任務(wù)1-2計(jì)調(diào)部認(rèn)知

項(xiàng)目一旅行社計(jì)調(diào)認(rèn)知1.2.1計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)廣義的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)1.計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的定義旅行社計(jì)調(diào)是計(jì)劃、調(diào)度、安排的意思。它的運(yùn)作是：從銷售部或銷售人員手中接下任務(wù)后，計(jì)調(diào)人員開始操作，進(jìn)行用車的調(diào)配、行程的安排、酒店的落實(shí)、票務(wù)的預(yù)訂、景點(diǎn)的確認(rèn)等，然后交給接待部門執(zhí)行。旅行社的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)有廣義與狹義之分。

廣義的旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)：是對外代表旅行社同旅游服務(wù)供應(yīng)商建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，簽訂采購協(xié)議、保證提供旅游者購買的各種服務(wù)，并協(xié)同處理有關(guān)計(jì)劃變更和突發(fā)事件;對內(nèi)做好聯(lián)絡(luò)和統(tǒng)計(jì)工作，為旅行社業(yè)務(wù)決策和計(jì)劃管理提供信息服務(wù)。狹義的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)：主要是指旅行社為落實(shí)旅游計(jì)劃所進(jìn)行的旅游服務(wù)采購、導(dǎo)游人員的委派，旅游接待計(jì)劃的制訂，以及為旅行社業(yè)務(wù)決策提供信息服務(wù)等工作的總稱。狹義的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)后勤的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)獨(dú)立的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)職能轉(zhuǎn)變的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)人員多樣化階段的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)

2.計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的發(fā)展繁雜性具體性

多變性時(shí)效性3.計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)4.計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的作用(4)監(jiān)控旅游活動(dòng)全過程(3)確保旅行社的采購渠道，并實(shí)行成本控制(2)組織協(xié)調(diào)并保障旅行社業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)(1)計(jì)調(diào)承擔(dān)著旅行社產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)工作1.2.2計(jì)調(diào)員

1.定義旅行社通過外聯(lián)招徠客源，而做好接待前的準(zhǔn)備工作，則由計(jì)調(diào)承擔(dān)。計(jì)調(diào)是計(jì)劃調(diào)度的簡稱，擔(dān)任計(jì)劃調(diào)度作業(yè)的人員，在崗位識(shí)別上被稱為計(jì)調(diào)員、線控、團(tuán)控、擔(dān)當(dāng)?shù)?，做國?nèi)線路的叫計(jì)調(diào)，做出境的叫OP（officepeople）主要任務(wù)是按接待計(jì)劃落實(shí)團(tuán)隊(duì)在食、宿、行、游、購、娛等方面的具體事宜，以確保行程、日程正常進(jìn)行。2.計(jì)調(diào)員的分類

(1)按照旅行社團(tuán)隊(duì)的組成和接待過程來劃分按照旅行社團(tuán)隊(duì)的組成和接待過程來分，可以將計(jì)調(diào)分為組團(tuán)型計(jì)調(diào)和接待型計(jì)調(diào)兩種。這是最基本的分類方法。組團(tuán)型計(jì)調(diào)是負(fù)責(zé)組成旅游團(tuán)隊(duì)，并將團(tuán)隊(duì)發(fā)送到異地接待社接待的專職人員。接待型計(jì)調(diào)是指在接待社中負(fù)責(zé)按照組團(tuán)社計(jì)劃和要求確定旅游用車等區(qū)間交通工具、用餐、住宿、游覽、派發(fā)導(dǎo)游等事宜的專職人員。(2)按照旅游者的組織類型來劃分按照旅游者的組織類型可以把計(jì)調(diào)分成團(tuán)隊(duì)型計(jì)調(diào)和散客型計(jì)調(diào)?！魣F(tuán)隊(duì)型計(jì)調(diào)主要是負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)操作的專職人◆散客型計(jì)調(diào)是專門操作自助或半自助類旅游事務(wù)的專職人員。

按照專項(xiàng)類劃分可以把計(jì)調(diào)劃分為商務(wù)會(huì)展計(jì)調(diào)、學(xué)生游計(jì)調(diào)、老年游計(jì)調(diào)、特種游計(jì)調(diào)、自由行計(jì)調(diào)、簽證類計(jì)調(diào)等。其中商務(wù)會(huì)展計(jì)調(diào)是旅游界最高層次的計(jì)調(diào)，是指負(fù)責(zé)操作集團(tuán)客戶國內(nèi)外會(huì)議、出境獎(jiǎng)勵(lì)旅游團(tuán)、商務(wù)考察團(tuán)的策劃、市場推廣與銷售的專職人員。(3)按照專項(xiàng)類劃分3.計(jì)調(diào)的業(yè)務(wù)范圍4.計(jì)調(diào)的工作流程5.計(jì)調(diào)員的職業(yè)意識(shí)1)促銷意識(shí)旅行社從事的是旅游銷售，因此從業(yè)人員必須具備促銷意識(shí)。促銷意識(shí)是以計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)人員充分理解該業(yè)務(wù)在旅行社經(jīng)營活動(dòng)中的重要性為基礎(chǔ)的。旅行社計(jì)調(diào)人員促銷意識(shí)的重點(diǎn)，是樹立質(zhì)量意識(shí)和品牌意識(shí)，通過對每一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭取更好的市場口碑，以獲得更多的客源。2）全局意識(shí)計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)部門是旅行社的核心部門，計(jì)調(diào)人員擁有全局意識(shí)尤其重要。只有時(shí)刻以旅行社工作大局為重，加強(qiáng)與各部門的聯(lián)系與合作，才能實(shí)現(xiàn)部門效益乃至旅行社效益的最大化和最優(yōu)化。

