客戶確認管理辦法一、總則（一）目的本管理辦法旨在規(guī)范公司客戶確認流程，確保客戶信息準確無誤，加強與客戶的溝通與合作，提高客戶滿意度，保障公司業(yè)務(wù)的順利開展，維護公司的合法權(quán)益。（二）適用范圍本辦法適用于公司與各類客戶之間業(yè)務(wù)往來過程中的客戶確認管理工作，包括但不限于銷售合同、服務(wù)協(xié)議、合作項目等涉及客戶關(guān)系的相關(guān)事項。（三）基本原則1.準確性原則：確?？蛻舸_認信息真實、準確、完整，避免因信息錯誤導(dǎo)致業(yè)務(wù)風(fēng)險。2.及時性原則：在業(yè)務(wù)開展過程中，按照規(guī)定的時間節(jié)點及時進行客戶確認，不拖延、不滯后。3.溝通性原則：加強與客戶的溝通交流，確保客戶充分理解確認內(nèi)容，及時反饋意見和建議。4.合規(guī)性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及公司內(nèi)部規(guī)章制度，規(guī)范客戶確認行為。二、客戶確認的主體與內(nèi)容（一）確認主體1.公司與客戶進行業(yè)務(wù)往來時，涉及的主要確認主體包括銷售部門、客服部門、項目執(zhí)行部門等相關(guān)業(yè)務(wù)部門人員，以及公司授權(quán)的其他人員。2.各確認主體應(yīng)明確職責，確?？蛻舸_認工作的順利進行。銷售部門負責銷售業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶確認；客服部門負責客戶服務(wù)過程中的確認工作；項目執(zhí)行部門負責項目實施過程中的客戶確認。（二）確認內(nèi)容1.客戶基本信息：包括客戶名稱、法定代表人、地址、聯(lián)系方式等，確保信息準確無誤，以便于后續(xù)業(yè)務(wù)溝通與聯(lián)系。2.業(yè)務(wù)內(nèi)容確認對于銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)明確產(chǎn)品或服務(wù)的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨期、付款方式等具體條款。對于服務(wù)協(xié)議，需詳細確認服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、服務(wù)期限、服務(wù)費用等相關(guān)事項。對于合作項目，要明確項目目標、合作方式、雙方權(quán)利義務(wù)、項目進度安排、驗收標準等內(nèi)容。3.合同條款確認：仔細核對合同中的各項條款，確保雙方對合同條款理解一致，無歧義。重點關(guān)注違約責任、爭議解決方式等重要條款。4.變更確認：若業(yè)務(wù)內(nèi)容發(fā)生變更，如產(chǎn)品規(guī)格調(diào)整、服務(wù)范圍變更、項目進度變化等，需及時與客戶進行變更確認，明確變更的內(nèi)容、時間、影響等，并簽訂相關(guān)變更協(xié)議。三、客戶確認流程（一）業(yè)務(wù)洽談階段1.業(yè)務(wù)部門與客戶進行初步溝通，了解客戶需求，介紹公司產(chǎn)品或服務(wù)。在此過程中，應(yīng)記錄客戶的關(guān)鍵信息和需求要點。2.根據(jù)溝通情況，起草業(yè)務(wù)合作意向書或初步方案，發(fā)送給客戶確認。意向書或方案應(yīng)明確業(yè)務(wù)的基本框架和主要條款，供客戶參考和反饋意見。（二）合同起草與審核階段1.業(yè)務(wù)部門根據(jù)與客戶達成的意向，起草正式合同或協(xié)議文本。合同內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)和公司規(guī)定，明確雙方權(quán)利義務(wù)。2.合同起草完成后，提交給公司內(nèi)部相關(guān)部門進行審核。審核部門應(yīng)從法律合規(guī)、業(yè)務(wù)合理性、風(fēng)險防控等方面進行審查，提出修改意見。3.根據(jù)審核意見，業(yè)務(wù)部門對合同進行修改完善，確保合同條款準確無誤、合法合規(guī)。（三）客戶確認與簽訂階段1.將審核通過的合同文本發(fā)送給客戶，安排專人與客戶進行溝通，詳細解釋合同條款，確?？蛻舫浞掷斫夂贤瑑?nèi)容。2.客戶對合同條款進行確認，如有疑問或異議，及時與業(yè)務(wù)部門溝通協(xié)商解決。對于客戶提出的合理修改意見，業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時進行調(diào)整，并再次提交審核。