PART02任務二散客禮賓服務任務二

散客禮賓服務復習：1.散客預定的流程，兩位同學進行角色扮演。

2.變更預定或取消預訂有何注意的問題。課堂教學目標：1.記得禮賓員服務過程中的工作內(nèi)容和注意事項。2.能執(zhí)行服務流程演示入店和離店的行李服務。

一、接受預定（預訂流程）

（一）散客電話預訂

1、三聲鈴響內(nèi)接起電話問候；

2、詢問客人稱呼，并詢問是否第一次入?。槭裁?？）

3、了解客人需要及客人情況；

4、看房態(tài)，推銷產(chǎn)品；

5、詢問付款方式；（根據(jù)出租率要求擔保）

6、詢問客人抵達情況及特殊需求；

7、復述訂房內(nèi)容，給客人訂房確認號，致謝客人；

8、及時將預訂單輸入電腦，向各相關部門發(fā)出訂單。按照以上預訂流程二人一組進行角色扮演。小組活動：看視頻，找出其中出現(xiàn)了幾個禮賓員崗位，他們的崗位職責都是什么呢？禮賓主管(ConciergeCaptain)機場代表(AirportRepresentative)賓客關系主任GRO（GuestRelationOfficer)門童(DoorMan)行李員(Bellboy)12345一、禮賓部主要崗位二、迎送賓客服務（一）店外接送服務(機場代表)

1.準備工作2.客人抵達時的接待工作3.住店客人的送行工作4.未訂房客人的推銷工作（二）店內(nèi)迎送服務1.迎賓2.送別三、行李服務(Bellcounter/Bellservice)（一）散客行李服務

1．住宿過程中的行李服務2．換房時的行李服務（二）行李寄存服務電子行李寄存行李房不予寄存的范圍行李房不寄存現(xiàn)金、金銀珠寶等貴重物品和身份證、護照等身份證件，上述物品應請客人自行保管或放到總臺收銀處的貴重物品保險箱內(nèi)免費寄存。飯店及行李房不寄存易燃、易爆、易腐爛、由腐蝕性的各類物品（具體限制物品飯店可參考郵局對郵寄物品的有關限制目錄)。一般飯店行李房不接受活的動物、植物的寄存，如確有必要開展此服務，應征詢專業(yè)人士意見，在場地、設備、人員等方面須符合有關條件。行李房一般不存放變質(zhì)的食品、易碎品、精密儀器等物品，若客人堅持要寄存，則應向客人說明飯店的免責條款，請其簽字，易碎品注意掛上“小心輕放”牌子，特別保管。易腐爛物品（存三天）若發(fā)現(xiàn)有毒品、槍支等危險物品，應及時報告上級和保安部，妥善處理。所有寄存物品原則上都應上鎖或使用行李封條封好開口。四、服務流程及技能訓練（一）為進出店客人拉車門服務（二）為進出店客人拉大門的服務（三）送客人進房（四）散客離店時的行李服務看視頻總結禮賓員帶房工作的服務流程。（三）送客人進房金鑰匙

“金鑰匙”的原型是十九世紀初期歐洲酒店的“委托代辦”（Concierge）。而古代的Concierge是指宮廷、城堡的“鑰匙保管人”。國際“金鑰匙”是一個全球性的協(xié)會，目前已分布在全球39多個國家和地區(qū)，擁有數(shù)千名會員，我國于1997年加入該協(xié)會。“金鑰匙”的口號是：“先利人，后利己；用心極致，滿意加驚喜。在客人的驚喜中，找到富有樂趣的人生?！睂χ型馍虅章糜握叨?，“金鑰匙”是酒店內(nèi)外綜合服務的總代理，一個在旅途中可以信賴的人，一個充滿友誼的忠實朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性化服務的專家?！癠ICH”兩把鑰匙：1.開啟酒店綜合服務的大門2.開啟城市綜合服務的大門寄存服務問候—確認客人身份—確認無違禁品—填寫行李寄存表—檢查行李—介紹注意事項—行李存放—記錄01快遞服務快遞公司代寄物品、違禁物品02旅游服務（1）詢問需求，設計路線（導游或車輛安排）（2）確認客人姓名、房號、日期、出發(fā)時間、價格、旅游方式。（3）入賬，通知客人具體信息及聯(lián)系方式，交接班記錄03其他服務問詢、訂車、代買物品、轉交.轉交單（電子寄存卡）轉交人被轉交人姓名（全）、電話、日期時間、經(jīng)手人、簽字、（會議、預抵、在店-房號）送到房間-放在顯眼的地方預抵客人后區(qū)（A\B\C三個區(qū)存放）04五、禮賓員其他服務項目第一次派送時間：09：00

派送部門：管家部第二次派送時間：11：00

派送部門：管家部，商務中心，行政樓層，后臺辦公區(qū)域第三次派送時間：15：00派送部門：商務中心，行政樓層，餐飲部*客人信件及物品隨到隨送*餐飲部CHINADAILY將送至咖啡廳吧臺處*小郵包及信件隨報紙統(tǒng)一送至各部門文員處，大郵包則通知各部門文員前來收取*內(nèi)部員工信件如未注明部門，將統(tǒng)一交由人資部處理.禮賓部報紙派送流程2.機場丟行李1.需要客人證件的復印件在提取行李時使用。復印一份航空公司提供的丟失行李證明書，在查詢和提取行李時使用。客人簽名授權酒店提取丟失行李的授權書。2.如果航空公司不能立刻解決問題，我們在取得必要的資料后，先送客人回酒店并告知我們會繼續(xù)跟進此事。3.通知首席禮賓司和大堂副理，使酒店對這位客人能夠特殊關照。4.同客人說明我們會盡全力幫客人找回行李，確保一些資料齊備：客人證件復印件、丟失行李證明書、授權書。5.隨時向機場失物處查詢，至少每天兩次。6.告知機場客人所在酒店位置，請機場在查到客人丟失的行李后送到酒店。7.與機場確認行李送達的日期及時間。8.如果客人在酒店最好請客人自己接收行李，以便確認是否缺少物品或者行李破損等相關信息如果客人不在酒店，幫助客人接收機場人員送達的行李，并檢查是否有破損。并在房間內(nèi)留言給客人。詢問是否客人需要其他幫助。9.如果丟失的行李在客人退房之前還沒有送到酒店，可以通知機場人員，客人將到機場自行領取行李，請她們幫助保存。10.如果丟失的行李由于種種原因仍然沒有找到或沒有到達本市機場。與客人確認下站行程。