服務(wù)第一銷售第二第1頁，共32頁。顧客找不到要購買的商品區(qū)域怎么辦？應(yīng)熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。第2頁，共32頁。顧客對商品性能不了解怎么辦？要求營業(yè)員對商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。第3頁，共32頁。遇到顧客在賣場內(nèi)尋找購物筐或購物車怎么辦？主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。第4頁，共32頁。顧客需要幫助怎么辦？無論您是哪一個區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應(yīng)該主動地幫助他。第5頁，共32頁。當(dāng)員工在工作時（指補(bǔ)貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。第6頁，共32頁。對待老、弱、病、殘怎么辦？每一位員工在他們購物時都要給予協(xié)助。第7頁，共32頁。當(dāng)您看到有顧客感到不適時怎么辦？您應(yīng)該主動的走過去問他是否需要休息一下。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主任或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時進(jìn)行處理。第8頁，共32頁。顧客在商場受到意外傷害怎么辦？立即采取搶救措施并向他道歉，及時通知公關(guān)管理部處理。若因商場原因，應(yīng)考慮相關(guān)賠償。第9頁，共32頁。小孩與父母失散怎么辦？將小孩送至公關(guān)管理部或人力資源部并廣播找人。第10頁，共32頁。員工在其它部門經(jīng)過時被顧客問到專業(yè)性很強(qiáng)的問題？當(dāng)您碰到這一問題時，您應(yīng)該微笑地說？"對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區(qū)域的同事來為您解答問題。記住：一定不要讓對方等的太久或您自己一走了之。第11頁，共32頁。同時有三個顧客提問您應(yīng)怎么處理？做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等了。第三個同第二個。第12頁，共32頁。顧客提出的問題無法回答怎么辦？不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。第13頁，共32頁。如果上貨時不小心撞到顧客怎么辦？向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。第14頁，共32頁。如地面灑了水、飲料或雜物怎么辦？迅速清理或通知請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。第15頁，共32頁。發(fā)現(xiàn)通道上有空紙板或無用雜物怎么辦？一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離。第16頁，共32頁。對待不肯存包的顧客怎么辦？告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時丟失什么貴重東西。二是我們的存包是免費為您服務(wù)的，以方便您購物。第17頁，共32頁。當(dāng)遇到聾啞或外地顧客時怎么辦？要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況（書面）。第18頁，共32頁。當(dāng)顧客詢問優(yōu)惠活動快訊時怎么辦？拿宣傳彩頁給顧客，并告訴顧客："這有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。"第19頁，共32頁。顧客不愛護(hù)超市設(shè)備怎么辦？向顧客說明，請其注意不要受到設(shè)備傷害。第20頁，共32頁。被顧客辱罵或毆打怎么辦？當(dāng)事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應(yīng)及時通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。第21頁，共32頁。遇到不講理的顧客怎么辦？Ａ：帶領(lǐng)顧客到人少的地方。Ｂ：耐心地向顧客道歉解釋。Ｃ：及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，請主管出面調(diào)節(jié)解決。第22頁，共32頁。遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？耐心勸導(dǎo)并及時通知經(jīng)理加以疏導(dǎo)。第23頁，共32頁。店內(nèi)沒有顧客要買的商品怎么辦？向顧客道歉："對不起，您所需要的商品暫時缺貨，我們將及時與采購部門溝通。"同時向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。第24頁，共32頁。顧客對商品質(zhì)量提出疑問怎么辦？我們所出售的商品都是從正規(guī)渠道進(jìn)貨，質(zhì)量是有保障的，您可以放心購買。第25頁，共32頁?？吹筋櫩统再u場里東西怎么辦？Ａ：委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物。Ｂ：帶他到收銀臺結(jié)賬。第26頁，共32頁。顧客不小心將商品損壞怎么辦？應(yīng)及時安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場（在沒有出咱們視線的情況下，公司承擔(dān)損失）。第27頁，共32頁。如果所進(jìn)的貨已過2/3保質(zhì)期或收貨時供應(yīng)商提供的商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)怎么辦？馬上將這過保質(zhì)期的貨退回，換新貨。不達(dá)標(biāo)商品予以拒收，并通知供應(yīng)商提供質(zhì)量好的商品。第28頁，共32頁。顧客問為什么會員卡不打折怎么辦？向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。第29頁，共32頁。遇到要退換商品超出三保期怎么辦？認(rèn)真核實原因，并幫助顧客解決困難，