中職國(guó)賽航空服務(wù)理論試題(九)(含答案)一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共40分）1.航空服務(wù)中，以下哪種微笑是最適宜的（）A.皮笑肉不笑B.開(kāi)懷大笑C.適度微笑，露出68顆牙齒D.抿嘴笑答案：C2.中國(guó)國(guó)際航空公司的二字代碼是（）A.CAB.MUC.CZD.HU答案：A3.一般情況下，國(guó)內(nèi)航班旅客辦理登機(jī)手續(xù)截止時(shí)間為航班起飛前（）A.15分鐘B.30分鐘C.45分鐘D.60分鐘答案：B4.以下哪種物品可以隨身攜帶上飛機(jī)（）A.打火機(jī)B.酒精C.充電寶（額定能量不超過(guò)100Wh）D.管制刀具答案：C5.航空服務(wù)人員在與旅客交流時(shí)，應(yīng)保持的目光注視區(qū)域是（）A.眼睛與鼻子之間的三角區(qū)域B.頭頂上方C.只看嘴巴D.隨意看周圍答案：A6.飛機(jī)在平飛階段，遇到輕度顛簸時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）A.繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)工作，但提醒旅客系好安全帶B.立即停止服務(wù)，回到座位系好安全帶C.大聲呵斥旅客坐好D.不管不顧，繼續(xù)自己的事情答案：A7.國(guó)內(nèi)航班經(jīng)濟(jì)艙旅客的免費(fèi)行李額一般是（）A.10千克B.20千克C.30千克D.40千克答案：B8.以下哪個(gè)是國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)的英文縮寫(xiě)（）A.IATAB.ICAOC.FAAD.CAA答案：A9.航空服務(wù)人員的制服要求不包括（）A.整潔干凈B.可以有明顯污漬C.合身得體D.佩戴好相應(yīng)配飾答案：B10.當(dāng)旅客突發(fā)疾病時(shí)，乘務(wù)員首先應(yīng)該（）A.讓旅客自己忍著B(niǎo).廣播尋找機(jī)上醫(yī)生C.直接給旅客用藥D.不管不問(wèn)答案：B11.飛機(jī)的巡航高度一般在（）A.30005000米B.60008000米C.900012000米D.1300015000米答案：C12.以下哪種語(yǔ)言不是國(guó)際航空通用語(yǔ)言（）A.英語(yǔ)B.漢語(yǔ)C.法語(yǔ)D.俄語(yǔ)答案：D13.航空服務(wù)中，給旅客送水時(shí)，水溫一般控制在（）A.1020℃B.3040℃C.5060℃D.7080℃答案：C14.旅客丟失行李后，航空公司一般會(huì)在（）內(nèi)進(jìn)行查找A.12小時(shí)B.24小時(shí)C.48小時(shí)D.72小時(shí)答案：C15.航空服務(wù)人員在引導(dǎo)旅客時(shí)，應(yīng)走在旅客的（）A.正前方B.左前方約11.5米處C.右前方約11.5米處D.后方答案：B16.以下哪種機(jī)型屬于窄體客機(jī)（）A.B747B.A380C.B737D.B787答案：C17.飛機(jī)起飛和降落時(shí)，要求旅客關(guān)閉電子設(shè)備的主要原因是（）A.防止設(shè)備損壞B.避免干擾飛機(jī)的電子系統(tǒng)C.減少噪音D.遵守航空公司規(guī)定答案：B18.航空服務(wù)人員在與旅客溝通時(shí)，說(shuō)話語(yǔ)速應(yīng)（）A.非?？霣.非常慢C.適中，每分鐘120160字D.無(wú)所謂快慢答案：C19.國(guó)內(nèi)航班兒童票是指年齡在（）的兒童A.212周歲B.110周歲C.313周歲D.414周歲答案：A20.機(jī)場(chǎng)的值機(jī)柜臺(tái)主要功能是（）A.辦理登機(jī)手續(xù)、托運(yùn)行李B.安檢C.候機(jī)D.登機(jī)答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.航空服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)包括（）A.