商

品

學(xué)

概

論第三版總目錄第一章

商品與商品學(xué)第二章

商品分類與編碼

第三章

商品質(zhì)量第四章

商品標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化第五章

商品質(zhì)量監(jiān)督與質(zhì)量認(rèn)證第六章

商

品

檢

驗(yàn)第七章

商

品

包

裝第八章

商品儲(chǔ)運(yùn)與養(yǎng)護(hù)第九章

服務(wù)商品第十章

商品的可持續(xù)發(fā)展第三章商品質(zhì)量本章內(nèi)容第一節(jié)

商品質(zhì)量概述第二節(jié)

影響商品質(zhì)量的因素第三節(jié)

商品質(zhì)量的基本要求第四節(jié)

商品質(zhì)量管理案例導(dǎo)讀抖音電商平臺(tái)治理年報(bào)：投入1億元用于商品質(zhì)檢，2億元幫消費(fèi)者維權(quán)抖音電商平臺(tái)治理年報(bào)：投入1億元用于商品質(zhì)檢，2億元幫消費(fèi)者維權(quán)2023年1月，抖音電商發(fā)布《2022抖音電商平臺(tái)治理年度報(bào)告》（下稱"報(bào)告"),從打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系、購(gòu)物環(huán)境和內(nèi)容生態(tài)，以及保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和信息安全五個(gè)維度，全面盤點(diǎn)去年平臺(tái)治理的相關(guān)舉措和成果。1.打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，保障用戶權(quán)益報(bào)告顯示，抖音電商平臺(tái)注重提升消費(fèi)者收貨體驗(yàn)，整體發(fā)貨時(shí)間縮短3~4小時(shí)；保障消費(fèi)者退換貨體驗(yàn)，發(fā)貨前"極速退"覆蓋率達(dá)94.5%；改善物流體驗(yàn)，平均收件時(shí)間縮短6.2小時(shí)；延長(zhǎng)價(jià)格保護(hù)時(shí)間，最長(zhǎng)達(dá)34天；幫助消費(fèi)者處理售后糾紛和維權(quán)索賠，累計(jì)支付消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)資金2億余元。2．打造優(yōu)質(zhì)購(gòu)物環(huán)境，嚴(yán)抓商品品質(zhì)報(bào)告顯示，平臺(tái)加強(qiáng)新入駐商家管控，攔截高風(fēng)險(xiǎn)商家8.4萬(wàn)余個(gè)；提升精選聯(lián)盟門檻，清退不合格商家28萬(wàn)余個(gè)；打擊低劣商品制售團(tuán)伙，清退違法商家2萬(wàn)余個(gè)；嚴(yán)抓商品品控，攔截違規(guī)商品發(fā)布95萬(wàn)余次，封禁風(fēng)險(xiǎn)商品300萬(wàn)余件；加強(qiáng)商品質(zhì)檢，投入專項(xiàng)資金1億余元，抽檢商品6萬(wàn)余件，處罰違規(guī)商家2.8萬(wàn)余個(gè)；加強(qiáng)商城超市治理，處置作弊商品38萬(wàn)余件。5案例導(dǎo)讀3．打造優(yōu)質(zhì)內(nèi)容生態(tài)，激勵(lì)內(nèi)容創(chuàng)作報(bào)告顯示，"春雨計(jì)劃"激勵(lì)創(chuàng)作者創(chuàng)作優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，挖掘優(yōu)質(zhì)內(nèi)容37萬(wàn)余條；"螢火計(jì)劃"引導(dǎo)創(chuàng)作者做公益，0.4萬(wàn)余名創(chuàng)作者低傭金帶貨；售出圖書(shū)、農(nóng)產(chǎn)品和非遺商品95萬(wàn)余單；提升電商內(nèi)容質(zhì)量，挖掘優(yōu)質(zhì)短視頻147萬(wàn)余條；處罰低質(zhì)短視頻3280萬(wàn)余條；處罰低質(zhì)直播1500萬(wàn)余場(chǎng)；強(qiáng)化直播內(nèi)容真實(shí)可信，882名創(chuàng)作者因虛假營(yíng)銷受罰，用戶推薦度提升11.85%。4.加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，推動(dòng)公眾教育加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，官方維權(quán)平臺(tái)IPPRO為1.8萬(wàn)余位權(quán)利人提供服務(wù)，刪除侵權(quán)鏈接16萬(wàn)余條；升級(jí)盜版治理機(jī)制，主動(dòng)掃描商品34.6萬(wàn)余件，封禁違規(guī)店鋪269家；上線原創(chuàng)首發(fā)圖片保護(hù)系統(tǒng)，獲首發(fā)認(rèn)證圖片近5萬(wàn)張；建立權(quán)利方對(duì)接機(jī)制，為600余個(gè)品牌、近百家出版機(jī)構(gòu)提供服務(wù)；推動(dòng)從源頭打假，協(xié)助有關(guān)部門打擊案件12起，抓捕涉案人員110人，涉案金額1.1億元。5．加強(qiáng)信息安全保護(hù)，提升風(fēng)控能力平臺(tái)加強(qiáng)用戶信息保護(hù)，訂單信息泄露量下降超90%；保障商家和達(dá)人經(jīng)營(yíng)安全，受惡意干擾商家量下降超70%；持續(xù)開(kāi)展線下打擊，協(xié)助有關(guān)部門落地案件50起，抓捕涉案人員100余人、涉案金額2億余元。資料來(lái)源：抖音電商平臺(tái)治理年報(bào)：投入1億元用于商品質(zhì)檢，2億元幫消費(fèi)者維權(quán)．新浪網(wǎng)，2023-01-116一、商品質(zhì)量的概念商品質(zhì)量也稱為商品品質(zhì)，是指商品滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。這里的規(guī)定是指國(guó)家法律、法規(guī)和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)所明確作出的限制，也包括買賣雙方經(jīng)濟(jì)合作中商定的對(duì)商品的要求。潛在需要指用戶或消費(fèi)者對(duì)商品的期望，例如對(duì)商品安全性、耐用性、時(shí)代性、民族性等方面的期望，如購(gòu)車時(shí)對(duì)汽車分類下的豪華車、經(jīng)濟(jì)車、越野車、節(jié)能車等類型的期望。特性則是指事物所固有的性質(zhì)，如食品的營(yíng)養(yǎng)成分和食用價(jià)值，日用工業(yè)品的各種物理化學(xué)性質(zhì)等。特征則是事物的象征和標(biāo)志，如食品的色、香、味等。第一節(jié)

