旅游心理學(xué)touristpsychology匯報人：鄒瑞讓客人覺得你和藹可親touristpsychology匯報人：鄒瑞導(dǎo)入01善于運用有聲語言和無聲語言03對客人態(tài)度謙恭02總結(jié)04CONTENTS導(dǎo)入01如何既做到“一視同仁”又做到“特別關(guān)照”?！疤貏e的愛給特別的你”堅持一視同仁體現(xiàn)特別關(guān)照特別關(guān)照中的“三特”一、盡可能滿足客人提出的“特殊要求”。二、遇到特殊情況時，主動為客人提供特殊的服務(wù)。三、針對客人的個人特點，為客人提供不同的服務(wù)。堅持一視同仁體現(xiàn)特別關(guān)照要抓住任何一個機會體現(xiàn)出對客人的特別關(guān)照”，服務(wù)人員在服務(wù)過程中“時刻準(zhǔn)備著”為客人服務(wù)。即使在客人有“想法”，但不便“明說”情況下，服務(wù)人員也應(yīng)該“心領(lǐng)神會，不言自明”地去為客人服務(wù)。堅持一視同仁體現(xiàn)特別關(guān)照一位客人乘坐出租汽車來到某飯店門口，飯店的門衛(wèi)替他打開車門，客人從車里出來，門衛(wèi)又替他從出租汽車后背箱里拿出沉重的行李，并且替他提著行李，把他送進飯店里。另外一位客人在飯店已經(jīng)住了幾天，這天辦事回來，空著手朝飯店走過來，飯店的門衛(wèi)沖著客人發(fā)出了熱情的微笑”“問

題飯店的門衛(wèi)是否為第一位客人提供了服務(wù)？提供的是什么樣的服務(wù)？1他又是否為第二位客人提供了服務(wù)？提供的又是什么樣的服務(wù)？2對客人態(tài)度謙恭02對客人態(tài)度謙恭謙恭是一種良好的行為方式，是指對客人的感受非常靈敏，避免言行上的任何不必要的冒犯。在服務(wù)的過程中，如何做到對客人謙恭？案例分析情境1：一群客人排隊等著餐位，并且不斷地問服務(wù)員：“我們還需要等多久？”反應(yīng)：“太太，還需要5分鐘，您的餐位我們正在準(zhǔn)備。我為您選了一個靠窗口的比較安靜的座位?！鼻榫?：餐桌服務(wù)恨忙碌，需要客人久等，客人雖然沒有抱怨，但是還需要等一段時間才能就餐。反應(yīng):“對不起，讓您久等了，我理解您的心情，但還需要稍等片刻。是否可以在您的正菜準(zhǔn)備好之前給您來點飲料？”情景3：晚到的客人發(fā)現(xiàn)飯店因為超額預(yù)訂，沒有保障自己己預(yù)訂的客房。

反應(yīng)：值班經(jīng)理說：“非常抱歉，由于您來得大晚，我們未能保障您的預(yù)訂。作為一種補償，我們今晚為您安排了同樣好的另一家飯店，我們的司機會送您去那里。同時我們會適當(dāng)減少今晚的房費，并在留言盒里保留您的名字，有什么留言將代為轉(zhuǎn)達。明天一早，您只要打個電話，我們就會派車去接您回我們飯店?！彼街癁槲宜?/p>

喜來登集“謙恭誓約”避免消極的表達方式，如“這是違反政策的。即使知道客人錯了，也一定要保持態(tài)度和藹當(dāng)客人抱怨時，一定要設(shè)身處地去為客人著想。準(zhǔn)備喜歡每一個來到前臺的客人用眼睛正視客人臉帶微笑眼帶微笑善于運用有聲語言和無聲語言03

作為服務(wù)人員，必須懂得“同樣的話有不同的說法”，即同樣的意思可以用不同的方式去表達。為了讓客人感到輕松、親切和自豪，應(yīng)盡可能用“柔性”的方式去表達，不用或少用“剛性”的方式去表達；盡可能用肯定的語氣去表達，不用或少用否定的語氣去表達（1）講究措辭12情境用肯定的語氣說：“您幾位這邊請！”（一邊說著一邊做一個指向餐廳乙的手勢）另一種是用否定的語氣說：“不，不是那邊！”某酒店二樓的東頭有甲、乙兩個餐廳，站在餐廳乙門口的服務(wù)員小張看見幾位客人正朝餐廳甲走過去，而小張知道，這幾位客人本來是應(yīng)該在餐廳乙用餐的——在這種情況下，小張應(yīng)如何告訴這幾位客人該進哪個餐廳，不該進哪個餐廳呢？小張有兩種可供選擇的說法；12對不起，您的房間還沒有收拾好請稍等，您的房間馬上就收拾好有時候，為了不讓客人太失望，也需要“反話正說”。請比較下面這兩種不同的說法：“馬上就收拾好”，實際上也就是“還沒有收拾好”，但這種說法顯然要比直說“還沒有收拾好”要委婉如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍如果我有什么地方?jīng)]有說清楚，我可以再說一遍必須重視這些“細小”的區(qū)別——不是“邏輯”上的區(qū)別，而是“感情”上的區(qū)別請比較下面這兩種不同的說法，看是不是有“感情”上的區(qū)別：

