店面評價管理辦法一、總則（一）目的為加強公司店面管理，規(guī)范店面評價工作，提升客戶滿意度，促進店面服務質(zhì)量和經(jīng)營業(yè)績的持續(xù)提升，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司旗下所有直營店面及加盟店面。（三）基本原則1.客觀公正原則：店面評價應基于客觀事實，不受主觀因素影響，確保評價結(jié)果真實、準確、公正。2.全面性原則：評價內(nèi)容應涵蓋店面經(jīng)營管理的各個方面，包括但不限于服務質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境設施、價格合理性等。3.及時性原則：及時收集、整理和分析店面評價信息，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并采取有效措施加以改進。4.激勵改進原則：通過合理的評價機制，激勵店面不斷改進工作，提高服務水平和經(jīng)營業(yè)績。二、評價主體與方式（一）評價主體1.客戶評價：客戶作為店面服務的直接體驗者，有權(quán)對店面的服務質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境設施等方面進行評價。2.公司內(nèi)部評價：公司相關(guān)部門定期或不定期對店面進行檢查和評估，包括服務規(guī)范執(zhí)行情況、店面衛(wèi)生狀況、安全管理等方面。3.第三方評價：委托專業(yè)的市場調(diào)研機構(gòu)或行業(yè)協(xié)會對公司店面進行評價，以獲取更客觀、全面的市場反饋。（二）評價方式1.線上評價：通過公司官方網(wǎng)站、社交媒體平臺、電商平臺等線上渠道，設置評價入口，方便客戶隨時進行評價。2.線下評價：在店面內(nèi)設置意見箱，或由工作人員引導客戶填寫紙質(zhì)評價表，收集客戶的意見和建議。3.現(xiàn)場檢查：公司內(nèi)部評價人員定期或不定期對店面進行現(xiàn)場檢查，按照既定的評價標準進行打分和記錄。4.神秘顧客調(diào)查：委托專業(yè)的神秘顧客公司，以普通顧客的身份對店面進行暗訪，評估店面的服務質(zhì)量和經(jīng)營狀況。三、評價內(nèi)容與標準（一）服務質(zhì)量1.服務態(tài)度：員工是否熱情、主動、耐心地接待客戶，是否使用禮貌用語，是否及時響應客戶需求。2.服務效率：客戶等待時間是否合理，業(yè)務辦理是否快捷高效，是否能夠在規(guī)定時間內(nèi)完成服務流程。3.專業(yè)知識：員工是否具備扎實的專業(yè)知識，能否準確解答客戶的疑問，提供專業(yè)的建議和解決方案。4.服務創(chuàng)新：店面是否不斷推出新的服務舉措，提升客戶體驗，滿足客戶個性化需求。評價標準：服務質(zhì)量評價采用百分制，根據(jù)各項指標的完成情況進行打分，具體標準如下：服務態(tài)度（30分）：優(yōu)秀（2530分）、良好（2024分）、一般（1519分）、較差（1014分）、差（09分）。服務效率（25分）：優(yōu)秀（2025分）、良好（1619分）、一般（1215分）、較差（811分）、差（07分）。專業(yè)知識（25分）：優(yōu)秀（2025分）、良好（1619分）、一般（1215分）、較差（811分）、差（07分）。服務創(chuàng)新（20分）：優(yōu)秀（1620分）、良好（1215分）、一般（811分）、較差（47分）、差（03分）。（二）產(chǎn)品質(zhì)量1.產(chǎn)品品質(zhì)：產(chǎn)品是否符合相關(guān)質(zhì)量標準，是否具備良好的性能和可靠性。2.產(chǎn)品種類：店面提供的產(chǎn)品種類是否豐富，能否滿足客戶多樣化的需求。3.產(chǎn)品更新：店面是否及時更新產(chǎn)品，推出新產(chǎn)品，以保持市場競爭力。評價標準：產(chǎn)品質(zhì)量評價采用百分制，具體標準如下：產(chǎn)品品質(zhì)（40分）：優(yōu)秀（3240分）、良好（2531分）、一般（1824分）、較差（1117分）、差（010分）。產(chǎn)品種類（30分）：優(yōu)秀（2430分）、良好（1823分）、一般（1217分）、較差（611分）、差（05分）。產(chǎn)品更新（30分）：優(yōu)秀（2430分）、良好（1823分）、一般（1217分）、較差（611分）、差（05分）。（三）環(huán)境設施1.店面整潔：店面是否保持干凈整潔，無雜物、無污漬，陳列有序。2.