商品質(zhì)量概述7一、商品質(zhì)量的概念質(zhì)量觀念的演變：（1）“符合性質(zhì)量”，即認(rèn)為質(zhì)量只是符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。（2）“適用性質(zhì)量”。它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，即從使用的角度來(lái)定義質(zhì)量，認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品在使用時(shí)能成功滿足顧客需要的程度。（3）“顧客滿意質(zhì)量”。由于顧客（和相關(guān)方）滿意的“要求”是廣義的，它除了適用性外，還包含隱含的要求，還有法律、法規(guī)方面的要求。第一節(jié)

商品質(zhì)量概述8二、商品質(zhì)量評(píng)價(jià)1.商品質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)容質(zhì)量評(píng)價(jià)最終表現(xiàn)為商品價(jià)值，其關(guān)系式為V=（F+U）/P其中：P是價(jià)格（price），V是價(jià)值（value），F(xiàn)是功能（function），U是適用性（use）。第一節(jié)

商品質(zhì)量概述9不同商品有不同的質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容和評(píng)價(jià)方法二、商品質(zhì)量評(píng)價(jià)1.對(duì)于商品質(zhì)量評(píng)價(jià)的差異舉例：栽培者、收購(gòu)銷售人員以及消費(fèi)者對(duì)于園藝商品質(zhì)量評(píng)價(jià)（1）栽培者對(duì)園藝商品質(zhì)量的評(píng)價(jià)。栽培者不僅關(guān)心園藝商品的外觀品質(zhì)，而且注重品種的高產(chǎn)性、抗病性、易于采收和運(yùn)輸?shù)忍匦?，也重視口感和風(fēng)味。（2）收購(gòu)和銷售人員對(duì)園藝商品質(zhì)量的評(píng)價(jià)。收購(gòu)和銷售人員對(duì)園藝商品質(zhì)量的認(rèn)識(shí)主要關(guān)心園藝商品的外觀質(zhì)量、而且涉及銷售質(zhì)量、食用質(zhì)量、運(yùn)輸質(zhì)量等。（3）消費(fèi)者對(duì)園藝商品質(zhì)量的評(píng)價(jià)。消費(fèi)者對(duì)園藝商品評(píng)價(jià)主要側(cè)重于園藝商品的外觀質(zhì)量，口感風(fēng)味，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值等，花卉觀賞的時(shí)間，經(jīng)濟(jì)性等。第一節(jié)