前一種說法也不能說“無禮，但只有后一種說法才顯得“謙恭”（二）善于運用“無聲語言”眼神：面向客人正視客人微笑：露出你的6－8顆牙齒姿勢和動作：站姿、坐姿、走姿取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的事情。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會“眼神笑”，你的微笑才會更傳神、更親切“眼神笑”的訓(xùn)練怎么做？添加文本信息點擊此處添加文本信息點擊此處添加文本信息點擊此處添加文本信息點擊此處添加文本信息點擊此處添加文本信息。標(biāo)題數(shù)字等都可以通過點擊和重新輸入進行更改。文字數(shù)字大小顏色等參考此模板。點擊此處添加文本信息。標(biāo)題數(shù)字等都可以通過點擊和重新輸入進行更改。文字數(shù)字大小顏色等參考此模板。點擊此處添加文本信息。標(biāo)題數(shù)字等都可以通過點擊和重新輸入進行更改。文字數(shù)字大小顏色等參考此模板。點擊此處添加文本信息。標(biāo)題數(shù)字等都可以通過點擊和重新輸入進行更改。文字數(shù)字大小顏色等參考此模板。添加文本信息添加文本信息添加文本信息添加文本信息添加文本信息標(biāo)題數(shù)字等都可以通過點擊和重新輸入進行更改。文字數(shù)字大小顏色等參考此模板添加標(biāo)題文本標(biāo)題數(shù)字等都可以通過點擊和重新輸入進行更改。文字數(shù)字大小顏色等參考此模板添加標(biāo)題文本標(biāo)題數(shù)字等都可以通過點擊和重新輸入進行更改。文字數(shù)字大小顏色等參考此模板添加標(biāo)題文本標(biāo)題數(shù)字等都可以通過點擊和重新輸入進行更改。文字數(shù)字大小顏色等參考此模板添加標(biāo)題文本添加文本信息文本信息標(biāo)題數(shù)字等都可以通過點擊和重新輸入進行更改文本信息標(biāo)題數(shù)字等都可以通過點擊和重新輸入進行更改文本信息標(biāo)題數(shù)字等都可以通過點擊和重新輸入進行更改文本信息標(biāo)題數(shù)字等都可以通過點擊和重新輸入進行更改添加文本信息文本信息標(biāo)題數(shù)字等都可以通過點擊和重新輸入進行更改。文字數(shù)字大小顏色等參考此模板文本信息標(biāo)題數(shù)字等都可以通過點擊和重新輸入進行更改。文字數(shù)字大小顏色等參考此模板文本信息標(biāo)題數(shù)字等都可以通過點擊和重新輸入進行更改。文字數(shù)字大小顏色等參考此模板添加文本信息標(biāo)題數(shù)字等都可以通過點擊和重新輸入進行更改。文字數(shù)字大小顏色等參考此模板添加標(biāo)題文本標(biāo)題數(shù)字等都可以通過點擊和重新輸入進行更改。文字數(shù)字大小顏色等參考此模板添加標(biāo)題文本標(biāo)題數(shù)字等都可以通過點擊和重新輸入進行更改。文字數(shù)字大小顏色等參考此模板添加標(biāo)題文本標(biāo)題數(shù)字等都可以通過點擊和重新輸入進行更改標(biāo)題數(shù)字等都可以通過點擊和重新輸入進行更改標(biāo)題數(shù)字等都可以通過點擊和重新輸入進行更改添加文本信息添加文本信息標(biāo)題數(shù)字等都可以通過點擊和重新輸入進行更改。文字數(shù)字大小顏色等參考此模板添加文本信息標(biāo)題數(shù)字等都可以通過點擊和重新輸入進行更改。文字數(shù)字大小顏色等參考此模板添加文本信息標(biāo)題數(shù)字等都可以通過點擊和重新輸入進行更改。文字數(shù)字大小顏色等參考此模板標(biāo)題數(shù)字等都可以通過點擊和重新輸入進行更改，菜單設(shè)置中功能區(qū)可以對字體大小，顏色，行距，間距進行修改。文字數(shù)字大小顏色等參考此模板。標(biāo)題數(shù)字等都可以通過點擊和重新輸入進行更改添加文本信息04添加文本信息添加文本信息標(biāo)題數(shù)字等都可以通過點擊和重新輸入進行更改。文字數(shù)字大小顏色等參考此模板添加文本信息標(biāo)題數(shù)字等都可以通過點擊和重新輸入進行更改。文字數(shù)字大小顏色等參考此模板添加文本信息標(biāo)題數(shù)字等都可以通過點擊和重新輸入進行更改。文字數(shù)字大小顏色等參考此模板添加文本信息添加文本信息標(biāo)題數(shù)字等都可以通過點擊和重新輸入進行更改。文字數(shù)字大小顏色等參考此模板添加文本信息標(biāo)題數(shù)字等都可以通過點擊和重新輸入進行更改。文字數(shù)字大小顏色等參考此模板添加文本信息標(biāo)題數(shù)字等都可以通過點擊和重新輸入進行更改。文字數(shù)字大小顏色等參考此模板添加文本信息點擊此處添加文本信息標(biāo)題數(shù)字等都可以通過點擊和重新輸入進行更改。文字數(shù)字大