(shí)施首件檢驗D.定期設(shè)備維護(hù)答案：ABCD9.以下哪些是TQM中“領(lǐng)導(dǎo)作用”的體現(xiàn)？A.制定質(zhì)量方針和目標(biāo)B.提供資源支持C.參與質(zhì)量改進(jìn)項目D.僅負(fù)責(zé)審批文件答案：ABC10.質(zhì)量功能展開（QFD）的主要階段包括：A.客戶需求分析B.技術(shù)特性轉(zhuǎn)換C.工藝參數(shù)設(shè)計D.質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)制定答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.全面質(zhì)量管理僅適用于制造業(yè)。（×）（TQM適用于所有行業(yè)）2.PDCA循環(huán)是一個閉環(huán)過程，處理階段（Act）的輸出是下一個循環(huán)的計劃階段（Plan）的輸入。（√）3.控制圖中出現(xiàn)“點(diǎn)子超出控制限”說明過程存在偶然因素波動。（×）（是異常因素）4.質(zhì)量成本中，預(yù)防成本投入越多，總質(zhì)量成本越低。（×）（存在最優(yōu)平衡點(diǎn)）5.顧客滿意等于顧客忠誠。（×）（滿意不一定忠誠，需持續(xù)提升）6.六西格瑪管理的目標(biāo)是將缺陷率降低至3.4ppm（百萬分之3.4）。（√）7.過程能力指數(shù)（CPK）越大，說明過程能力越差。（×）（CPK越大，過程能力越強(qiáng)）8.質(zhì)量方針可以每年隨意修改，無需與企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)。（×）（需保持一致性）9.分層法的作用是將數(shù)據(jù)按不同類別分組，以便更清晰分析問題。（√）10.全員參與意味著所有員工都需要直接參與質(zhì)量改進(jìn)項目。（×）（明確職責(zé)即可，不一定直接參與項目）四、簡答題（每題5分，共5題）1.簡述全面質(zhì)量管理（TQM）的八大原則。答案：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、改進(jìn)、循證決策、關(guān)系管理、持續(xù)改進(jìn)。（注：ISO9000:2015的七大原則為前七條，TQM在此基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)為核心）2.說明PDCA循環(huán)的四個階段及主要任務(wù)。答案：-計劃（Plan）：確定目標(biāo)和行動方案（如分析現(xiàn)狀、找出問題、分析原因、制定對策）；-執(zhí)行（Do）：實(shí)施計劃（按對策執(zhí)行）；-檢查（Check）：驗證效果（收集數(shù)據(jù)，對比目標(biāo)）；-處理（Act）：標(biāo)準(zhǔn)化和遺留問題處理（成功經(jīng)驗標(biāo)準(zhǔn)化，未解決問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)）。3.什么是FMEA（失效模式與影響分析）？其主要作用是什么？答案：FMEA是一種系統(tǒng)性分析方法，通過識別產(chǎn)品/過程中可能的失效模式、原因及影響，評估風(fēng)險并制定預(yù)防措施。作用：提前發(fā)現(xiàn)潛在問題，降低故障發(fā)生概率，減少后期改進(jìn)成本。4.簡述質(zhì)量成本的構(gòu)成及各部分含義。答案：質(zhì)量成本包括：-預(yù)防成本：為防止缺陷發(fā)生的費(fèi)用（如培訓(xùn)、體系建設(shè)）；-鑒定成本：為驗證質(zhì)量符合性的費(fèi)用（如檢驗、測試）；-內(nèi)部故障成本：產(chǎn)品交付前因缺陷產(chǎn)生的費(fèi)用（如返工、報廢）；-外部故障成本：產(chǎn)品交付后因缺陷產(chǎn)生的費(fèi)用（如退貨、賠償）。5.如何通過“過程方法”優(yōu)化企業(yè)質(zhì)量管理？答案：過程方法要求識別企業(yè)所有相互關(guān)聯(lián)的過程（如設(shè)計、生產(chǎn)、檢驗），明確每個過程的輸入、輸出、活動及責(zé)任部門；通過控制關(guān)鍵過程參數(shù)（如溫度、時間），監(jiān)控過程績效（如合格率、效率），分析過程偏差并采取糾正措施，最終實(shí)現(xiàn)整體質(zhì)量目標(biāo)的提升。五、案例分析題（每題10分，共5題）案例1：某家電企業(yè)生產(chǎn)的空調(diào)連續(xù)3個月出現(xiàn)壓縮機(jī)異響投訴，月均投訴量從5例上升至20例。企業(yè)質(zhì)量部通過初步調(diào)查發(fā)現(xiàn)：異響多發(fā)生在高溫高濕環(huán)境，且集中在A型號產(chǎn)品；生產(chǎn)記錄顯示，A型號壓縮機(jī)供應(yīng)商3個月前更換為新供應(yīng)商B。問題：（1）應(yīng)優(yōu)先使用哪些質(zhì)量工具分析原因？（2）請列出可能的原因及驗證方法。