旅行投訴管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范旅行投訴處理程序，維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)旅游活動(dòng)中發(fā)生的，旅游者與旅游經(jīng)營者之間的投訴處理。旅游經(jīng)營者包括旅行社、景區(qū)、飯店、旅游交通企業(yè)、旅游購物場所等從事旅游經(jīng)營活動(dòng)的單位和個(gè)人。（三）基本原則1.合法公正原則：投訴處理應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，遵循合法、公正、公開的原則，及時(shí)、有效地處理投訴。2.高效便民原則：簡化投訴處理程序，提高投訴處理效率，方便旅游者投訴，切實(shí)保障旅游者的合法權(quán)益。3.協(xié)商自愿原則：鼓勵(lì)旅游者與旅游經(jīng)營者通過協(xié)商解決投訴糾紛，在雙方自愿的基礎(chǔ)上達(dá)成和解協(xié)議。二、投訴受理（一）投訴條件1.投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系。2.有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實(shí)和理由。3.屬于本辦法規(guī)定的投訴范圍。（二）投訴方式旅游者可以通過以下方式進(jìn)行投訴：1.向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)書面投訴，提交投訴書，并按照被投訴人數(shù)提供副本。投訴書應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：投訴人的基本信息，包括姓名、性別、國籍、通訊地址、聯(lián)系電話及投訴日期。被投訴人的名稱、所在地。投訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)。2.通過旅游投訴處理機(jī)構(gòu)指定的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行在線投訴。3.以電話、傳真等方式向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)口頭投訴，但應(yīng)當(dāng)在事后及時(shí)提交書面投訴材料。（三）投訴管轄1.旅游投訴一般應(yīng)當(dāng)由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級(jí)以上地方旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。2.需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應(yīng)當(dāng)由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。3.上級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)認(rèn)為有必要的，可以直接管轄下級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄的投訴案件。（四）投訴受理程序1.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴后，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)作出以下處理：投訴符合本辦法的，予以受理；投訴不符合本辦法的，應(yīng)當(dāng)向投訴人送達(dá)《旅游投訴不予受理通知書》，告知不予受理的理由；依照有關(guān)法律、法規(guī)和本辦法規(guī)定，本機(jī)構(gòu)無管轄權(quán)的，應(yīng)當(dāng)以《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書》或者《旅游投訴轉(zhuǎn)辦函》，將投訴材料轉(zhuǎn)交有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者其他有關(guān)行政管理部門，并書面告知投訴人。2.對(duì)于事實(shí)清楚、應(yīng)當(dāng)即時(shí)制止或者糾正被投訴人損害行為的，可以不填寫《旅游投訴立案審批表》和《旅游投訴調(diào)查筆錄》，但應(yīng)當(dāng)對(duì)處理情況進(jìn)行記錄存檔。三、投訴處理（一）調(diào)查取證1.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)指定兩名以上調(diào)查人員負(fù)責(zé)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查取證。2.調(diào)查人員有權(quán)向被投訴人及有關(guān)人員進(jìn)行詢問，查閱、復(fù)制相關(guān)文件和資料，調(diào)查有關(guān)情況。被投訴人應(yīng)當(dāng)積極配合調(diào)查，如實(shí)提供有關(guān)資料，不得隱瞞、阻礙或者拒絕調(diào)查。3.調(diào)查人員在調(diào)查取證時(shí)，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事人或者有關(guān)人員出示合法證件。（二）處理決定1.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理投訴之日起60日內(nèi)，作出以下處理決定：雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作《旅游投訴調(diào)解書》，載明投訴請求、查明的事實(shí)、處理過程和調(diào)解結(jié)果，由當(dāng)事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機(jī)構(gòu)印章；調(diào)解不成的，終止調(diào)解，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向雙方當(dāng)事人出具《旅游投訴終止調(diào)解書》。對(duì)調(diào)解不成的投訴，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)作出處理決定，制作《旅游投訴處理決定書》，載明投訴請求、查明的事實(shí)、處理依據(jù)和處理結(jié)果，由旅游投訴處理機(jī)構(gòu)加蓋印章后送達(dá)雙方當(dāng)事人。2.在處理投訴過程中，發(fā)現(xiàn)被投訴人有違法行為的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)移交有關(guān)行政管理部門依法予以處理；涉嫌犯罪的，應(yīng)當(dāng)依法移送司法機(jī)關(guān)。（三）處理結(jié)果執(zhí)行1.當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)自覺履行旅游投訴處理機(jī)構(gòu)作出的處理決定。