旅游市場管理辦法一、總則（一）目的為了加強旅游市場管理，規(guī)范旅游市場秩序，保障旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事旅游經(jīng)營活動和旅游監(jiān)督管理工作。（三）基本原則旅游市場管理應(yīng)當(dāng)遵循合法、公正、公開、高效的原則，維護市場競爭秩序，保護消費者權(quán)益，促進旅游行業(yè)誠信經(jīng)營。二、旅游經(jīng)營主體管理（一）市場準(zhǔn)入1.經(jīng)營資質(zhì)從事旅游經(jīng)營活動的單位和個人，應(yīng)當(dāng)依法取得相應(yīng)的營業(yè)執(zhí)照和旅游經(jīng)營許可證。旅游經(jīng)營許可證的申請、審批和頒發(fā)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定程序進行，確保申請人具備與經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的條件，包括但不限于有固定的經(jīng)營場所、必要的設(shè)施設(shè)備、專業(yè)的從業(yè)人員等。2.經(jīng)營范圍核定旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)申請人的申請，結(jié)合市場需求和行業(yè)發(fā)展規(guī)劃，合理核定其經(jīng)營范圍。經(jīng)營范圍應(yīng)當(dāng)明確、具體，涵蓋旅游產(chǎn)品種類、服務(wù)項目等內(nèi)容，避免模糊不清或誤導(dǎo)消費者。（二）經(jīng)營規(guī)范1.合同管理旅游經(jīng)營者與旅游者之間應(yīng)當(dāng)依法簽訂旅游合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。合同應(yīng)當(dāng)包括旅游行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價格、違約責(zé)任等重要內(nèi)容，確保合同條款清晰、準(zhǔn)確、公平。旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照合同約定履行義務(wù)，不得擅自變更行程、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或增加額外費用。2.服務(wù)質(zhì)量保障旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理制度，加強對從業(yè)人員的培訓(xùn)和管理，提高服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)當(dāng)為旅游者提供安全、舒適、便捷的旅游服務(wù)，確保旅游設(shè)施設(shè)備符合安全標(biāo)準(zhǔn)，旅游活動安排合理、有序。對于可能影響旅游者人身安全的事項，應(yīng)當(dāng)提前告知旅游者，并采取必要的防范措施。3.廣告宣傳管理旅游經(jīng)營者的廣告宣傳應(yīng)當(dāng)真實、準(zhǔn)確、合法，不得進行虛假宣傳或誤導(dǎo)消費者。廣告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)與實際提供的服務(wù)相符，不得夸大旅游產(chǎn)品的質(zhì)量、效果或優(yōu)惠條件。禁止使用模糊、歧義或引人誤解的語言進行宣傳，不得隱瞞重要信息或故意遺漏關(guān)鍵內(nèi)容。（三）退出機制1.主動退出旅游經(jīng)營者因自身原因決定終止經(jīng)營活動的，應(yīng)當(dāng)提前向旅游行政管理部門報告，并按照規(guī)定辦理相關(guān)注銷手續(xù)。在辦理注銷手續(xù)前，應(yīng)當(dāng)妥善處理與旅游者的合同關(guān)系，退還未消費的費用，并承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。2.被動退出對于違反法律法規(guī)、嚴(yán)重違反行業(yè)規(guī)范或存在嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問題的旅游經(jīng)營者，旅游行政管理部門有權(quán)依法吊銷其旅游經(jīng)營許可證，責(zé)令其退出旅游市場。被吊銷許可證的旅游經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)立即停止經(jīng)營活動，依法進行清算，并向社會公告。三、旅游從業(yè)人員管理（一）資格認(rèn)證1.從業(yè)資格要求從事導(dǎo)游、領(lǐng)隊等旅游服務(wù)工作的人員，應(yīng)當(dāng)依法取得相應(yīng)的從業(yè)資格證書。資格證書的頒發(fā)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照國家規(guī)定的考試標(biāo)準(zhǔn)和程序進行，確保從業(yè)人員具備必要的專業(yè)知識和技能。2.定期培訓(xùn)與考核旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)定期組織旅游從業(yè)人員參加培訓(xùn)，不斷更新知識，提高業(yè)務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理等方面。