答案：（1）優(yōu)先使用工具：因果圖（分析潛在原因）、排列圖（確認(rèn)主要問題類型）、分層法（按供應(yīng)商、環(huán)境分層）、散布圖（分析環(huán)境與異響的相關(guān)性）。（2）可能原因及驗證：-新供應(yīng)商B的壓縮機(jī)質(zhì)量不穩(wěn)定：對比原供應(yīng)商與B的檢驗記錄（如振動值、材料成分）；-生產(chǎn)裝配工藝問題：檢查A型號裝配線的操作記錄（如螺栓扭矩、密封工藝）；-環(huán)境適應(yīng)性設(shè)計不足：對A型號進(jìn)行高溫高濕環(huán)境模擬測試（如85℃/85%濕度運(yùn)行）；-零部件匹配問題：拆解異響壓縮機(jī)，檢查與其他部件（如管路）的配合間隙。案例2：某食品企業(yè)推行TQM一年后，產(chǎn)品合格率從92%提升至96%，但客戶滿意度調(diào)查顯示“包裝破損”投訴率上升15%。問題：（1）分析可能的原因；（2）提出改進(jìn)措施。答案：（1）可能原因：-過度關(guān)注生產(chǎn)過程合格率，忽視包裝環(huán)節(jié)控制（如包裝材料選型、裝箱操作規(guī)范）；-質(zhì)量目標(biāo)未覆蓋全流程（僅考核生產(chǎn)合格率，未考核包裝質(zhì)量）；-包裝檢驗標(biāo)準(zhǔn)未更新（如運(yùn)輸振動測試不足）；-客戶需求變化（如電商渠道增加，對防摔包裝要求提高）。（2）改進(jìn)措施：-完善質(zhì)量目標(biāo)體系，增加“包裝破損率”作為考核指標(biāo)；-對包裝過程進(jìn)行FMEA分析，識別關(guān)鍵控制點(diǎn)（如材料強(qiáng)度、封箱壓力）；-與客戶溝通，明確包裝需求（如跌落高度、堆碼層數(shù)）；-對包裝崗位員工進(jìn)行操作培訓(xùn)，實(shí)施首件檢驗和巡檢；-定期模擬運(yùn)輸環(huán)境（如振動測試），驗證包裝可靠性。案例3：某機(jī)械制造企業(yè)引入六西格瑪項目，目標(biāo)是將齒輪加工尺寸合格率從90%提升至98%。項目團(tuán)隊通過測量階段發(fā)現(xiàn)，尺寸偏差主要由車床刀具磨損、工人換刀間隔不一致導(dǎo)致。問題：（1）六西格瑪DMAIC流程中，分析（Analyze）階段應(yīng)完成哪些工作？（2）改進(jìn)（Improve）階段可采取哪些措施？答案：（1）分析階段工作：-驗證測量系統(tǒng)有效性（如進(jìn)行GR&R分析，確保數(shù)據(jù)可靠）；-量化刀具磨損與尺寸偏差的關(guān)系（如通過回歸分析，確定磨損量每增加0.01mm，偏差增加0.02mm）；-分析換刀間隔的變異來源（如工人經(jīng)驗差異、換刀標(biāo)準(zhǔn)不明確）；-確定關(guān)鍵影響因素（刀具磨損速度、換刀間隔）。（2）改進(jìn)措施：-優(yōu)化刀具材質(zhì)或涂層，降低磨損速度（如采用硬質(zhì)合金刀具）；-制定標(biāo)準(zhǔn)化換刀規(guī)則（如加工500件必須換刀，或通過傳感器監(jiān)測刀具磨損自動報警）；-對操作工人進(jìn)行換刀培訓(xùn)，統(tǒng)一換刀流程；-引入自動檢測設(shè)備（如在線激光測量），實(shí)時監(jiān)控尺寸偏差并反饋調(diào)整。案例4：某服務(wù)企業(yè)（酒店）推行TQM后，員工抱怨“質(zhì)量檢查太嚴(yán)格，影響服務(wù)效率”，客戶卻反映“服務(wù)響應(yīng)速度慢”。問題：（1）分析矛盾產(chǎn)生的可能原因；（2）如何平衡質(zhì)量與效率？答案：（1）可能原因：-質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計不合理（如過度強(qiáng)調(diào)流程步驟，忽視客戶真實(shí)需求的響應(yīng)速度）；-員工未理解TQM的核心（僅關(guān)注檢查，未關(guān)注客戶滿意）；-缺乏對服務(wù)過程的效率測量（如客戶等待時間未納入質(zhì)量指標(biāo)）；-培訓(xùn)不足（員工未掌握高效服務(wù)的方法）。（2）平衡措施：-以客戶需求為導(dǎo)向，重新定義質(zhì)量指標(biāo)（如增加“客戶等待時間≤5分鐘”）；-優(yōu)化服務(wù)流程（如通過流程圖分析，去除冗余步驟，保留關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)）；-實(shí)施“質(zhì)量-效率”雙維度考核（如同時考核投訴率和響應(yīng)時間）；-對員工進(jìn)行時間管理和服務(wù)技巧培訓(xùn)（如快速響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、多任務(wù)處理）；-引入信息化工具（如客戶自助登記系統(tǒng)，減少前臺等待）。案例5：某電子企業(yè)通過TQM將產(chǎn)品缺陷率從5%降至1%，但質(zhì)量成本卻上升了20%。問題：（1）可能導(dǎo)致質(zhì)量成本上升的原因有哪些？（2）如何優(yōu)化質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)？答案：（1）可能原因：-預(yù)防成本增加（如引入新的檢測設(shè)備、增加培訓(xùn)頻