設施設備：店內(nèi)設施設備是否齊全、完好，是否能夠正常使用，是否符合安全標準。3.裝修布局：店面裝修風格是否符合品牌形象，布局是否合理，是否方便客戶購物和體驗。評價標準：環(huán)境設施評價采用百分制，具體標準如下：店面整潔（30分）：優(yōu)秀（2530分）、良好（2024分）、一般（1519分）、較差（1014分）、差（09分）。設施設備（40分）：優(yōu)秀（3240分）、良好（2531分）、一般（1824分）、較差（1117分）、差（010分）。裝修布局（30分）：優(yōu)秀（2430分）、良好（1823分）、一般（1217分）、較差（611分）、差（05分）。（四）價格合理性1.價格水平：店面產(chǎn)品或服務價格是否合理，是否具有市場競爭力。2.價格透明度：店面是否明確標注產(chǎn)品或服務價格，是否存在價格欺詐行為。評價標準：價格合理性評價采用百分制，具體標準如下：價格水平（50分）：優(yōu)秀（4050分）、良好（3039分）、一般（2029分）、較差（1019分）、差（09分）。價格透明度（50分）：優(yōu)秀（4050分）、良好（3039分）、一般（2029分）、較差（1019分）、差（09分）。四、評價流程與周期（一）評價流程1.評價信息收集：通過線上評價平臺、線下評價表、現(xiàn)場檢查記錄、神秘顧客調(diào)查報告等方式，收集客戶評價、公司內(nèi)部評價和第三方評價信息。2.評價信息整理：對收集到的評價信息進行分類、匯總和整理，剔除無效信息，確保評價數(shù)據(jù)的準確性和完整性。3.評價數(shù)據(jù)分析：運用統(tǒng)計學方法和數(shù)據(jù)分析工具，對評價數(shù)據(jù)進行深入分析，找出店面存在的問題和不足之處，以及客戶關(guān)注的重點和熱點。4.評價結(jié)果反饋：將評價結(jié)果及時反饋給店面負責人和相關(guān)部門，同時向店面員工通報評價情況，以便店面及時采取改進措施。5.改進措施制定與實施：店面根據(jù)評價結(jié)果，制定針對性的改進措施，并組織實施。公司相關(guān)部門對店面改進情況進行跟蹤和監(jiān)督，確保改進措施得到有效落實。（二）評價周期1.客戶評價：客戶可在每次消費后即時進行評價，公司定期對客戶評價數(shù)據(jù)進行匯總和分析。2.公司內(nèi)部評價：公司相關(guān)部門每月對店面進行一次現(xiàn)場檢查和評估，每季度進行一次全面的內(nèi)部評價。3.第三方評價：委托第三方評價機構(gòu)每年對公司店面進行一次全面評價。五、評價結(jié)果應用（一）與店面績效掛鉤1.將店面評價結(jié)果與店面績效獎金、員工績效獎金直接掛鉤，根據(jù)評價得分確定獎金發(fā)放比例。2.對于評價結(jié)果優(yōu)秀的店面和員工，給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。3.對于評價結(jié)果較差的店面和員工，進行警告、扣減績效獎金等處罰，情節(jié)嚴重的進行降職、辭退等處理。（二）作為店面改進依據(jù)1.店面根據(jù)評價結(jié)果，深入分析存在的問題和原因，制定詳細的改進計劃和措施，并明確責任人和時間節(jié)點。2.公司相關(guān)部門對店面改進計劃的實施情況進行跟蹤和指導，幫助店面解決改進過程中遇到的困難和問題。3.通過持續(xù)改進，不斷提升店面的服務質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營業(yè)績，滿足客戶日益增長的需求。（三）用于店面決策參考1.評價結(jié)果反映了店面在市場中的表現(xiàn)和客戶滿意度，為公司制定店面發(fā)展戰(zhàn)略、營銷策略、資源配置等決策提供重要參考依據(jù)。2.根據(jù)評價結(jié)果，公司可以及時調(diào)整店面布局、優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、改進服務流程，以適應市場變化和客戶需求。六、爭議處理（一）爭議提出店面如對評價結(jié)果有異議，應在收到評價結(jié)果通知后的[X]個工作日內(nèi)，向公司評價管理部門提出書面異議申請，并說明理由和相關(guān)證據(jù)。（二）爭議調(diào)查公司評價管理部門收到店面異議申請后，應及時組織相關(guān)人員進行調(diào)查核實。調(diào)查方式包括查閱原始評價記錄、與評價主體溝通、實地走訪店面等。（三）爭議處理1.如經(jīng)調(diào)查核實，評價結(jié)果確實存在錯誤或偏差，公司評價管理部門應及時糾正評價結(jié)果，并向店