商品質(zhì)量概述10在實(shí)際生活中，同種商品不同的人會(huì)有不同的質(zhì)量評(píng)價(jià)一、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與商品質(zhì)量產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量是表示產(chǎn)品在各種使用條件與其他同類商品相比較時(shí)相對(duì)優(yōu)劣的程度。生產(chǎn)部門提高設(shè)計(jì)質(zhì)量是保證商品質(zhì)量的前提條件，因此應(yīng)控制以下幾個(gè)環(huán)節(jié):1.加強(qiáng)設(shè)計(jì)工作的質(zhì)量管理（1）需要在整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程中加強(qiáng)對(duì)設(shè)計(jì)工作的質(zhì)量管理（2）在設(shè)計(jì)工作進(jìn)行的整個(gè)階段，應(yīng)注意對(duì)設(shè)計(jì)的樣品進(jìn)行鑒定和確認(rèn)（3）加強(qiáng)對(duì)設(shè)計(jì)工作的評(píng)審2.采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)（1）注意提高設(shè)計(jì)過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)化水平，注意采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。（2）在設(shè)計(jì)中不僅要考慮產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的合理性，同時(shí)還應(yīng)注意生產(chǎn)加工過(guò)程中的方便性。第二節(jié)

影響商品質(zhì)量的因素11二、質(zhì)量形成過(guò)程與商品質(zhì)量1.原材料與商品質(zhì)量①原材料的化學(xué)成分任何物質(zhì)的化學(xué)成分都是指組成物質(zhì)的最基本單元（包括單體或化合物）。根據(jù)組成基本單元的元素不同，組成物質(zhì)的化學(xué)成分可分為無(wú)機(jī)成分和有機(jī)成分兩種。②原材料的結(jié)構(gòu)原材料的結(jié)構(gòu)通常是指原材料的成分結(jié)構(gòu)。它是原材料組成成分的組織與分子結(jié)構(gòu)。③加強(qiáng)原材料的質(zhì)量管理工作第二節(jié)

影響商品質(zhì)量的因素12商品生產(chǎn)過(guò)程是質(zhì)量形成過(guò)程，在這一過(guò)程中原材料、生產(chǎn)制造過(guò)程和產(chǎn)品驗(yàn)證最為關(guān)鍵。二、質(zhì)量形成過(guò)程與商品質(zhì)量2.生產(chǎn)制造與商品質(zhì)量制造過(guò)程要由生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)過(guò)程、技術(shù)裝備、工作環(huán)境以及操作人員等方面組成，只要其中某一環(huán)節(jié)達(dá)不到設(shè)計(jì)質(zhì)量要求，那么此產(chǎn)品即為不合格品。①

生產(chǎn)工藝生產(chǎn)工藝是產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程的重要影響因素。②生產(chǎn)過(guò)程生產(chǎn)過(guò)程是指從原材料進(jìn)廠到加工成品的整個(gè)制造過(guò)程。生產(chǎn)過(guò)程中應(yīng)著重控制以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：物資控制及其可追溯性，設(shè)備的控制和維修保養(yǎng)，特殊工序、文件、工藝更改的控制，驗(yàn)證狀況的控制，不合格品的控制等。第二節(jié)

影響商品質(zhì)量的因素13二、質(zhì)量形成過(guò)程與商品質(zhì)量2.生產(chǎn)制造與商品質(zhì)量③技術(shù)裝備為確保產(chǎn)品質(zhì)量符合設(shè)計(jì)規(guī)范要求，應(yīng)對(duì)生產(chǎn)部門的實(shí)際加工能力及技術(shù)裝備情況是否符合產(chǎn)品規(guī)范進(jìn)行驗(yàn)證。其驗(yàn)證的內(nèi)容包括：材料、設(shè)備、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和軟件程序以及人員配備。第二節(jié)

