旅游法規(guī)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)旅游行業(yè)管理，規(guī)范旅游市場秩序，保障旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事旅游經(jīng)營活動(dòng)的單位和個(gè)人，包括旅行社、景區(qū)、飯店、旅游交通企業(yè)等各類旅游經(jīng)營者，以及參與旅游活動(dòng)的旅游者。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：旅游經(jīng)營活動(dòng)必須遵守國家法律法規(guī)，不得損害國家利益、社會(huì)公共利益和他人合法權(quán)益。2.誠信經(jīng)營原則：旅游經(jīng)營者應(yīng)誠實(shí)守信，履行合同約定，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保障旅游者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。3.安全第一原則：旅游經(jīng)營者要高度重視旅游安全工作，建立健全安全管理制度，確保旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。4.監(jiān)督管理與行業(yè)自律相結(jié)合原則：政府部門加強(qiáng)對(duì)旅游市場的監(jiān)督管理，同時(shí)充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會(huì)等組織的自律作用，共同維護(hù)旅游市場秩序。二、旅游經(jīng)營主體管理（一）市場準(zhǔn)入1.設(shè)立條件旅行社：具有固定的營業(yè)場所、必要的營業(yè)設(shè)施、不少于規(guī)定數(shù)量的經(jīng)營人員，并按照規(guī)定繳納質(zhì)量保證金等。景區(qū)：具備符合規(guī)定的游覽條件、安全設(shè)施、環(huán)境保護(hù)措施等，經(jīng)相關(guān)部門驗(yàn)收合格。飯店：符合相應(yīng)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)或其他質(zhì)量規(guī)范要求，具備良好的住宿、餐飲等服務(wù)設(shè)施。2.審批程序旅行社：申請(qǐng)人向所在地旅游行政管理部門提出申請(qǐng)，提交相關(guān)材料，經(jīng)審核批準(zhǔn)后領(lǐng)取旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。景區(qū)：按照規(guī)定向相關(guān)部門提交立項(xiàng)、規(guī)劃、設(shè)計(jì)等文件，經(jīng)審批通過后取得景區(qū)經(jīng)營許可。飯店：向相關(guān)部門申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí)或備案，經(jīng)檢查評(píng)定符合標(biāo)準(zhǔn)后獲得相應(yīng)等級(jí)標(biāo)識(shí)。（二）經(jīng)營規(guī)范1.合同管理旅游經(jīng)營者與旅游者應(yīng)當(dāng)簽訂書面旅游合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，包括行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用及支付方式、違約責(zé)任等內(nèi)容。合同應(yīng)使用國家旅游行政管理部門制定的示范文本，不得擅自變更合同內(nèi)容。如需變更，應(yīng)與旅游者協(xié)商一致，并簽訂書面補(bǔ)充協(xié)議。2.服務(wù)質(zhì)量旅游經(jīng)營者應(yīng)按照合同約定提供服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和約定要求。旅行社應(yīng)配備合格的導(dǎo)游人員，導(dǎo)游人員應(yīng)具備相應(yīng)的導(dǎo)游資格證書，遵守職業(yè)道德，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。景區(qū)應(yīng)保持環(huán)境整潔、設(shè)施完好，合理控制游客流量，保障游客游覽安全。飯店應(yīng)提供衛(wèi)生、舒適的住宿和餐飲服務(wù)，嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生安全規(guī)定。3.廣告宣傳旅游經(jīng)營者的廣告宣傳應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、合法，不得進(jìn)行虛假宣傳或誤導(dǎo)旅游者。廣告內(nèi)容應(yīng)包括旅游產(chǎn)品或服務(wù)的基本信息、價(jià)格、行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，不得隱瞞或夸大重要信息。（三）經(jīng)營監(jiān)督1.年度檢查旅游行政管理部門對(duì)旅游經(jīng)營單位進(jìn)行年度檢查，檢查內(nèi)容包括經(jīng)營資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、合同履行、安全管理等方面。經(jīng)營單位應(yīng)按照要求提交年度經(jīng)營情況報(bào)告和相關(guān)資料，接受檢查。2.日常巡查旅游行政管理部門定期或不定期對(duì)旅游市場進(jìn)行日常巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理旅游經(jīng)營活動(dòng)中的違法違規(guī)行為。巡查內(nèi)容包括經(jīng)營場所、服務(wù)設(shè)施、廣告宣傳、合同簽訂等情況。3.投訴處理設(shè)立旅游投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)受理旅游者的投訴。旅游行政管理部門對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，依法處理旅游經(jīng)營者的違法違規(guī)行為，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。三、旅游從業(yè)人員管理（一）資格認(rèn)證1.導(dǎo)游人員參加國家統(tǒng)一組織的導(dǎo)游資格考試，考試合格后取得導(dǎo)游資格證書。經(jīng)與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊(cè)后，方可從事導(dǎo)游活動(dòng)。2.領(lǐng)隊(duì)人員取得導(dǎo)游證，具有相應(yīng)的語言能力和旅游從業(yè)經(jīng)歷。