同時，應(yīng)當(dāng)建立健全考核機制，對從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等進行定期考核，考核結(jié)果作為從業(yè)資格延續(xù)和晉升的重要依據(jù)。（二）職業(yè)道德規(guī)范1.誠信服務(wù)旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)誠實守信，不得欺騙、誤導(dǎo)旅游者。在提供服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)如實介紹旅游產(chǎn)品和服務(wù)信息，不得隱瞞或夸大事實。應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行合同約定，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.尊重旅游者尊重旅游者的人格尊嚴(yán)、宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。不得歧視、侮辱旅游者，不得因旅游者的國籍、種族、性別、年齡、職業(yè)等因素而區(qū)別對待。應(yīng)當(dāng)熱情、周到地為旅游者服務(wù)，滿足旅游者的合理需求。3.廉潔自律嚴(yán)禁旅游從業(yè)人員接受旅游者的財物或其他利益，不得從事任何形式的商業(yè)賄賂行為。應(yīng)當(dāng)保持廉潔奉公的職業(yè)操守，維護旅游行業(yè)的良好形象。四、旅游市場監(jiān)督管理（一）監(jiān)管主體與職責(zé)1.旅游行政管理部門各級旅游行政管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)旅游市場的監(jiān)督管理工作。其主要職責(zé)包括制定旅游市場監(jiān)管政策、規(guī)范旅游市場秩序、受理和處理旅游投訴舉報、查處違法違規(guī)行為等。2.相關(guān)部門協(xié)作旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)與工商、公安、交通、物價、質(zhì)檢等相關(guān)部門建立協(xié)作機制，加強信息共享和聯(lián)合執(zhí)法。各部門應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，共同做好旅游市場監(jiān)管工作，形成監(jiān)管合力。（二）監(jiān)督檢查方式1.日常檢查旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)定期對旅游經(jīng)營場所、旅游活動進行日常檢查，檢查內(nèi)容包括經(jīng)營資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、合同履行、廣告宣傳等方面。日常檢查可以采取現(xiàn)場檢查、查閱資料、詢問當(dāng)事人等方式進行。2.專項檢查針對旅游市場存在的突出問題或特定時期的旅游市場特點，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)組織開展專項檢查。專項檢查應(yīng)當(dāng)明確檢查重點，集中力量查處違法違規(guī)行為，維護旅游市場秩序。3.投訴舉報處理建立健全旅游投訴舉報制度，暢通投訴舉報渠道。旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)及時受理旅游者的投訴舉報，對投訴舉報事項進行調(diào)查核實，并依法作出處理。對于查證屬實的違法違規(guī)行為，應(yīng)當(dāng)依法予以嚴(yán)肅處理，并及時向社會公布處理結(jié)果。（三）違法行為查處1.違法行為認(rèn)定明確各類旅游市場違法行為的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于無證經(jīng)營、虛假宣傳、強制消費、不正當(dāng)競爭等行為。對于違法行為的認(rèn)定，應(yīng)當(dāng)以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，確保認(rèn)定準(zhǔn)確、公正。2.處罰措施根據(jù)違法行為的性質(zhì)、情節(jié)和危害程度，依法給予相應(yīng)的處罰措施。處罰措施包括警告、罰款、吊銷許可證、責(zé)令停業(yè)整頓等。對于構(gòu)成犯罪的，應(yīng)當(dāng)依法移送司法機關(guān)追究刑事責(zé)任。同時，建立違法違規(guī)行為記錄檔案，對違法違規(guī)的旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員進行信用懲戒。五、旅游者權(quán)益保護（一）知情權(quán)保障1.信息提供義務(wù)旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向旅游者提供真實、準(zhǔn)確、完整的旅游產(chǎn)品和服務(wù)信息，包括旅游行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價格、注意事項等。