工商投訴管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范工商投訴管理工作，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)內(nèi)發(fā)生的各類工商投訴事項(xiàng)的受理、處理及相關(guān)管理活動(dòng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)處理工商投訴，確保每一個(gè)投訴案件都能得到公正、合法的處理。2.公正公平原則：對(duì)待投訴雙方一視同仁，不偏袒任何一方，以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，公正公平地解決糾紛。3.高效便民原則：簡(jiǎn)化投訴處理流程，提高工作效率，方便消費(fèi)者投訴，及時(shí)解決消費(fèi)者的合理訴求。4.教育與處罰相結(jié)合原則：在處理投訴過程中，注重對(duì)企業(yè)進(jìn)行法律法規(guī)宣傳教育，引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，同時(shí)對(duì)違法違規(guī)行為依法予以處罰。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的投訴熱線，接受消費(fèi)者通過電話方式進(jìn)行的投訴。2.網(wǎng)絡(luò)投訴：搭建網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，方便消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)提交投訴信息。3.現(xiàn)場(chǎng)投訴：在工商行政管理部門辦公場(chǎng)所設(shè)立投訴接待窗口，受理消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)提出的投訴。（二）受理?xiàng)l件1.投訴事項(xiàng)屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍。2.有明確的被投訴方。3.有具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由。4.屬于本辦法規(guī)定的投訴處理期限內(nèi)。（三）受理流程1.登記：對(duì)消費(fèi)者的投訴信息進(jìn)行詳細(xì)登記，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、被投訴方名稱、地址、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等。2.審核：對(duì)投訴信息進(jìn)行審核，判斷是否符合受理?xiàng)l件。對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)當(dāng)告知投訴人不予受理的理由，并指導(dǎo)投訴人通過其他途徑解決問題。3.分流：對(duì)于符合受理?xiàng)l件的投訴，根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，將投訴案件分流至相應(yīng)的工商行政管理部門或內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理。三、投訴處理（一）調(diào)查取證1.承辦人員：負(fù)責(zé)投訴案件處理的工商行政管理部門或內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指定兩名以上承辦人員進(jìn)行調(diào)查取證。2.調(diào)查方式：承辦人員可以通過查閱、復(fù)制被投訴方的合同、發(fā)票、賬簿等相關(guān)資料，詢問當(dāng)事人、證人，收集其他有關(guān)證據(jù)等方式進(jìn)行調(diào)查取證。3.證據(jù)要求：調(diào)查取證應(yīng)當(dāng)制作筆錄，由被詢問人簽名或者蓋章。收集的證據(jù)應(yīng)當(dāng)真實(shí)、合法、有效，能夠證明投訴事項(xiàng)的事實(shí)。（二）調(diào)解1.調(diào)解原則：在處理投訴過程中，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、合法、公正的原則，積極組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解。2.調(diào)解程序：確定調(diào)解主持人：由承辦人員擔(dān)任調(diào)解主持人，負(fù)責(zé)組織調(diào)解工作。通知當(dāng)事人：調(diào)解主持人應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知雙方當(dāng)事人參加調(diào)解，并告知調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)和相關(guān)事項(xiàng)。開展調(diào)解：調(diào)解主持人應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取雙方當(dāng)事人的陳述和意見，分析爭(zhēng)議焦點(diǎn)，提出調(diào)解方案，引導(dǎo)雙方當(dāng)事人達(dá)成和解協(xié)議。制作調(diào)解筆錄：調(diào)解過程應(yīng)當(dāng)制作筆錄，由雙方當(dāng)事人簽名或者蓋章。調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書，由雙方當(dāng)事人簽名或者蓋章，并加蓋工商行政管理部門印章。（三）處罰1.處罰依據(jù)：對(duì)于經(jīng)調(diào)查核實(shí)，被投訴方存在違法違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)依法予以處罰。處罰依據(jù)包括《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等相關(guān)法律法規(guī)。2.處罰程序：按照行政處罰程序的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，包括立案、調(diào)查取證、告知當(dāng)事人權(quán)利、舉行聽證（符合聽證條件的）、作出處罰決定、送達(dá)處罰決定書等環(huán)節(jié)。（四）處理期限1.一般投訴案件應(yīng)當(dāng)自受理之日起六十日內(nèi)作出處理決定；情況復(fù)雜的，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)三十日，并告知投訴人和被投訴方。2.對(duì)于緊急投訴案件，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行處理，及時(shí)解決消費(fèi)者的合理訴求。四、投訴反饋（一）反饋方式1.電話反饋：處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時(shí)通過電話方式告知投訴人。2.書面反饋：對(duì)于需要書面反饋的投訴案件，應(yīng)當(dāng)制作投訴處理結(jié)果通知書，送達(dá)投訴人，并告知投訴人如對(duì)處理結(jié)果不服，可以依法申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟。（二）反饋內(nèi)容1.投訴事項(xiàng)的處理過程和結(jié)果。2.對(duì)被投訴方的處理情況，包括是否責(zé)令改正、是否給予行政處罰等。3.告知投訴人如對(duì)處理結(jié)果不服的救濟(jì)途徑。五、檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴檔案應(yīng)當(dāng)包括投訴登記表、投訴人提供的證據(jù)材料、調(diào)查取證材料、調(diào)解筆錄、調(diào)解書、處罰決定書等相關(guān)資料。（二）檔案整理承辦人員應(yīng)當(dāng)在投訴案件處理完畢后，及時(shí)將相關(guān)資料整理歸檔，按照檔案管理的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行分類、編號(hào)、裝訂。（三）檔案保管投訴檔案應(yīng)當(dāng)妥善保管，保管期限按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理工作內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.對(duì)于在投訴處理工作中存在違法違規(guī)行為的工作人員，應(yīng)當(dāng)依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（二）外部監(jiān)督1.接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，設(shè)立舉報(bào)電話和舉報(bào)郵箱，及時(shí)受理和處理社會(huì)公眾對(duì)投訴處理工作的舉報(bào)和投訴。2.定期向社會(huì)公布投訴處理工作情況，接受社會(huì)公眾的評(píng)價(jià)和監(jiān)督。（三）考核機(jī)制1.建立投訴處理工作考核制度，對(duì)各工商行政管理部門或內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)的投訴處理工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核內(nèi)容包括投訴受理率、投訴處理及時(shí)率、投訴調(diào)解成功率