旅游行業(yè)管理辦法一、總則（一）目的為了加強旅游行業(yè)管理，規(guī)范旅游市場秩序，保障旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本行業(yè)實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事旅游經(jīng)營活動的各類旅游企業(yè)、旅游從業(yè)人員以及與旅游活動相關(guān)的單位和個人。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴格依照國家法律法規(guī)和行業(yè)標準進行旅游行業(yè)管理，確保各項管理活動有法可依、有章可循。2.公平公正原則：維護旅游市場的公平競爭環(huán)境，對各類旅游市場主體一視同仁，公正對待，保障市場主體的合法權(quán)益。3.服務與監(jiān)管并重原則：在加強監(jiān)管的同時，注重為旅游企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務，引導旅游行業(yè)健康發(fā)展，提高旅游行業(yè)整體素質(zhì)。二、旅游經(jīng)營主體管理（一）市場準入1.資質(zhì)條件設(shè)立旅行社應當具備下列條件：有固定的營業(yè)場所；有必要的營業(yè)設(shè)施；有不少于30萬元的注冊資本；有必要的經(jīng)營管理人員和導游；法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件。從事旅游景區(qū)經(jīng)營的企業(yè)，應當取得景區(qū)質(zhì)量等級評定，并符合相關(guān)環(huán)保、安全、消防等要求。旅游飯店應當按照國家星級評定標準進行建設(shè)和管理，取得相應的星級評定證書。2.審批程序申請設(shè)立旅行社，應當向所在地旅游行政管理部門提出申請，并提交規(guī)定的文件。旅游行政管理部門應當自受理申請之日起20個工作日內(nèi)作出許可或者不予許可的決定。予以許可的，向申請人頒發(fā)旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證；不予許可的，書面通知申請人并說明理由。旅游景區(qū)、旅游飯店等經(jīng)營主體的設(shè)立、變更等事項，按照相關(guān)行業(yè)規(guī)定履行審批、備案手續(xù)。（二）經(jīng)營規(guī)范1.合同管理旅游經(jīng)營者與旅游者應當依法簽訂旅游合同，明確雙方的權(quán)利義務。合同應當包括旅游行程安排、旅游價格、服務標準、違約責任等內(nèi)容。旅游經(jīng)營者應當嚴格履行合同約定，不得擅自變更旅游行程、降低服務標準、增加購物或者自費項目等。因不可抗力等特殊原因需要變更的，應當及時通知旅游者，并取得旅游者的同意。2.服務質(zhì)量旅游經(jīng)營者應當按照國家和行業(yè)標準提供優(yōu)質(zhì)服務，加強對從業(yè)人員的培訓和管理，提高服務水平。旅行社應當為旅游者提供符合規(guī)定的導游服務，導游應當持證上崗，遵守職業(yè)道德，不得擅自增加或者減少旅游項目、強迫或者變相強迫旅游者購物等。旅游景區(qū)應當保持環(huán)境整潔、設(shè)施完好，為旅游者提供安全、舒適的游覽環(huán)境。旅游飯店應當提供衛(wèi)生、舒適的住宿餐飲服務。3.安全管理旅游經(jīng)營者應當建立健全安全管理制度，加強安全防范措施，確保旅游者的人身、財產(chǎn)安全。旅行社組織旅游活動，應當為旅游者購買足額的人身意外傷害保險。旅游景區(qū)、旅游飯店等經(jīng)營場所應當配備必要的安全設(shè)施和救援設(shè)備，并定期進行檢查和維護。旅游經(jīng)營者應當制定應急預案，對可能發(fā)生的突發(fā)事件進行預防和處置，保障旅游活動的順利進行。（三）監(jiān)督檢查1.日常檢查旅游行政管理部門應當對旅游經(jīng)營主體進行日常監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括經(jīng)營資質(zhì)、服務質(zhì)量、合同履行、安全管理等方面。