良好的形象B.專業(yè)的服務(wù)技能C.高度的責(zé)任心D.較強(qiáng)的溝通能力答案：ABCD2.以下屬于航空禁運(yùn)物品的有（）A.爆炸物品B.劇毒物品C.放射性物品D.鮮活易腐物品（符合規(guī)定的除外）答案：ABCD3.飛機(jī)上的應(yīng)急設(shè)備有（）A.氧氣面罩B.救生衣C.滅火器D.緊急出口滑梯答案：ABCD4.航空服務(wù)中，常用的禮貌用語(yǔ)有（）A.您好B.請(qǐng)C.謝謝D.對(duì)不起答案：ABCD5.影響航班正常運(yùn)行的因素有（）A.天氣原因B.機(jī)械故障C.空中交通管制D.旅客原因答案：ABCD6.國(guó)際航空運(yùn)輸中，主要的票價(jià)種類有（）A.公布票價(jià)B.折扣票價(jià)C.團(tuán)體票價(jià)D.兒童票價(jià)答案：ABCD7.航空服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵循的原則有（）A.賓客至上B.熱情友好C.團(tuán)結(jié)協(xié)作D.耐心周到答案：ABCD8.以下關(guān)于行李托運(yùn)的說(shuō)法正確的有（）A.托運(yùn)行李要包裝完好，鎖扣完好B.可以在行李中夾帶貴重物品C.托運(yùn)行李有重量和尺寸限制D.行李托運(yùn)后會(huì)給旅客行李托運(yùn)憑證答案：ACD9.機(jī)場(chǎng)的候機(jī)區(qū)域設(shè)施包括（）A.座椅B.登機(jī)口顯示屏C.餐飲店鋪D.衛(wèi)生間答案：ABCD10.航空服務(wù)人員的妝容要求（）A.淡雅自然B.濃妝艷抹C.與制服相協(xié)調(diào)D.符合職業(yè)形象答案：ACD三、判斷題（每題2分，共20分）1.航空服務(wù)人員可以在工作時(shí)佩戴夸張的首飾。（）答案：錯(cuò)誤2.旅客可以攜帶超過(guò)100毫升的液態(tài)物品隨身攜帶上飛機(jī)。（）答案：錯(cuò)誤3.飛機(jī)在飛行過(guò)程中，乘務(wù)員可以隨時(shí)打開(kāi)緊急出口。（）答案：錯(cuò)誤4.航空服務(wù)人員與旅客交流時(shí)，應(yīng)避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。（）答案：正確5.國(guó)內(nèi)航班和國(guó)際航班的登機(jī)牌樣式是完全一樣的。（）答案：錯(cuò)誤6.飛機(jī)起飛前，乘務(wù)員不需要對(duì)客艙進(jìn)行安全檢查。（）答案：錯(cuò)誤7.旅客在飛機(jī)上可以隨意吸煙。（）答案：錯(cuò)誤8.航空服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，要始終保持微笑和禮貌。（）答案：正確9.機(jī)場(chǎng)的安檢主要是為了檢查旅客的行李是否超重。（）答案：錯(cuò)誤10.飛機(jī)上的餐食都是免費(fèi)提供的，旅客可以隨意索要。（）答案：錯(cuò)誤四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共10分）1.請(qǐng)簡(jiǎn)述航空服務(wù)人員在處理旅客投訴時(shí)的基本流程。答案：（1）傾聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)旅客的投訴內(nèi)容，不打斷旅客，讓旅客充分表達(dá)不滿，同時(shí)用眼神、點(diǎn)頭等方式表示關(guān)注。（2）記錄：詳細(xì)記錄旅客投訴的要點(diǎn)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、事件經(jīng)過(guò)、旅客要求等。（3）道歉：向旅客真誠(chéng)道歉，無(wú)論責(zé)任是否在自己，都要表達(dá)對(duì)旅客不愉快經(jīng)歷的歉意。（4）分析：對(duì)投訴事件進(jìn)行分析，判斷問(wèn)題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。（5）解決