模塊一：酒店職業(yè)素養(yǎng)要求酒店沒(méi)有污染。酒店行業(yè)使人性格開朗。酒店人容易成功。酒店行業(yè)是朝陽(yáng)行業(yè)。做酒店提高見識(shí)。做酒店容易創(chuàng)業(yè)。職業(yè)發(fā)展更順利。選擇酒店的好處2017年3月國(guó)內(nèi)一線城市國(guó)際奢華五星級(jí)酒店的薪酬水平酒店職業(yè)的特點(diǎn)入門工資低職業(yè)發(fā)展速度特別快

從實(shí)習(xí)生到部門經(jīng)理的平均時(shí)間4-5年酒店人的風(fēng)度儀表給客人第一印象適當(dāng)?shù)拇虬绮环驳恼勍氯逖诺呐e止能引起別人的注意給人留下美好的印象和回憶做酒店天天都能與成功人士打交道能提高自己的素質(zhì)快速增長(zhǎng)見識(shí)只有認(rèn)識(shí)有了高度，才能看清底下的事情面對(duì)問(wèn)題豁然開朗常保持一張笑臉用微笑來(lái)面對(duì)生活哪怕遇到困難和挫折哪怕碰見自己厭惡和憎恨的酒店客人時(shí)常將微笑掛在臉上將痛苦藏在心底贏得他人的好感和尊重二、酒店人的基本素質(zhì)要求酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。（一）掌握基本的服務(wù)知識(shí)酒店服務(wù)知識(shí)是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握酒店服務(wù)知識(shí)是酒店各項(xiàng)工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)是一種非常知識(shí)化、專業(yè)化的工作1.酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況

一般而言，當(dāng)客人對(duì)陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí)，客人心理就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來(lái)源于酒店員工對(duì)相應(yīng)環(huán)境背景知識(shí)的掌握。2.應(yīng)具備基本的文化知識(shí)

為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，酒店員工必須掌握豐富的文化知識(shí)，包括歷史知識(shí)、地理知識(shí)、國(guó)際知識(shí)、語(yǔ)言知識(shí)等方面。3.掌握崗位職責(zé)的內(nèi)容

①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。②本崗位的具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及職責(zé)范圍。③本崗位的工作流程。④本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說(shuō)的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)，即“三會(huì)”。（二）具備基本的能力1.運(yùn)用自如的語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語(yǔ)言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)語(yǔ)氣

(2)語(yǔ)法

(3)邏輯

(4)身體語(yǔ)言

(5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象2.吸引客人的交際能力

人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對(duì)酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”(2)給客人留下美好的第一印象(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒

3.敏銳的觀察能力(1)善于觀察客人身份、外貌

(2)善于觀察客人語(yǔ)言，從中捕捉客人的服務(wù)需求

(3)善于觀察客人的情緒

(4)善于觀察客人心理狀態(tài)4.較強(qiáng)的記憶能力使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。使酒店員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)。使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)。使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。5.靈活機(jī)智的應(yīng)變能力靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。(2)用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地商量解決。(3)盡快采