收費(fèi)車道管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)收費(fèi)車道的規(guī)范化管理，提高收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量和效率，保障收費(fèi)工作的順利進(jìn)行，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)所有收費(fèi)車道的運(yùn)營(yíng)管理工作，包括但不限于高速公路、城市快速路、橋梁隧道等收費(fèi)站點(diǎn)的車道管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保收費(fèi)工作合法合規(guī)。2.高效便民原則：優(yōu)化收費(fèi)流程，提高通行效率，為過往司乘人員提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.安全第一原則：加強(qiáng)收費(fèi)車道的安全管理，保障人員、設(shè)備和資金的安全。4.規(guī)范統(tǒng)一原則：制定統(tǒng)一的收費(fèi)車道管理標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，確保管理工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。二、收費(fèi)車道設(shè)置與布局（一）車道規(guī)劃1.根據(jù)交通流量、車型結(jié)構(gòu)等因素，科學(xué)合理地規(guī)劃收費(fèi)車道數(shù)量和類型。應(yīng)設(shè)置足夠數(shù)量的人工車道、ETC車道，以滿足不同車輛的通行需求。2.對(duì)于車流量較大的路段，應(yīng)適當(dāng)增加ETC車道的比例，提高車輛通行效率。（二）車道布局1.收費(fèi)車道應(yīng)按照便于車輛通行、服務(wù)設(shè)施齊全的原則進(jìn)行布局。車道內(nèi)設(shè)備應(yīng)擺放整齊、有序，不得影響車輛正常通行。2.車道內(nèi)應(yīng)設(shè)置清晰的收費(fèi)指示標(biāo)志、車道編號(hào)、車型分類標(biāo)識(shí)等，方便司乘人員了解收費(fèi)信息。3.收費(fèi)亭應(yīng)設(shè)置合理，保證收費(fèi)人員有良好的工作視野和操作空間，亭內(nèi)設(shè)備應(yīng)齊全、完好，滿足收費(fèi)工作需要。（三）車道設(shè)施配備1.收費(fèi)車道應(yīng)配備完善的收費(fèi)設(shè)備，包括車道控制機(jī)、ETC讀寫器、欄桿機(jī)、車牌識(shí)別系統(tǒng)、費(fèi)額顯示器、票據(jù)打印機(jī)等，確保設(shè)備正常運(yùn)行，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確傳輸。2.為保障收費(fèi)工作的安全，車道內(nèi)應(yīng)設(shè)置監(jiān)控設(shè)備，對(duì)車道內(nèi)的車輛通行情況、收費(fèi)操作過程等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。3.配備必要的應(yīng)急設(shè)備，如滅火器、應(yīng)急照明設(shè)備等，以應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。三、收費(fèi)人員管理（一）人員配備1.根據(jù)收費(fèi)車道的運(yùn)營(yíng)需求，合理配備收費(fèi)人員。收費(fèi)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，熟悉收費(fèi)業(yè)務(wù)流程。2.明確各崗位的職責(zé)和工作要求，確保收費(fèi)工作分工明確、責(zé)任到人。（二）培訓(xùn)與考核1.定期組織收費(fèi)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括收費(fèi)政策法規(guī)、操作技能、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)，不斷提高收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.建立健全收費(fèi)人員考核制度，對(duì)收費(fèi)人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。（三）行為規(guī)范1.收費(fèi)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.在工作過程中，收費(fèi)人員應(yīng)著裝整齊、佩戴工牌，使用文明用語，熱情服務(wù)，不得與司乘人員發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。3.嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)操作流程，做到收費(fèi)準(zhǔn)確、快速，不得擅自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或違規(guī)操作。四、收費(fèi)操作管理（一）入口操作1.收費(fèi)人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)車輛信息，包括車牌號(hào)碼、車型、車種等，確保信息準(zhǔn)確無誤。2.對(duì)于人工車道，應(yīng)準(zhǔn)確發(fā)放通行卡，并告知司乘人員出口收費(fèi)站的名稱和行駛路線。3.對(duì)于ETC車道，應(yīng)確保ETC設(shè)備正常工作，快速準(zhǔn)確地讀取車輛信息，抬桿放行。（二）出口操作1.收費(fèi)人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)車輛通行卡信息或ETC交易記錄，按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確計(jì)算應(yīng)收費(fèi)用。2.對(duì)于人工車道，應(yīng)向司乘人員清晰展示收費(fèi)金額，收取費(fèi)用后開具票據(jù)，并及時(shí)抬桿放行。3.對(duì)于ETC車道，應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)提示完成收費(fèi)操作，如出現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)車輛至人工車道處理。（三）特殊情況處理1.