2.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)作出的處理決定生效后，當(dāng)事人對(duì)處理決定不服的，可以依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟。四、旅游經(jīng)營者的義務(wù)（一）履行合同義務(wù)旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行義務(wù)，不得擅自變更旅游行程安排，不得降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不得拒絕履行合同義務(wù)。（二）提供真實(shí)信息旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向旅游者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的旅游服務(wù)信息，不得作虛假宣傳，不得欺騙、誤導(dǎo)旅游者。（三）保障旅游者人身財(cái)產(chǎn)安全旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取必要的安全保障措施，確保旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。對(duì)可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的必要措施。（四）妥善處理投訴旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)積極配合旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的工作，妥善處理旅游者的投訴，不得推諉、拖延。對(duì)旅游者的合理訴求，應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以解決；對(duì)旅游者的不合理訴求，應(yīng)當(dāng)耐心解釋，爭取旅游者的理解。五、旅游者的義務(wù)（一）遵守法律法規(guī)和社會(huì)公德旅游者應(yīng)當(dāng)遵守國家法律法規(guī)和社會(huì)公德，愛護(hù)旅游資源，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，文明旅游。（二）如實(shí)告知個(gè)人信息和健康狀況旅游者應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知旅游經(jīng)營者本人的個(gè)人信息和健康狀況，以便旅游經(jīng)營者為其提供相應(yīng)的旅游服務(wù)。（三）配合旅游經(jīng)營者的安排旅游者應(yīng)當(dāng)按照旅游合同約定，配合旅游經(jīng)營者的安排，按時(shí)參加旅游活動(dòng)，不得擅自離團(tuán)或者脫團(tuán)。（四）理性維權(quán)旅游者在旅游活動(dòng)中合法權(quán)益受到侵害時(shí)，應(yīng)當(dāng)通過合法途徑理性維權(quán)，不得采取過激行為，不得損害旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益。六、監(jiān)督與管理（一）旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理1.上級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)下級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理，定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。2.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理工作制度，加強(qiáng)對(duì)投訴處理人員的培訓(xùn)和考核，提高投訴處理工作水平。（二）旅游經(jīng)營者的監(jiān)督管理1.旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)旅游經(jīng)營者的監(jiān)督管理，定期對(duì)旅游經(jīng)營者的經(jīng)營行為進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理旅游經(jīng)營者的違法違規(guī)行為。2.旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)建立旅游經(jīng)營者信用檔案，記錄旅游經(jīng)營者的經(jīng)營行為、投訴處理情況等信息，并向社會(huì)公開，接受社會(huì)監(jiān)督。（三）旅游者的監(jiān)督管理1.旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)暢通旅游者投訴渠道，及時(shí)受理旅游者的投訴，并依法進(jìn)行處理。2.旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)旅游者的宣傳教育，引導(dǎo)旅游者理性消費(fèi)，文明旅游，提高旅游者的自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)能力。七、法律責(zé)任（一）旅游經(jīng)營者的法律責(zé)任1.旅游經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處違法所得1倍以上5倍以下的罰款；違法所得不足10萬元的，并處10萬元以上50萬元以下的罰款：未按照合同約定提供服務(wù)的；未向旅游者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的旅游服務(wù)信息的；未采取必要的安全保障措施，導(dǎo)致旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的；未妥善處理旅游者投訴的。2.旅游經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，并處1萬元以下的罰款：拒絕、阻礙旅游投訴處理機(jī)構(gòu)工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的；不按照本辦法規(guī)定提交有關(guān)資料的。3.旅游經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（二）旅游者的法律責(zé)任旅游者違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，拒不改正的，處500元以下的罰款：1.未如實(shí)告知個(gè)人信息和健康狀況的；2.不按照旅游合同約定，擅自離團(tuán)或者脫團(tuán)的。3.采取過激行為，損害旅游經(jīng)營者合法權(quán)益的。（三）旅游投訴處理機(jī)構(gòu)工作人員的法律責(zé)任旅游投訴處理機(jī)構(gòu)工作人員在處理投訴過程中，有下列情形之