店面評價管理辦法_第1頁
店面評價管理辦法_第2頁
店面評價管理辦法_第3頁
店面評價管理辦法_第4頁
店面評價管理辦法_第5頁
已閱讀5頁,還剩3頁未讀, 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

店面評價管理辦法一、總則(一)目的為加強公司店面管理,規(guī)范店面評價工作,提升客戶滿意度,促進(jìn)店面服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營業(yè)績的持續(xù)提升,特制定本辦法。(二)適用范圍本辦法適用于公司旗下所有直營店面及加盟店面。(三)基本原則1.客觀公正原則:店面評價應(yīng)基于客觀事實,不受主觀因素影響,確保評價結(jié)果真實、準(zhǔn)確、公正。2.全面性原則:評價內(nèi)容應(yīng)涵蓋店面經(jīng)營管理的各個方面,包括但不限于服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施、價格合理性等。3.及時性原則:及時收集、整理和分析店面評價信息,以便及時發(fā)現(xiàn)問題并采取有效措施加以改進(jìn)。4.激勵改進(jìn)原則:通過合理的評價機制,激勵店面不斷改進(jìn)工作,提高服務(wù)水平和經(jīng)營業(yè)績。二、評價主體與方式(一)評價主體1.客戶評價:客戶作為店面服務(wù)的直接體驗者,有權(quán)對店面的服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等方面進(jìn)行評價。2.公司內(nèi)部評價:公司相關(guān)部門定期或不定期對店面進(jìn)行檢查和評估,包括服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、店面衛(wèi)生狀況、安全管理等方面。3.第三方評價:委托專業(yè)的市場調(diào)研機構(gòu)或行業(yè)協(xié)會對公司店面進(jìn)行評價,以獲取更客觀、全面的市場反饋。(二)評價方式1.線上評價:通過公司官方網(wǎng)站、社交媒體平臺、電商平臺等線上渠道,設(shè)置評價入口,方便客戶隨時進(jìn)行評價。2.線下評價:在店面內(nèi)設(shè)置意見箱,或由工作人員引導(dǎo)客戶填寫紙質(zhì)評價表,收集客戶的意見和建議。3.現(xiàn)場檢查:公司內(nèi)部評價人員定期或不定期對店面進(jìn)行現(xiàn)場檢查,按照既定的評價標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分和記錄。4.神秘顧客調(diào)查:委托專業(yè)的神秘顧客公司,以普通顧客的身份對店面進(jìn)行暗訪,評估店面的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營狀況。三、評價內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)(一)服務(wù)質(zhì)量1.服務(wù)態(tài)度:員工是否熱情、主動、耐心地接待客戶,是否使用禮貌用語,是否及時響應(yīng)客戶需求。2.服務(wù)效率:客戶等待時間是否合理,業(yè)務(wù)辦理是否快捷高效,是否能夠在規(guī)定時間內(nèi)完成服務(wù)流程。3.專業(yè)知識:員工是否具備扎實的專業(yè)知識,能否準(zhǔn)確解答客戶的疑問,提供專業(yè)的建議和解決方案。4.服務(wù)創(chuàng)新:店面是否不斷推出新的服務(wù)舉措,提升客戶體驗,滿足客戶個性化需求。評價標(biāo)準(zhǔn):服務(wù)質(zhì)量評價采用百分制,根據(jù)各項指標(biāo)的完成情況進(jìn)行打分,具體標(biāo)準(zhǔn)如下:服務(wù)態(tài)度(30分):優(yōu)秀(2530分)、良好(2024分)、一般(1519分)、較差(1014分)、差(09分)。服務(wù)效率(25分):優(yōu)秀(2025分)、良好(1619分)、一般(1215分)、較差(811分)、差(07分)。專業(yè)知識(25分):優(yōu)秀(2025分)、良好(1619分)、一般(1215分)、較差(811分)、差(07分)。服務(wù)創(chuàng)新(20分):優(yōu)秀(1620分)、良好(1215分)、一般(811分)、較差(47分)、差(03分)。(二)產(chǎn)品質(zhì)量1.產(chǎn)品品質(zhì):產(chǎn)品是否符合相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),是否具備良好的性能和可靠性。2.產(chǎn)品種類:店面提供的產(chǎn)品種類是否豐富,能否滿足客戶多樣化的需求。3.產(chǎn)品更新:店面是否及時更新產(chǎn)品,推出新產(chǎn)品,以保持市場競爭力。評價標(biāo)準(zhǔn):產(chǎn)品質(zhì)量評價采用百分制,具體標(biāo)準(zhǔn)如下:產(chǎn)品品質(zhì)(40分):優(yōu)秀(3240分)、良好(2531分)、一般(1824分)、較差(1117分)、差(010分)。產(chǎn)品種類(30分):優(yōu)秀(2430分)、良好(1823分)、一般(1217分)、較差(611分)、差(05分)。產(chǎn)品更新(30分):優(yōu)秀(2430分)、良好(1823分)、一般(1217分)、較差(611分)、差(05分)。(三)環(huán)境設(shè)施1.店面整潔:店面是否保持干凈整潔,無雜物、無污漬,陳列有序。2.