經(jīng)旅游行政管理部門領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)備案后，從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)。（二）培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)旅游行政管理部門定期組織旅游從業(yè)人員培訓(xùn)，內(nèi)容包括法律法規(guī)、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識(shí)等。旅游經(jīng)營單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本單位從業(yè)人員的內(nèi)部培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。2.考核建立旅游從業(yè)人員考核制度，對(duì)導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員等進(jìn)行年度考核?？己藘?nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、游客滿意度、遵守法律法規(guī)等方面。考核結(jié)果作為從業(yè)人員繼續(xù)從業(yè)、晉升等的重要依據(jù)。（三）職業(yè)道德規(guī)范1.誠實(shí)守信：旅游從業(yè)人員應(yīng)如實(shí)向旅游者提供信息，不得隱瞞或欺騙旅游者。2.熱情服務(wù)：以熱情、周到的態(tài)度為旅游者提供服務(wù)，滿足旅游者的合理需求。3.公平公正：在處理旅游業(yè)務(wù)中，應(yīng)公平對(duì)待每一位旅游者，不得偏袒或歧視。4.保護(hù)隱私：尊重旅游者的隱私，不得泄露旅游者的個(gè)人信息。四、旅游安全管理（一）安全制度1.旅游經(jīng)營單位應(yīng)建立健全安全管理制度，包括安全責(zé)任制度、安全檢查制度、安全教育培訓(xùn)制度、應(yīng)急預(yù)案制度等。2.明確安全管理機(jī)構(gòu)和人員職責(zé)，確保安全管理工作落實(shí)到位。（二）安全設(shè)施與設(shè)備1.景區(qū)應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如消防設(shè)施、防護(hù)欄、警示標(biāo)識(shí)等，確保游客游覽安全。2.旅游交通企業(yè)應(yīng)保證運(yùn)輸工具安全性能良好，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，配備必要的安全設(shè)備，如救生設(shè)備、防滑鏈等。3.飯店應(yīng)加強(qiáng)安全管理，確保住宿設(shè)施、餐飲設(shè)施等符合安全標(biāo)準(zhǔn)，保障客人生命財(cái)產(chǎn)安全。（三）安全教育與培訓(xùn)1.旅游經(jīng)營單位應(yīng)定期對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。2.對(duì)旅游者開展安全宣傳教育，告知旅游者旅游活動(dòng)中的安全注意事項(xiàng)，提高旅游者的自我保護(hù)意識(shí)。（四）應(yīng)急預(yù)案與演練1.旅游經(jīng)營單位應(yīng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)疾病等各類突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施。2.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高應(yīng)急處置能力。五、旅游合同管理（一）合同簽訂1.旅游經(jīng)營者與旅游者簽訂的旅游合同應(yīng)符合法律法規(guī)規(guī)定，明確雙方權(quán)利義務(wù)。2.合同應(yīng)使用統(tǒng)一的示范文本，不得擅自修改或添加條款。（二）合同變更與解除1.經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以變更旅游合同內(nèi)容，并簽訂書面補(bǔ)充協(xié)議。2.因不可抗力等法定事由導(dǎo)致合同無法履行的，可以解除旅游合同。旅游經(jīng)營者應(yīng)及時(shí)通知旅游者，并按照規(guī)定退還未發(fā)生的費(fèi)用。（三）違約責(zé)任1.旅游經(jīng)營者未按照合同約定提供服務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償旅游者因此造成的損失。2.旅游者未按照合同約定履行義務(wù)的，也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。六、旅游投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)，公布投訴電話、郵箱等聯(lián)系方式。2.受理旅游者的投訴后，應(yīng)及時(shí)登記投訴內(nèi)容，明確投訴事項(xiàng)和要求。（二）調(diào)查處理1.對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)，包括合同、票據(jù)、證人證言等。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法作出處理決定。屬于旅游經(jīng)營者責(zé)任的，責(zé)令其改正，賠償旅游者損失；對(duì)違法違規(guī)行為，依法予以處罰。（三）反饋與監(jiān)督1.及時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋給旅游者，并告知其權(quán)利救濟(jì)途徑。2.對(duì)旅游投訴處理情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，確保處理決定得到有效執(zhí)行。七、旅游市場監(jiān)管（一）監(jiān)管部門職責(zé)1.旅游行政管理部門：負(fù)責(zé)旅游市場的綜合監(jiān)管，制定旅游市場監(jiān)管政策，查處旅游違法違規(guī)行為。2.其他相關(guān)部門：如工商、公安、物價(jià)、質(zhì)監(jiān)等部門，按照各自職責(zé)分工，協(xié)同做好旅游市場監(jiān)管工作。（二）聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制建立旅游市場聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，各相關(guān)部門定期開展聯(lián)合檢查、專項(xiàng)整治等行動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)旅游市場的協(xié)同監(jiān)管，形成監(jiān)管合力。（