拒收病人管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)醫(yī)院管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，保障患者就醫(yī)權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，特制定本辦法，以明確拒收病人的相關(guān)管理規(guī)定，確保醫(yī)院為患者提供及時、有效、公平的醫(yī)療服務(wù)。（二）適用范圍本辦法適用于醫(yī)院各科室、各部門及其工作人員在醫(yī)療服務(wù)過程中涉及拒收病人的相關(guān)行為管理。（三）基本原則1.以患者為中心原則始終將患者的健康需求放在首位，尊重患者的就醫(yī)權(quán)利，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。2.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及醫(yī)院的各項規(guī)章制度，確保醫(yī)療服務(wù)行為合法合規(guī)。3.公平公正原則對待所有患者一視同仁，不因患者的身份、地位、經(jīng)濟(jì)狀況等因素而拒絕提供醫(yī)療服務(wù)，保障醫(yī)療資源分配的公平性。二、拒收病人的界定（一）明確拒收情形1.因患者病情復(fù)雜、疑難，科室現(xiàn)有醫(yī)療技術(shù)水平難以診治，且未及時向上級部門報告并尋求會診，導(dǎo)致拒絕接收患者進(jìn)一步治療的。2.以任何理由，如患者無錢支付醫(yī)療費(fèi)用、患者身份不明、患者未攜帶有效證件等，拒絕為患者辦理掛號、就診、住院等手續(xù)，或者拒絕給予必要的檢查、診斷、治療等醫(yī)療服務(wù)的。3.醫(yī)院工作人員在診療過程中，故意刁難患者，設(shè)置不合理障礙，致使患者無法正常接受醫(yī)療服務(wù)，最終導(dǎo)致患者被拒收的。（二）特殊情況說明對于一些患有特殊傳染病、罕見病等可能對醫(yī)院其他患者或工作人員存在潛在風(fēng)險的情況，醫(yī)院應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和應(yīng)急預(yù)案，在做好充分防護(hù)和評估的前提下，妥善安排患者的就醫(yī)，而不應(yīng)簡單拒收。但需及時向上級衛(wèi)生行政部門報告，并協(xié)調(diào)相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行妥善處理。三、拒收病人的預(yù)防措施（一）加強(qiáng)醫(yī)療資源配置1.定期評估醫(yī)院各科室的醫(yī)療技術(shù)水平和設(shè)備配備情況，根據(jù)臨床需求和患者流量，合理規(guī)劃和調(diào)整醫(yī)療資源，確保各科室具備相應(yīng)的診療能力，減少因技術(shù)或設(shè)備不足導(dǎo)致拒收病人的情況發(fā)生。2.建立醫(yī)療資源共享機(jī)制，加強(qiáng)與上級醫(yī)院、?？漆t(yī)院等的合作與交流，通過遠(yuǎn)程醫(yī)療、專家會診、轉(zhuǎn)診等方式，為患者提供更全面、有效的醫(yī)療服務(wù)，避免因本院無法診治而拒收患者。（二）提升醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)1.加強(qiáng)職業(yè)道德教育，定期組織醫(yī)務(wù)人員參加職業(yè)道德培訓(xùn)和考核，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識、責(zé)任意識和法律意識，使其深刻認(rèn)識到拒收病人行為的危害性，自覺遵守醫(yī)療服務(wù)規(guī)范。2.開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力，鼓勵醫(yī)務(wù)人員參加學(xué)術(shù)交流和繼續(xù)教育活動，及時掌握國內(nèi)外先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)和診療方法，提升對疑難病癥的診治能力，減少因技術(shù)水平不足而拒收病人的情況。（三）優(yōu)化就診流程1.對醫(yī)院現(xiàn)有的就診流程進(jìn)行全面梳理和優(yōu)化，簡化掛號、繳費(fèi)、檢查、取藥等環(huán)節(jié)，減少患者排隊等候時間，提高就診效率，避免因流程繁瑣導(dǎo)致患者不滿而引發(fā)拒收問題。2.建立健全患者投訴處理機(jī)制，暢通投訴渠道，及時受理患者的投訴和建議，對投訴問題進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果及時反饋給患者，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防拒收病人事件的發(fā)生。四、拒收病人的處理程序（一）患者投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理部門或崗位，負(fù)責(zé)接收患者關(guān)于拒收病人的投訴。投訴受理人員應(yīng)熱情接待患者，認(rèn)真傾聽患者的訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并向患者承諾將及時進(jìn)行調(diào)查處理。2.在接到投訴后，投訴受理人員應(yīng)立即啟動投訴處理流程，填寫投訴登記表，明確投訴的基本信息、投訴時間、投訴人聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等，并將投訴登記表及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行調(diào)查核實。