3.客戶確認無異議后，按照公司規(guī)定的簽字蓋章流程，完成合同的簽訂。合同簽訂后，應(yīng)及時將合同副本分發(fā)給相關(guān)部門存檔，并按照合同約定履行各自職責。（四）業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中的確認1.在業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中，如涉及到產(chǎn)品交付、服務(wù)提供、項目進度等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)提前與客戶溝通確認相關(guān)事項。2.對于產(chǎn)品交付，應(yīng)提前通知客戶交付時間、地點、交付內(nèi)容等信息，并在交付時請客戶進行簽收確認。3.服務(wù)提供過程中，應(yīng)定期向客戶匯報服務(wù)進展情況，根據(jù)客戶反饋及時調(diào)整服務(wù)方案，并在服務(wù)結(jié)束后請客戶對服務(wù)質(zhì)量進行評價和確認。4.項目執(zhí)行過程中，應(yīng)按照項目進度計劃，及時與客戶溝通項目進展情況，對于項目中的重要節(jié)點和關(guān)鍵決策，需取得客戶的書面確認。（五）變更確認流程1.當業(yè)務(wù)內(nèi)容發(fā)生變更時，業(yè)務(wù)部門應(yīng)填寫變更申請單，詳細說明變更的原因、內(nèi)容、影響等，并提交給相關(guān)部門審核。2.審核部門對變更申請進行評估，如涉及法律風(fēng)險、財務(wù)影響、業(yè)務(wù)可行性等方面的審查，提出審核意見。3.業(yè)務(wù)部門根據(jù)審核意見，與客戶進行溝通協(xié)商，達成變更共識后，簽訂變更協(xié)議。變更協(xié)議應(yīng)明確變更的具體內(nèi)容、雙方權(quán)利義務(wù)、變更后的業(yè)務(wù)執(zhí)行時間等條款。4.將變更協(xié)議及時分發(fā)給相關(guān)部門，確保各部門了解變更情況，調(diào)整業(yè)務(wù)安排，按照變更后的要求執(zhí)行。四、客戶確認方式（一）書面確認1.通過簽訂合同、協(xié)議、變更單、確認函等書面文件的方式，明確雙方的權(quán)利義務(wù)和業(yè)務(wù)內(nèi)容。書面文件應(yīng)加蓋雙方公章或合同專用章，確保具有法律效力。2.對于重要事項的確認，如合同條款的最終確定、業(yè)務(wù)變更的同意等，必須采用書面形式，以避免口頭約定可能產(chǎn)生的糾紛。（二）電子確認1.在符合法律法規(guī)和公司規(guī)定的前提下，可以采用電子郵件、電子簽名等電子方式進行客戶確認。電子確認應(yīng)確保信息的真實性、完整性和可追溯性。2.使用電子郵件進行確認時，應(yīng)保留郵件的發(fā)送記錄、內(nèi)容和回復(fù)記錄，作為客戶確認的有效證據(jù)。對于涉及重要業(yè)務(wù)事項的電子確認，建議同時要求客戶進行書面簽字確認或采用電子簽名技術(shù)進行確認。（三）口頭確認1.在業(yè)務(wù)溝通和日常交流中，對于一些非關(guān)鍵事項或臨時性的確認，可以采用口頭方式進行。但口頭確認后，應(yīng)及時通過書面或電子方式進行再次確認，以確保信息準確無誤。2.對于重要業(yè)務(wù)決策或涉及雙方權(quán)利義務(wù)的事項，不應(yīng)僅依賴口頭確認，必須有書面或電子確認文件作為依據(jù)。五、客戶確認的時間要求（一）業(yè)務(wù)洽談階段1.業(yè)務(wù)部門應(yīng)在與客戶初步溝通后的[X]個工作日內(nèi)，起草并發(fā)送業(yè)務(wù)合作意向書或初步方案給客戶確認。2.客戶應(yīng)在收到意向書或方案后的[X]個工作日內(nèi)，反饋確認意見。如客戶逾期未反饋，業(yè)務(wù)部門應(yīng)主動與客戶溝通，了解情況，推動業(yè)務(wù)進展。（二）合同起草與審核階段1.業(yè)務(wù)部門應(yīng)在與客戶達成一致意向后的[X]個工作日內(nèi)，完成合同起草工作，并提交給相關(guān)部門審核。2.審核部門應(yīng)在收到合同文本后的[X]個工作日內(nèi)完成審核，并反饋審核意見。業(yè)務(wù)部門根據(jù)審核意見進行修改完善的時間不計入本階段時間要求，但應(yīng)盡快完成修改并再次提交審核。（三）客戶確認與簽訂階段1.