旅游經(jīng)營主體應當接受旅游行政管理部門的監(jiān)督檢查，如實提供有關(guān)情況和資料，不得拒絕、阻礙檢查。2.專項檢查根據(jù)旅游市場情況和監(jiān)管需要，旅游行政管理部門可以組織開展專項檢查，如旅游市場秩序?qū)ｍ椪巍⒙糜伟踩珜ｍ棛z查等。專項檢查應當制定詳細的檢查方案，明確檢查重點和要求，確保檢查工作取得實效。3.投訴處理旅游行政管理部門應當設(shè)立專門的投訴渠道，受理旅游者的投訴。對旅游者的投訴，應當及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果告知旅游者。旅游經(jīng)營主體應當積極配合旅游行政管理部門的投訴處理工作，承擔相應的責任。對旅游者提出的合理訴求，應當及時解決；對不合理訴求，應當做好解釋工作。三、旅游從業(yè)人員管理（一）資格認證1.導游資格考試國家實行導游資格考試制度。符合報考條件的人員，可以參加導游資格考試。導游資格考試由國務院旅游行政管理部門或者國務院旅游行政管理部門委托的省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門組織實施。導游資格考試合格的，由組織考試的旅游行政管理部門頒發(fā)導游資格證書。2.其他從業(yè)人員資格旅游飯店從業(yè)人員應當按照國家相關(guān)規(guī)定取得相應的職業(yè)資格證書，如飯店服務員等級證書等。旅游景區(qū)從業(yè)人員應當具備相應的專業(yè)知識和技能，經(jīng)過培訓考核合格后上崗。（二）培訓考核1.培訓內(nèi)容旅游行政管理部門應當定期組織旅游從業(yè)人員培訓，培訓內(nèi)容包括法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務技能、安全知識等方面。旅游經(jīng)營主體應當加強對本單位從業(yè)人員的培訓，提高從業(yè)人員的業(yè)務素質(zhì)和服務水平。2.考核方式旅游行政管理部門可以通過考試、考核、測評等方式對旅游從業(yè)人員進行考核，考核結(jié)果作為從業(yè)人員繼續(xù)從業(yè)、晉升等的重要依據(jù)。旅游經(jīng)營主體應當建立健全內(nèi)部考核制度，對從業(yè)人員的工作表現(xiàn)進行定期考核。（三）職業(yè)道德規(guī)范1.誠實守信旅游從業(yè)人員應當誠實守信，如實提供服務信息，不得虛假宣傳、誤導旅游者。在旅游經(jīng)營活動中，應當遵守合同約定，履行承諾，維護旅游行業(yè)的良好形象。2.熱情服務樹立以旅游者為中心的服務理念，熱情接待旅游者，主動為旅游者提供幫助和服務。不斷提高服務質(zhì)量，滿足旅游者的合理需求，讓旅游者在旅游活動中感受到優(yōu)質(zhì)、貼心的服務。3.遵紀守法嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，自覺抵制各種違法違規(guī)行為。不得從事?lián)p害國家利益、旅游者利益和旅游行業(yè)形象的活動。四、旅游市場秩序管理（一）價格管理1.明碼標價旅游經(jīng)營者應當按照國家有關(guān)規(guī)定實行明碼標價，在經(jīng)營場所顯著位置公示旅游產(chǎn)品和服務的價格、收費標準等信息。明碼標價應當做到價目齊全、標價內(nèi)容真實明確、字跡清晰、貨簽對位、標示醒目。不得在標價之外加價出售商品或者提供服務，不得收取任何未予標明的費用。2.價格欺詐行為禁止嚴禁旅游經(jīng)營者采用虛假標價、低價招徠、高價結(jié)算、虛假優(yōu)惠等價格欺詐手段，損害旅游者的合法權(quán)益。旅游行政管理部門應當加強對旅游市場價格的監(jiān)督檢查，對價格欺詐行為依法予以查處。（二）不正當競爭行為管理1.禁止行為旅游經(jīng)營者不得采取不正當手段進行市場競爭，如詆毀競爭對手、商業(yè)賄賂、虛假宣傳、侵犯商業(yè)秘密等。不得通過給予旅游者或者旅游從業(yè)人員回扣、獎勵等方式招攬業(yè)務，擾亂旅游市場秩序。2.監(jiān)督查處旅游行政管理部門應當加強對旅游市場不正當競爭行為的監(jiān)測和查處，維護市場公平競爭環(huán)境。