影響商品質(zhì)量的因素14二、質(zhì)量形成過(guò)程與商品質(zhì)量3.產(chǎn)品驗(yàn)證①產(chǎn)品驗(yàn)證是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)過(guò)程控制的一種手段，是保證產(chǎn)品質(zhì)量符合要求的有力措施。它的職能是根據(jù)圖紙、規(guī)范、工藝和其他技術(shù)文件的規(guī)定，對(duì)原材料、外購(gòu)件和加工工序的半成品的質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)，保證不合格的物資不入庫(kù)，不合格的再制品不轉(zhuǎn)序，不合格的零件不裝配，不合格的成品不出廠。②產(chǎn)品驗(yàn)證的基本工作包括：外購(gòu)材料和外購(gòu)件管理；工序間檢驗(yàn)；成品檢驗(yàn)（即出廠檢驗(yàn)）等。③流通過(guò)程中的商品檢驗(yàn)主要包括商業(yè)部門的驗(yàn)收檢驗(yàn)，儲(chǔ)運(yùn)部門的入庫(kù)與出庫(kù)檢驗(yàn)，市場(chǎng)的監(jiān)督、檢查等。檢驗(yàn)工作本身的質(zhì)量的確對(duì)商品質(zhì)量起著決定性作用。第二節(jié)

影響商品質(zhì)量的因素15三、流通過(guò)程對(duì)商品質(zhì)量的影響商品流通過(guò)程中商品的包裝、運(yùn)輸、儲(chǔ)存能影響到商品的質(zhì)量第二節(jié)

影響商品質(zhì)量的因素16商品的包裝與裝飾不僅可以保護(hù)商品，同時(shí)還能美化商品，是構(gòu)成商品質(zhì)量的重要因素，直接影響到商品使用價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。運(yùn)輸對(duì)商品質(zhì)量的影響，通常受運(yùn)輸距離的遠(yuǎn)近、運(yùn)時(shí)的長(zhǎng)短、運(yùn)輸方式、運(yùn)輸工具、裝卸方法等因素的制約。商品在儲(chǔ)存期間的質(zhì)量變化，與儲(chǔ)存場(chǎng)所、儲(chǔ)存時(shí)間的長(zhǎng)短、儲(chǔ)存保管措施的完善與否、養(yǎng)護(hù)技術(shù)的優(yōu)劣以及商品存放的種類與數(shù)量等有密切聯(lián)系。四、消費(fèi)過(guò)程對(duì)商品質(zhì)量的影響商品的銷售、售后服務(wù)也影響到商品的質(zhì)量。（1）商品銷售①生產(chǎn)企業(yè)通過(guò)銷售環(huán)節(jié)將商品讓渡給消費(fèi)者。②商品銷售工作本身也存在著質(zhì)量高低之分。（2）售后服務(wù)售后服務(wù)是指生產(chǎn)企業(yè)（或中間商）為及時(shí)滿足用戶從商品中獲得最大的質(zhì)量效益的需要，在商品銷售之后，向用戶或消費(fèi)者提供的技術(shù)服務(wù)。主要包括提供必要的專用工具、使用說(shuō)明書(shū)、備品配件、技術(shù)咨詢和維修服務(wù)等。售后服務(wù)質(zhì)量直接影響企業(yè)的形象，在很大程度上也決定著商品的銷售量和商品質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)。第二節(jié)

影響商品質(zhì)量的因素17五、社會(huì)因素對(duì)商品質(zhì)量的影響1.商品美學(xué)與商品質(zhì)量的關(guān)系（1）商品審美的概念：商品的審美價(jià)值是指人們?cè)谑褂蒙唐返耐瑫r(shí)，希望能從商品的造型及裝飾等美的因素中獲得情感上的愉悅和精神上的享受。（2）影響商品美學(xué)的因素客觀因素是指商品本身的內(nèi)在質(zhì)量（如材質(zhì)美、色彩美、圖案美、造型美等）。主觀因素是指對(duì)商品審美價(jià)值的評(píng)價(jià)要受到人們審美觀念的影響和制約。（3）如何提高產(chǎn)品的商品美作為生產(chǎn)企業(yè)，如何提高產(chǎn)品自身的審美價(jià)值，根本問(wèn)題在于在設(shè)計(jì)過(guò)程中要正確把握住形式美的原則（色澤、造型、材質(zhì)等），同時(shí)還要把握住人們對(duì)商品的審美觀念。第二節(jié)

影響商品質(zhì)量的因素18五、社會(huì)因素對(duì)商品質(zhì)量的影響2.經(jīng)濟(jì)因素對(duì)商品質(zhì)量的影響影響商品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)因素包括供求關(guān)系和物價(jià)政策。供求關(guān)系是指社會(huì)產(chǎn)品生產(chǎn)總量與社會(huì)需求總量相對(duì)應(yīng)的問(wèn)題。3.環(huán)境因素對(duì)商品質(zhì)量的影響①環(huán)境條件對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響。主要是生產(chǎn)制造環(huán)境，使用環(huán)境兩方面影響產(chǎn)品質(zhì)量。②商品對(duì)環(huán)境的污染。商品對(duì)環(huán)境的污染包括它對(duì)自然環(huán)境及生態(tài)環(huán)境的污染。第二節(jié)

