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文檔簡介

旅游意見和建議的處理一、旅游意見產(chǎn)生的原因：旅游服務部門的原因：交通、住宿、餐飲、景點、娛樂場所、購物店等等旅行社方面的原因（包括導游）：旅游者方面的原因：擅自改變旅游活動日程旅游活動日程安排不當導游人員工作不力和失誤延長購物時間和增加自費項目處理旅游投訴態(tài)度消極對合同內(nèi)容理解不當、對旅游活動期望值太高、法律意識淡薄等。二、旅游者提出意見的心理：（一）求尊重（二）求發(fā)泄（三）求補償（物質(zhì)上或精神上）三、旅游提出意見和建議的處理：（一）耐心傾聽，不與爭辯（二）表示同情和理解，不盲目做出承諾（三）調(diào)查了解，迅速答復處理要點：1、辦理及時，不要拖延2、答復迅速3、對游客投訴中反映的意見表示感謝4、對一些重要投訴或?qū)в螣o力解決的問題及時報告旅行社5、注意保護投訴者隱私

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