對發(fā)現(xiàn)的不正當競爭行為，應當依法責令改正，沒收違法所得，并根據(jù)情節(jié)輕重給予相應的罰款等處罰。（三）旅游合同管理1.合同示范文本旅游行政管理部門應當制定和推廣旅游合同示范文本，引導旅游經(jīng)營者和旅游者簽訂規(guī)范的旅游合同。旅游合同示范文本應當明確雙方的權(quán)利義務，對旅游行程安排、服務標準、違約責任等重要內(nèi)容作出詳細規(guī)定。2.合同履行監(jiān)督旅游行政管理部門應當加強對旅游合同履行情況的監(jiān)督檢查，督促旅游經(jīng)營者和旅游者嚴格履行合同約定。對違反合同約定的行為，應當依法進行處理，維護旅游市場秩序。五、旅游安全管理（一）安全責任制度1.經(jīng)營主體責任旅游經(jīng)營主體是旅游安全的責任主體，應當建立健全安全管理制度，明確安全管理責任，落實安全防范措施。旅游經(jīng)營主體的主要負責人是本單位旅游安全工作的第一責任人，對本單位的旅游安全工作全面負責。2.政府監(jiān)管責任各級旅游行政管理部門應當按照屬地管理原則，加強對旅游安全工作的監(jiān)督管理，指導旅游經(jīng)營主體做好安全工作。建立健全旅游安全監(jiān)管機制，加強與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)配合，共同做好旅游安全工作。（二）安全設(shè)施與設(shè)備1.設(shè)施設(shè)備要求旅游景區(qū)應當按照國家有關(guān)標準和規(guī)范，配備必要的安全設(shè)施和設(shè)備，如消防設(shè)施、游樂設(shè)施、安全警示標志等，并定期進行檢查和維護，確保設(shè)施設(shè)備安全運行。旅游飯店應當具備完善的消防、安全疏散等設(shè)施設(shè)備，保障住宿客人的人身和財產(chǎn)安全。2.設(shè)施設(shè)備維護旅游經(jīng)營主體應當制定設(shè)施設(shè)備維護計劃，定期對設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)，及時排除安全隱患。對存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，應當立即停止使用，進行維修或者更換，確保安全后方可繼續(xù)使用。（三）應急預案與演練1.應急預案制定旅游經(jīng)營主體應當根據(jù)本單位的實際情況，制定完善的旅游安全應急預案，包括突發(fā)事件的預防、應急處置措施、救援程序等內(nèi)容。應急預案應當報所在地旅游行政管理部門備案。2.應急演練旅游經(jīng)營主體應當定期組織應急演練，檢驗和提高應急預案的可行性和有效性，增強從業(yè)人員的應急處置能力。應急演練應當制定詳細的演練方案，明確演練目的、內(nèi)容、步驟等，確保演練取得實效。六、旅游行業(yè)促進與發(fā)展（一）政策支持1.產(chǎn)業(yè)政策政府應當制定有利于旅游行業(yè)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)政策，加大對旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、旅游項目開發(fā)、旅游人才培養(yǎng)等方面的投入。鼓勵社會資本參與旅游行業(yè)發(fā)展，支持旅游企業(yè)做大做強。2.稅收優(yōu)惠對符合條件的旅游企業(yè)，按照國家稅收政策給予稅收優(yōu)惠，減輕企業(yè)負擔。如對旅游景區(qū)、旅游飯店等在一定期限內(nèi)免征或者減征相關(guān)稅費。（二）品牌建設(shè)1.品牌培育鼓勵旅游經(jīng)營主體加強品牌建設(shè)，培育具有地方特色和市場競爭力的旅游品牌。支持旅游企業(yè)開展品牌宣傳推廣活動，提高品牌知名度和美譽度。2.品牌保護加強對旅游品牌的保護，嚴厲打擊侵權(quán)假冒行為，維護旅游品牌的合法權(quán)益。建立健全旅游品牌保護機制，加強部門協(xié)作，共同做好品牌保護工作。（三）區(qū)域合作與交流1.區(qū)域旅游合作推動區(qū)域間旅游合作，加強旅游資源整合，共同打造跨區(qū)域