3）服務(wù)意識(shí)計(jì)調(diào)工作是旅行社服務(wù)工作的重要組成部分。計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)為客人提供優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品，為相關(guān)部門提供業(yè)務(wù)信息。計(jì)調(diào)部門要及時(shí)把旅游供應(yīng)商及相關(guān)部門的服務(wù)信息提供給銷售部門，以便其組合旅游產(chǎn)品；同時(shí)要做好信息統(tǒng)計(jì)工作，向決策部門提供有關(guān)旅游需求和供應(yīng)信息的分析報(bào)告。

4）質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí)是指旅行社計(jì)調(diào)人員在物質(zhì)上、精神上滿足旅游者需要的主觀自覺性。強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)是確保旅行社員工提供高質(zhì)量旅游服務(wù)的先決條件。在服務(wù)過程中，業(yè)務(wù)人員要提高對服務(wù)質(zhì)量的重視程度和自覺程度，樹立“服務(wù)就是客源，質(zhì)量就是效益”的觀念，增強(qiáng)保證質(zhì)量的責(zé)任感、使命感和緊迫感。5）協(xié)作意識(shí)在旅行社內(nèi)部，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)部門需與外聯(lián)部、接待部、綜合業(yè)務(wù)部和財(cái)務(wù)部等部門發(fā)生頻繁的業(yè)務(wù)往來，必須注意工作的協(xié)調(diào)；在旅行社外部，計(jì)調(diào)部門還要與交通部門、飯店、旅游景點(diǎn)、商場等單位合作。因此，計(jì)調(diào)部門的業(yè)務(wù)人員必須樹立較強(qiáng)的協(xié)作意識(shí)，要善于與各部門各單位合作，善于與他人溝通和交往，以便贏得各方的配合和支持。

6）效率意識(shí)旅行社業(yè)務(wù)具有較強(qiáng)的時(shí)效性，計(jì)調(diào)部門必須樹立效率意識(shí)，安排團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃時(shí)，應(yīng)周密部署，及時(shí)完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)預(yù)訂，及時(shí)處理團(tuán)隊(duì)運(yùn)行中的改訂業(yè)務(wù)。6.計(jì)調(diào)員的職業(yè)態(tài)度對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé).計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)絕不能出現(xiàn)差錯(cuò)，稍有差錯(cuò)，就會(huì)給旅行社帶來損失。因此，計(jì)調(diào)人員必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，做到一絲不茍。善于人際協(xié)調(diào)和溝通.計(jì)調(diào)人員大部分時(shí)間會(huì)與旅游者和旅游相關(guān)部門打交道，善于人際協(xié)調(diào)和溝通是做好計(jì)調(diào)工作的基本條件。具有良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和強(qiáng)烈的敬業(yè)精神.計(jì)調(diào)人員應(yīng)有進(jìn)取心，不怕困難，熱愛本職工作，具有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，善于借助團(tuán)隊(duì)力量，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用，共同做好旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售工作，圓滿完成旅行社制定的經(jīng)營目標(biāo)。

1.2.3計(jì)調(diào)部中小型旅行社機(jī)構(gòu)的設(shè)置大型旅行社機(jī)構(gòu)的設(shè)置1.計(jì)調(diào)部機(jī)構(gòu)設(shè)置2.計(jì)調(diào)部的崗位職責(zé)

計(jì)調(diào)部經(jīng)理崗位及其職責(zé)信息資料員崗位及其職責(zé)計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員崗位及其職責(zé)值班聯(lián)絡(luò)員崗位及其職責(zé)交通票務(wù)員崗位及其職責(zé)訂房業(yè)務(wù)員崗位及其職責(zé)內(nèi)勤人員崗位及其職責(zé)行李業(yè)務(wù)員崗位及其職責(zé)3.計(jì)調(diào)部人才需求現(xiàn)狀計(jì)調(diào)人才：供不應(yīng)求，每年需求量很大旅行社:招熟手，培養(yǎng)計(jì)調(diào)成本高，不愿意自己培養(yǎng)旅游院校：大部分學(xué)校沒有開設(shè)旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)課程學(xué)生：不知道有計(jì)調(diào)崗位，不知道計(jì)調(diào)是干什么的國家：缺乏國家級(jí)計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.計(jì)調(diào)部崗位人才優(yōu)化的措施

1）不斷完善計(jì)調(diào)表彰制度，形成有利于計(jì)調(diào)人才發(fā)展的機(jī)制和環(huán)境2）出臺(tái)國家級(jí)計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)操作規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3）完善計(jì)調(diào)職業(yè)資格認(rèn)證制度和職稱評定制度，推進(jìn)計(jì)調(diào)管理體制改革4）增開旅行社計(jì)調(diào)專業(yè)課程

【任務(wù)實(shí)訓(xùn)】實(shí)訓(xùn)1-2認(rèn)知旅行社計(jì)調(diào)部實(shí)訓(xùn)目的：了解旅行社計(jì)調(diào)的基本情況，掌握計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)和計(jì)調(diào)員的相關(guān)知識(shí)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：選擇學(xué)校附近的一家旅行社作為調(diào)研對象，對計(jì)調(diào)部的主要業(yè)務(wù)、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員情況進(jìn)行調(diào)研。實(shí)訓(xùn)步驟：第一步：由教師先選定學(xué)校附近的一家旅行社第二步：到旅行社進(jìn)行實(shí)地調(diào)研第三步：邀請旅行社計(jì)調(diào)部人員介紹計(jì)調(diào)部的情況實(shí)訓(xùn)成果：歸納總結(jié)計(jì)調(diào)的主