影響商品質(zhì)量的因素19一、紡織品質(zhì)量的基本要求1.材料選擇適宜性.不同種類的纖維其織品的性能各有不相同，即使同種纖維不同品質(zhì)，織品也各有特色。2.組織結(jié)構(gòu)合理性.主要包括織物組織、重量和厚度、緊度和密度、幅寬和匹長(zhǎng)等。3.良好的機(jī)械性.主要指各種強(qiáng)度指標(biāo)，它是衡量紡織品的耐用性能的重要指標(biāo)，對(duì)織物的尺寸穩(wěn)定性和手感及成品風(fēng)格也有影響。4.良好的服用性.要求織品在穿用過(guò)程中舒適、美觀、大方。要求其縮水率、剛挺性、懸垂性符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。5.工藝使用性.指紡織品面料必須方便裁剪縫，易于洗滌、熨燙、定型，染色牢固等。第三節(jié)

商品質(zhì)量的基本要求20二、食品質(zhì)量的基本要求1.食品的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值營(yíng)養(yǎng)成分：指食品中所含蛋白質(zhì)、脂肪、碳水化合物、維生素、礦物質(zhì)及水分等；可消化率：指食品在食用后，可能消化吸收的百分率

；發(fā)熱量：指食品的營(yíng)養(yǎng)成分經(jīng)人體消化吸收后在人體內(nèi)產(chǎn)生的熱量

。2.食品的色、香、味、形.指食品的色澤、香氣、滋味和外觀形狀。3.安全衛(wèi)生性(無(wú)毒害性).指食品中不應(yīng)含有或超過(guò)允許限量的有害的物質(zhì)或微生物。第三節(jié)

商品質(zhì)量的基本要求21三、日用工業(yè)品質(zhì)量的基本要求1.適用性。指日用工業(yè)品滿足主要用途所必須具備的性能或質(zhì)量要求2.耐用性。指日用工業(yè)品抵抗各種外界因素對(duì)其破壞的能力，它反映了日用工業(yè)品堅(jiān)固耐用的程度和一定的使用期限、次數(shù)3.衛(wèi)生性、安全性。指日用工業(yè)品在使用時(shí)不能影響人體健康和人身安全的質(zhì)量特性4.外觀美觀性。包括外觀疵點(diǎn)和表面裝飾5.結(jié)構(gòu)合理性。指其形狀、大小和部件的裝配要合理第三節(jié)

商品質(zhì)量的基本要求22四、出口商品質(zhì)量的基本要求大力提高出口商品的質(zhì)量的具體要求：1.針對(duì)不同市場(chǎng)和不同消費(fèi)者的需求來(lái)確定出口商品質(zhì)量；2.不斷更新?lián)Q代和精益求精；3.適應(yīng)進(jìn)口國(guó)的有關(guān)法令的規(guī)定和要求；4.適應(yīng)國(guó)外自然條件、季節(jié)變化和銷售方式。第三節(jié)

商品質(zhì)量的基本要求23五、進(jìn)口商品質(zhì)量的基本要求進(jìn)口商品的質(zhì)量?jī)?yōu)劣直接關(guān)系到國(guó)內(nèi)用戶和消費(fèi)者的切身利益，凡品質(zhì)、規(guī)格不符合要求的商品，不應(yīng)進(jìn)口；對(duì)于國(guó)內(nèi)生產(chǎn)建設(shè)、科學(xué)研究和人民生活急需的商品，進(jìn)口時(shí)要貨比三家，切實(shí)把好質(zhì)量關(guān)，使其品質(zhì)、規(guī)格不低于國(guó)內(nèi)的實(shí)際需要，以免影響國(guó)家的生產(chǎn)建設(shè)和人民的消費(fèi)與使用。但是，也不應(yīng)超越國(guó)內(nèi)的實(shí)際需要，任意提高對(duì)進(jìn)口商品品質(zhì)、規(guī)格的要求，以免造成不應(yīng)有的浪費(fèi)?？傊?，對(duì)進(jìn)口商品品質(zhì)的要求，要從我國(guó)現(xiàn)階段的實(shí)際需要出發(fā)，區(qū)分不同情況，實(shí)事求是地予以確定。第三節(jié)

