師資培訓(xùn)考核及投訴案例分享定制旅行管家服務(wù)師資培訓(xùn)目錄010203考題分析考題點評分享投訴案例及處理辦法01考題分析考核須知請各位老師在下列四個選項中自主選擇一個目的地，按照提示要求設(shè)計定制行程方案。方案提交截止時間：師資培訓(xùn)第三天下午19點前。方案要求：必須包含來回大交通及住宿景點安排，包含餐食的話不要求具體到用餐地點或餐廳名稱（如能有特色則更好），目的地不能和出發(fā)地在同一省份，且前三條線路行程天數(shù)不低于4天；第四天線路行程不低于三天；相關(guān)報價清晰，一目了然；同時能夠貼合題干的要求去設(shè)計線路，行程內(nèi)容及大致預(yù)算需要符合客戶預(yù)期。文本格式統(tǒng)一按照PDF版本提交?？己隧氈峤环绞剑何⑿盘峤?p>

郵件提交：23236313@請各位在提交方案的時候統(tǒng)一文件標題：姓名+學(xué)校名稱+目的地學(xué)院老師會在第四天的上午為各位現(xiàn)場點評線路，幫助大家掌握線路設(shè)計的原則，同時使各位能夠在后續(xù)的教學(xué)中提高效率，了解定制旅游企業(yè)的常規(guī)線路包裝設(shè)計要求等。行程方案設(shè)計設(shè)計考核評選美輪美奐獎-作品視覺效果最好（2名）妙筆生花獎-作品文案突出（2名）出類拔萃獎-作品提交速度快質(zhì)量好（2名）02考題點評分享考題點評分享1、需求一定要明確。雖然沒有首呼。但是通過現(xiàn)有的訂單信息可以分析出行需求。10歲肯定是以孩子為主。形成設(shè)計需要更貼近親子互動2、工作細致性有所欠缺：定制團貴，特別是注重服務(wù)性質(zhì)的豪華型團隊，接車信息（特別是車型）一般會提早給到并由專人聯(lián)系通知。還是以團隊游標準接機肯定不行3、排版需要簡單明了，建議行程歸類，報價單獨歸類一目了然。避免出現(xiàn)行程哪穿插報價考題點評分享4、停留時間，行程大致安排路程要顯示，能夠給客人最直觀的感受5、表現(xiàn)形式需要多樣。實用性與美觀性需要兼顧6、一定要注意區(qū)分定制游和跟團游。線路設(shè)計的時候貼合客戶需求，首先說明線路設(shè)計的初衷，表明亮點7、行程內(nèi)容存在一定的瑕疵，蜜月行一般建議安排一定的自由活動時間，避免行程過于充實評判標準天數(shù)符合行程要求一票否決目的地及線路景點必須符合客戶需求景點及入住酒店標準和區(qū)域必須符合主題要求，有明顯錯誤的直接一票否決（如親子團無游樂園安排，蜜月休閑團一天超過4（不含4個）以上景點，客人要求住市中心安排郊區(qū)酒店，蜜月或者高標團安排經(jīng)濟型酒店等等）接機時間和送機時間符合題目要求。標明用餐時間景點停留時間有標明每天的出發(fā)和回程時間：行程總體流暢性：（每天景點安排合理，不會忽多忽少，老年團不晚于9點回到酒店，蜜月親子出發(fā)時間不早于9點等）排版整齊，美觀附加分值：如有定制師在行程下面寫了注意事項和游客須知03投訴案例及處理辦法目的地明確公司團隊或者大家庭出游為主有一定的旅行或者出國經(jīng)驗經(jīng)濟條件不錯出行人數(shù)較多高毛利高銷售額高風(fēng)險性不確定性與普通散客團隊比較起來，我們歸納總結(jié)了定制游客戶的一些特點：定制游客戶的特點和類型客戶投訴的分類按照投訴性質(zhì)分類有效投訴客戶在消費過程中，由于服務(wù)提供方失職，導(dǎo)致客戶權(quán)益受到損害的投訴溝通性投訴求助型：投訴者有困難或問題，需要提供實際幫助解決發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿情緒，要求重視、尊重解決咨詢型：投訴者有困惑需要聯(lián)絡(luò)答疑客戶投訴