設(shè)施設(shè)備:店內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否齊全、完好,是否能夠正常使用,是否符合安全標(biāo)準(zhǔn)。3.裝修布局:店面裝修風(fēng)格是否符合品牌形象,布局是否合理,是否方便客戶購物和體驗。評價標(biāo)準(zhǔn):環(huán)境設(shè)施評價采用百分制,具體標(biāo)準(zhǔn)如下:店面整潔(30分):優(yōu)秀(2530分)、良好(2024分)、一般(1519分)、較差(1014分)、差(09分)。設(shè)施設(shè)備(40分):優(yōu)秀(3240分)、良好(2531分)、一般(1824分)、較差(1117分)、差(010分)。裝修布局(30分):優(yōu)秀(2430分)、良好(1823分)、一般(1217分)、較差(611分)、差(05分)。(四)價格合理性1.價格水平:店面產(chǎn)品或服務(wù)價格是否合理,是否具有市場競爭力。2.價格透明度:店面是否明確標(biāo)注產(chǎn)品或服務(wù)價格,是否存在價格欺詐行為。評價標(biāo)準(zhǔn):價格合理性評價采用百分制,具體標(biāo)準(zhǔn)如下:價格水平(50分):優(yōu)秀(4050分)、良好(3039分)、一般(2029分)、較差(1019分)、差(09分)。價格透明度(50分):優(yōu)秀(4050分)、良好(3039分)、一般(2029分)、較差(1019分)、差(09分)。四、評價流程與周期(一)評價流程1.評價信息收集:通過線上評價平臺、線下評價表、現(xiàn)場檢查記錄、神秘顧客調(diào)查報告等方式,收集客戶評價、公司內(nèi)部評價和第三方評價信息。2.評價信息整理:對收集到的評價信息進(jìn)行分類、匯總和整理,剔除無效信息,確保評價數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。3.評價數(shù)據(jù)分析:運用統(tǒng)計學(xué)方法和數(shù)據(jù)分析工具,對評價數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析,找出店面存在的問題和不足之處,以及客戶關(guān)注的重點和熱點。4.評價結(jié)果反饋:將評價結(jié)果及時反饋給店面負(fù)責(zé)人和相關(guān)部門,同時向店面員工通報評價情況,以便店面及時采取改進(jìn)措施。5.改進(jìn)措施制定與實施:店面根據(jù)評價結(jié)果,制定針對性的改進(jìn)措施,并組織實施。公司相關(guān)部門對店面改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督,確保改進(jìn)措施得到有效落實。(二)評價周期1.客戶評價:客戶可在每次消費后即時進(jìn)行評價,公司定期對客戶評價數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和分析。2.公司內(nèi)部評價:公司相關(guān)部門每月對店面進(jìn)行一次現(xiàn)場檢查和評估,每季度進(jìn)行一次全面的內(nèi)部評價。3.第三方評價:委托第三方評價機構(gòu)每年對公司店面進(jìn)行一次全面評價。五、評價結(jié)果應(yīng)用(一)與店面績效掛鉤1.將店面評價結(jié)果與店面績效獎金、員工績效獎金直接掛鉤,根據(jù)評價得分確定獎金發(fā)放比例。2.對于評價結(jié)果優(yōu)秀的店面和員工,給予表彰和獎勵,包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。3.對于評價結(jié)果較差的店面和員工,進(jìn)行警告、扣減績效獎金等處罰,情節(jié)嚴(yán)重的進(jìn)行降職、辭退等處理。(二)作為店面改進(jìn)依據(jù)1.店面根據(jù)評價結(jié)果,深入分析存在的問題和原因,制定詳細(xì)的改進(jìn)計劃和措施,并明確責(zé)任人和時間節(jié)點。2.公司相關(guān)部門對店面改進(jìn)計劃的實施情況進(jìn)行跟蹤和指導(dǎo),幫助店面解決改進(jìn)過程中遇到的困難和問題。3.通過持續(xù)改進(jìn),不斷提升店面的服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營業(yè)績,滿足客戶日益增長的需求。(三)用于店面決策參考1.評價結(jié)果反映了店面在市場中的表現(xiàn)和客戶滿意度,為公司制定店面發(fā)展戰(zhàn)略、營銷策略、資源配置等決策提供重要參考依據(jù)。2.根據(jù)評價結(jié)果,公司可以及時調(diào)整店面布局、優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、改進(jìn)服務(wù)流程,以適應(yīng)市場變化和客戶需求。六、爭議處理(一)爭議提出店面如對評價結(jié)果有異議,應(yīng)在收到評價結(jié)果通知后的[X]個工作日內(nèi),向公司評價管理部門提出書面異議申請,并說明理由和相關(guān)證據(jù)。(二)爭議調(diào)查公司評價管理部門收到店面異議申請后,應(yīng)及時組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查核實。調(diào)查方式包括查閱原始評價記錄、與評價主體溝通、實地走訪店面等。(三)爭議處理1.如經(jīng)調(diào)查核實,評價結(jié)果確實存在錯誤或偏差,公司評價管理部門應(yīng)及時糾正評價結(jié)果,并向店

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評論

0/150

提交評論