對(duì)于無通行卡車輛，收費(fèi)人員應(yīng)認(rèn)真核實(shí)車輛信息，按照規(guī)定程序進(jìn)行處理，如查詢?nèi)肟谡拘畔?、收取通行費(fèi)等。2.對(duì)于車型誤判、收費(fèi)爭(zhēng)議等情況，收費(fèi)人員應(yīng)耐心解釋，積極協(xié)調(diào)解決，確保收費(fèi)工作的公平、公正。3.遇有突發(fā)事件，如交通事故、惡劣天氣等，收費(fèi)人員應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)采取措施，保障車道暢通，確保收費(fèi)工作正常進(jìn)行。五、收費(fèi)設(shè)備管理（一）設(shè)備維護(hù)1.建立健全收費(fèi)設(shè)備維護(hù)管理制度，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.對(duì)于設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)記錄并上報(bào)，安排專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行維修，盡快恢復(fù)設(shè)備正常使用。（二）設(shè)備更新與升級(jí)1.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步的需要，及時(shí)對(duì)收費(fèi)設(shè)備進(jìn)行更新與升級(jí)，提高設(shè)備的性能和可靠性。2.在設(shè)備更新與升級(jí)過程中，應(yīng)做好設(shè)備的選型、采購(gòu)、安裝調(diào)試等工作，確保新設(shè)備能夠順利投入使用。（三）設(shè)備安全管理1.加強(qiáng)收費(fèi)設(shè)備的安全管理，制定安全操作規(guī)程，防止因設(shè)備故障或操作不當(dāng)引發(fā)安全事故。2.對(duì)設(shè)備的關(guān)鍵部位和重要環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，確保設(shè)備運(yùn)行安全。六、收費(fèi)數(shù)據(jù)管理（一）數(shù)據(jù)采集與傳輸1.收費(fèi)設(shè)備應(yīng)準(zhǔn)確采集車輛通行信息、收費(fèi)數(shù)據(jù)等，并及時(shí)傳輸至后臺(tái)管理系統(tǒng)。2.確保數(shù)據(jù)傳輸?shù)臏?zhǔn)確性和及時(shí)性，不得出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失、錯(cuò)誤或延遲傳輸?shù)惹闆r。（二）數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與備份1.后臺(tái)管理系統(tǒng)應(yīng)妥善存儲(chǔ)收費(fèi)數(shù)據(jù)，存儲(chǔ)期限應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。2.定期對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲(chǔ)在安全可靠的介質(zhì)上，并異地存放，防止數(shù)據(jù)丟失。（三）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析1.定期對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，生成各類報(bào)表和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，為收費(fèi)管理決策提供依據(jù)。2.通過數(shù)據(jù)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)收費(fèi)工作中存在的問題和異常情況，采取有效措施加以解決。七、收費(fèi)服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.制定明確的收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等方面的要求，確保為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.收費(fèi)人員應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，做到文明服務(wù)、禮貌待人。（二）投訴處理1.建立健全投訴處理機(jī)制，設(shè)立投訴電話、郵箱等投訴渠道，及時(shí)受理司乘人員的投訴和建議。2.對(duì)于投訴事項(xiàng)，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。（三）服務(wù)監(jiān)督1.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，定期對(duì)收費(fèi)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。2.鼓勵(lì)社會(huì)公眾對(duì)收費(fèi)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督，接受社會(huì)各界的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。八、收費(fèi)安全管理（一）資金安全1.加強(qiáng)收費(fèi)資金的安全管理，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，確保收費(fèi)資金的收取、存儲(chǔ)、上繳等環(huán)節(jié)安全可靠。2.定期對(duì)收費(fèi)資金進(jìn)行盤點(diǎn)和核對(duì)，做到賬實(shí)相符。（二）設(shè)備安全1.按照設(shè)備安全操作規(guī)程，正確使用和維護(hù)收費(fèi)設(shè)備，防止因設(shè)備故障引發(fā)安全事故。2.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)設(shè)備的防盜、防火、防雷等安全管理，確保設(shè)備安全運(yùn)行。（三）人員安全1.為收費(fèi)人員配備必要的安全防護(hù)用品，保障收費(fèi)人員的人身安全。2.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員的安全教育培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。（四）應(yīng)急管理1.制定完善的收費(fèi)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處