商品質(zhì)量的基本要求24一、商品質(zhì)量管理及其相關(guān)概念根據(jù)GTB/T6583-ISO8402的定義，質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。其中，本文關(guān)于質(zhì)量管理的概念是指：商品經(jīng)營(yíng)組織（者）確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。質(zhì)量管理是一個(gè)組織全部管理的重要組成部分，它的職能是制定并實(shí)施質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量職責(zé)。質(zhì)量管理是以質(zhì)量體系為依托，通過(guò)質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等發(fā)揮其職能。第四節(jié)

商品質(zhì)量管理25一、商品質(zhì)量管理及其相關(guān)概念相關(guān)概念：（1）質(zhì)量方針質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。（2）質(zhì)量體系質(zhì)量體系是指為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。（3）質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是指確定質(zhì)量以及采用質(zhì)量體系要素的目標(biāo)和要求的活動(dòng)。第四節(jié)

商品質(zhì)量管理26一、商品質(zhì)量管理及其相關(guān)概念相關(guān)概念：（4）質(zhì)量控制質(zhì)量控制是指為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。（5）質(zhì)量保證質(zhì)量保證是指為了提供足夠的信任表明實(shí)體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃之有系統(tǒng)的活動(dòng)。（6）質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是指為向本組織及顧客提供更多的利益，在整個(gè)組織內(nèi)部所采取的旨在提高效益和效率的各種措施與活動(dòng)的過(guò)程。第四節(jié)

商品質(zhì)量管理27一、商品質(zhì)量管理及其相關(guān)概念相關(guān)概念：（7）質(zhì)量保證模式質(zhì)量保證模式是指為了滿足給定情況下質(zhì)量保證的需要，標(biāo)準(zhǔn)化的或經(jīng)選擇的一組質(zhì)量體系的綜合要求。（8）質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)又稱質(zhì)量螺旋，是指從識(shí)別需要到評(píng)定這些需要是否得到滿意的各階段中影響質(zhì)量相互作用活動(dòng)的概念模式。第四節(jié)

商品質(zhì)量管理28二、商品質(zhì)量管理的發(fā)展階段第四節(jié)

商品質(zhì)量管理29三、商品質(zhì)量管理的常用方法1.全面質(zhì)量管理概念：全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement，TQM）是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。第四節(jié)

商品質(zhì)量管理30全面運(yùn)用各種管理手段全面質(zhì)量的管理全面質(zhì)量管理TQC全員參與質(zhì)量管理全過(guò)程質(zhì)量管理全社會(huì)的推動(dòng)全面質(zhì)量管理示意圖三、商品質(zhì)量管理的常用方法1.全面質(zhì)量管理（1）全面質(zhì)量管理的基本方法：一個(gè)過(guò)程、四個(gè)階段、八個(gè)步驟、數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。①一個(gè)過(guò)程：企業(yè)管理是一個(gè)過(guò)程；②四個(gè)階段：“計(jì)劃（Plan）——執(zhí)行（Do）——檢查（Check）——處理（Act）”四階段的循環(huán)方式，簡(jiǎn)稱PDCA循環(huán)，又稱“戴明循環(huán)”。③八個(gè)步驟：PDCA循環(huán)中的四個(gè)階段可以具體劃分為八個(gè)步驟。④數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法：最常用的七種統(tǒng)計(jì)方法分別是排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關(guān)圖、控制圖及統(tǒng)計(jì)分析表。第四節(jié)

商品質(zhì)量管理31三、商品質(zhì)量管理的常用方法1.全面質(zhì)量管理（2）PDCA循環(huán)

①在計(jì)劃階段分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題；②分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種原因或影響因素；③找出影響質(zhì)量的主要因素；④針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素，提出計(jì)劃，制定措施；⑤在執(zhí)行階段執(zhí)行計(jì)劃，落實(shí)措施；⑥在檢查階段檢查計(jì)劃的實(shí)施情況；⑦在處理階段總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績(jī)，工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化；⑧提出尚未解決的問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。第四節(jié)

商品質(zhì)量管理32三、商品質(zhì)量管理的常用方法1.全面質(zhì)量管理（2）PDCA循環(huán)第四節(jié)