信息應(yīng)當(dāng)以書面、電子等形式明確告知旅游者，確保旅游者在簽訂合同前充分了解相關(guān)情況。2.信息變更通知旅游行程中如遇不可抗力或其他特殊原因需要變更行程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或價格等重要信息的，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提前及時通知旅游者，并說明變更的原因和對旅游者權(quán)益的影響。旅游者有權(quán)根據(jù)變更情況決定是否繼續(xù)履行合同，如旅游者不同意變更，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照合同約定承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。（二）自主選擇權(quán)維護1.產(chǎn)品選擇自由旅游者有權(quán)自主選擇旅游產(chǎn)品和服務(wù)，旅游經(jīng)營者不得強制旅游者購買任何旅游產(chǎn)品或服務(wù)。在旅游活動中，旅游者有權(quán)根據(jù)自己的意愿選擇旅游線路、旅游項目、住宿餐飲等，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)尊重旅游者的自主選擇權(quán)。2.拒絕強制消費嚴(yán)禁旅游經(jīng)營者以任何形式強迫旅游者購物、參加自費項目或接受其他不合理的消費要求。旅游者如遇到強制消費行為，有權(quán)拒絕，并向旅游行政管理部門投訴舉報。旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)依法查處強制消費行為，維護旅游者的合法權(quán)益。（三）投訴處理機制1.投訴渠道暢通建立多種投訴渠道，方便旅游者進行投訴。旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的投訴電話、郵箱或在線投訴平臺，并在旅游經(jīng)營場所顯著位置公布投訴渠道信息。同時，應(yīng)當(dāng)確保投訴渠道暢通，及時受理旅游者的投訴。2.投訴處理程序旅游行政管理部門收到旅游者投訴后，應(yīng)當(dāng)及時進行登記，并按照規(guī)定程序進行調(diào)查處理。一般情況下，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)作出處理決定，并將處理結(jié)果告知旅游者。對于復(fù)雜的投訴案件，應(yīng)當(dāng)延長處理時間，并向旅游者說明原因。六、旅游合同管理（一）合同簽訂規(guī)范1.合同示范文本制定統(tǒng)一的旅游合同示范文本，明確合同的基本條款和內(nèi)容。合同示范文本應(yīng)當(dāng)涵蓋旅游行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價格、違約責(zé)任、爭議解決方式等重要方面，確保合同條款清晰、準(zhǔn)確、公平，保護雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。2.簽訂要求旅游經(jīng)營者與旅游者簽訂旅游合同時，應(yīng)當(dāng)使用統(tǒng)一的合同示范文本，并確保旅游者充分理解合同條款的內(nèi)容。合同簽訂應(yīng)當(dāng)采用書面形式，雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)簽字（或蓋章）確認(rèn)。旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向旅游者提供合同原件，并告知旅游者妥善保管合同。（二）合同履行監(jiān)督1.經(jīng)營者履行義務(wù)旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照合同約定履行義務(wù)，確保旅游行程順利進行。應(yīng)當(dāng)按照合同約定提供相應(yīng)的旅游服務(wù)，包括交通、住宿、餐飲、游覽等方面。如因不可抗力或其他特殊原因需要變更合同內(nèi)容的，應(yīng)當(dāng)及時與旅游者協(xié)商一致，并簽訂書面補充協(xié)議。2.旅游者配合義務(wù)旅游者應(yīng)當(dāng)按照合同約定配合旅游經(jīng)營者履行義務(wù)，遵守旅游行程安排和相關(guān)規(guī)定。在旅游活動中，應(yīng)當(dāng)尊重旅游目的地的風(fēng)俗習(xí)慣和社會公德，愛護旅游資源和環(huán)境。如因旅游者自身原因?qū)е潞贤瑹o法履行或造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。（三）合同變更與解除1.變更條件與程序旅游行程中如遇不可抗力、政府行為或其他不可預(yù)見、不可避免的原因需要變更合同內(nèi)容的，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時與旅游者協(xié)商一致，并簽訂書面補充協(xié)議。變更后的合同內(nèi)容應(yīng)當(dāng)明確、具體，確保雙方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)清晰。2.解除條件與程序在旅游合同履行過