的分類尋求安慰求尊重求發(fā)泄求補償逃避責(zé)任由于受到挫折，通常帶著怨氣、怒氣把怨氣發(fā)泄出來，才能獲得心理上的平衡認為自己的投訴是絕對正確的，有道理的希望獲得尊重，得到明確道歉及處理措施情緒往往較平和，投訴目的在于補救尊重發(fā)泄補償客戶投訴的主要內(nèi)容資源滿意度資源使用過程和預(yù)期差距較大資源可靠性資源缺失或者不完整服務(wù)可靠性承諾服務(wù)缺失或臨時增設(shè)收費項目服務(wù)態(tài)度不佳服務(wù)及時性定制師或地接對客人需求響應(yīng)慢客戶投訴的處理原則牢固樹立“以客戶為中心”的價值觀服務(wù)優(yōu)先策略：行業(yè)最高的服務(wù)標準替客戶承擔(dān)風(fēng)險，為客戶創(chuàng)造價值透明，一致，平等風(fēng)險與危機意識投訴無小事在自己的工作領(lǐng)域還有哪些風(fēng)險和盲點沒有被看到？投訴處理的原則（5F）事實（Factual）——承認事實真相，不急于辯駁；迅速（Fast）——快速做出反應(yīng)和方案，不推諉拖沓；坦率（Frank）——充分表示解決問題的誠意，不要躲閃；感覺（Feeling）——與客人分享你的感受，不漠視客戶的抱怨；反饋（Feedback）——第一時間作出反饋，不要讓客戶迷茫等待。時效性準確性快速性客戶投訴，從客戶訴求出發(fā)要態(tài)度要方案先處理情緒，再處理事情保持透明度，呈現(xiàn)服務(wù)態(tài)度表示對客人特定問題的關(guān)注提供解決方案，或解釋正采取哪些措施嚴肅認真的處理事情的態(tài)度定制環(huán)節(jié)行前定制準備階段行中出行階段返程結(jié)團階段20%70%10%行前定制準備階段行前定制階段主要容易發(fā)生的問題線路設(shè)計中的效率及溝通證件問題及各種出行材料準備！預(yù)定錯誤定制師的失誤而給到了錯誤信息非主觀主觀行前定制準備階段案例1：美國團全團88%拒簽事情經(jīng)過：2018年4月，某集團廣西分公司組織全員于2018年11月出境獎勵旅游，最終目的地定為美國，定制師小趙接單后按照定制流程操作線路并報價，最終獲得客戶認可，于2018年7月簽定旅行合同，同月開始為客戶辦理美國簽證。1、客戶共17位：包括河北，江西，廣西等戶籍；2、離開廣西最近的美國使領(lǐng)館為該國駐廣州總領(lǐng)事館。8月底所有人員簽證材料補充完畢并遞交美國駐廣州總領(lǐng)事館。9月10日美國總領(lǐng)事通知團體人員于1周后前往廣州面簽，9月16日面簽結(jié)束，當(dāng)天被告知，全團17人，其中有15人被拒簽，在合同中定制師于客戶約定，如最終因為簽證問題導(dǎo)致出行人數(shù)少于50%，則該團取消，旅行社不承擔(dān)任何責(zé)任。最終該團無法出行，客人前期支付的航班預(yù)定費用航空公司表示不予退還，客人表示不滿進而投訴。最終結(jié)果：旅游行政主管部門經(jīng)過調(diào)解，判定旅行社需需要承擔(dān)機票預(yù)定損失金的50%，最終賠付金額25500。行前定制準備階段案例2：某出境團母子簽證材料不符事情經(jīng)過：母子，上海戶籍，其中子24歲，研究生在讀。計劃于2019年暑假期間前往歐洲瑞士旅游，定制師小李接單后為該客戶指定了詳細的行程計劃，客戶表示非常滿意，后續(xù)簽證旅行合同并正常辦理歐洲申根簽證。辦理歐洲簽證規(guī)定，22周歲大學(xué)本科畢業(yè)以上即視為成年人，簽證材料同成人，22周歲以下視為兒童，需隨同父母一起辦理申根簽證并辦理親子關(guān)系的公證及認證手續(xù)。