商品質(zhì)量管理33PDCA循環(huán)的四個(gè)階段、八個(gè)步驟三、商品質(zhì)量管理的常用方法1.全面質(zhì)量管理（3）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理是一種預(yù)先控制和全面控制制度。它的主要特點(diǎn)就在于"全"字，"全"包含三層含義。首先，管理的對(duì)象是全面的，這是就橫向而言的。其次，管理的范圍是全面的，這是就縱向而言的。最后，參加管理的人員是全面的。第四節(jié)

商品質(zhì)量管理34三、商品質(zhì)量管理的常用方法1.全面質(zhì)量管理(4）全面質(zhì)量管理的基本工作程序PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理最基本的工作程序，即計(jì)劃﹣執(zhí)行﹣檢查﹣處理。PD-CA循環(huán)具有以下三個(gè)特點(diǎn)：①PDCA循環(huán)的四個(gè)階段的工作按順序進(jìn)行，組成一個(gè)大圈；②每個(gè)部門、小組都有自己的PDCA循環(huán)，它們都成為企業(yè)大循環(huán)中的小循環(huán)；

③階梯式上升，循環(huán)前進(jìn)。第四節(jié)

商品質(zhì)量管理35三、商品質(zhì)量管理的常用方法2.六西格瑪管理法六西格瑪（SixSigma，又稱6δ）概念于1986年由摩托羅拉公司的比爾·史密斯提出。其定義是指：一種統(tǒng)計(jì)評(píng)估法，核心是追求零缺陷生產(chǎn)，防范產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，降低成本，提高生產(chǎn)率和市場(chǎng)占有率，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。六西格瑪管理既著眼于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，又關(guān)注過(guò)程的改進(jìn)六西格瑪?shù)闹行乃枷胧牵绻隳堋皽y(cè)量”一個(gè)過(guò)程有多少個(gè)缺陷，你便能有系，統(tǒng)地分析出怎樣消除它們和盡可能地接近“零缺陷”。第四節(jié)

商品質(zhì)量管理36三、商品質(zhì)量管理的常用方法3.品管七大手法（1）概念品管七大手法是常用的統(tǒng)計(jì)管理方法，又稱為初級(jí)統(tǒng)計(jì)管理方法，它主要包括控制圖（管制圖）、魚(yú)骨圖（因果圖）、散布圖（相關(guān)圖）、排列圖（帕累托圖）、檢查表（統(tǒng)計(jì)分析表）、數(shù)據(jù)分層法、直方圖等所謂的質(zhì)量管理七工具。該方法主要運(yùn)用于全面質(zhì)量管理PDCA循環(huán)的P（計(jì)劃）階段，具體做法是用系統(tǒng)科學(xué)的理論和技術(shù)手法，整理和分析數(shù)據(jù)資料，進(jìn)行質(zhì)量管理。第四節(jié)

商品質(zhì)量管理37三、商品質(zhì)量管理的常用方法3.品管七大手法（2）七大方法①箭線圖法箭線圖法（ArrowDiagramMethod，ADM）又稱矢線圖法，是網(wǎng)絡(luò)圖在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。箭線圖法是制訂某項(xiàng)質(zhì)量工作的最佳日程計(jì)劃和有效地進(jìn)行進(jìn)度管理的一種方法，效率高，特別適用于工序繁多、復(fù)雜、銜接緊密的一次性生產(chǎn)項(xiàng)目上。第四節(jié)

商品質(zhì)量管理38三、商品質(zhì)量管理的常用方法3.品管七大手法（2）七大方法②關(guān)聯(lián)圖法概念：關(guān)聯(lián)圖法（Inter-relationshipDiagraph）是指用一系列的箭線來(lái)表示影響某一質(zhì)量問(wèn)題的各種因素之間的因果關(guān)系的連線圖。第四節(jié)

商品質(zhì)量管理39三、商品質(zhì)量管理的常用方法3.品管七大手法（2）七大方法②關(guān)聯(lián)圖法目的：制訂全面質(zhì)量控制活動(dòng)計(jì)劃；制訂質(zhì)量管理小組活動(dòng)計(jì)劃；制定質(zhì)量管理方針；制定生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量保證措施；制定全過(guò)程質(zhì)量保證措施。第四節(jié)

商品質(zhì)量管理40三、商品質(zhì)量管理的常用方法3.品管七大手法（2）七大方法②關(guān)聯(lián)圖法關(guān)聯(lián)圖的繪制：通常，在繪制關(guān)聯(lián)圖時(shí)，將問(wèn)題與原因用“○”框起，箭頭表示因果關(guān)系，箭頭指向結(jié)果。第四節(jié)

