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文檔簡介

前臺辦理退房標(biāo)準(zhǔn)流程

1客人走向前臺時(shí)，根據(jù)五步十步法則（五步關(guān)注、三部放下、二步微笑、一步問候）向客人微笑致意并問候：“先生您好！請問有什么可以幫您？”2在結(jié)賬前感謝客人的入住并向客人收回房卡：“先生，請出示一下您的房卡（雙卡）。房間1615，王一先生，對么？”3通知客房部查房：“1615退房”4與客人確認(rèn)酒水消費(fèi)，并詢問客人：“王先生，請問您有使用小冰箱內(nèi)的酒水飲料嗎？”5詢問客人是否清空房間內(nèi)的保險(xiǎn)箱：“**先生，請問您房間的保險(xiǎn)箱是否已清空？”6詢問客人入住感受：“**先生，請問您這次入住對我們的房間和服務(wù)滿意嗎？還有什么好的意見和建議嗎？”

（感謝您的寶貴意見，我們將會(huì)改進(jìn)）7打印賬單并雙手遞送給客人確認(rèn)消費(fèi)：“**先生，這是您的賬單，請您確認(rèn)無誤后在下面簽字?！?結(jié)賬操作。“*先生，使用您之前的結(jié)帳方式做結(jié)帳，可以么？”如客人使用信用卡結(jié)賬，則做預(yù)授權(quán)完成或刷卡消費(fèi)；如客人使用現(xiàn)金結(jié)賬，則退還多余押金。9詢問客人是否需要開發(fā)票：“**先生，請問您是否需要開發(fā)票？專票還是普票”（餐飲只能開普票）10將準(zhǔn)備好的賬單和發(fā)票裝入信封并雙手遞送給客人：“**先生，這是您的賬單和發(fā)票，請核對。”11詢問客人是否還有其他需要幫忙的事情：“**先生，您的退房手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，請問還有其他需要么？需要幫您安排車輛么？”1

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