在離開簽證辦理日期結(jié)束前三天，領(lǐng)事館電話通知客戶，需要補充提交親子公證+認證材料，該材料通常辦理時間為10個工作日，客人表示定制師當(dāng)時并未說過需要該材料，如因為該材料提交不及時而無法出行，要求定制師全額退款并賠償相應(yīng)經(jīng)濟損失。最終結(jié)果：定制師通過自己的私人關(guān)系，在2天內(nèi)為客人辦理了親子公證+認證手續(xù)，客人最終得以順利出行。行前定制準備階段案例3：客人時間計算錯誤事情經(jīng)過：某團隊客戶，通過定制師小張預(yù)定了前往歐洲3國游的行程。航班信息：德國漢莎航空，起飛時間10月10日00：30分。出行前2天，定制師通知客戶于10月10日晚上21：30分在浦東機場集合，由專人為他們辦理登機手續(xù)。并出具正式的出團通知書給到了客人?？腿税凑諘r間到達機場，發(fā)現(xiàn)誤機。最終結(jié)果：為客人改簽10月11日上午11：50的漢莎航班前往法蘭克福，改簽費及賠償客人相關(guān)費用共計20000元由定制師本人承擔(dān)。到達機場誤機行中定制準備階段行中定制階段主要容易發(fā)生的問題硬件問題主觀軟件問題行中定制準備階段編號投訴點核實結(jié)果責(zé)任判定/建議方案1酒店未安排披露酒店屬實，出行前安排酒店非披露酒店，行程中再次變更與出團通知書不符，未告知客人。每晚大概300美金左右,產(chǎn)品5鉆，實際安排3晚4鉆流程和行程問題28/15-8-17馬塞馬拉參觀角馬渡河主戰(zhàn)場被更換，第七天下午和第八天馬賽馬拉國家保護區(qū)沒有去，而是帶到LEMEK保護區(qū)，虛假廣告馬賽馬拉的3天我們都有進入動物保護區(qū)游覽，這個門票我讓境外提供給我，后續(xù)領(lǐng)隊會帶回。所謂的渡河點，在馬拉河至少有幾十處，動物都是有隨機性的，之前過河的地方不代表以后也會在那里過河，我們會帶客人去尋找，實際客人最后也看到了斑馬和羚羊渡河。馬賽馬拉國家保護區(qū)是一個大的概念，其中分成很多小的保護區(qū)以方便管理，LEMEK保護區(qū)是其中之一，這個后續(xù)也會提供門票。行程里有馬賽馬拉保護區(qū)38月18日領(lǐng)隊為了讓游客離開酒店叫來武裝人員強制其退房因客人拒絕退房，故酒店報警法理無責(zé)4馬賽馬拉熱氣球500美金/成人支付后告知無法安排前一天我們預(yù)定的熱氣球公司發(fā)生事故，有提供視頻，我們也給客人看了，所以此日我們預(yù)定的熱氣球公司的熱氣球全部安全檢查排除隱患，臨時通知我們?nèi)∠??？陀^原因5且第八天的游覽時間不足，上午玩了2個半小時，回酒店，下午14點半左右再出發(fā)去，18點回酒店，單程差不多2小時，來回拉車耽誤時間，原計劃是全天游玩這個安排是領(lǐng)隊和司機臨時商量更改的，改為上午一次，下午一次，在相對涼爽的時段游覽，避開中午最炎熱的時段動物一般不會出來，前一天晚上領(lǐng)隊告知有征求所有客人意見，客人均表示同意，但是領(lǐng)隊沒要求客人簽字。改變行程客人沒有簽字行后定制準備階段行后定制階段主要容易發(fā)生的問題硬件問題發(fā)票開具的時效性&種類的分歧保險理賠材料的疏漏行程結(jié)束后的回訪是提高復(fù)購率的最重要的因素之一。行后定制準備階段保險理賠要知道的流程硬件問題發(fā)票開具的時效性&種類的分歧理賠需要的各種證明航班延誤證明財產(chǎn)丟失證明就醫(yī)發(fā)票及憑證突發(fā)事件的處理發(fā)生自然災(zāi)害如：地震，海嘯了該怎么辦？這種天災(zāi)一旦發(fā)生，第一時間把當(dāng)?shù)匕l(fā)生的情況如實告公司，特別是游客是否有傷亡，同時要求當(dāng)?shù)氐亟由缌⒓磪f(xié)助發(fā)動自救，并按照相應(yīng)的指示做好后續(xù)工作的安排，建議大家平時可以多關(guān)注一些目的地的新聞