商品質(zhì)量管理41問(wèn)題1原因2原因3原因1原因4問(wèn)題2一般目的（例如：提高產(chǎn)品質(zhì)量）

手段（召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)）一般目的（召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)）一般目的(分析收費(fèi)存在質(zhì)量問(wèn)題)手段

（分析是否存在質(zhì)量問(wèn)題）手段（對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉）三、商品質(zhì)量管理的常用方法3.品管七大手法（2）七大方法③系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖（TreeDiagrams）是指系統(tǒng)尋找達(dá)到目的的手段的一種方法，它的具體做法是將把要達(dá)到的目的所需要的手段逐級(jí)深入第四節(jié)

商品質(zhì)量管理42三、商品質(zhì)量管理的常用方法3.品管七大手法（2）七大方法④KJ法KJ法針對(duì)某一問(wèn)題廣泛收集資料，按照資料近似程度，內(nèi)在聯(lián)系進(jìn)行二分類整理，抓住事物的本質(zhì)，找出結(jié)論性的解決辦法。這種方法是開(kāi)拓思路、集中集三體智慧的好辦法，尤其針對(duì)未來(lái)和未知的問(wèn)題可以進(jìn)行不受限制的預(yù)見(jiàn)、構(gòu)思，對(duì)質(zhì)一量管理方針計(jì)劃的制訂、新產(chǎn)品新工藝的開(kāi)發(fā)決策和質(zhì)量保證都有積極的意義。第四節(jié)

商品質(zhì)量管理43三、商品質(zhì)量管理的常用方法3.品管七大手法（2）七大方法⑤矩陣圖法矩陣圖法（MatrixDiagrams）是運(yùn)用二維、三維……多維矩陣表格，通過(guò)多元因素分析找出問(wèn)題和造成問(wèn)題的原因。矩陣圖主要運(yùn)用于尋找改進(jìn)老產(chǎn)品的著眼點(diǎn)和研制新產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的戰(zhàn)略以及尋找產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因、確立質(zhì)量保證體系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)等質(zhì)量管理工作。第四節(jié)

商品質(zhì)量管理44三、商品質(zhì)量管理的常用方法3.品管七大手法（2）七大方法⑤矩陣圖法第四節(jié)

商品質(zhì)量管理45矩陣表問(wèn)題成因RR1R2R3…Ri…RnLL1

L2

L3

…

○

Li

著眼點(diǎn)

…

L1n

三、商品質(zhì)量管理的常用方法3.品管七大手法（2）七大方法⑥矩陣數(shù)據(jù)分析法矩陣數(shù)據(jù)分析法（MatrixDataAnalysis）是對(duì)矩陣圖的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析的一種方法。這種方法主要用于影響產(chǎn)品質(zhì)量的多因素分析、復(fù)雜的質(zhì)量評(píng)價(jià)。特別適用于當(dāng)矩陣途中各對(duì)應(yīng)因素之間的關(guān)系能夠定量表示時(shí)的質(zhì)量評(píng)價(jià)。第四節(jié)

商品質(zhì)量管理46三、商品質(zhì)量管理的常用方法3.品管七大手法（2）七大方法⑦

過(guò)程決策程序圖法過(guò)程決策程序圖法，簡(jiǎn)稱PDPC法（ProcessDecisionProgramChart），是將運(yùn)籌學(xué)中所運(yùn)用的過(guò)程決策程序圖應(yīng)用于質(zhì)量管理的方法。PDPC方法是指制訂到目標(biāo)的計(jì)劃時(shí)，進(jìn)行全面分析，對(duì)事態(tài)進(jìn)展過(guò)程中可以設(shè)想到的各種問(wèn)題，制訂相應(yīng)的處置方案和應(yīng)變措施，確定達(dá)到最佳結(jié)果的方法。PDPC法適用于制訂質(zhì)量管理的實(shí)施計(jì)劃，以及預(yù)測(cè)系統(tǒng)可能發(fā)生的問(wèn)題并預(yù)先制定措施控制質(zhì)量管理的全過(guò)程。第四節(jié)

商品質(zhì)量管理47技能實(shí)訓(xùn)"達(dá)芬奇"造假引發(fā)熱議，國(guó)產(chǎn)品牌傍洋名由來(lái)已久"逛家具城就像