將審核通過的合同文本發(fā)送給客戶后，業(yè)務(wù)部門應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)與客戶溝通確認合同條款?？蛻魬?yīng)在收到合同文本后的[X]個工作日內(nèi)完成確認。2.如客戶提出修改意見，業(yè)務(wù)部門應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)完成修改并再次提交給客戶確認?？蛻粼俅未_認的時間要求與首次確認相同。3.合同簽訂應(yīng)在客戶確認無異議后的[X]個工作日內(nèi)完成，確保合同及時生效，進入執(zhí)行階段。（四）業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中的確認1.對于產(chǎn)品交付、服務(wù)提供、項目進度等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的確認，業(yè)務(wù)部門應(yīng)提前[X]個工作日通知客戶相關(guān)事項，并在規(guī)定時間內(nèi)完成確認工作。2.客戶應(yīng)在收到通知后的[X]個工作日內(nèi)進行確認。如因特殊情況無法按時確認，客戶應(yīng)提前與業(yè)務(wù)部門溝通協(xié)商，確定新的確認時間。（五）變更確認流程1.業(yè)務(wù)部門提出變更申請后，審核部門應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)完成審核，并反饋審核意見。2.業(yè)務(wù)部門與客戶溝通協(xié)商達成變更共識后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)簽訂變更協(xié)議，并完成相關(guān)部門的分發(fā)和通知工作。六、客戶確認的存檔與管理（一）存檔要求1.客戶確認過程中產(chǎn)生的各類文件，包括合同、協(xié)議、變更單、確認函、電子郵件等，均應(yīng)按照公司檔案管理規(guī)定進行存檔。2.存檔文件應(yīng)確保內(nèi)容完整、清晰可辨，電子文件應(yīng)進行備份存儲，防止數(shù)據(jù)丟失。同時，應(yīng)建立電子文件索引目錄，便于查詢和檢索。（二）檔案管理職責1.公司檔案管理部門負責客戶確認文件的統(tǒng)一收集、整理、歸檔和保管工作。定期對檔案進行檢查和盤點，確保檔案的安全和完整。2.各業(yè)務(wù)部門應(yīng)指定專人負責本部門客戶確認文件的整理和移交工作，按照檔案管理部門的要求及時將文件提交歸檔。在業(yè)務(wù)辦理過程中，如需查閱客戶確認檔案，應(yīng)按照公司檔案查閱流程進行申請和審批。（三）檔案查閱與使用1.公司內(nèi)部人員因工作需要查閱客戶確認檔案時，應(yīng)填寫檔案查閱申請表，注明查閱目的、查閱內(nèi)容等信息，經(jīng)所在部門負責人審批后，到檔案管理部門查閱。2.查閱檔案時，應(yīng)在檔案管理部門指定的地點進行，不得擅自將檔案帶出或復(fù)制。如需復(fù)制檔案內(nèi)容，應(yīng)按照公司規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。3.涉及公司商業(yè)秘密或客戶隱私的客戶確認檔案，應(yīng)嚴格按照保密規(guī)定進行管理，限制查閱范圍和使用權(quán)限，防止信息泄露。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.公司設(shè)立客戶確認管理監(jiān)督小組，由公司管理層、相關(guān)業(yè)務(wù)部門負責人和法務(wù)人員組成。監(jiān)督小組定期對客戶確認管理工作進行檢查和監(jiān)督，確?？蛻舸_認流程的規(guī)范執(zhí)行。2.監(jiān)督小組通過抽查客戶確認文件、訪談業(yè)務(wù)人員、聽取客戶反饋等方式，對客戶確認工作的準確性、及時性、合規(guī)性等方面進行評估，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。（二）考核辦法1.將客戶確認管理工作納入公司績效考核體系，對業(yè)務(wù)部門和相關(guān)人員的客戶確認工作進行量化考核?？己酥笜税蛻舸_認的及時性、準確性、客戶滿意度等方面。2.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)部門和個人進行表彰和獎勵；對未按照規(guī)定進行客戶確認或客戶確認工作出現(xiàn)重大失誤的部門和個人，進行批評教育，并視情節(jié)輕重給