（二）調(diào)查核實1.相關(guān)責(zé)任部門接到投訴登記表后，應(yīng)迅速組織人員對投訴事件進(jìn)行調(diào)查核實。調(diào)查人員應(yīng)通過查閱病歷、詢問當(dāng)事人、走訪相關(guān)科室等方式，全面了解事件的經(jīng)過和原因，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.在調(diào)查過程中，調(diào)查人員應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，如實記錄調(diào)查情況，不得偏袒任何一方。對于涉及醫(yī)療糾紛的投訴，應(yīng)按照醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理程序進(jìn)行處理，必要時可邀請第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。（三）責(zé)任認(rèn)定1.根據(jù)調(diào)查核實的結(jié)果，明確拒收病人事件的責(zé)任主體和責(zé)任程度。對于因醫(yī)務(wù)人員個人原因?qū)е戮苁詹∪说?，?yīng)追究其個人責(zé)任；對于因科室管理不善導(dǎo)致拒收病人的，應(yīng)追究科室負(fù)責(zé)人的管理責(zé)任；對于因醫(yī)院整體協(xié)調(diào)不暢導(dǎo)致拒收病人的，應(yīng)追究相關(guān)職能部門的責(zé)任。2.在責(zé)任認(rèn)定過程中，應(yīng)依據(jù)醫(yī)院的規(guī)章制度、醫(yī)療操作規(guī)程以及相關(guān)法律法規(guī)，對責(zé)任主體的行為進(jìn)行準(zhǔn)確判斷和定性，確保責(zé)任認(rèn)定的準(zhǔn)確性和公正性。（四）處理措施1.對于認(rèn)定存在拒收病人行為的責(zé)任主體，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處理措施。處理措施包括但不限于批評教育、警告、罰款、暫停執(zhí)業(yè)活動、吊銷執(zhí)業(yè)證書等，同時按照醫(yī)院績效考核制度，扣減相關(guān)責(zé)任人的績效分?jǐn)?shù)和獎金。2.對于因拒收病人給患者造成損害的，醫(yī)院應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，并積極采取措施對患者進(jìn)行救治和安撫。同時，醫(yī)院應(yīng)組織相關(guān)部門對事件進(jìn)行分析總結(jié)，制定改進(jìn)措施，防止類似事件再次發(fā)生。（五）結(jié)果反饋1.責(zé)任部門在完成對拒收病人事件的調(diào)查處理后，應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋給投訴受理部門。投訴受理部門應(yīng)在收到反饋結(jié)果后的[X]個工作日內(nèi)，將處理結(jié)果告知投訴人，并聽取投訴人的意見和建議。2.如果投訴人對處理結(jié)果不滿意，投訴受理部門應(yīng)進(jìn)一步了解投訴人的訴求，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行再次調(diào)查和處理，直至投訴人滿意為止。同時，醫(yī)院應(yīng)建立投訴處理結(jié)果跟蹤機(jī)制，定期對投訴處理情況進(jìn)行回訪，確保投訴處理工作的質(zhì)量和效果。五、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制1.醫(yī)院設(shè)立專門的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理部門，定期對各科室的醫(yī)療服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查是否存在拒收病人的情況。監(jiān)督檢查人員應(yīng)深入科室，查閱病歷、走訪患者、詢問醫(yī)務(wù)人員，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。2.建立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部公示制度，定期公布各科室的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，包括拒收病人率、患者滿意度等，接受全院職工的監(jiān)督。對拒收病人率較高的科室，要進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注和督促整改。（二）考核評價體系1.將拒收病人管理納入醫(yī)院績效考核體系，制定明確的考核指標(biāo)和評分標(biāo)準(zhǔn)。考核指標(biāo)應(yīng)包括拒收病人事件的發(fā)生次數(shù)、處理結(jié)果、患者滿意度等方面，對各科室和醫(yī)務(wù)人員的拒收病人管理工作進(jìn)行全面、客觀的評價。2.根據(jù)考核評價結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的科室和個人進(jìn)行表彰和獎勵，對存在問題較多的科室和個人進(jìn)行通報批評，并責(zé)令其限期整改。同時，將考核評價結(jié)果與科室和個人的績效獎金、職稱晉升、評先評優(yōu)等掛鉤，充分發(fā)揮考核的激勵和約束作用。六、附則（一）解釋權(quán)本辦法由醫(yī)院[具